Точнее, говорить я буду больше про эскалацию не самого конфликта, как некого существующего противоречия, а его (конфликта) внешнего проявления. Причём весьма деструктивного.
[по следам тренинга в прошлую пятницу и субботу, в котором, кроме тематик деловой коммуникации и эмоционального интеллекта, был затронут и конфликт].
"Слово за слово..." - часто такое описание начала и развития конфликта появляется, когда пытаются его проанализировать. Причём вне зависимости от участников и темы конфликта.
И действительно, эскалация (развитие) конфликта - процесс постепенный, и на первом этапе (а часто и на втором тоже) совершенно незаметный.
А уж первый конфликтоген (внешний повод, триггер) может быть и вообще крошечным.
Разберём на примере взаимодействия двух коллег.
➡ Коллега 1 куда-то спешит, погружённый в свои мысли, и молча проходит мимо коллеги 2.
Он совершенно не думает о конфликте.
➡ Коллега 2, глядя на коллегу 1, немного обижается (причём сам не очень отслеживая эту обиду) на него за то, что тот пробежал мимо и даже не поздоровался. Особенно с учётом того, что буквально вчера ещё всё было хорошо - вместе ходили на обед, вместе шли после работы домой.
И, тоже не думая о конфликте, негромко бросает вслед: - Мчится, никого не видит, даже не здоровается!.. [кстати, в представлении коллеги 2 это вообще может быть шутка, просто тон из-за лёгкой фоновой обиды получился чуть с претензией]
➡ Коллега 1 слышит фразу в свой адрес, и она вызывает у него раздражение. Он-то бежит по делам, спешит, думает о результате, который нужен всему отделу, а его мало того что не ценят, так ещё и в чём-то обвиняют!
Всё ещё не думая о конфликте, он выдаёт коллеге 2, уже с заметным в голосе раздражением: - Не до тебя сейчас, дел куча!!
➡ Коллега 2, уже чётко понимая, что на него вдруг (а для него это действительно "вдруг") практически кричат, уже в полный голос выдаёт: - А ты с чего это со мной ТАК разговариваешь?!
В общем, дальнейшее развитие процесса вы можете спрогнозировать сами (и да, до драки или как минимум долгой взаимной напряжённости может легко дойти).
❗Но главное - понять процесс эскалации.
Первое воздействие часто совсем лёгкое и "неконфликтное". Тот, кто его выдаёт, может сам не заметить, что как-то не так сказал, посмотрел, повернулся и пр. Но уже это воздействие становится триггером для другого человека.
Второе (ответное) воздействие другой стороны - чуть сильнее, ведь реакция уже пошла. Вторая сторона обычно тоже не думает, что делает что-то не так, и часто не замечает своего неподходящего тона, жестов, позы и т.п.
Третье воздействие (снова ответное, теперь уже от первой стороны) - ещё чуть сильнее, потому что первую сторону тоже зацепило.
Собственно, по принципу усиления работает и каждое следующее воздействие.
И вот так, по шажочку, ссора [а ведь у неё может даже не быть причины, то есть как таковой внутренний конфликт может отсутствовать!] набирает обороты, в то время как стороны, втянувшись, этого не замечают.
И чаще всего каждый участник процесса считает, что он-то "ничего такого не сказал/не сделал" 🤷♀
Были свидетелем подобных эскалаций?
_____________________________
Больше про конфликты:
