В.А. Тышкова,
помощник заместителя генерального директора
По мере развития международных экономических связей, когда в процесс международного общения включаются все больше представителей делового мира, правила дипломатического протокола и этикета стали находить свое применение и в бизнесе, модифицировавшись в международный деловой протокол и этикет. Однако правила делового протокола и этикета, в отличие от строгого дипломатического протокола, менее консервативные, более гибкие и свободные. Тем не менее деловой и дипломатический протокол базируются на одинаковых принципах.
Деловой протокол
С давних времен человечество аккумулировало, выбирало и адаптировало те правила поведения, условности и обычаи, которые соответствовали интересам поддержания и развития общения между народами. И по мере образования государств формировались и связи между ними — определенные нормы общения между странами, наряду с которыми начали формироваться и протокольные нормы.
Слово «протокол» имеет давнюю историю. Корнями оно уходит глубоко во времена античной Греции. В византийской дипломатии оно означало первую часть составленного в торжественных тонах документа, в котором перечислялся состав участников переговоров.
В период Средневековья этот термин понимался как правила оформления различных документов и ведения архивов. Вскоре его значение было расширено — помимо правил оформления дипломатических документов к дипломатическому протоколу начали относить вопросы этикета и церемониала. В процессе своего развития эти нормы претерпели много изменений.
Сегодня деловой протокол — это свод правил, которыми регулируются процесс ведения деловых переговоров, различные церемонии, форма одежды, деловая переписка между партнерами и т.д. Любое нарушение этих правил может привести к серьезным последствиям для стороны, которая их допустила, ей придется извиняться перед своим деловым партнером и устранять промахи.
Протокол помогает создать дружескую и непринужденную атмосферу на деловых встречах, переговорах, приемах, а это, в свою очередь, способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов. Где люди и компании, партнеры и переговоры ─ там всегда присутствует протокол.
При этом правила делового протокола не являются незыблемыми. Они постоянно меняются, учитывая обычаи и традиции разных народов и веяния времени. Не меняется в них лишь одно — уважение и дружественное отношение между участниками протокола.
Деловой протокол не так уж точен и черств. В нем есть место экспромту и живому общению. Главное в отношениях — проявлять искренние, теплые чувства к собеседнику и уметь грамотно выйти из любой ситуации. Благодарность за общение и внимание, уважение к обычаям и народным традициям собеседников ценятся гораздо выше, чем холодное соблюдение протокольных норм.
Дипломатическая практика взаимоотношений стран основывается на Венской конвенции 1961 года, где описана деятельность по отношению стран друг к другу. На этом документе и зиждется весь межгосударственный протокол. На государственном уровне Российской Федерации ─ Положение о протокольном обеспечении, где описаны форматы встреч и старшинство переговорщиков.
Работа протокольных отделов достаточно сложна. На первый взгляд кажется, что достаточно довести до руководителей правила делового этикета. На самом деле это не так.
Это сложная работа. Компании, особенно крупные, ведут активный образ жизни ─ встречаются с клиентами, партнерами, уезжают на переговоры в другие страны. Протокол как раз и устраивает эти мероприятия в других городах и государствах, а также встречает гостей. Сегодня Москва, завтра Санкт-Петербург, потом Лондон - и отдел протокола должен успеть все: продумать логистику, не забыть про переводчиков, подготовить цветы и подарки. И сделать все это вовремя.
Очень важно знать особенности и традиции гостей или народные обычаи тех стран, куда отправляетесь в гости. Англичане могут отменить встречу, если партнеры опоздают хотя бы на пять минут, а испанцы на это не обратят никакого внимания. Японцы будут долго извиняться на протокольном ужине, что нечем угостить, тогда как стол будет уставлен едой. Деловой протокол был принят во всем мире как способ общения разных народов, для достижения взаимопонимания и налаживания международных контактов.
Хороший протокол корпоративной встречи является признаком здорового бизнеса, а т.к. он в любом случае будет тщательно исследоваться акционерами, инвесторами и финансовыми учреждениями, то правильно будет предположить, что надлежащий протокол будет стоить времени и усилий, потраченных на его подготовку.
