Принять возражения (ПРИ ЭТОМ НЕ ОЗНАЧАЕТ СОГЛАСИТСЯ)
Правила работы с возражениями
1. Никогда не спорить с клиентом, принять возражение
2. Не раздражаться!
3. Не переходить к завершению продаж, не сняввозражений!
4. Никогда не давить наклиента
5. Не давать прямых ответов, не выяснив сути возражения
6. Задавать уточняющие вопросы
7. Не оправдываться, не брать вину на себя
8. Аргументируя свой ответ, старайтесь не «якать»
9. Продавать не конкретный товар, а совокупность тех преимуществ и выгод, которые получит клиент!
Рекомендации по работе с возражениями клиента
· При работе с любым возражением клиента нужно найти золотую середину между необходимостью доказать свою позицию и желанием отступить и не спорить. Не отступайте сразу, продолжайте убеждать клиента. Очень часто клиенты специально возражают для того,
чтобы проверить РП и понять, насколько он сам верит в свои слова и убежден в той продукции, которую он предлагает.
· Постарайтесь прояснить истинную природу и суть возражения клиента. Относитесь к каждому возражению клиента как к вопросу и необходимости предоставить более полную информацию о запасных частях.
· В случае категоричного отказа клиента от взаимодействия с вами, постарайтесь оставить возможность дальнейшего сотрудничества с этим клиентом по вопросу покупки запасных частей через какой-то период времени.
· Нарабатывайте эффективные приемы убеждения. Создайте свой собственный банк приемов, которые работают, не останавливайтесь на 2-3 примерах.
Алгоритм работы с возражениями:
· Выслушать возражение.
· Принять возражение («Я Вас понимаю...», «Это очень важно для Вас...»)
· Уточнить возражение.
· Поставить выдвинутое возражение под вопрос - попросить более подробно изложить возражение.
· Ответить на возражение или предложить варианты решения:
Подтвердить ответ, получить обратную связь («Удалось мне ответить на ваш вопрос?», «Теперь мы это решили? Не так ли?»).
· «Переключить скорость» и переходить к следующему шагу продажи.
Аргументируя предложение, и отвечая на возражение необходимо помнить, что есть 3 ресурса, которые может экономить наш клиент:
· ДЕНЬГИ
· ВРЕМЯ
· СОБСТВЕННЫЕ СИЛЫ, НЕРВЫ.
Важно! РП не должен обещать клиенту невозможного и трудновыполнимого даже ради привлечения к сотрудничеству.
Также необходимо учитывать, что свои возражения клиент может начать высказывать, сразу после того, как услышит ваше представление и предложение о сотрудничестве.
· Задать проясняющие вопросы, чтобы отличить истинное возражение от отговорки. Построить «мостик» (Используется при работе с мнимыми
возражениями).
«Если бы не это, то мы могли бы придти к соглашению?»
· Преобразовать возражение в вопрос, что дает возможность избежать конфронтации и перевести разговор в нужное нам русло.
Клиент: «Вы не единственный, кто предлагает нам подобный ассортимент...» Продавец: «Вас интересует, чем наше предложение отличается от других?»
· Превращение возражения в довод: «бумеранг».
· Использование принципа контраста:
МОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ - ДРУГОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Общие преимущества + Общие преимущества + Исключительные преимущества Исключительные недостатки
· Использование рекомендаций (источники должны быть авторитетны для покупателя).
· Сравнение продукта с подобным.
· Условное согласие.
«Конечно, на это можно посмотреть и так...»
Завершение встречи
Завершение встречи - очень важный момент. Клиент должен подойти к совершению сделки. Важна активная позиция по сопровождению продаж. Вы должны наблюдать за клиентом, расшифровывать сигналы на готовность заключить сделку (вербальные и невербальные сигналы) и правильно сформулировать предложение.
Значение «паузы» после предложения сделать заказ, архиважно! Она подводит черту под всеми этапами продажи. Во время «паузы» клиент понимает, что необходимо сделать выбор и дать ответ молчаливо ждущему РП. В среднем «пауза» длится около 25-30 секунд. В это
время вы не должны поддаваться искушению – начать давить на клиента, т.к. это отвлечет клиента от принятия решения о покупке товара и может привести к срыву сделки.
Виды завершения встречи:
- Естественное завершение. (Клиент: «то, что вы представили, нас устраивает, мы хотим начать работу с вашим ассортиментом»).
- Завершение по предложению РП. (РП: «Предлагаю сделать первую поставку на следующей неделе»? Когда мы заключим договор?),
- Альтернативное завершение («Хотите получить товар на этой неделе или на следующей»)
- Завершение по важнейшим пунктам («Мы с вами договорились об условиях работы, давайте в следующую встречу утвердим ассортимент первой закупки»).
