Участники рынка интернет-торговли бьют тревогу: некоторые изворотливые покупатели придумали схему, как искусственно генерировать для себя бонусы и получать дополнительный кэшбэк. Новшество становится на массовый поток. Эксперты разводят руками: эта та ситуация, когда online-торговцы сами себя перехитрили.
С инициативой уточнить правила регулирования представления бонусов покупателям и оплаты товаров картами выступила Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ). Соответствующее письмо направлено в ЦБ.
Как пояснили в АКИТ, речь идёт о ситуации, когда клиент заказывает online большие партии товаров, оплачивает их картой банка, дающего хороший кэшбэк. Затем покупатель дожидается активации бонуса и поступления «поощрительных» от банка. И когда всё поступит, возвращает продукцию, и деньги уже просит перечислить на счет в другой банковской структуре, чтобы она не имела права списать этот кэшбэк.
В итоге такой изворотливый покупатель остается и с бонусами на последующие покупки, и с деньгами. В АКИТ такую схему считают мошеннической.
Участники рынка указывают на то, что в своё время интернет-торговцы сами выбили для себя особые правила игры в обход закона РФ «О защите прав потребителей» и даже бравировали этим. Теперь же угодили в собственные ловушки.
Вместе с тем, эксперты признают: при кажущейся незначительной сумме кэшбэка в среднем в 5% от стоимости товара, в некоторых случаях, при покупке, например, дорогой бытовой техники или авто речь может пойти о вполне себе внушительных суммах.
Полузаконный и полумошеннический заработок
Сейчас возможность вернуть деньги на другую карту предусмотрена письмом ЦБ «О возврате средств за товар, ранее оплаченный с использованием платежной карты» от 2011 года.
Из этого документа следует, что клиенты могут выбирать разные карты, если у них нет возможности использовать ту, что применялась по оплате. Например, возможна ситуация, когда «пластик» был просто потерян, перевыпущен и т.д.
Как заверяют в АКИТ, в итоге банковские структуры обобщают трактовки и всё сводят к постулату: ограничений при возврате средств быть не должно. Это письмо, собственно, и просят откорректировать.
— Вышеописанный вид мошенничества в настоящее время приобретает массовый характер, в связи с чем убытки несут как банки, так и компании интернет-торговли, — утверждают в АКИТ.
Там добавляют также, что маркетплейсы несут затраты на обратную доставку продукции, которая в ходе таких путешествий может потерять товарный вид или вообще серьёзно пострадать.
— Получение кешбэка напрямую зависит от совершения покупки — в этом суть экономики существования такой программы лояльности. Возникшие проблемы никак не относятся к обычным покупателям, предложенное решение их также не затронет. Как и любая другая схема незаконного обогащения, а по сути, мошенничества, она не сразу была выявлена рынком, но сейчас полностью раскрыта. Для предотвращения ущерба всем участникам цепочки, в том числе и добросовестным покупателям, требуется корректировка процедуры возврата денег за товар, — считает президент АКИТ Артем Соколов.
За что боролись...?
Опрошенные эксперты обращают внимание на то, что online-торговля живет по своим особым правилам от классической и когда-то сама за них истово боролась.
Как рассказывает руководитель экспертно-юридической службы Общества потребителей Петербурга и Ленобласти Татьяна Суетовой, в online-продажах действует установка, согласно которой практически всё можно вернуть, за исключением товаров с особой пометкой.
— Интернет-торговцы в своё время выставляли это как преимущество, чтобы люди больше заказывали, и даже бравировали таким подходом. Это яркий пример ситуации, когда за что боролись, на то и напоролись. Они сами себя в итоге перехитрили, — поясняет она.
Как вспоминает Татьяна Суетова, в Госдуме не первый год обсуждают идею создания отдельного закона для интернет-торговли, но до фактической его подготовки пока в итоге так и не дошли.
— На мой взгляд, нужно готовить не такой документ, а распространять на отрасль закон о защите прав потребителей. Потому что хоть какие-то базовые представления о нём есть практически у всех взрослых людей. А о том, что творится в интернет-торговле, знают лишь специалисты и вот такие изворотливые покупатели, разузнавшие тонкости о бонусах и кэшбэках, — рассуждает она.
Татьяна Суетова обращает внимание на то, что в классической торговле возврат средств на самом-то деле делается в крайнем случае. Вернуть покупку можно в том случае, если не подошел цвет, размер, фасон, габариты, длина, комплектация не соответствует заявленной. Но даже в такой ситуации продавец обязан предложить замену, и только если её не окажется, тогда покупателю перечисляются деньги.