Нарушая деловой протокол, сотрудник компании наносит ей непоправимый урон, наносит урон имиджу фирмы и роняет свой собственный.
Грамотное проведение протокольных событий и соблюдение норм этикета формирует благоприятную среду для успешных переговоров на высоком уровне. Деловой этикет защищает от непредвиденных ситуаций и неловкого положения на переговорах, дает возможность для вежливого манипулирования и повышения эффективности переговоров и встреч.
Протокол отдельно предусматривает опоздания. Опаздывать всегда стыдно. «Протокольщик» должен приложить максимум усилий для того, чтобы его «подопечный» руководитель был на месте в назначенное время, т.е. учесть возможный форс-мажор.
Нормы поведения как в общественной, так и в семейной жизни — результат многовекового процесса становления взаимоотношений. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, ибо мы не можем существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль принадлежит этикету.
Деловой этикет
Владение правилами делового этикета в современном бизнес-сообществе не пережиток прошлого, а обязательное требование. От того, насколько вы умеете быть своим в любой, даже самой нестандартной ситуации, зависит качество и количество ваших деловых контактов, а значит, и результат вашей бизнес-деятельности. При этом бизнес-среда постоянно усложняется, обрастая специфическими для каждого вида деятельности ритуалами и нормами, поэтому важно уметь адекватно применять собственные знания. Успех – это не только успеть, но еще и быть принятым как свой.
Этикет — это свод норм, правил общения людей между собой, поведения каждого конкретного человека в обществе — в той социальной среде, где он живет, с членами которой взаимодействует.
Этикет выражается в сложной системе детально разработанных правил учтивости, четко классифицирует правила обхождения с представителями различных классов и сословий, с должностными лицами в соответствии с их рангом (к кому и как следует обращаться), правила поведения в различных кругах (придворный этикет, дипломатический этикет, этикет «высшего общества» и т.д.).
Слова «этика» и «этикет» воспринимаются как близкие по значению. И это естественно. К такому восприятию подталкивает не только сходство самих слов, но и теснейшая связь этих понятий. Слово «этикет» заимствовано из французского языка, а «этика» — из греческого («ethika» от «ethos» — привычка, нрав). Одно из значений слова «etiquette» — «надпись». На основе этого развилось более узкое значение — «записка с обозначением последовательности протекания церемониальных действий» и далее — «церемониал». Можно выделить несколько видов этикета.
Придворный этикет (родоначальник этикета) – строгий регламент правил поведения и форм обхождения при дворах монархов. Применяется в настоящее время в странах с монархической формой правления.
Воинский этикет – свод общепринятых в вооруженных силах правил, норм и манер поведения военнослужащих.
Дипломатический этикет – правила и нормы поведения дипломатов и других официальных лиц различных государств в отношениях друг с другом, а также на различных официальных дипломатических мероприятиях (приемы, визиты, переговоры, встречи делегаций и т.п.).
Общегражданский этикет — совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых в общении между собой частными лицами.
Большинство правил общегражданского, дипломатического и делового этикета идентичны или в немалой степени совпадают. Однако строгому соблюдению правил этикета в кругу дипломатов, других официальных лиц, а сегодня и представителей деловых кругов, придается особое значение.
Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что — нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений.
Нормы этикета сводятся к основному правилу: неукоснительно, везде и во всем уважать общество в целом и каждого его члена в отдельности и относиться к ним так, как вы относитесь к себе и хотите, чтобы другие относились к вам.
Составляющими этикета являются: хорошие манеры, умение вести себя правильно в общественных местах, в различных ситуациях (внешний вид, одежда, культура речи и т.д.).
Современный деловой этикет регламентирует поведение людей на службе, в общественных местах и на улице, на различного рода официальных мероприятиях — приемах, церемониях, переговорах.
Итак, чтобы наши бизнесмены, первые лица крупных государственных и частных компаний не оказались в неловкой ситуации и соответствовали требованиям современного делового мира, смогли соблюсти все правила этике и церемониала, в компаниях создаются протокольные службы. Рассмотрим общие положения о работе службы протокола в компании, в организации в целом.
