Проблемы - как снежный ком: если их не решать, то они способны погубить самые лучшие начинания. Очевидно, что надо вовремя их решать, но главный вопрос - как? Есть одна методика, которая позволяет визуализировать проблему и взглянуть на нее с разных сторон.
Эту методику в обиходе называют «рыбья кость», т.к. рисуемая по ней диаграмма похожа на скелет рыбы. Во главе – проблема/ситуация, а кости – причины. Этот инструмент диагностики, углубленного анализа и поиска решения бизнес-задач называется диаграмма Исикавы, в честь его автора, Каору Исикава, который являлся специалистом в области управления качеством и искал причины брака на производстве.
Инструмент используют в тех случаях, когда не сразу удается найти причину проблемы.
Например, менеджеры по маркетингу считают, что их реклама работает эффективно, а покупок стало меньше из плохой работы отдела продаж. Последние же винят отдел сбыта, который медленно обрабатывает заказы и отправляет их покупателям. В такой ситуации, когда за общий результат отвечают сразу несколько подразделений, но никто не хочет взять ответственность на себя, непросто найти истинную причину неудач.
Работа с диаграммой начинается с формулировки проблемы – голова рыбы. Она должна быть четкой, конкретной и измеримой. Далее необходимо выявить факторы, которые влияют на это. Метод выявления потенциальных причин проблемы называется 6М или 5М и 1P. Это шесть основных факторов, которые наиболее сильно влияют на бизнес-процессы. Необходимо детально проанализировать каждый из факторов.
- Кадры (Man or People) — сотрудники или другие люди, занятые поставкой продукта или услуги. Этот параметр проверяет, соответствуют ли технические знания и опыт персонала стандартам. Есть ли в компании программы мотивации, система повышения квалификации. Насколько сотрудник свободен в принятии решений.
- Оборудование (Machine) — техника, которая используется в работе. Фактор включает в себя такие параметры, как возможности машины, техническое обслуживание, современность, калибровка и надежность.
- Материалы (Material) — материалы, сырье, компоненты и расходники, используемые для производства и/или предоставления услуг. Проверяет качество материала, технические характеристики, условия хранения, транспортировки и обработки.
- Методы (Method) — процедуры, рабочие инструкции, скрипты и методы, которыми пользуются, выполняя какую-либо операцию. Важно проанализировать не забюрократизированы ли процессы, не избыточны ли требования инструкций, когда действие совершается ради действия, но не повышают ценность всей системы.
- Оценка (Measurement) — метрики (измерения), которые позволяют оценить и контролировать процессы и качество продукта, услуги. Иногда используют A/B-тестирования. Сложно оценить, когда измерения непоследовательны или невозможны.
- Окружающая среда (Mother Nature) — внешние факторы, влияющие на процесс. Это не только физические факторы, такие погода, холодный климат, но и влияние рынка, тренды, санкционное давление, неудачная локация и пр.
После анализа каждого фактора надо определить подпричины, которые помогут выявить причинно-следственные связи. Если речь идет о разветвленной компании, то полезно устраивать мозговые штурмы с привлечением сотрудников разного уровня, а не только руководителей. Например, под причиной кадрового фактора могут быть низкая зарплата, отсутствия стажировки, низкая квалификация сотрудников и пр.
Тут важно понимать, что эти факторы, хоть и универсальны, но не всегда подходят к конкретной отрасли. Они также могут отличаться в зависимости от сути проблемы. Так, например, для сферы услуг есть смысл пользоваться моделью с четырьмя факторам (модель 4S).
- Окружение(Surroundings) — это как компания позиционирует себя на рынке, насколько объективна эта оценка и поддерживается окружением, потребителями.
- Поставщики(Suppliers) — есть ли проблемы с поставками некачественного материала. Насколько качественно предоставляются услуги.
- Системы(Systems) — насколько выстроена система, прописаны ли процедуры, скрипты продаж, сценарии для всех процессов.
- Навыки(Skill) — имеют ли сотрудники достаточный опыт, необходимую квалификацию.
В целом, диаграмма Исикавы дает целостную и наглядную картину проблемы, помогает понять взаимосвязь между факторами. Позволяет разработать план действий для устранения истинных причин системных проблемы.