Руководителям колл центров необходимо анализировать клиентский опыт (CX), чтобы повышать качество обслуживания и предоставлять потребителям высококлассный сервис.
Клиентский опыт включает взаимодействие через различные каналы коммуникации: телефонные звонки, чаты, социальные сети, электронную почту и другие. Он охватывает все этапы от момента первого контакта с абонентом до полного разрешения его запроса.
CX оказывает значительное влияние на лояльность покупателей, их удовлетворенность предоставляемыми услугами и даже на объемы продаж.Поэтому необходимо учитывать аспекты, которые помогают сформировать положительное впечатление от взаимодействия с компанией и повысить качество обслуживания.
Факторы, влияющие на положительный СХ
Быстрота ответа
Клиенты ожидают, что их запросы будут обрабатываться быстро, эффективно. Задержки в ответах могут привести к разочарованию потребителей, они могут уйти к конкурентам.
Персонализированное взаимодействие
Сотрудники контакт-центра должны относиться к каждому абоненту с уважением и вежливостью, проявляя профессионализм. Важно показывать эмпатию, особенно если собеседник расстроен или разочарован.
Эффективное урегулирование запросов
Специалисты должны быть обучены быстро и точно обрабатывать запросы потребителей, уметь выбирать наилучшие пути решения возникающих проблем.
Четкая коммуникация
Операторы должны общаться ясно, кратко, регулярно запрашивая у собеседников обратную связь, уточняя, насколько понятны предложенные решения или действия.
Измерение СХ
Аналитика СХ охватывает широкий спектр показателей, применяемых в компании.
Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT)
Отражает степень удовлетворенности потребителей их взаимодействием с компанией. Покупатели участвуют в опросах, оценивая свои впечатления по шкале от 1 до 10, где 1 означает «очень недоволен», а 10 — «очень доволен».
Индекс лояльности клиентов (NPS)
Показывает готовность потребителей рекомендовать компанию, ее продукты или услуги своим знакомым. Оценки варьируются по шкале от 0 до 10, где 0 означает «совсем маловероятно», а 10 — «крайне вероятно».
Среднее время обработки запросов (AHT)
Показывает среднее время, необходимое для решения запросов абонентов. Методика расчета AHT: общее время общения с клиентами делится на количество взаимодействий.
Оценка усилий покупателей (CES)
Измеряет удобство взаимодействия аудитории с компанией. Оценки варьируются от 1 до 10, где 1 означает «очень сложно», а 10 — «очень легко».
Разрешение первого звонка (FCR)
Демонстрирует, как часто запросы решаются при первом контакте. Методика расчета FCR: число успешно обработанных запросов при первом обращении делится на общее количество запросов.
Дополнительные показатели
Важно также анализировать другие аспекты CX.
Производительность персонала:
- Доступность операторов на линии;
- Качество профессиональной коммуникации;
- Проявление эмпатии, др.
Технологические показатели:
- Время ожидания абонентов на линии;
- Количество необработанных обращений, сброшенных звонков;
- Время работы системы;
- Непредвиденные простои, др.
Использование разнообразных метрик позволяет получить детальное представление о качестве обслуживания. Сравнение показателей с отраслевыми стандартами и обратная связь от потребителей также играют важную роль в общей оценке CX.
Улучшение качества обслуживания
Положительный опыт абонентов — это следствие положительного опыта сотрудников call центра. Операторы, получившие качественное обучение и осознающие критерии оценки своей работы, способны предоставлять клиентам высокий уровень сервиса.
Предлагаем 7 советов, которые помогут улучшить качество обслуживания.
1. Установка конкретных целей
Важно определять конкретные результаты, к которым должны стремиться сотрудники. Среди возможных целей могут быть:
- Минимизация оттока абонентов;
- Увеличение удовлетворенности покупателей;
- Рост объемов продаж, др.
Четкое определение целей позволяет эффективно строить рабочую стратегию и обучать специалистов тому, как достигать необходимых результатов.
2. Обучение персонала
Поскольку операторы являются первым звеном в цепочке контактов с клиентами, их подготовка к работе имеет решающее значение для обеспечения наилучшего сервиса.