Организация протокольной службы в компании
Цель службы протокола — средствами и нормами делового протокола повысить имидж и репутацию организации в деловом сообществе, наладить контакты с зарубежными партнерами во время представительных визитов и мероприятий организации на территории Российской Федерации и за ее пределами.
Задачи службы протокола:
· регламентировать порядок проведения деловых встреч, переговоров и бесед, приема делегаций, подписания договоров и соглашений, ведения деловой переписки, организации представительских мероприятий и протокольного сопровождения деятельности руководства организации;
· контролировать соблюдение требований деловой этики, определяющей и регламентирующей внешнюю сторону деловых контактов;
· регламентировать протокольное обеспечение бизнес-коммуникаций компании, с учетом требований международной вежливости и общепринятых протокольных норм.
Состав и количество сотрудников Службы протокола и объем выполняемой работы, как правило, зависит от размера компании, ее отраслевой специфики и этапа развития компании на данный период.
В крупной компании, в которой присутствует расширенный совет директоров, 10 топ-менеджеров, 30 менеджеров высшего звена и 100 менеджеров руководящего уровня, служба протокола насчитывает порядка 15–20 человек. При этом не исключается наличие подрядных организации для проведения крупных мероприятий.
Работа службы протокола делится на два основных направления:
1. Организационное обеспечение генерального директора компании, где выделяется как минимум два-три специалиста (переменно меняющихся), постоянно сопровождающие Генерального директора на официальных мероприятиях с его участием, включенные в личный план его работы: деловые поездки; преёмы и церемонии, устраиваемые по случаю национальных (государственных) праздников, исторических и юбилейных дат, иных торжеств и событий; визиты официальных делегаций, глав государств, правительств, других официальных лиц; встречи и переговоры, носящие как официальный, так и рабочий характер; церемонии подписания официальных документов; заседания совета директоров компании; два - три специалиста, которые занимаются административно-организационными вопросами Генерального директора непосредственно в офисе (визовые вопросы, информационное обеспечение, оформление личных финансовых документов, административно-техническое обеспечение и т.д.)
2. Административно-протокольное обеспечение подразделений компании:
· общекорпоративные мероприятия, в том числе с участием Генерального директора компании, как то расширенные заседания Правления, корпоративные выезды и тренинги топ-состава;
· мероприятия, организуемые подразделением протокола по заявкам и в интересах самостоятельных подразделений компании, в том числе с участием заместителей генерального директора компании: совещания Блоков, командообразующие мероприятия и т.п.
· мероприятия, торжественного характера, приёмы и церемонии, форумы, конференции, встречи на высшем уровне и т.д.
Если протокольной службы в компании нет, организация протокольного обеспечения мероприятий с участием высших должностных лиц компании, осуществляется либо силами специально созданных проектных групп, либо отдается на аутсорсинг.
Состав и количество сотрудников службы протокола и объем выполняемой работы, как правило, зависит от размера компании, ее отраслевой специфики и этапа развития компании на данный период.
Базовый пакет документов службы протокола:
· Протокольное старшинство
· Положение о протоколе
· Структура протокольной службы
· Должностные инструкции сотрудников службы
· Положение о корпоративной культуре
Для реализации единой протокольной политики компании создают стандарты, которые определяют единый порядок организации и обеспечения следующих категорий мероприятий:
· протокольных мероприятий с участием Генерального директора Компании: заседаний совета директоров, встреч с иностранными делегациями, торжественных подписаний официальных документов, деловых поездок и т.п.;
· корпоративных мероприятий, в том числе с участием Генерального директора Компании: расширенных заседаний Правления, корпоративных выездов и тренингов топ-состава (за исключением приуроченных к празднованию Нового года, корпоративных форумов и спартакиад);
· мероприятий в масштабе самостоятельных подразделений Компании, в том числе с участием заместителей генерального директора Компании: совещаний Блоков, командообразующих мероприятий и т.п.
Предметом стандарта является введение в Компании единых норм протокола, рекомендуемых к использованию организаторами протокольных мероприятий при ихподготовке и проведении, и которые учитывали бы различные особенности таких мероприятий (формат, тематика, содержание, состав и т.п.)
