Приветствуем, коллеги! Знаний и опыт так долго копились внутри нашей команды, что настало им время вырваться наружу. И мы начинаем наш блог с основной темы: а зачем и, главное, когда вообще нужна CRM?
Например, вы вкладываете деньги в рекламу… входящие обращения есть… и менеджеры вроде работают… а где же продажи и прибыль? Можно созывать многочасовые совещания, менять сотрудников, обращаться к дорогим консультантам. А можно.. внедрить CRM-систему. В этой статье мы разбираем, как CRM помогает выявить слабые места в работе компании, выстроить эффективный процесс взаимодействия с клиентами и контролировать работу менеджеров. С помощью данных из вашей CRM вы сможете выяснить где не дорабатывают продажи и маркетинг.
Некоторые бизнесмены продвигают мнение, что CRM-система — это сложная и дорогая программа, которая нужна только крупным организациям. На самом деле этот инструмент позволит даже небольшим компаниям, будь то индивидуальный предприниматель или скромное ООО со штатом в 3-5 сотрудников, выстроить дисциплину продаж и организацию процессов таким образом, чтобы увеличить эффективность каждого сотрудника и качество обработки входящих заявок.
Распространенный кейс. Приходит компания А и говорит: даем рекламу в Директе, отклик хороший, лидов много, цены ниже рынка, а договор всего один в месяц! Что сделали: настроили воронку продаж, поставили автоматические задачи, добавили срезы эффективности. Первые же отчетные данные показали, что большинство потенциальных клиентов теряется еще на этапе первого созвана. Внесли изменения в регламент, установили дополнительные KPI. Добавили автоматизации, которая напоминала менеджерам о пропущенных клиентах, и количество договоров в месяц выросло до 4-х. Затраты на внедрение CRM окупили, и существенно увеличили прибыль компании.
В CRM менеджеры перестанут терять контакты и информацию о заказе, забывать перезванивать клиентам, отправлять им коммерческое предложение или как-либо еще взаимодействовать. Система напомнит о необходимом действии, если оно не выполнено в срок. А если менеджер заболел или уволился, другой сотрудник легко «подхватит» клиентов, так как вся информация будет у него перед глазами.
Управлять продажами и не терять заказы
Основное конкурентное преимущество компании на языке современного маркетинга — это не сам продукт, а удовлетворенность клиента. Чтобы достичь этого и обыграть конкурентов, важно знать о своих клиентах как можно больше. В этом CRM-система просто незаменима. Она позволяет систематизировать и сохранить все данные о клиенте в одном месте — его карточке. Карточка создается автоматически при поступлении обращения с любого цифрового канала коммуникации: почты, телефона, сайта, или заводится вручную, если клиент пришел в точку продаж. При этом учитывается не только способ обращения, но и, что крайне важно для анализа, рекламный источник: сайт, телефонный звонок, группа ВК и даже флаер или рекламный плакат. Если используются платные рекламные площадки — Яндекс Директ, VK ADS и другие, можно отслеживать их отдельно. Например, клики контекстной рекламы, переход из поисковика или карты, из соцсетей и т.д. По сути по каждому клиенту можно увидеть объемную картинку его пользовательского поведения.
В CRM можно настроить различные сценарии обработки входящих обращений так, чтобы ни один заказ не терялся. Например, ставить задачу менеджеру ответить клиенту или автоматически переназначать менеджера, если в заданное время не связались с клиентом.
Полнота данных в карточке также настраивается. Вплоть до имени собаки и фотографии тещи, если для вашего бизнеса это важная информация. В дальнейшем в ней будет отображаться вся история взаимодействия с клиентом: сколько сделано звонков, сколько заказов, какое взаимодействие происходило, результат общения. Даже если с последнего обращения прошло полгода, менеджеру будет несложно вспомнить, что за это человек, что хотел и на каком этапе остановились переговоры.
Повышать лояльность клиентов
Омниканальность — еще одна важная "фишка" CRM-системы. Первый шаг к покупке обеспечивает легкость коммуникации. Открытые линии в Битрикс.24 и других система позволяют клиенту отправить свой запрос любым удобным для него способом: в мессенджере — пожалуйста, через социальную сеть — нет проблем, написать на почту — легко! Все сообщения будут приходить в чат прямо в CRM, сохраняться в карточке клиента и на любой вопрос менеджер сможет ответить моментально. При этом менеджер "узнает" этого клиента, если он раньше писал, а теперь позвонил. И сможет сразу включиться в контекст, не задавая лишних раздражающих вопросов.
