Эксперты ЮKassa и RetailCRM провели исследование и выяснили, почему покупатели не завершают оформление заказа в интернет-магазинах. Рассказываем о причинах и делимся информацией, которая позволяет мотивировать клиентов к покупкам.
Опрос показал, что две трети респондентов время от времени оставляют покупки незавершёнными: 22% — один-два раза в полгода, 20% — один-два раза в месяц, 13% — еженедельно, столько же — почти всегда. Ещё 32% никогда не оставляли покупки незавершёнными.
Чаще всего в корзинах остаются электроника и бытовая техника (20%), одежда и обувь (18%), товары для дома и ремонта (11%). Далее идут косметика и товары для ухода (7%), продукты (6%), спортивные товары (5%), ювелирные изделия и аксессуары (5%), цифровые товары (5%). Реже всего бросают книги и канцелярию (4%), товары для детей (3%). Ещё 15% участников опроса не смогли выделить отдельную категорию товаров.
Почему пользователи бросают корзины
Финансовые причины. Ожидание зарплаты или перевода денег (29%), итоговая стоимость выше, чем планировали (18%), более выгодное предложение на других площадках (17%), ожидание скидки или промокода (17%), высокая стоимость доставки (6%)
Психологические причины. Корзины вместо списка желаний (30%), время на размышления (26%), сравнение товара с аналогами (18%), изучение отзывов (13%), согласование с семьёй или партнёром (6%).
Технические и логистические причины. Неподходящие сроки доставки (17%), разные условия доставки (11%), отсутствие товара в процессе оформления заказа (11%), неудобный способ оплаты (10%), необходимость регистрироваться на сайте (8%), сомнения в безопасности оплаты (6%), сложная форма оформления заказа (3%), срывы в процессе оформления (1%).
Внешние факторы. Ожидание сезонной распродажи (33%), отвлечение во время оформления (20%), откладывание покупки до дня рождения или праздников (17%), низкий рейтинг продавца (1%), изменения цены на площадке (1%).
Скидки лучше всего мотивируют вернуться к покупкам
Большинство респондентов (36%) часто возвращаются к оставленным корзинам, но покупку завершают не всегда.
Мотивируют снижение цены (26%), промокод или персональная скидка (15%), напоминания от магазина (9%), дополнительные бонусы и повышенный кэшбэк (11%), подарки для приближающихся событий (11%), новые отзывы (6%), удобные условия доставки (6%), уверенность в продавце (7%), ограниченное по времени предложение (5%), сравнение товара с аналогами (4%).
Как удержать покупателей: советы продавцам
Важно, чтобы у клиентов была возможность получить товар или услугу максимально просто. Чтобы им были доступны разные способы оплаты — карты, SberPay, рассрочка и другие.
Также участники опроса отмечали следующие факторы: скидка или промокод (20%), бесплатная доставка (17%), кэшбэк (14%), возможность оплаты частями или в рассрочку (11%), подробные отзывы (9%), бонусы по программе лояльности (9%), гарантия лучшей цены (6%), возможность задать вопрос продавцу (4%), напоминания (3%), специальные предложения (3%).