Услышав в ответ «да», по сопровождению продаж не следует слишком много говорить. Продолжение обсуждения может дать клиенту возможность изменить решение. Как только получен положительный ответ, необходимо обсудить детали сделки и уйти.
Важнейшим этапом завершения встречи с клиентом является заключение договора между клиентом и компанией. РП должен четко понимать к моменту заключения договора на, каких условиях клиент готов его заключить, так как у РП имеется возможность варьировать условиями договора предлагая клиенту предоплату или отсрочку платежа. Отсрочка платежа составляет не более 30 календарных дней.
Предоставляя отсрочку платежа РП должен знать основные приемы работы с дебиторской задолженностью. Регламент работы с дебиторской задолженность будет описан ниже.
Заявку на поставку, клиент может заполнить самостоятельно, или с помощью РП ,со слов клиента, при этом РП, может консультировать клиента по товару, и его свойствам.
После успешного завершения сделки РП охватывают 2 чувства:
а) чувство радостного возбуждения от одержанной победы и достигнутого успеха; б) чувство страха от того, что клиент передумает и отменит заказ.
Оба эти чувства надо держать под контролем.
При покупке товара у любого клиента может возникнуть ощущение, что решение о покупке могло быть неверным. Ослабить это ощущение РП может следующим:
а) спокойно и естественно поблагодарить клиента за заказ и перейти к решению вопросов доставки и оплаты; б) заверить клиента, что ответит на все вопросы, которые появятся у того в дальнейшем;
в) гарантировать своевременную доставку товара
г) стать посредником между клиентом и руководством компании.( РП должен быть на стороне клиента).
Уход после неудачной продажи
Умение уйти красиво после неудачной продажи - признак настоящего профессионализма.
РП необходимо добиться, чтобы у клиента сложилось впечатление, что время не было потрачено зря, что он получил ценную информацию, несмотря на то, что сделка не совершилась. Когда РП уходит, у клиента должно сложится положительное мнение об этой встрече, что создаст
основу для совершения им покупок в будущем. Даже в том случае, если потенциальный клиент отказал резко и решительно, РП должен оставаться любезным и дружелюбны
Слова и действия РП во время нелегкого ухода могут казаться первой ступенькой на пути к достижению успеха в следующей продаже тому покупателю.
После неудачной продажи РП не должен забывать потенциального покупателя, а наоборот дать понять ему, что наша компания заинтересована в продолжение деловых отношений. Для этого можно сделать телефонный звонок и поблагодарить за уделенное время. Затем можно постараться выяснить причину, по которой продажа не состоялась. Как правило, на прямые и честные вопросы, отвечают прямо и честно, что создает возможность повторного общения.
Анализ проведенного разговора.
Очень важно анализировать переговоры с клиентами!
После встречи с покупателем, используйте правило 30 секунд. Сядьте в автомобиль и задайте себе следующие вопросы:
• Достигнуты ли поставленные цели?
• Что было сделано не так?
• Каковы положительные и отрицательные моменты встречи?
Ответы запишите в свой блокнот, дабы потом вернутся к анализу встречи.
Этап исследования закрепленной территории.
Во время вашей командировки в район вам необходимо провести конкурентный анализ закрепленной территории. Почему это важно?
Потому что это даст вам понимания, сколько денег вы можете получить в районе. Для анализа необходимо заполнить следующую таблицу:
Региональный представитель
Область/Край
Район
Дата:
Отчет по данной форме вы передаете вашему непосредственному руководителю один раз в месяц.
Завершение сделки
Во время работы на данном этапе с клиентом вы получаете положительный ответ клиента о сотрудничестве с вами и уточняете все необходимые моменты для заключения договора.
1. РП суммирует все важные вопросы, которые прозвучали во время личной встречи или в процессе телефонных переговоров с клиентом, и подводит итог:
- Я думаю, что совокупности этих факторов достаточно для принятия положительного решения.
- Мы обсудили все особенности предложения или у Вас остались еще какие-то вопросы?
2. После подтверждения клиентом желания сотрудничать с вашей компанией, менеджер согласует условия работы и заявку.
3. Менеджер отправляет счет клиенту, уведомляет об этом клиента по телефону или электронной почте:
- Иван Иванович, я отправил Вам счет по электронной почте/факсу. Вы получили письмо от меня?
4. В случае если работа с клиентом построена по 100%-предоплате, то менеджер контролирует получение денежных средств от клиента.
5. После поступления денег на расчетный счет менеджер согласовывает с клиентом точную дату доставки запасных частей или дату самовывоза.
6. В случае если работа с клиентом ведется на условиях отсрочки платежа, менеджер контролирует вопрос возврата дебиторской задолженности.