Лояльность гостей — это не просто повторные визиты, а готовность выбирать именно ваше заведение, даже при наличии альтернатив.
Лояльность бывает:
Отсутствующая: гости не проявляют привязанности к бренду и легко переходят к конкурентам.
Отрицательная: гости испытывают негативные эмоции по отношению к бренду и могут делиться негативными отзывами.
Ложная: гости совершают повторные покупки, но не из-за привязанности, а по другим причинам, например, из-за отсутствия альтернатив.
Латентная: гости испытывают положительные эмоции к заведению, но не совершают повторных покупок по объективным причинам.
Истинная: гости регулярно совершают покупки и искренне привязаны к бренду.
Процесс формирования лояльности включает несколько этапов:
1️⃣ Первый контакт: гость впервые приходит в заведение и совершает одно из трёх действий:
— Уходит, ничего не купив / не оставшись
— Откладывает решение
— Покупает или остаётся сразу
2️⃣ Оценка первой покупки: гость делает выводы — остаётся доволен или наоборот неудовлетворён.
3️⃣ Повторный контакт: если гостю понравилось — скорее всего, он вернётся.
— Вы можете специально стимулировать повторные визиты через программы лояльности и персонализированные предложения.
4️⃣ Следующий этап — укрепление отношений: поддержание постоянного контакта с клиентами, сбор обратной связи и адаптация предложений под потребности.
5️⃣ Наконец, истинная лояльность формируется с помощью эмоциональной связи: такие гости становятся настоящими амбассадорами бренда.
Как повысить лояльность? Всё банально просто и сложно одновременно.
✔️ Анализируйте обратную связь из отзывов и через рассылки. Особенно внимательно работайте с негативными высказываниями.
✔️ Транслируйте ценности, именно они формируют эмоциональную связь.
✔️ Персонализируйте обслуживание: предлагайте акции с учётом анализа предпочтений гостей.
✔️ Внедряйте программы лояльности: дарите бонусы за повторные визиты, скидки на дни рождения и др.
✔️ Обучайте персонал, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса.
✔️ Используйте современные технологии: внедряйте системы бронирования, мобильные приложения и CRM-системы.
Повышение лояльности гостей — всегда про системный подход и постоянное совершенствование. Но эти инвестиции обязательно окупятся стабильной прибылью и ростом заведения.
Подробнее о привлечении и удержании гостей эксперты «Школы Вкусного Бизнеса» расскажут на эфире 18 мая в 13:00 🔥
Каждый, кто зарегистрируется, получит подарок — (+30) идей вирусных блюд для меню, которые привлекут море гостей из соцсетей.
Переходите на сайт, проходите быструю регистрацию и забирайте бонус!
