Любая профессиональная деятельность априори предполагает наличие недостатков. Причиной ошибок может быть: плохая коммуникация, счетная ошибка, технический сбой и т.д. Своевременно замеченная оплошность нуждается в исправлении, а значит, сотруднику необходимо указать на недостаток.
Как правильно давать негативную обратную связь, чтобы в будущем подобные промахи не повторялись? Специалисты уверяют, что критика полезна для повышения производительности труда и является отличным инструментом для стимулирования более внимательного отношения к деталям.
Почему важно проговаривать все минусы
Любой, даже очень опытный профессионал, может ошибиться. Это нормально. Самое главное – оперативная проработка этого события. Если промахи в работе накапливаются, это негативно сказывается на рабочем микроклимате, недовольство коллег может вытеснить доброжелательное отношение. Претензии должны высказываться сразу, как только обнаружена проблема.
Сфера корпоративных коммуникаций и негативная обратная связь – неразрывно связанные между собой понятия. Но в этом вопросе главное найти баланс между здоровой критикой и эмоциональным обвинение человека с переходом на личности. Последнее недопустимо в системе производственных взаимоотношений.
Стиль управления грамотного руководителя предполагает формирование прозрачных для всех участников рабочих процессов, когда любой сотрудник может высказать свое мнение и своевременно указать на ошибку, допущенную коллегой. Многие современные организации реализуют на практике культуру «постоянный фидбек», когда работодатель и подчиненный открыто заявляют о том, что им нравится и не нравится в работе всего коллектива и отдельных сотрудников. Для этого используются листы-опросники или закрытые корпоративные чаты.
Кстати, одно из важных качеств лидера – навык коммуникации и грамотное управление командой. Приглашаем вас на полезные курсы, ведь быть просто руководителем - мало:
Почему хвалить и критиковать одновременно – плохая затея
Некоторые психологи советуют использовать культ обратной связи под названием «правило гамбургера», когда похвала чередуется с критикой. Когда сначала делается акцент на старательности подчиненного и в конце перечисляются допущенные ошибки. После этого должен присутствовать снова этап с похвалой.
Пример подобной цепочки реплик работодателя к сотруднику:
- «я вижу, что ты приложил много усилий для решения задачи»
- «в отчете за 9 месяцев, к сожалению, допущен ряд ошибок. Это привело к искажению финансовой документации компании»
- «нам нужны профессионалы вроде вас и я надеюсь, что в будущем вы будете внимательнее составлять свои отчеты. Благодарю за работу»
Пример «правило гамбургера» можно часто встретить, если изучать, как давать сотруднику негативную обратную связь. Но данный подход уже не считается актуальным. В 2014г. исследователями была доказана неэффективность принципа гамбургера.
У описанного варианта критики есть масса недостатков:
- Сомнительного рода похвалы можно сравнить с костылями, помогающими начать неприятный разговор. Мотивировать работника таким инструментом невозможно, поэтому смысла в чередовании критики и одобрения нет
- Некоторые люди запоминают либо начало, либо конец разговора. Учитывая, что критиковать можно в промежутками между похвалой, человек может не запомнить важную информацию – необходимость корректировки своих действий и повышения производительности. Кроме того, если «притягивать за уши» положительные характеристики, это может создать у подчиненного искаженное представление о его ценности и качестве труда
- Практическое применение метода «гамбургера» приучает сотрудников к тому, что вслед за благодарными словами будет идти критика. Если этого ожидать подсознательно, рабочая атмосфера в коллективе сильно накаляется, уровень доверия снижается
- Использование похвалы как «прокладки» между критикой обесценивает ее мотивирующее и стимулирующее значение. Чтобы повысить эффективность работы команды, придется использовать иные мотиваторы (чаще – материальные)
Кроме того, как ни вуалируй, но ругать подчиненного все равно придется. Поэтому лучше это делать честно, открыто и не прикрываться странными комплиментами.
Другое дело, что негативная обратная связь не должна задевать личных качеств человека. Сохранять самообладание нужно всем участникам беседы. Тот, кого критикуют, не должен воспринимать все в штыки и обострять конфликт. Конструктивный диалог возникает там, где и работодатель, и работник правильно понимают назначение негативной обратной связи.
Каких правил стоит придерживаться
Многие подчиненные не видят разницы между негативной обратной связью и критикой. Пример: руководитель называет инженера никчемным специалистом. Это неэтичная критика, но не образец негативной обратной связи. Разница очевидна: данное высказывание направлено непосредственно на самого человека, цель высказывания – оскорбить. При этом говорящему неважно, исправится ситуация или нет, он проявляет недовольство и не скрывает этого.
Предназначение обратной связи – указание на ошибку и стремление решить проблему. То есть тот, кто выражает свою неудовлетворенность результатом, чаще всего предлагает конструктивные варианты его исправления.