Стандарт регламентирует документы учета, формируемые в ходе процесса, предписывает формат ведения в электронном виде и хранения в соответствии с требованиями стандарта компании «Документы Компании. Номенклатура дел Компании. Хранение, использование и уничтожение документов Компании» и т.д.
В стандарте используются термины и сокращения, определенные в специальном каталоге, а также следующие термины и сокращения:
протокольные мероприятия: форма организации официальных деловых мероприятий высокого уровня, при которой обязательно соблюдение определенных правил как со стороны организаторов, так и со стороны участников (форма приглашения и встречи гостей, место и время проведения мероприятий, форма одежды, рассадка участников и т.д.).
внешние / внутренние протокольные мероприятия: протокольные мероприятия, организуемые внешней (сторонней) организацией / подразделением Протокола Компании.
корпоративные мероприятия: форма делового общения, организуемого в масштабе отдельных подразделений, Блоков или Компании в целом, при котором участники обмениваются профессиональной информацией, опытом, получают навыки выстраивания эффективных коммуникаций и т.п.
Определены задачи процесса:
1. Упорядочение организации и проведения протокольных и общекорпоративных мероприятий в Компании.
2. Сервисная организация: подрядная(-ые) организация(-ии), специализирующаяся на подготовке и проведении корпоративных мероприятий, туров, поездок, тренингов, семинаров, конференций и т.п.
Отбор Сервисной организации осуществляется Координатором процесса в соответствии с со стандартом не реже одного раза в год, как правило, в конце очередного отчетного периода. Под отчетным периодом понимается финансовый год.
Обмен сообщениями между участниками процесса осуществляется с использованием официальных адресов электронной почты, персональных адресов электронной почты или в устной форме.
Применяемые в Компании нормы протокола основываются на общепризнанных российских и международных нормах деловой этики и поведения с учетом специфики конкретного мероприятия и, при необходимости, межкультурных различий его участников.
Залогом соблюдения норм протокола является своевременное планирование и материально-техническое обеспечение протокольного мероприятия, а также полноценное взаимодействие всех участников процесса.
Организация деловых визитов
Ежегодно по приглашению высших государственных органов, министерств и ведомств, предприятий и учреждений, различных общественных организаций и союзов нашу страну посещают сотни зарубежных делегаций. Гостеприимство, тем более, когда речь идет о зарубежных гостях, предполагает тщательную подготовку к их визиту, соблюдение общепринятых в таких случаях международных норм и правил этикета, что, в конечном счете, определяет перспективы дальнейшего международного сотрудничества. Между тем, несмотря на многократное увеличение объема сотрудничества организаций и частных лиц с зарубежными партнерами, культура международного общения у многих наших современников пока еще только формируется. Это в полной мере относится и к практике работы с иностранными делегациями.
Организация приема зарубежной делегации является серьезным экзаменом на профессиональную состоятельность сотрудников службы протокола, поскольку программа визита включает в себя практически все составляющие протокольной практики. В протокольные службы всех стран обязательно входят специальные подразделения, занимающиеся организационным обеспечением визитов.
Организация (предприятие, учреждение), принимающая зарубежную делегацию, должна обеспечить своевременное разъяснение своим гостям основных положений документов, точное выполнение установленных в отношении иностранных граждан правовых норм. Она также несет ответственность за своевременное оформление документов на право пребывания зарубежных гостей в Российской Федерации, передвижение по ее территории и на выезд из страны по истечении определенного им срока пребывания.
Рассмотрим процесс подготовки и организационно-протокольного обеспечения на примере организации деловых визитов.
Центральное место в программе визита зарубежной делегации отводится деловой части. Ее содержание определяется прежде всего целью и характером визита.
Рассмотрим некоторые из приведенных форм работы.
Визит вежливости главы зарубежной делегации принимающей стороне согласно общепринятым международным нормам обычно предшествует началу деловой части визита. Этот визит расценивается как ответ на встречу гостя при его приезде, а потому называется еще протокольным. В ходе протокольного визита главы делегаций обычно уточняют программу пребывания и при необходимости вносят в нее коррективы.
