Эта статья для всех тех кто общается со своими клиентами. Не все так серьезно, обещаю в конце вы улыбнетесь😉
Книга "Пиши, сокращай" авторы: Людмила Сарычева, София Берлина, Максим Ильяхов, на меня произвела сильное впечатление и высокий всплеск эмоций подобных "так вот же оно, вот так надо и это было правильно".
Я поняла что отвечала клиентам и общалась с людьми всегда корректно и высокий уровень эмпатии большой мне помощник. Главным считала передать суть, сказать как есть - в то же время быстрее решить задачу.
Это моя прямолинейность и честность, ... если бы все так делали, а не сочиняли "Новояз" мир стал бы чуточку лучше.
Так вот, книга мне очень импонирует, считаю что пора добавлять в школьную программу.. Сильные авторы собрали все возможные "водные темки" в тексте и прописали их в этом "путеводителе" по полезному общению в современной жизни и тексте, давно ставшими свободными от штампов и бюрократического слогана.
Не все примеры которые я напишу относятся к отзывам и вопросам на МП,
но суть будет понятна и плюс, они подтверждены авторами с куда большим опытом в написании текстов чем я.
Итак.. ваши ответы на отзывы и вопросы на маркетплейсе
“Лицо” магазина и единственная возможная обратная связь от покупателя, который проголосовал рублем за ваш товар и бизнес. Честная обратная связь, иногда странная, я не спорю.. 🙄
Тут важны ваши реакция и ответы которые формируют репутацию бренда и влияют на решение других покупателей. Положительные отзывы могут значительно увеличить продажи, за них все бьются,
а негативные — наоборот, кардинально уменьшить конверсию к покупке. А вопросы, это прекрасная возможность определить как вы донесли информацию о товаре. Учитываю что покупателям не хочется писать и потом ждать ответа, то редкие вопросы на вес золота. 1 из 50 напишет вопрос, остальные уйдут в карточку конкурента, оно вам надо?
Сегодня даже самый качественный продукт и безупречная упаковка могут вызвать как положительные, так и отрицательные отклики от покупателей.
Как же продавцы реагируют на отзывы?
Ответы варьируются: большинство используют эмпатию и эмоциональный интеллект, но есть несколько ключевых моментов, на которые стоит обратить внимание.
Например, количество восклицательных знаков в ответе может сильно повлиять на восприятие. Использование нескольких «!!!» или «??» уже считается неприличным и в современных правилах общения рекомендуют ограничиваться одним восклицательным знаком для всего текста.
Точка в конце предложения — не обязательный атрибут.
Некоторые компании даже подчеркивают в регламентах к общению с клиентами, что отсутствие точки в конце сообщения позволяет оставить
“дверь открытой” для дальнейшего общения, создавая более теплую атмосферу для клиента.
Все больше экспертов сравнивают текстовые форматы обратной связи с разговорной речью, советуя писать так, как вы бы ответили в живом диалоге. Пересмотрите свой ответ на отзыв и уберите слова и фразы, которые звучат неестественно. Отлично помогает прочитать написанное вслух - вы сразу поймете, говорят так живые люди или нет.
Если вопрос сложный, вы можете обратиться к инструментам вроде ChatGPT для помощи в формулировке.
“Доброго дня” и тем более “доброго времени суток” никак не выделит вас в положительном ключе, ведь вы не можете предугадать в какое время будут читать ответ, достаточно простого “Здравствуйте, ..” и далее по тексту.
Излишняя доброжелательность также воспринимается как “вода” в тексте, много выражений “благодарим, с уважением и т.д.” взято из офисного обихода и в отзывах не требуется.
Куда важнее суть ответа и факт реальной пользы. того Знать что отвечает
не биоробот, а живой сотрудник тоже здорово.
Стоит ли, после всего вышесказанного, отметить что не стоит писать "капсом" (Caps Lock), даже если так написал покупатель..
Немного о положительных моментах.
В соотношении размера ответа, если вам написали в отзыве два слова, не нужно отвечать на них в размере трех предложений, это слишком. Следует ответить столько же, плюс ещё пару слов, тогда ответ будет гармоничным и достаточным. За исключением негативных отзывов или вопросов в которых нужно ответить не шаблоном, в исчерпывающе и подробно.
НО.. в конце любого ответа продавец пишет длинное прощание что то вроде
"С уважением и заботой, отдел по работе с клиентами, компания ..., Благодарим вас и ждем за новыми покупка" и так к каждому отзыву, даже на одно слово.
Не все.. но есть, и считают что это высшее проявление к покупателю.
Ребят, делать качественный продукт или услугу, вот это уважение к покупателю.
Приведу пример отрывком из названной книги.
