Общие положения
Принципы работы с клиентом:
• Клиент это самая важная персона.
• Самый важный показатель работы регионального представителя - это полная удовлетворенность клиента работой с нашей компанией
• Важен каждый клиент.
• Потеря клиента – это чрезвычайное происшествие.
• Региональный представитель – это лицо компании, поэтому любое посещение клиента должно быть при соответствующем внешнем виде с презентационным материалом с доброжелательностью и с большим уважением к клиенту.
• Главные доводы в привлечении нового клиента – качественное и своевременное обслуживание, чуткое и быстрое реагирование на запросы клиента, доброе к нему отношение, а не снижение цены.
• Региональный представитель не должен обещать клиенту невозможного, трудновыполнимого даже ради привлечения к сотрудничеству.
• Региональный представитель обязан уважать своего клиента, безусловно соблюдая при этом принципы работы своей компании.
• Мы уважаем клиентов, которые уважают наши принципы работы.
• Региональный представитель работает только от лица компании. Вы – компания, компания – Вы!
• Необходимо поздравлять ответственных лиц компаний клиентов (иначе ЛПР – лицо принимающее решение), с которыми мы работаем и с которыми по каким-либо причинам прекратили сотрудничество с личными, профессиональными, корпоративными праздниками.
Основные направления деятельности регионального представителя.
В соответствии с должностной инструкцией, в работе сотрудника можно выделить несколько главных блоков, это:
1. Поиск и привлечение клиентов на закрепленной территории.
2. Поддержание и повышение лояльности существующих клиентов
3. Увеличение объема продаж и получение максимальной прибыли при работе с клиентами.
4. Быстрое и качественное обслуживание клиентов согласно стандартам работы.
5. Полное сопровождение сделки. Сделка считается завершённой только тогда, когда клиент полностью удовлетворен.
6. Заполнение первичных документов по продажам.
7. Предоставление отчетности.
8. Работа с системой CRM.
Стандарты работы регионального представителя
Ваш внешний вид.
Первое представление о компании у клиентов формируется на основании внешнего вида ее представителя. Образ сотрудника должен олицетворять собой представительность, надежность, стабильность. Поэтому региональному представителю необходимо всегда опрятно выглядеть: иметь чистые волосы, аккуратную прическу (стрижку), ухоженные руки и ногти, свежий запах (возможен не яркий парфюм), одежда должна быть чистая и отглаженная, обувь – начищенная.
Введение в ассортимент продаж
| ТЕХНИКА | СЕРВИС | ЗАПЧАСТИ |
Запасные части – это новые части машин, необходимые для быстрой замены соответствующей поломанной, износившейся или утерянной детали трактора, автомобиля или сельскохозяйственной машины.
Помимо специально сконструированных для каждой машины деталей, при сборке и ремонте машин применяются стандартные детали крепежа: болты, шпильки, винты, гайки, саморезы, шайбы, штифты, шпонки, шплинты, хомуты, пружинные кольца и прочее. Кроме того, для сборки и ремонта применяются стандартные подшипники, электролампы, шланги, а также
унифицированные сальники, манжеты, резиновые кольца и другие детали. Применяются специальные смазочные материалы, другие рабочие жидкости и прокладки.
ü Оригинальные запасные части завода-производителя – это те запасные части, которые поставляются на сборочные конвейеры и рекомендуются производителем к использованию для дальнейшего обслуживания техники; они разработаны производителем для конкретной машины.
ü Аналоги (неоригинальные запасные части других производителей) – это те запасные части, которые не используются в конвейерной сборке, но могут эксплуатироваться, поскольку имеют высокое качество производства и отвечают требованиям ТУ и ГОСТов. Могут без доработки использоваться вместо требуемой запчасти. Как правило, подразумевается такая же продукция другого производителя. Это номенклатура таких товарных групп запчастей, как фильтры, ремни, шланги, аккумуляторы.
ü Взаимозаменяемые – запасные части, которые разработаны для одной машины, но могут использоваться и для другой. Например, некоторые запасные части, разработанные для комбайна НИВА, используются для комбайнов ДОН.
ü Стандартные – запасные части, для производства которых используются единые требования.
ГОСТированные – например, болты, шайбы, подшипники – к ним применяются единые для всех предприятий страны требования по используемому материалу, технологии производства, весу, размеру и т.п.
Нормализованные, например, корпуса подшипников, карданы – предприятие должно использовать при проектировании техники существующие разработки деталей, но может самостоятельно определять размерность и используемые материалы.
В общем, стандартные запасные части нужны для того, чтобы унификация техники в стране была максимальна.
ü Восстановленные – это оригинальные и неоригинальные запчасти (детали и узлы), потерявшие первоначальные характеристики во время эксплуатации и отремонтированные до рабочего состояния путем замены в них изношенных или пришедших в негодность элементов, например, КПП ДТ-75, главная передача К-700, корзина СМД-60.
ü «Серые» – запчасти, изготовленные с нарушением требований ТУ и ГОСТов на оборудовании, не предназначенном для их производства. В большей степени поступают в продажу нелегально. Могут быть неотличимы от оригинальных и неоригинальных запчастей по внешнему виду и имеют более низкую цену, чем запчасти других категорий. Запасные части этой категории не реализуются в нашей компании.
Сезонность закупки по основным товарным группам, представлена на данных графиках. «Волны» на графиках показывают месяцы, в которых востребован товар той или иной товарной группы