При наличии взаимных договоренностей протокольные визиты могут быть нанесены и другим официальным лицам принимающей стороны. Хотя время, место проведения и продолжительность визита обычно определяют гости, практика показывает, что такие встречи, как правило, проходят в помещении хозяев.
Деловые встречи, беседы дополняют обязательные с протокольной точки зрения визиты вежливости, предполагают обсуждение конкретных вопросов двусторонних и многосторонних отношений. Их организация не требует чрезмерной формализации, хотя любая встреча или беседа не проходит без предварительной договоренности и включения ее в рабочую часть программы. Протокольная практика проведения деловых встреч не отличается от практики проведения визитов вежливости. Единственной особенностью является отсутствие жесткой регламентации продолжительности деловой встречи – ее предопределяют интересы дела, степень взаимопонимания и заинтересованности партнеров.
Презентации. Поводы для их проведения могут быть самыми разными: создание совместного предприятия, открытие выставки, ярмарки, юбилей организации и т.д. Презентацию следует рассматривать как своеобразную форму представления фирмы, товара, продукции и др. Ее проведение менее формализовано в сравнении с приемами, однако требует тщательной подготовки.
Заранее продумывается список гостей, рассылаются приглашения. О презентации может быть объявлено в средствах массовой информации. Обычно на все мероприятие отводится 3–4 часа, из них полтора–два часа на официальную часть, и два часа – на коктейль или фуршет. Время проведения – вторая половина дня, чаще всего с 15 часов.
Во время официальной части проводится знакомство с руководством и деятельностью предприятия (фирмы), демонстрация образцов продукции, товаров и т.д. В помещении, где проходит презентация, уместно организовать выставку, отражающую историю предприятия, его достижения и возможности, показ короткометражных кино- или видеофильмов. Гостям презентации вручаются сувениры рекламной направленности – календари, записные книжки, авторучки, зажигалки с фирменной атрибутикой. Коктейль (фуршет) обычно проводится после официальных мероприятий, хотя может и предшествовать им. Программа презентации иногда включает пресс-конференцию.
Участие в работе международной конференции (симпозиума, семинара) может являться основной целью визита зарубежной делегации. Поэтому программа визита должна включать четко продуманный сценарий подготовки и проведения конференции, в котором определяются следующие моменты: создание организационного комитета и определение круга участников; издание программы конференции; подготовка плана рассадки участников и списка президиума; организация встречи участников и гостей, порядок открытия, утверждение языка конференции и принятие регламента, очередность выступлений и докладов; время и место заседания секций; подведение итогов.
Совместная пресс-конференция по итогам визита, равно как и односторонние пресс-конференции гостей, их выступления по телевидению и радио, интервью представителям печати планируются лишь после предварительного согласования с руководителем зарубежной делегации.
Начало пресс-конференции целесообразно назначать на 10–11 часов утра. В таком случае журналисты успевают передать свои материалы в вечерний или завтрашний выпуски газет и в вечерний вы-пуск теленовостей.
С целью создания благоприятных условий работы для журналистов обычно готовят комплект материалов, в который входят подборка рекламной литературы, проспекты, пресс-релиз, текст или тезисы выступлений, сувениры (блокноты, ручки, фирменные значки и т.д.).
При участии зарубежных журналистов желательно иметь перевод материалов на иностранный язык. Если предполагается одновременное использование на пресс-конференции нескольких языков, необходимо заранее предусмотреть и организовать систему последовательного или синхронного перевода.
Особого внимания требует подготовка пресс-релиза. Его вручают на пресс-конференции и рассылают в редакции. Текст пресс-релиза должен соответствовать следующим требованиям: объем – не более трех машинописных страниц; материал излагается от третьего лица; сообщаются только новые факты, не публиковавшиеся ранее ни в отечественной, ни в зарубежной прессе; сведения подаются так, чтобы журналисту не нужно было тратить много времени на обработку материала; в конце указывается телефон, телефакс и адрес лица, у которого можно получить информацию по интересующему вопросу.
Подготовка и организационно-протокольное обеспечение визитов
В рамках подготовки делового визита протокольная служба компании выполняет следующие задачи:
1. Подготовка договоренностей о сроках и формате делового визита (подтверждение в письменной форме).
2. Подготовка необходимых справочных материалов по специфике делового протокола и этикета прибывающей (принимающей) стороны, с учетом национальных, культурных и религиозных традиций.
3. Подготовка предложений о памятных подарках.
4. Подготовка детальной росписи программы пребывания с указанием точного времени всех мероприятий, ответных посещений, адресов и телефонов лиц, ответственных за обеспечение соответствующих пунктов программы, личный режим гост, к которому он привык, обязательно предусматривается свободное время для личных дел. Согласование всех элементов программы до начала визита с принимающей (прибывающей) стороной (образец программы – в Приложение 1 и 2).
5. Распределение сферы ответственности за организационно-протокольное обеспечение отдельных пунктов программы между протокольными службами принимающей и прибывающей стороны;
6. Обеспечение руководителей и членов делегации подробной программой пребывания;
7. Организация визовой поддержки, необходимой для визитов иностранных деловых партнеров и визового обеспечения деловых поездок в другие государства;
8. Согласование вопросов размещения, транспортного обеспечения и безопасности делегации.
Лингвистическое обеспечение
1. Определение количества переводчиков для всех видов письменного и устного перевода (синхронный, последовательный). Заблаговременный перевод всех подготовленных для визита документов;
2. Подготовка совместно с пресс-службой информационно-протокольного обеспечения визита (встреч со средствами массовой информации, пресс-конференций, брифингов, интервью и т.д.);
3. Организация протокольных и деловых встреч с государственными деятелями, представителями политических и деловых кругов. Согласование с государственными протокольными службами соответствующих стран формата этих встреч и порядка их проведения;
4. Участие в подготовке и согласовании культурной программы в соответствии с высказанными пожеланиями и требованиями норм протокола.
Протокольные подарки
1. Официальные подарки (сувениры) принимающей стороне– необходимый протокольный элемент деловых визитов;
2. Выбор подарка должен быть произведен с учетом национальной, корпоративной и профильной специфики принимающей стороны;
3. Выбор персонифицированных подарков должен быть произведен с учетом статуса, возраста, состояния здоровья, интересов и хобби деловых партнеров
4. Порядок передачи или вручения подарка обговаривается заранее с протокольной службой принимающей стороны и согласовывается со службой безопасности.
Деловой протокол включает в себя необходимость соблюдения требований деловой этики, определяющей и регламентирующей как внешнюю, так и внутрикорпоративную сторону деловых контактов.
В государственных структурах и крупных компаниях общероссийского значения, как правило, сформированы службы протокола. В ряде других компаний, функции службы протокола возложены на иные департаменты (связи с общественностью, маркетинг и др.), а то и размыты в функциях различных отделов и служб, а порой и персональных ассистентов.
В ситуации отсутствия протокольной службы, организация протокольного обеспечения мероприятий с участием высших должностных лиц компании, осуществляется либо силами специально созданных проектных групп либо отдается на аутсорсинг.
Также одним из основных видов направлений деятельности службы протокола является подготовка, проведение и организационно-протокольное обеспечение представительских мероприятий.
1. Определение необходимых видов приемов, принятых в практике делового протокола с учетом общепринятых протокольных норм и деловой целесообразности (дневные приемы – завтрак, бокал шампанского или бокал вина, вечерние приемы – коктейль, фуршет, обед-буфет, обед, ужин);
2.Организационно-протокольное обеспечение соответствующего вида приема. Составление списка гостей. Рассылка приглашений и ответ на приглашения. Обеспечение общепринятых протокольных стандартов при проведении приемов с рассадкой с учетом норм международной вежливости;
3. Подготовка предложений по составлению меню и сувенирных столов с учетом вида приема и национальных традиций гостей;
4. Подготовка необходимой протокольной техники (плана рассадки, плановые, кувертные и рассадочные карточки и т.п.);
5. Порядок произнесения застольных речей (тостов) в ходе делового приема.