С уважением, но без уважения
Часто авторы путают канцелярский стиль с уважением к читателю. Мол, если навалить канцелярщины, то читатель почувствует, что его уважают. Но уважение никогда не в словах — оно в реальной заботе. Ее не сымитировать никакими словами:
Уважаемые пассажиры! 8 февраля 2015 года станция «Авангард» закрывается для проведения ремонтных работ и будет закрыта для входа и выхода пассажиров. Для проезда пользуйтесь специально организованными автобусами «М» от станции «Малевич». Приносим извинения за доставленные неудобства.
Это объявления официальное, но уважения и заботы нет. Исправим:
Станция «Авангард» закрыта на ремонт до 24 декабря Со ст. «Кандинской» ходят бесплатные автобусы до ст. «Малевич» и обратно. Они помогут вам добраться до нужной станции. Дорога на автобусе занимает 40 минут. На ст. «Авангард» работают самые старые тоннельные эскалаторы в мире: их установили в 1944 году. Использовать их опасно и неэкономично, поэтому мы их заменим и установим еще один. Очереди на вход станут меньше, а эскалаторы будут безопасны даже для детей. Также мы отремонтируем вестибюль и станцию. Чтобы успеть в срок, строители будут работать круглосуточно. Извините за неудобство! Надеюсь, вам понравится результат. Начальник метрополитена!
Уважительный тон подходит для любых объявлений: в магазинах, поликлиниках, детских садах.
ВНИМАНИЕ! Курить на площадке строго запрещается!
Изменено:
Не курите на площадке Сигаретный дым по вентиляции попадает в офисы, спортзал и детский центр. Дым вредит нашим гостям. Удобные места для курения на улице.
Уважаемые жильцы!!! Доводим до вашего сведения, что 29 сентября, с 8:00 до 16:00 будет осуществляться пуск горячей воды в систему отопления. Просьба находиться в данное время дома и обеспечить сантехникам доступ в квартиры.
Изменено:
Откройте сантехникам 29 сентября с 08:00 до 16:00 Мосгортепло готовит трубы к началу отопления. Если их не проверить, во время запуска отопления в вашем доме трубы может прорвать.
В этих объявлениях нет официоза и попытки надавить на читателя. Мы не заставляем его делать что-то, а помогаем ему решить свою проблему, не мешая нам. Уважение к читателю должно проявляться в искренней заботе о нём.
Каждый отзыв и вопрос — это возможность для улучшения.
Продавцы должны рассматривать негативные отклики не как неприятное происшествие, которое срочно нужно перекрыть или отвечать негативно, а как конструктивную критику, позволяющую выявить слабые места в продукте и т.д. Ответы на такие отзывы могут продемонстрировать клиентам, что компания ценит и уважает их мнение и готова развиваться.
О каком же дивном мире я пишу... о котором мы сами создаем.
У не качественных товаров нет будущего, не возможно бесконечно закрывать негативные отзывы если ваш товар на оценку 2-3, а вы описали его как "премиум".
Полезно использовать персонализацию в ответах. Упоминание имени клиента или конкретной ситуации, о которой он писал, может значительно улучшить восприятие ответа. Это создает ощущение индивидуального подхода и показывает, что компания действительно заинтересована в каждом покупателе.
Стоит отметить важность скорости реакции. Чем быстрее компания ответит на отзыв, тем больше шансов, что клиент останется доволен и вернется в будущем. Быстрое реагирование демонстрирует заботу о клиенте и готовность решать проблемы. Полезная подсказка, посмотрите что у конкурентов в отзывах или вопросах, вроде бы мелкая работа, не основная, но там клад - вы можете проверить, отображено ли у вас в карточках все что волнует покупателя.
Об имидже: простой товар и необыкновенный имидж Сергея
Как я поняла имя из ответов на отзывы. Эксклюзивные ответы продавца привели к популярности семян для птиц 😃
Первый раз этот чудесный сборник юмора я увидела в одном из каналов ТГ,
а это лучший массовый маркетинг в своей природе.
В карточках на товар даже пишут “начитался, насмеялся и купил удовольствием”
Конечно не рекомендую прямо экспериментировать и тем более копировать идею. Явно что каждое сообщение буквально “душевно в душу” и на риск продавца, но такой стиль выбран и эффектно поддерживается 🤣
Угадать и систематизировать такое невозможно, это должен быть стиль речи. Стоит просто улыбнутся, а если появится ваша идея, протестируйте её, возможно вас накроет вдохновением, чего я вам искренне желаю😊
P.S. Все выводы о работе сделаны во время работы, мысли субъективны, на истину в последней инстанции не претендую, думайте сами, решайте сами..
А этот отзыв вместо вишенки на торте, ещё веселее будет 😅😆
Поделитесь впечатлениями в комментах 🤣