Так удобство коммуникации, а вместе с ней и лояльность клиента растет, а путь от кошелька покупателя на ваш счет сокращается.
Все действия менеджера можно регламентировать и частично или полностью автоматизировать: от отправки коммерческого предложения, поздравления с праздниками до контроля необходимых документов от клиента: счета, акты, договора и т.п.
Контролировать эффективность отдела продаж
Слышали про метод GTD (getting things done)? Это система организации и контроля задач. Методика применима в любой области ― от управления бизнесом до составления распорядка дня. В CRM этот подход реализован с помощью задач и проектов, что позволяет значительно облегчит жизнь менеджеров, а руководителю контролировать эффективность работы сотрудников.
CRM можно научить создавать самые разнообразные отчеты, в том числе и по задачам, делам и проектам, настроить дашборд с ключевыми показателями или выгрузить данные в привычный Excel.
С помощью Задач можно отслеживать, чем заняты сотрудники, как распределяется нагрузка и какова их результативность.
Можно сформировать подходящие отчеты и на совещаниях задавать не общий вопрос: “Как дела с продажами?”. А обсуждать конкретные проблемы в работе отделов или отдельных сотрудников. Например, по отчету будет сразу видно, сколько звонков, с какой интенсивностью сделал менеджер, какое количество провел сделок, и на каком этапе он не доработал — не отослал КП, не перезвонил клиенту, затянул с оформлением договора. Сотруднику можно будет задать обоснованный вопрос: “Почему за прошлую неделю мало действий?”
Контролировать маркетинговый бюджет
Больной вопрос: “А приносит ли реклама результат?” легко решается с помощью CRM. Благодаря сквозной аналитике и тонкой настройке отчетов вы сможете собирать данные о результативности рекламных источников вплоть до конкретной рекламной кампании и даже объявления. Это позволит оптимизировать затраты на маркетинг и выбирать наиболее результативные рекламные каналы.
У компании B. солидный digital-трафик и стационарные точки продаж - шоурумы. Головная боль руководителя - померить маркетинг и продажи. Каждый "топит" за свое направление. После подключения сквозной аналитики, формирования корректного списка источников обращений и создания дашборда в CRM специалистами TSL Мастерская появилась четкая и прозрачная картина. Теперь ежемесячные отчеты собираются в пару кликов и формировать рекламный бюджет стало значительно проще, распределяя его на более эффективные каналы трафика. Одновременно настроили отчет, который показывает теплоту клиентов из каждого канала, считая средний срок сделки. определить. Как результат — увеличение объема продаж почти на 48% после двух месяцев использования сквозной аналитики.
Что еще можно делать в CRM
CRM позволяет автоматизировать многие процессы в компании. Например, в Битрикс24 есть огромный маркетплейс дополнительных приложений, которые способны решить любые бизнес задачи:
- настраивать стадии исполнения заказа с поэтапной оплатой, где можно добавлять ответственных;
- создавать группы по заказам, если это длительный цикл исполнения;
- отслеживать доставку;
- управлять отзывами;
- проводить опросы удовлетворенности и многое другое.
Как пользоваться этими возможностями и что они дают, мы обязательно расскажем в наших следующих материалах. Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы не пропустить полезные фишки.
Как внедрить CRM
Если базовыми функциями того же Битрикса24 можно пользоваться без особой настройки и привлечения специалиста, то для эффективного управления проектами функционал CRM нужно настраивать. Система собирается под запросы каждой конкретной компании индивидуально, с учетом специфики ее деятельности, структуры и предложений. А для этого требуется помощь интеграторов.
Специалисты CRM-Мастерская TSL не просто подключат функции CRM, но и полностью настроят каждый участок так, чтобы он максимально полно отрабатывал все ваши требования.
Мы проводим анализ бизнес-процессов компании и определяем, какие участки вам необходимо автоматизировать, с какими сервисами и инструментами важно интегрировать CRM, чтобы получить от ее внедрения эффективный результат в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Обращайтесь, поможем!
