Ранее для бизнес-журнала я писал об основных показателях и метриках CRM-маркетинга. В этой статье хочу поделиться с вами уже готовым набором этих показателей и триггеров, которые помогут улучшить работу с клиентской базой. Если вы еще не знакомы с тем, что такое CRM-маркетинг и rfm-анализ, ниже дам краткое пояснение.
CRM-маркетинг — это подход, основанный на использовании данных о клиентах для повышения их вовлеченности и лояльности. Его цель — строить долгосрочные отношения с клиентами и максимизировать прибыль от существующей клиентской базы.
Один из инструментов CRM — rfm-анализ, который сегментирует клиентов по трем ключевым параметрам: давность последней покупки (Recency), частота покупок (Frequency), и объем потраченных средств (Monetary). Эти показатели помогают понять, кто из клиентов наиболее активен и лоялен, и на кого стоит направить маркетинговые усилия.
Теперь перейдем к конкретным показателям и триггерам, которые вы можете использовать для улучшения своих маркетинговых стратегий:
Активная воронка
При попадании клиента в воронку стартует welcome-цепочка сообщений. Это не обязательно серия писем для прогрева. Можно выслать «обещанную» информацию. При этом наполнение может зависеть от источника.
Сообщения могут выполнять роль некого прогресс-бара. Например, при назначении персонального менеджера отправляются его контакты.
После какого-то первого значимого действия CRM может отправлять CSAT (Customer satisfaction score) — индекс удовлетворенности клиентов. Особенно актуально для клиник после первичного приема.
После того как менеджер квалифицировал сделку, CRM может отправить номер клиента в рекламные кабинеты. Так соцсети и другие площадки помогут клиенту дозреть до следующего шага.
CRM может замерять срок нахождения сделки на определенном этапе и, спустя какое-то время, предпринимать определенные действия. Например, может отправить свежие кейсы или другие полезности. Подробнее о полезных материалах я писал в статье «Прогрев клиента — как в B2B поддерживать контакт, чтобы в итоге получить деньги, а не опыт».
Вместе с полезными материалами CRM может предложить консультацию, аудит или пригласить на вебинар.
После того как клиент совершил нужное действие или непосредственно продажу, CRM может убрать его номер из рекламных кабинетов.
Еще CRM может напоминать клиентам (а в случае с подбором, то и кандидатам) о предстоящей встрече. Вместе с напоминанием можно высылать адрес или ссылку на Зум.
В связке с интернет-магазином CRM может напоминать о просмотренных товарных позициях, высылать по ним дополнительную информацию и сообщения об акциях.
Повторные продажи
При повторном обращении CRM учтет предыдущие покупки и определит клиента в нужный сегмент.
CRM может с любой регулярностью запрашивать NPS (Net Promoter Score) — индекс приверженности товару или компании.
Непосредственно к оценке NPS могут быть привязаны определенные действия. Например, если NPS выше 8, то уходит запрос на отзыв (на картах, саите, в соцсетях).
После покупки CRM может запросить обратную связь от клиента. Вместе с вопросом все ли нравится, может предложить дополнительные позиции. О кросс-продажах я писал в статье «Кросс-продажи — как удвоить маржинальность каждой сделки, даже, если вы ее уже удвоили».
Еще через какое-то время CRM может предложить акцию, рассказать о распродаже или еще как-то простимулировать следующий заказ.
Исходя из имеющейся информации о клиентах, CRM может формировать списки для обзвона, чтобы менеджер сделал персональное предложение.
Зная что приобрел клиент, CRM вовремя может напомнить о сервисном обслуживании, покупке расходных материалов, замене агрегатов и т.д.
Персональные и ситуационные триггеры
CRM может регулярно, но выборочно проводить викторины или опросы для сбора дополнительнои информации о клиентах и предложении соответствующих товаров или услуг.
С помощью CRM можно настроить элементы геймификации. Она будет вознаграждать клиентов за выполнение определенных действий: регистрация, установка приложения, покупки, участие в акциях и т.д.
При частых обращениях в поддержку CRM может предложить улучшенный сервис или консультацию.
CRM может делать персональные предложения, привязанные к датам (день рождения, праздники, годовщина покупки и т.д.) или просто поздравлять клиентов.
Привилегированных клиентов CRM может приглашать на мероприятия или закрытые распродажи. Плюс к этому уведомлять о начисленных баллах или измененном статусе.
Полную версию статьи, где я подробно рассказываю о CRM-маркетинге, вы можете найти здесь.
Хотите повысить продажи, улучшив конверсию и увеличить число повторных продаж, пишите в телеграм.
Желаю вам больших продаж и до скорой встречи!