Важно: негативная обратная связь всегда конкретная, объективная, конструктивная и не воспринимается как разновидность психологической атаки.
Нужно говорить о работе и себе, а не о другом человеке
Давать обратную связь надо правильно. Критика может быть как деструктивной, так и конструктивной. Первая направлена на личные качества того, кого критикуют. Вторая – решает проблему. Пример того, как не надо: «ты ничего не можешь сделать качественно». Стоит заменить на следующее выражение: «работа выполняется слишком медленно, давайте подумаем, как можно ускорить процесс»,
Простой совет: при критике подчиненного или коллеги добавлять фразу: «я бы на твоем месте поступил вот так». И расшифровать как именно.
Разговариваем с глазу на глаз
На любые недостатки в работе лучше указывать сотруднику лично, не перед всем коллективом и тем более – не в присутствии клиентов или посторонних людей. Обсуждение ошибок в общественном пространстве ведет к снижению самооценки и падению мотивации. Особенно эмоциональные люди могут замкнуться в себе и вообще утратить интерес к выполнению трудовых функций. Критиковать руководителя отдела в присутствии подчиненных тоже не рекомендуется, т.к. пострадает авторитет лидера.
Совет: хотите указать работнику на допущенные ошибки, приглашайте его в отдельный кабинет и беседуйте без посторонних ушей.
Измеряем ошибки
Любой промах может быть измерен, охарактеризован и оценен. Пример: нарушение сроков на 5 дней, отключенная функция в приложении, пользователи проводят на странице компании не более 15 сек., клиенты оставляют негативные отзывы и т.д. Именно на такие конкретные ошибки и недоработки надо указывать при обратной связи. Фраза «вечно ты опаздываешь» должна быть заменена на «на этой неделе ты три раза пришел на работу с опозданием». Чем больше конкретики, тем меньше у человека поводов для оправдания.
Совет: для смещения фокуса с личности на конкретные недостатки стоит критиковать работника аргументированно.
Выявляем причины и объясняем последствия
При анализе любой допущенной ошибки важно найти причины, почему она была допущена. Это позволит предотвратить подобные ситуации в будущем. Когда работник допустил оплошность по незнанию, его стоит направить на обучение или курсы повышения квалификации. Если при выполнении каких-то задач у новичка возникают сомнения, то лучше с самого начала закреплять за такими специалистами наставников. Легче потратить немного времени в течение дня для контроля, нежели переделывать потом работу полностью.
Совет: чтобы работник увидел всю картину целиком, ему необходимо озвучивать недостатки в его работе в контексте последствий для всего коллектива.
Пример: разглашение сведений, составляющих коммерческую тайну, может привести к ослаблению конкурентной позиции компании на рынке и снижению величины прибыли. Чем меньше прибыль у предприятия, тем ниже размер премий у всего персонала.
Используем вежливые формы
Недопустимо в корпоративной культуре общения позволять себе повышенный тон, ненормативную лексику, снисходительные едкие замечания, переход на личности. Даже, если коллега ведет себя некрасиво и раздражает. Дело не в воспитании: грубость сильно снижает общую производительность труда и личную продуктивность.
Недопустимо указание на половую и расовую принадлежность работника, его семейное положение, возраст, физиологические особенности и т.д. Любые, даже незначительные на первый взгляд реплики могут быть восприняты, как дискриминация. Пример: «в вашем возрасте многие не умеют пользоваться скайпом».
Совет: собеседник проще воспринимает критику через призму «Я-посланий»: «мне кажется, надо сделать иначе», «можете со мной спорить, но эта стратегия надежнее» и т.д. Так любая дискуссия становится более уважительной и содержательной.
Негативная обратная связь сотрудникам: ТОП-7 практических советов
Напоследок дадим эффективные рекомендации относительно способов подачи негативного фидбека:
- Подготовка к беседе, сбор информации. Правильный выбор момента определяет на 50% успешность любого мероприятия
- Личная встреча не испортит отношения с подчиненным, не пошатнет доверие и не навредит репутации
- Проверка сведений и выявление причинно-следственных связей
- Контроль эмоций. Помните, после вашего диалога человеку еще работать
- Не бойтесь задавать вопросы: как, когда и почему. Иногда ошибка не признак некомпетентности, а сильной загрузки, например
- Предложение решения проблемы или исправления недостатков
- Резюмирование – необходимо убедиться, что работник понял вас правильно
При выявлении ошибок не надо прикрываться позитивными похвалами, давать негативную обратную связь – это естественно. Без исправления недостатков не существует развития. Приведенные в статье советы являются хорошим подспорьем в случае, если поведение отдельных подчиненных снижает производительность всей команды.