Wilstreаm часто опровергает заблуждения, которые связаны с работой колл-центров. В этой статье мы собрали наиболее популярные мифы и рассказали, как на самом деле работают аутсорс компании.
Заблуждение №1. Операторы не могут рассказывать о продуктах компании — они же неспециалисты отрасли
Прежде чем допустить команду операторов к обслуживанию конкретного бизнеса, колл-центр следит за тем, чтобы сотрудники отвечали особым требованиям, а именно:
- знали особенности продуктов и бизнеса клиента;
- умели работать с CRM-системой компании и ориентировались в других ресурсах;
- использовали tone of voice бренда.
Операторы и менеджеры проходят обучение перед началом работы с клиентом, а по окончании курса сдают итоговое тестирование. Специалисты получают знания, которых более чем достаточно для профессионального обслуживания.
Заблуждение №2. Колл-центр не даёт никаких гарантий — трудно понять, работают ли операторы вообще
Профессиональный колл-центр предоставляет статистику и строгую отчётность о проделанной работе, включая записи звонков. Вы можете не только самостоятельно убедиться, работают ваши сотрудники или нет, но и оценить качество их обслуживания.
Заблуждение №3. Колл-центр работает на результат только при соответствующей оплате, но не поминутно
Колл-центр предлагает два варианта оплаты услуг: за результат и за время работы специалиста (во втором случае могут учитываться секунды, минуты или часы). Однако, для организации рабочего процесса, колл-центр также выстраивает внутреннюю систему мотивации, которая требует строгого контроля качества.
Поэтому колл-центр учитывает множество показателей: время обработки обращений, KPI (полученные лиды), а также баллы по чек-листу (правильность донесения информации, вежливость, клиентоориентированность и т.д).
Внутренняя система мотивации аутсорс-компаний заточена именно на результат и не зависит от формы оплаты и стоимости услуг.
Почему колл-центру выгоден ваш успех?
Любая компания стремится к тому, чтобы клиент стал её постоянным пользователем. А этого можно добиться, только если результаты и качество работы будут положительными.
Оплата труда за результат
Колл-центры готовы предложить оплату труда за результат, если можно более или менее точно спрогнозировать, что у вас будут стабильные показатели обращений или конверсии.
Если вилка статистики большая, то КЦ предлагает поминутную форму оплаты и собирает данные по вашему предложению. Это помогает определить стоимость лида и в дальнейшем предложить такую альтернативу в качестве оплаты.
Заблуждение №4. У операторов низкая квалификация
Некоторые компании распределяют задачи на сотрудников в зависимости от их квалификации. В Wilstreаm, например, есть специалисты первой категории и те, кто решает стандартные задачи. Обычные сотрудники выполняют базовые обязанности операторов, а лицам первой категории доверяют задачи повышенной сложности.
Операторы первой категории стоят дороже. Чтобы стать таким сотрудником, обычному специалисту придётся постараться: получить опыт работы в КЦ не менее шести месяцев, показать высокий KPI и пройти разноплановые тренинги и тесты. Эта цель мотивирует выполнять планы — оператор понимает, что в перспективе он будет зарабатывать куда больше.
Вакансия оператора — хороший старт для карьеры как в колл-центре, так и в других компаниях. Если у человека есть опыт работы в этой области, то в других фирмах на него смотрят уже как на специалиста.
Заблуждение №5. Лучше доверить обслуживание штатным сотрудникам
Есть профильные задачи, которые действительно лучше передать внутренним сотрудникам компании.
Но большинство задач, связанных с сервисом клиентов, техподдержкой, телемаркетингом, намного выгоднее передать на аутсорсинг. В контакт-центрах уже есть готовые решения, работающие процессы и обученные сотрудники. Штатных же специалистов нужно «выцепить» из процесса — это может отрицательно сказаться на качестве их ключевой работы. К тому же, сотрудников нужно обучать — регулярно проводить тестирование и тренинги.
Не забывайте о том, что людей нужно контролировать. Для этого в колл-центрах работают специалисты контроля качества, используются продвинутые ПО, специальные чек-листы и отслеживаются KPI (ключевые показатели эффективности).
Заблуждение №6. Колл-центр — это дорого
Создание собственного контакт-центра обойдётся в целое состояние — нужно приобрести дорогое специальное ПО и правильно организовать бизнес-процесс. Также здесь не обойтись без найма людей, их обучения и ежедневного контроля качества работы.
Однако аутсорс компании сильно экономят на инвестициях по внедрению и обслуживанию технических решений. Также они сокращают расходы как на организацию рабочих мест, так и на выплату зарплат. При этом не нужно тратить огромные деньги на налоги и другие юридические аспекты, связанные с открытием своего КЦ.
Заблуждение №7. Телемаркетинг мёртв
Телемаркетинг — это технология активных продаж по телефону. Сегодня распространено мнение, что такой метод считается устаревшим и малоэффективен. Однако это не так.
Во-первых, с развитием технологий телемаркетинг стал более продуктивным. Сегодня он включает не только звонки. Компании могут использовать мессенджеры, социальные сети и выстраивать рекламные стратегии с помощью CRM-систем.
Во-вторых, он хорошо совмещается с другими маркетинговыми каналами. Например, после проведения рекламной кампании телемаркетинг может стать дополнительным источником привлечения клиентов. Анкетирование или опросы по телефону могут помочь собрать дополнительную информацию о потребностях и предпочтениях клиентов.
По статистике издательского дома «Имидж-Медиа» в России рынок услуг телемаркетинга растёт на 40% в год и сейчас занимает второе место в Европе по темпам развития.
Заблуждение №8. КЦ — это один расход бюджета
На практике Wilstream было много ситуаций, когда подключение колл-центра буквально спасало бизнес. В мире огромной конкуренции каждая компания хочет выделиться по-своему, и лучше клиентоориентированности для этого ещё никто не придумал.
Подключение колл-центра помогает быть именно клиентоориентированным. Вы проводите опросы и узнаёте, что нужно клиентам. Быстрее отвечаете на комментарии в соцсетях, звонки и запросы, показывая покупателям их важность. Делаете свой бизнес доступным 24/7.
Всё это увеличивает популярность бренда, а значит, повышает средний чек и повышает спрос на продукт.
Заблуждение №9. Клиенты предпочитают скрывать свои данные
Это не так. Сегодня многие потребители расположены больше к комфорту — 3 из 4 покупателей считают удобным сохранение истории покупок. Колл-центрам же персональная информация помогает лучше понимать пользователей и обеспечивать быстрое обслуживание.
Заблуждение №10. Телефонные звонки остаются в прошлом
Это трудно подтвердить — телефонные звонки по-прежнему остаются популярными среди клиентов всех возрастных групп. Согласно Zogby Analytics, 49% покупателей обращаются в контакт-центр именно через мобильную связь. Внедрение IVR — хороший инструмент, но сложные интерактивные меню иногда вызывают проблемы, которые порой невозможно решить без звонка.
Как отделять мифы от реальности?
Самый лучший способ — проверять каждый слух по отдельности. Смотрите отзывы, общайтесь с менеджерами колл-центров, изучайте прошлые кейсы компаний.
И помните: не стоит слепо верить всему, что говорят.
