Всем здравствуйте!
На самом деле тема, которую я сегодня затрону, проявляется во многих сферах. Это может быть не обязательно торговля, но сфера услуг и торговля, разумеется, наиболее близки к теме потребительского шантажа.
Все мои выводы сделаны на основе собственного опыта, многие годы я работаю с людьми и, несмотря на смену сферы деятельности, буду работать с ними дальше.
Я не психолог.
Если после прочтения будете не согласны с моим мнением, или обладаете другими знаниями по теме статьи, можете написать об этом в комментариях, интересно было бы посмотреть.
Часто, встречая наглый напор со стороны потребителя, можно растеряться. Отступить. Это нормальная реакция, на самом деле.
Мозг очень быстро соображает, что расстраиваться - это плохо для организма, моментально включает режим энергосбережения.
Старается избежать конфликтного и негативного развития событий. Но с напористыми шантажистами метод "прятки" не работает.
Чем больше вы избегаете прямого диалога с человеком, который, не разбираясь в деталях, негативно и уничижительно высказывается о вашем деле, тем более будет крепнуть его голос.
Возможно даже, что за ним потянутся другие люди, которые раньше были лояльны к вам, шантажисты почти всегда бывают очень убедительны.
Важно с такими людьми разговаривать аргументированно и, главное, спокойно, не выпуская цель беседы из головы и из своей речи, обращенной к нему.
Нужно следить максимально пристально за своими словами, говорить предметно, но не переходя на личности, при этом, не торопиться, ни в коем случае не оправдываться и не пытаться его уговорить.
Напротив.
Нужно задавать конкретные вопросы во время вашей беседы. Давая собеседнику выразить мнение по одному узкому вопросу, затем сразу же переходить к другому, при том не давая ему выйти за рамки темы обсуждения. Перебивать нельзя. Но и пауз надо максимально избегать, такие люди в паузы начинают стреlять словами, не отобьетесь потом. Проверено)).
Раньше я думала, что такие напористые, наглые люди - и есть знатоки всего на свете. С ними сложно.
На самом деле нет.
В 99% случаев это глубоко закомплексованные люди, которые по телефону ведут себя совсем иначе, нежели в реальности. Никогда и не подумаешь, что это один и тот же человек.
И не факт, что они хорошо знают предмет спора, насчет которого так рьяно распаляют себя. Знания у них, как правило, поверхностные.
Могу примеры привести.
В моей жизни встречалась такая клиентка.
Когда с ней пытаешься не спорить, она распаляется еще и еще. Сыпет законами, призывает к полному соблюдению ею продиктованными правилами, иначе.... далее следуют угрозы.
Чтобы начать с ней разговаривать по телефону мне всегда надо было морально подготовиться и даже записать на листок ряд заготовок по интересующим ее вопросам, иначе она меня задавит свои авторитетом в разговоре)).
Вживую я ее ни разу не видела, но из-за постоянных истерик с ее стороны, ее имя стало для меня именем нарицательным)). Мою коллегу она доводила до слез с завидной регулярностью. По утрам. Раз в 5-10 дней. Стабильно. По телефону.
Я ее представляла эдакой Фрекен Бок. Крупной, уверенно стоящей на плотных, ровных ногах, как правило, поставленных на ширину плеч. Не сбить ни с толку, ни физически)). Шутка. Представляла крупные черты лица, яркие полные губы, выправку военного и при этом полную раскрепощенность и любовь к крепкому слову...
Каково же было мое удивление, когда я ее увидела впервые. Вживую.
Похожая на замученного цыпленка.
Худощавое, бесцветное существо, по росту едва достающее мне до подмышки).
Несвежие джинсы, угадывающими за своими выпуклыми коленями редкие стирки и, не знающая утюга, мятая кофточка невнятного цвета. Обвешанная тремя детьми, вымотанное выражение молодого лица (которое могло быть симпатичным, если бы не это выражение: как будто вокруг нее плохо пахнет)), на котором уже пролегла глубокая морщина между глаз. Не от возраста, а от постоянного недовольства.
Ребенок при ней рванулся в сторону (поиграть, пока мама тут с тетей стоит), она заорала на него так, что я вздрогнула, а проходящие мимо люди оглянулись. Кричала и кричала, не в силах остановиться, нравоучала ребенка, сначала того, который побежал, попутно досталось и остальным. Они, потупившись, стояли, она все еще кричала, жилы на тонкой цыплячьей шее запульсировали. Некрасивый рот с узкими губами плевал и плевал правилами поведения для "воспитанных детей".
Я вдруг подумала, что, возможно, она их прямо сейчас начнет лупить.
Настолько нервы ей не давали остановиться. И это не из-за предмета нашего с ней разговора.
Просто стало понятно, что периодически человека "несет". И это ее нормальное, повседневное общение с детьми. И не только.
Это выглядело странно. А в одну из встреч я начала догадываться о причинах того, что человек постоянно всем и всеми не доволен. Я услышала, как с ней разговаривает ее муж. Он давит на нее психологически, она это транслирует дальше, в общество. ВСЁ ПРОСТО. Домашний абьюзер, который получает удовольствие от своей силы и власти.
Жаль, что так... НО!
Понимать чужие психические болезни (не сомневаюсь в их наличии) ни торговая сфер, ни сфера услуг не обязана. НАМ ЗА ЭТО НЕ ПЛАТЯТ.
