Основная задача на этом этапе — определить реальные потребности клиента, а также оценить его готовность сотрудничать с вашей
компанией по вопросу покупки запасных частей в компании Деталион. Этот этап характеризуется подробным сбором информации о
самом клиенте. От того, насколько правильно менеджер сможет собрать информацию, дать адекватную оценку клиента, найти в дальнейшем к нему подход, во многом зависит успешность сделки. Нужно понять, на что направить «поток» убеждений. Если клиент поймет, что ваши
предложения реально помогут решить его проблемы, он сконцентрирует внимание на предмете разговора и постарается запомнить всю предоставляемую информацию.
Во время этого этапа РП задает ряд вопросов клиенту, фиксирует и анализирует данную информацию
Важно помнитьследующее:
· не все вопросы нужно задавать при первой же встрече;
· не каждый вопрос нужно задавать, ответы на некоторые и так ясны (либо вы сами находите ответы, собирая информацию среди партнеров, в открытых источниках и т.д.);
· к каждому клиенту нужен индивидуальный подход;
· задавать вопросы следует только после установления контакта, в противном случае клиент не станет, и отвечать или будет отвечать неискренне.
При общении с клиентом используйте правила активного слушания:
- Полностью сконцентрируйте свое внимание на собеседнике - обращайте свое внимание не только на слова, но и на позу, мимику, жестикуляцию, если поступает большое количество информации от клиента и Вы не уверены, что запомните, записывайте в ежедневник в сокращенной форме.
- Сопоставляйте: согласуются или противоречат друг другу смысл слов и невербальные сигналы, сопровождающие слова.
- Покажите, что вы готовы слушать. Поощряйте своего собеседника к разговору позой, мимикой, выражением лица.
- Реагируйте на речь клиента, кивком, улыбкой, показывайте, что вы слушаете и понимаете, что он говорит и чувствует.
-Проверяйте правильность понимания услышанного: повторяя отдельные фразы, задавая краткие контролирующие вопросы, используя ключевые слова, например: «Следовательно, Вас в основном интересует...», «Если я Вас правильно понял...». Это позволит убедиться в том, что Вы правильно поняли слова говорящего.
- Резюмируйте сообщения собеседника. Резюмирование - это суммирование смысла сказанного собеседником, своими или его словами. При этом на конце фразы мы ставим «интонационный вопросительный знак», что побуждает партнера развивать мысль в заданном нами направлении. Для более точного выявления потребностей задавайте вопросы.