Курсовая работа посвящена исследованию роли информационных технологий в современной торговле. В работе анализируются современные тенденции развития рынка, возрастающие требования к торговым организациям и необходимость внедрения IT-решений для повышения эффективности бизнеса. Рассматриваются различные виды информационных технологий, применяемых в торговле, включая CRM и RFID системы, а также их влияние на оптимизацию внутренних и внешних бизнес-процессов. Особое внимание уделяется анализу применения информационных технологий на примере ООО «МЕТРО КЭШ ЭНД КЕРРИ» г. Волгограда. В заключении формулируются выводы о перспективах развития и значении информационных технологий для повышения конкурентноспособности торговых организаций.
Консультационные услуги для студентов. Перейти на сайт. Связаться с нами, ответим на все ваши: Telegram / WhatsApp / ВКонтакте / 7-988-027-88-34.
ВВЕДЕНИЕ
1. Информационные технологии в торговле, их применение для улучшения обслуживания покупателей
1.1 Сущность информационных технологий в торговле
1.2 Виды новейшие технологий в сфере торговле
2. Информационные технологии в торговле на примере ООО «МЕТРО КЭШ ЭНД КЕРРИ»
2.1 Общая характеристика ООО «Метро Кэш энд Керри». Информационно-технологическое оснащение
2.2 Информационная технология CRM и ее применение в "Метро Кэш энд Керри"
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность курсовой работы. Современные тенденции развития рынка предъявляют высокие требования к торговым организациям, в отношении применения продуктов информационных технологий. Это является залогом успешности как оптовых, так и розничных торговых компаний. Применение информационных технологий помогает оптимизировать внутренние и внешние бизнес процессы, это технологии автоматизации отношений с покупателями и налаживание торговой деятельности компаний.
Развитие розничной торговли помогает повысить конкуренцию в сфере обращения. Поэтому компании вынуждены повышать эффективность своей деятельности. И именно продукты информативных технологий помогают обрабатывать большие объемы информации и помогают компаниям развиваться. Таким образом, владельцы компаний могут в короткие сроки определить основные тенденции развития, оценить эффективность работы отдельных подразделений и вовремя скорректировать ситуацию.
Постепенно в сферу бизнеса входили многие программные продукты, которые помогали в развитии и повышении конкурентоспособности. Это такие продукты, как 1С, SAP Retail, Axapta Retail, Navision, которые призваны управлять взаимоотношениями с поставщиками и заказчиками, упростить и усовершенствовать систему контроля оперативной деятельности, контролировать процессы продаж.
Информационные системы разработаны для того, чтобы облегчить процесс работы с большим ассортиментом товаров, который быстро и часто обновляется, а также приспособить систему продаж в соответствии с клиентскими запросами и требованиями. В ближайшем будущем динамичные изменения в торговле будут все быстрее меняться, будут использоваться все более современные программные продукты, благодаря которым можно будет сократить количество рабочей силы.
Информационные технологии в торговле можно разделить на два направления:
1. Ориентированное на клиента, что позволяет максимально автоматизировать процесс покупки.
2. Автоматизированное «in-store», которое позволяет автоматизировать внутренние процессы в торговых сетях.
Чтобы сохранить конкурентные позиции и преимущества на рынке, торговые организации должны вовремя использовать инновационные решения, которые появляются на рынке новых технологий - это система управления взаимодействия с клиентами CRM и система радиочастотных меток RFID.
Система CRM Customer Relationship Management - автоматизированная система управления отношениями с клиентами. более открытая и четко показывает, с какими клиентами работает фирма. Здесь собраны данные о истории покупок каждого клиента, что помогает провести точный анализ спроса, привычки и предпочтения каждого покупателя. Таким образом можно подстроить ассортимент торгового предприятия под большую часть покупателей, провести коррекцию цен, предложить дополнительные услуги. Поэтому с помощью этой системы магазин сможет установить со своими клиентами прочные и долговременные отношения. Поскольку целью торгового предприятия является покупатель, то и внедрение CRM-технологий постепенно завоевывает рынок.
Система RFID Radio-Frequency Identification - технология, использующая радиочастотное электромагнитное излучение для чтения/записи информации. Применяется для маркировки товара в торговле. позволяет абсолютно автоматизировать процесс покупок . То есть клиент в торговом зале магазина может ориентироваться полностью самостоятельно по своему карманному компьютеру. Все рекомендации и условия акционных цен он будет видеть на экране телефона или компьютера в электронном виде. В корзине покупателя находятся товары, которые оснащаются радиочастотными метками. И на выходе из магазина они автоматически сканируются, а компьютерная программа списывает стоимость покупок со счета покупателя автоматически. Благодаря этой системе, можно будет отказаться от ручного труда, такого как сканирование товаров на кассах и маркировки товара. Также операции по логистике будут также облегчены, а RFID-метки позволят проводить автоматический контроль, когда товары попадают на склад и торговый зал. Это позволит торговым компаниям повысить общую производительность бизнеса.
В России уровень автоматизации торговли растет с каждым днем [14]. Чтобы создать полноценную розничную автоматизированную торговую сеть, необходимо для начала построить сеть информационную. А чтобы она успешно функционировала и развивалась, торговая компания должна использовать современное программное обеспечение. Наибольшее распространение сегодня получат те информационные решения, которые базируются на западных информационных технологиях. Однако необходимо учитывать специфику отечественного производства, потому как в каждой стране сфера развития торговых организаций отличается, в зависимости от «портрета покупателя».