Вывод средств для своих
Как признает ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин, оплатить бонусами в той же электронике и бытовой технике можно до 99% и даже 100% плюс 1 рубль стоимости товаров. К такой схеме оплаты сейчас охотно прибегают.
— Проблема с инициативой заключается в следующем. У добросовестных компаний, извините за повтор, никаких таких проблем нет. Допустим, кто-то купил телевизор на «Мегамаркете» за условные 100 тыс. рублей. Из них 50 тыс. он внёс наличными, а еще 50 тыс. бонусами. Если человек решил вернуть товар, то компания вернет ему на карту 50 тысяч, а бонусы вновь восстановят в течение какого-то времени, обычно это 2 -3 недели. То есть, «Мегамаркет» в такую ситуацию точно никогда не попадет. Добропорядочные компании возвращают именно внесённые по факту с одной карты деньги, а затем вот эти бонусы, — констатирует Эльдар Муртазин.
По его мнению, то, о чём рассказывают в АКИТ, порождено сотрудниками самих торговых площадок, позволяющими как раз оперировать клиентам разными картами.
— Это некий свечной заводик, нефтяная скважина по выводу средств для своих. А если же называть вещи своими именами, то это воровство работниками у собственного предприятия. Пока о таком свечном заводике знает узкий круг, ущерб ещё можно моделировать. А вот когда «ноу-хау» становится достоянием общественности, убытки восстановлению не подлежат. Но еще раз подчеркну, это последствия каких-то подозрительных действий в самой компании, а не вина покупателей, — уверен аналитик.
Все вопросы к банкам
Автоэксперт Алик Кортиев вспоминает, что недавно такие крупные маркеплейсы, как Wildberries и Ozon, начали торговать машинами, а здесь есть своя особая специфика.
— Ценность новой машины и заключается в том, что она новая. Как только в ПТС вносится фамилия владельца и он проезжает 1 километр из автосалона, то это уже авто с пробегом. Соответственно, и стоимость уже другая. Иногда за доплату со стороны водителя автосалон готов поменять машину. Но на такое идут крайне редко, дилеры подобную практику крайне не приветствуют. Насчёт бонусов у всех существует своя политика, но в основном это всё-таки именно программы поддержки, типа «Первый автомобиль», и государственные механизмы поощрения, — отметил он.
По мнению Алика Кортиева, в ситуации, о которой идет речь в инициативе АКИТ, вопросы надо задавать банкам, как они такое допускают.
— Допустим, кто-то нашёл тот же условный телевизор, заплатил за него 500 тыс. Банк начислил кэшбэк (обычно это 5%, в нашем случае 25 тыс. рублей). Дальше человек решил товар вернуть. Телевизор в надлежащей упаковке, не поврежден. Продавец его тогда принимает, а деньги возвращает. А что делает банк, это вопросы к нему, а не торговле. Если мы говорим об автомобилях, то, возможна ситуация, когда кто-то нашёл авто ценой в 5 млн, внёс предоплату в 4 млн. Затем передумал, а кэшбэк банк внёс….то опять же вопросы к банку, а никак не к автодилеру, — считает Алик Кортиев.
Читайте мелкий шрифт
Руководитель консалтинговой компании «МИР» («Мебель. Инвестиции. Ретейл») Алексей Лопухин обращает внимание на то, что в мебельной отрасли торговля online только начинает набирать обороты, и пока нет таких гигантов, как Wildberries и Ozon. Так что у всех пока складывается своя практика. Кто-то действительно даёт бонусы, кто-то скидки
— Точно нельзя вернуть деньги за мебель, изготовленную на заказ, если мы не говорим об откровенных и видимых всем дефектах. С готовой и сборной продукцией ситуация обстоит следующим образом. С покупателем может быть заключен индивидуальный договор, где и будет прописано мелким шрифтом текст о том, что товар возврату не подлежит. Это называется ухудшение условий для клиента. Опытный юрист может оспорить такой договор. Но для этого всё равно придется пойти в суд, — поделился Алексей Лопухин.
В пресс-службе Hoff ситуацию прокомментировали кратко: в компании для клиентов есть система бонусов. Ими можно оплатить до 50% стоимости товаров. Один бонус равен одному рублю. Примечательно, что согласно правилам, размещенным на сайте этой компании, бонусы в случае возврата вновь зачисляются на счет.
Статья подготовлена с использованием материалов «Известий».