Поэтому с такими людьми возможен только краткий ответ, без углублений и ответвлений даже на одно неосторожное слово.
Кстати, знаете какой ответ в диалогах с представителем компании ее бесил больше всего?
Ответ на ее длинные деепричастно-обвинительные обороты одним словом: "Хорошо". Это прямо было триггером для ее психического распаления. Доходило до визгливого монолога. Хотя повода не было такого уж критичного, обычные рабочие моменты.
Я тогда подумала: может, ей это слово не нравится?
Я сменила слово "Хорошо", на "Я вас услышала". Понаблюдала. Градус крика по крайней мере перестал подниматься)). Это было для меня неожиданным открытием, я запомнила, что на слово "хорошо", этот человек начинает кусаться.
Хотите пример с мужчиной? Думаете, они более сдержанны?
А вот и нет.
Наоборот, поразительно, что их даже больше, чем женщин, воспринимающих мир через искаженную призму разбитого зеркала.
Появился человек (клиент с которым тоже нужно работать). Он на любую информацию со стороны организации, мог написать в интернете, в чате организации для информирования клиентов "Вы клоуны", или еще что похлеще.
Длилось это не один месяц.
Что делать? Удалять его было неконструктивно, он приносил организации деньги. И это не мое личное предприятие, чтобы его исключать или принимать в работу. Но и оскорбления надоели.
Известно, что врага надо держать на коротком поводке, так им удобнее и проще манипулировать. Никто не хотел с ним разговаривать из коллег.
День я не то, чтобы думала, но телефон его из базы себе выписала.
Позвонила к вечеру. Представилась.
Старалась не торопиться, не тараторить. С четкой дикцией, контролировала себя, чтобы держать достойно-подчеркнутый немного казенно-высокомерный тон, в то же время с желанием прояснить, какая именно его проблема не решена и почему.
Что - Когда - Кто именно: вопросы задавала предметные, подобного типа.
Попутно я сказала, что сегодня день обратной связи (немного слукавила).
И мне приятно, что люди, получившие наш товар, оставляют сегодня положительные отзывы, при этом вызывает уважение, что люди вносят коррективы, которые будут полезны в дальнейшей работе.
Подвела его к мысли, что он остался один из всех клиентов, оставшийся не совсем удовлетворенным сервисом. ...Я правильно понимаю?... Нужны подробности.
На самом деле, неуверенные в себе люди очень боятся остаться "по ту сторону", быть "одним неудовлетворенным, в то время, когда все ОСТАЛЬНЫЕ довольны".
Люди, оскорбляющие других безпредмето и, когда их не видно, могут быть громкими только в толпе. Поодиночке их пыл угасает, он начинают забывать: что писал, кому и, собственно, зачем?
Оставшись с ним один на один, вы откроете в таком человеке незащищенное, стеснительное, пугливое существо.
Забегая вперед, скажу: этот внешне оказался тучным, в очках с толстыми линзами, эдакий закомплексованный молчун и добряк.
Смотришь на него и думаешь: "Откуда хоть ты только, дружок, набрался такого запаса грязных слов и ругательств. Удивительно". Мама, наверно, ругала за плохие слова, поэтому желание их произносить осталось, а в чей адрес это делается и за что, не важно.
В конце разговора я сказала, что нужно организовать нам с ним очную встречу (чем его вовсе напугала), тем более, если у человека есть вопросы и разногласия, а, может быть, предложения (?!) по поводу организации работы компании. Про то, что он нам всем писал в чатах ранее, и я это видела, я не озвучила вовсе.
Но!
От встречи он отказался, ссылаясь на занятость, да и, к тому же, он начал сбивчиво объяснять, что вопросов у него нет. И никогда не было!!! (ОППА! вот это поворот)).
Просто он (цитата): "Хотел обратить на себя внимание. Вернее, не на себя, а на то, что проблема есть, ...или была?.. вроде была...давно... и я слышал это от других ваших клиентов. Лично у меня все нормально было всегда))). Я же ничего не говорю вам ТАКОГО"...
Ага, а единиц по сервису наставил с матерками в комментариях. Целых 4 штуки...
Этот разговор не был бесполезным.
В следующий раз человек задумается, когда будет выставлять отметку специалистам за работу. Надо отметить, что в дальнейшем такого с его стороны больше не повторилось. Он никуда не делся, как клиент. Ведь его запрос был удовлетворен. Его запрос был в другом, понимаете?
Он хотел, чтоб его заметили. И его заметили)).
Зачастую цель человека не товар или услуга. А совсем другие потребности.
Бывает, что ими движет желание самоутвердиться, показать себя. Люди любят часто не сам товар, а себя рядом с этим товаром.) Себя в этом сервисе.
Мое мнение, что напор и наглость человека - это не сила личности, не уверенность в том, что "мне всё можно", а, наоборот, его проблема во взаимодействии с окружающей действительностью.
Возможно, это его самая большая беда и боль.
Но!
Повторюсь: мы с вами люди, работающие в сфере продаж (услуг), не должны обслуживать чужие психические проблемы. Нам за это не платят. Поэтому:
Находим для себя путь наименьшего сопротивления. Ценим свои знания, свои товары и услуги. Если вы себя не любите, то почему другие должны вас любить?
Всем хорошего настроения и прекрасных выходных.
Ваша Анна
