Недавно одна из моих учениц поделилась историей, и это отличный пример, почему подологу важно работать системно.
Сегодня не буду говорить о правильной технике, алгоритмах ведения клиента с той или иной подологической проблемой, необходимости соблюдать санитарные нормы и правила. Хочу поговорить о базовых принципах организации работы с клиентом в кабинете подолога.
После переезда в новый город моей ученице предстояло собрать базу подологических клиентов практически с нуля. Однажды по объявлению на консультацию записался мужчина, которого беспокоил вросший ноготь.
Как выяснилось, мужчина 8 лет пытался вырезать врастающий угол самостоятельно. Но теперь боль стала невыносимой, и он решился прийти к подологу.
Моя ученица взялась исправить ситуацию. Она сразу обратила внимание мужчины на узкие, не по размеру туфли и предупредила, что для положительной динамики необходимо поменять обувь, а также четко выполнять все рекомендации после визитов.
Но домашний уход клиент выполнял на 10 из 100. Туфли были те же и во второй, и в третий приемы. Естественно, прогресса почти нет, динамика очень медленная.
Перед четвертым приемом мужчина позвонил и сообщил, что больше не придет: «Все снова врастает! Верните мне деньги, иначе устрою вам проблемы», – пригрозил он.
Моя ученица навела справки. Сказали, да, человек серьезный, может доставить неприятности.
«Я реально испугалась. И несмотря на то, что все фиксировала в телефоне – и переписку, и фото – чувствовала себя незащищенной. Так что вернула ему деньги за все 3 приема», — рассказывает она.
Сейчас она проходит мой курс «Подологика. Перезагрузка». И первый модуль в нем я называю базовым по организации работы подолога. Это не только про оборудование и оснащения кабинета, удобства в нем, но и про основу взаимодействия с клиентами:
✔️ Как правильно вести карту клиента
✔️ Как оформлять согласие
✔️ Как документировать результат
✔️ Как доносить до клиента важные вещи, чтобы исключить недопонимание и недоверие
После прохождения этого модуля моя ученица написала: «Если бы тогда у меня была такая карта клиента, какую мы заполняем сейчас на курсе, я бы не паниковала. Я бы знала, что за мной — документы. Что клиент поставил подпись под всеми рекомендациями. Что я могу доказать — я сделала всё по правилам. А он — не следовал моим советам».
Вначале своей подологической карьеры я тоже попадала в спорные ситуации. Наступив на эти грабли, я как раз поняла, что нужна полноценная инструкция. И очень важно не просто знать, что есть некий алгоритм и какие в нем шаги, но довести выполнение этой инструкции до автоматизма.
Если просто знать, но не практиковать, в рабочей рутине думать «да ладно, тут все просто, обойдусь» без карты, фотофиксации, согласия (тут подставьте свое), то высоки шансы попасть в неприятную ситуацию, столкнувшись с реальными претензиями клиентов. Как говорится, наступить на собственные грабли.
Такая ситуация произошла у другой моей ученицы.
«Кто сталкивался с «потребительским экстремизмом» и как выходили из ситуации?» – спросила она в одном из чатов. Конечно, нас всех заинтересовало, в чем дело.
Оказалось, 2 месяца назад к ней пришла клиентка с жалобой на скрученность ногтевой пластины на большом пальце и в связи с этим болезненные ощущения. Моя ученица на первом приеме подготовила ногтевую пластину и установила титановую нить.
Через месяц клиентка пришла на зачистку и контроль. По словам подолога, никаких болевых ощущений и жалоб у женщины не было.
Несколько недель клиентка не писала и не звонила, но через месяц от нее пришло сообщение с требованием вернуть деньги за прошедшие услуги, а плюсом еще оплатить расходы на хирурга и дальнейшее восстановление.
Женщина написала, что после второго визита возникло воспаление, которое она начала лечила левомеколем. Но стало только хуже, и клиентка решила все шишки бросить на подолога: «Вы сделали что-то не так».
Она решила обратиться к платному хирургу, который назначил оперативное лечение – боковую резекция.
Что в этой ситуации смущает и почему мастер определяет поведение клиентки как «потребительский экстремизм»?
Моя ученица верно замечает, что воспаление, если оно связано с процедурой, начинается на 1-2 день после нее. А тут прошел месяц! Мы не можем исключить, что клиентка не выполнила рекомендации, что-то сама пыталась вырезать или носила неподходящую обувь, и это спровоцировало воспаление.
Чтобы понять, кто прав, прошу мастера отправить мне фото после второго приема. Потому что фотофиксация – это совершенно простое и обязательное действие в работе подолога с клиентом. Это база!
Но я получаю ответ: «Я не сделала. Посмотрела, что все ок и отпустила».
В очередной раз повторю, как важно соблюдать весь алгоритм работы с клиентом: собрать анамнез, замерить стопу и чулочно-носочные изделия, заполнить карту клиента. И, конечно, необходимо каждый раз делать фотофиксацию – до и после выполненной вами работы. Если чего-то одного нет, то вы уже можете оказаться в уязвимой позиции. Даже если технически вы всё сделали правильно, у вас нечем подтвердить, что процедура выполнена корректно.
Кроме того, вместе с установкой титановой нити важно продавать увлажняющее средство. И если клиент отказывается от приобретения космецевтики, то я не рекомендую устанавливать титановую нить.
Нарушение правил в любой системе – это начало хаоса. И подология не исключение. Правильный алгоритм работы с клиентов – это не формальность, а ваша защита.
Случай поучительный. Есть просчет подолога в плане ведения клиента. Но так как клиентка не обратилась с жалобами своевременно, а проводила дополнительные манипуляции с левомеколем самостоятельно, то требования о возврате средств не обоснованы.
Написать отрицательный отзыв – так это ее право. Кстати, не факт, что после возврата такой отзыв не появится.
Выводы, конечно, моя ученица сделала, урок запомнила навсегда. Теперь разбуди ночью, точно ответит, что любому подологу необходимы карта клиента, договор, согласие, фотофиксация. И точно не будет отмазок типа «негде хранить» или «память в телефоне закончилась».
📍 Сейчас практически у каждого человека есть та или иная подологическая проблема. Поэтому начинающим подологам и мастерам-эстетистам предлагаю узнать, какие подологические навыки формируют системный подход, влияют на динамику клиентов и доход мастера. Об этом рассказывает мой бесплатный мини-курс
Видео уроки помогут вам разобраться, с чего начать, какие подологические навыки можно освоить буквально за неделю и какие возможности и перспективы есть в профессии подолога.
P.S. Если после перехода по ссылке в телеграм-бот, он не запускается, то введите в строке сообщения /start
📍 А если вы хотите круто прокачаться в подологии, войти в число профессионалов, которые не боятся работать даже с самыми сложными случаями, а также узнать, как организовать весь процесс работы с клиентами, предлагаю вам заполнить анкету предзаписи на следующий поток моей флагманской программы «Подологика. Перезагрузка», который стартует осенью.
Вы ничего не теряете, заполнив анкету предзаписи, но зато будете держать руку на пульсе и получите дополнительно много полезного
https://gulnaravaleeva.online/podologika_4.0_predzapis
📍 Подписывайтесь на мои аккаунты в соцсетях – там тоже много полезного для профессионального роста:
✔️ Другие выпуски онлайн-журнала «Подологический вестник»: