До этапов продаж, необходимо изучить этапы покупки.
Привычно в любых продажах, продавцов обучают этапам эффективных продаж. Начало подобному обучению положено где-то в период становления на рельсы массового подхода к подготовке торговых агентов. И не у нас, конечно, кое-кто и как-то раз на западе. И все международные, а позже и российские компании, осуществляющие дистрибьюцию, ввели в начальный гигиенический минимум обучения «ШАГИ ДЕЛОВОГО ВИЗИТА».
Это и табачные и продуктовые и мыльно-рыльные компании, и напитки, и жвачка, и фарминдустрия, вообще все, кто распространяет свой товар на определенной территории.
У кого-то это 5 шагов, у других 7 и т.д. Вплоть до 25 составляющих успешного делового визита с целью продажи.
Не суть важно, гораздо важнее, что навыки продаж рассматриваются и тренируются одни и те-же, а вот документы по обучению и контролю у всех свои. Бумажные или электронные, у кого как.
Но вот о этапах покупки вообще мало кто рассуждает. Мало кто обучает. Но без понимания на каком именно этапе выбора находится покупатель, продавцу сложно прогнозировать и управлять процессом продажи.
Вот сейчас именно об этом.
1. Этап первый – осознание потребности. Упал телефон, разбился – человек понял, что нужно покупать новый. Увидел машину мечты – хочу такую. Ребенок капризами утомил «Купи Чупа-чупс!», да можно и взять, спонтанно, чтобы не канючил. Реклама квартиры по приемлемым условиям – а посмотрю-ка я что там! Конечно, покупка может состоятся, а может и нет, но без этого секундного «Надо!» точно покупки не будет. И покупатель может пройти этот этап сам, а может в присутствии продавца, показавшего ценность этот приобретения.
2. Этап второй – сбор информации. Вот тут человек собирает информацию о товаре или услуге, смотрит в интернете, в оффлайн магазинах, посещает объекты или просто разглядывает ценник. Если цена большая, то тщательнее, если небольшая достаточно быстро переходит на следующий этап, который аккуратно и незаметно начинает все больше проявляться в процессе сбора информации. Что же является основной добываемой информацией? Как правило цена, качество, надежность, место покупки, альтернативы, ну и форма/дизайн и целая куча других характеристик, включая зачастую компанию - продавца и качества самого менеджера по продажам. Тут мелочей нет, ведь деньги отдаю, делая осознанный выбор.
3. Этап третий – определение критериев для собственного выбора. Определяю именно те аспекты среди собранной информации, которые для меня наиболее важны и обязательны. Например, выделяются 7-10 критериев, и для меня 2 обязательны, 2 желательны и остальные, сколько бы их там ни было менее важны. Но без первых двух точно не куплю. Без собранной информации трудно определить, что для меня важнее всего. Некоторые говорят, что в наше время цена в первую очередь, но это касается в первую очередь слабых продавцов, которые могут торговать только скидками и акциями. И опять, продавец помогает формировать эти критерии? Понимает сам, какие именно критерии важнее других и обязательны? Что он делает, чтобы это узнать и сформировать? Просто рассказывает о своем отличном предложении или выясняет их? Тут, конечно, в первую очередь работает хорошее владение навыков продаж и их непременное применение.
4. Этап четвертый – выбор/покупка. Тут вроде все понятно, для продавца, который с покупателем прошел 2 и 3 этапы, а лучше, чтобы и 1 тоже, достаточно просто предложить именно подходящий товар или услугу.
5. Этап пятый, последний – оценка. Это тот этап, который покупатель хочет сделать до покупки. Все мы имеем опыт неудачных покупок, будь то туфли, которые мало носятся, блузки, одетые один раз или черешня/клубника, подмятая внизу. Потом объяснимо желание оценить до момента оплаты. Не удивительно, мало кто хочет купить зря, дороже или не того качества.
Некоторые продавцы меняют эти этапы местами – дают бесплатный период владения, обещают вернуть деньги или принять к возврату товар. А в целом, конечно, покупатель полностью оценивает приобретение, когда пользуется.
Вот это и есть этапы, через которые проходит покупатель от момента осознания до момента владения. И продавец, который понимает, что на этапе сбора информации не покупают, ведет покупателя до этапа выбор и поддерживает на этапе оценки, значительно больше влияет на процесс продажи, осуществляя его осознанно.
Это очередной рассказ о Маугли продажах. Хорошей охоты всем нам!