Важно предоставлять сотрудникам доступ ко всем сведениям о продуктах или услугах компании, а также ознакамливать их с корпоративной политикой, рабочими процессами и нормативными требованиями.
Кроме того, необходимо развивать у операторов навыки эмпатии, дружелюбия, профессионализма.
3. Повышение квалификации сотрудников
С ростом требований к профессиональной подготовке специалистов становится необходимым регулярно проводить обучающие сессии. Такой подход обеспечивает соответствие навыков операторов постоянным усовершенствованиям продуктов, услуг и корпоративной политики. Кроме того, важно систематически повышать уровень квалификации специалистов, организовывать перекрестное обучение.
Чтобы навыки сотрудников оставались актуальными, необходимо проводить микрообучение, представляющее собой регулярные короткие коуч-сессии. Это способствует укреплению и сохранению профессиональных знаний персонала.
4. Применение искусственного интеллекта (ИИ)
Чтобы подготовить эффективную программу обучения специалистов, необходимо создавать соответствующие материалы. Это может отнимать у руководителя много времени и сил.
Использование ИИ позволяет быстро генерировать необходимый объем учебных материалов, экономя время и ресурсы.
5. Обеспечение прозрачности результатов работы
Мониторинг прогресса сотрудников помогает выявлять области и процессы, требующие улучшения. Предоставляя данные об эффективности работы в реальном времени, можно повысить мотивацию, вовлеченность операторов. Они будут лучше понимать, на каком этапе находятся, и получать обратную связь, необходимую для достижения поставленных целей.
6. Оценка процессов контроля качества
Контроль качества критически важен для улучшения СХ. Традиционно такие процессы могут быть транзакционными, статичными.
Повысить эффективность системы контроля качества можно с помощью:
- Оптимизации контрольных механизмов через гибкие методы оценки;
- Регулярного сбора и предоставления обратной связи;
- Анализа основных причин обращений.
7. Геймификация опыта сотрудников
Внедрение геймификации в рабочий процесс усиливает мотивацию, вовлеченность, производительность операторов, что напрямую влияет на улучшение качества обслуживания.
Эффективные инструменты геймификации включают:
- Списки лидеров;
- Различные уровни, бейджи;
- Системы вознаграждений, признаний;
- Оценки вклада каждого специалиста.
Будущее CX
Будущие изменения в области клиентского опыта и качества обслуживания формируются под влиянием новейших подходов и технологий.
Искусственный интеллект
Применение ИИ позволяет автоматизировать рутинные задачи, обеспечивать автономные ответы на запросы потребителей, эффективно решать типовые вопросы. Инструменты искусственного интеллекта также используются для обучения, повышения квалификации персонала.
Омниканальность
Клиенты ожидают бесшовного взаимодействия с компанией через различные каналы коммуникации. Независимо от используемого канала — будь то телефонные звонки, чаты, электронные письма или сообщения в мессенджерах и социальных сетях — сотрудники должны предоставлять исключительный уровень сервиса.
Персонализация
Современный контакт центр должен предоставлять потребителям персонализированное обслуживание. С помощью объединенных баз данных и аналитических инструментов операторы могут получать всю необходимую информацию для эффективного решения запросов покупателей.
Итоги
Клиентский опыт и уровень обслуживания, которое предоставляет организация, играют ключевую роль в формировании лояльности к бренду.Эти факторы влияют на то, останутся ли покупатели с компанией или перейдут к конкурентам.
Основные выводы:
- Положительный СХ включает быстрые ответы, персонализированное общение, сжатое изложение информации и эффективное урегулирование запросов;
- Для анализа работы необходимо использовать различные показатели, такие как CSAT, NPS, AHT, CES, FCR, а также отзывы потребителей и отраслевые тесты;
- Способы повышения качества обслуживания включают установление конкретных целей, обучение операторов, применение ИИ, оценку системы контроля качества, геймификацию рабочих процессов;
- Для формирования высокого уровня СХ и улучшения сервиса полезно внедрять персонализацию взаимодействия с клиентами, использовать инструменты на основе ИИ, применять омниканальный подход.
Больше интересных статей о том, как улучшить сервис в контакт-центре, читайте на сайте inteltelecom.ru
По материалам оригинальной статьи
