И так, продолжаем введение в анатомию процесса продаж.
Тема сегодня: «Вступление в контакт».
При лично встрече входящего клиента:
1. Если вы рядом – улыбнуться и поздороваться.
2. Если вы на расстоянии - кивнуть, встретившись взглядом и улыбнуться.
3. Подходить к посетителю сразу, когда они проявили интерес к продуктам.
4. Подходить через 1-2 минуты, дав возможность освоиться, и как можно раньше.
5. Спросить: «Вас сориентировать у нас?»
Необходимые пояснения.
Вопрос про улыбку не прост. Если вы спокойно можете улыбаться – улыбайтесь. Это не всегда просто, не даром у нас «Смех без причины – признак дурачины!».
Но, а у них «Ни что не стоит так дорого и не обходится так дешево, как улыбка!».
Сложно улыбаться, когда уверен, что улыбка признак искренности, а не вежливости. Без штампов не обойтись – жизнь не простая штука, если ее жить.
Но уж доброжелательный взгляд человеку, который принес тебе деньги можно позволить?
Улыбайтесь глазами!
И второе: когда подходить к посетителю?
Я сторонник подходить сразу, и всегда дальше можно действовать по ситуации. А вы уж сами решите, как вам комфортно.
При поиске клиентов первый контакт при личной встрече сильно зависит от того, с чем вы пришли и к кому. Это точно ваш потенциальный клиент или нужно сначала протестировать? У вас готовое предложение или перспективное предложение? У вас товар с собой или вы поставите его позже? И еще много всяких или. Поговорим об этом позже. Как подключить клиента, который не знаком с вами и вашим товаром, это отдельная тема. Кейс – не было в России компании Mars и потребности покупать Snickersы вообще, но вот они пришли, создали потребность и этот батончик сейчас – самое продаваемое кондитерское изделие в стране.
При общении по телефону:
1. Берите трубку после 1-2 звонка.
2. Поздоровайтесь, представьтесь, назовите компанию.
3. После приветствия уточните, как обращаться к собеседнику.
4. Если необходимо выяснить ситуацию, скажите, что вам нужно задать несколько вопросов. Таким образом вы получите разрешение управлять диалогом.
5. Будьте уместным, ответьте на все вопросы, пригласите на встречу.
6. Используйте фразы, которые позволять продолжить беседу.
Необходимые пояснения:
Задача, чтобы не послали в начале разговора и диалог продолжался.
Фразы: «Давайте подскажу на что обратить внимание при покупке этого…», или «Я расскажу, как правильно выбрать это…» или аналоги позволяют продолжить диалог по вашему сценарию.
Получите разрешение на задавание вопросов.
Это мини-контракт, договоренность, что вы действуете в интересах клиента и получаете его время. Его не легко нарушить, поэтому договоритесь вначале диалога.
Общие рекомендации по жестам и позам:
Используйте открытые позы:
В открытой позе руки и ноги не перекрещиваются.
Корпус тела развернут в сторону покупателя.
Не скрещивайте руки и ноги.
Избегайте подходить слишком близко к посетителю.
Руки свободны, ладони разжаты.
Смотрите в глаза.
Следите за своими мимикой и жестами:
Избегайте лишних движений руками и ногами.
Улыбайтесь, когда есть возможность.
Внимательно наблюдайте за мимикой посетителя.
Показывайте мимикой, что вы слушаете, понимаете собеседника.
А при общении по телефону держать спину прямо, не облокачиваться локтями на стол и поддерживать высокий тонус. Секрет в том, что по телефону слышно в какой вы позе и ваш настрой также считывается. Это удивительно, но по телефону даже слышно сыты вы или голодны, хорошо себя чувствуете или нет, хорошо выглядите сегодня или так себе.
Пожалуй, на этом все. Это очередной рассказ о Маугли продажах.
Хорошей охоты всем нам!
Кто такой эффективный продавец