Цель данной курсовой работы - изучить информационные технологии в торговле.
Для реализации поставленной цели в работе ставятся следующие задачи:
-выявить сущность информационных технологий в торговле;
- рассмотреть виды новейшие технологий в сфере торговле;
- изучить информационные технологии в торговле на примере ООО «МЕТРО КЭШ ЭНД КЕРРИ».
Объект исследования - предприятие оптовой торговли ООО «Метро Кэш энд Керри» г. Волгограда.
Предметом исследования является информационные технологии предприятия ООО «Метро Кэш энд Керри».
Теоретико-методологической основой исследования послужили фундаментальные концепции, представленные в трудах отечественных и зарубежных ученых по вопросам информационных технологий предприятия, аналитические материалы периодических изданий, научных сборников, научно-практических конференций по проблеме, относящейся к предмету исследования.
1. Информационные технологии в торговле, их применение для улучшения обслуживания покупателей
1.1 Сущность информационных технологий в торговле
Торговый бизнес как часть системы распределения экономических благ, являясь важной ее составляющей, отражает основные противоречия и проблемы национальной экономики. Современный розничный рынок характеризуется принципиальными изменениями условий хозяйствования, вызванными трансформацией экономической системы и развитием ряда процессов как в глобальной экономике, так и в экономике России, рыночным приоритетом потребителей, формированием информационного общества, интеграцией экономических процессов[1].
В 2017 году показатель оборота сектора торговли в ВВП России, в том числе розничной, который составил 19 %. По данным Росстата, на май 2017 г. розничные торговые сети формировали в среднем по Российской Федерации 19,3 % общего объема оборота розничной торговли. В зависимости от субъекта федерации эти показатели могут различаться, доходя до 51 % в Санкт-Петербурге. Сфера торговли обеспечивает пятую часть объема внутреннего валового продукта, ее услугами пользуется все население страны, которое не только приобретает необходимые товары, но и получает дополнительные выгоды от посещения торговых точек. Однако при этом конкурентоспособность большинства российских торговых структур остается на весьма невысоком уровне. Во многом это обусловливается отсутствием комплексной государственной концепции инновационного развития отечественных торговых структур, которые вынуждены решать этот вопрос самостоятельно. В настоящий момент отечественные торговые структуры вынуждены испытывать конкуренцию на «домашнем» рынке с такими международными гигантами, как Metro AG (Metro Cash&Carry, Real, Mediamarkt/Saturn), OBI, Auchan, IKEA и другими крупными торговыми предприятиями, задающих на рынке новые стандарты качества продукции и уровня обслуживания. Таким образом, проблема развития инноваций в торговле на данном этапе приобретает особую актуальность[2].
Розничная торговля является сильно восприимчивой для инноваций и поиска эффективного сочетания различных факторов как на уровне внутрикорпоративных механизмов, так и «на передовой» – в рамках системы отношений с клиентами с целью приобретения конкурентных преимуществ на рынке. Инновационный подход к развитию компании позволяет видеть окружающую обстановку и рынок иначе и дает возможность создавать новые инструменты по повышению эффективности функционирования предприятия. Торговые предприятия для того, чтобы постоянно усиливать свои рыночные позиции, должны постоянно быть в поиске повышения эффективности как внутренних бизнес-процессов, так и развивать отношения с партнерами – производителями, поставщиками, дистрибьюторами, независимыми организациями, реализуя взаимовыгодные проекты.
Далее охарактеризуем особенности условий, в которых функционируют предприятия розничной торговли, условия, определяющие характер конкуренции на рынке и инновационную стратегию компаний.
1. Превращение пассивного потребителя в активного участника рынка. У покупателей возникают новые предпочтения и потребности, которые стимулируют усовершенствования в торговых компаниях как с точки зрения улучшения качества обслуживания, так и в части удовлетворения сопутствующих потребностей клиентов путем предоставления дополнительных услуг и новых сервисов.
2. Индивидуализация. К каждому клиенту необходимо выработать индивидуальный подход – знать его предпочтения, частоту совершения им покупок, их детализацию, его готовность к приобретению новых товаров. На первый план выходят технологии, позволяющие работать с каждым покупателем индивидуально.
3. Технологичность. Технологии требуют интеграции всех аспектов бизнеса. Развивается торговля через Интернет, активно применяются разнообразные методы дистанционной оплаты (оплата через сотовые телефоны, банковские карты и др.), повсеместно распространяются беспроводные технологии. Потребители требуют повышения уровня взаимодействия с розничными сетями.
1.2 Виды новейшие технологий в сфере торговле
Сфера розничной торговли относится к одному из наиболее динамично развивающихся рынков. Его участники постоянно сталкиваются с высоким уровнем конкуренции и растущими потребностями покупателей. Для завоевания как можно большей целевой аудитории и максимально эффективного расходования средств на обслуживание постоянно разрабатываются новые технологии в розничной торговле, которые, возможно, изменят сущность магазинов. Одни могут выглядеть как излишества, другие – как необходимое средство, но они имеют все шансы прочно обосноваться в работе торговых предприятий.
«Умные» тележки. Интересная новая технология современной розничной торговли – «умные» тележки, которые сочетают в себе традиционную магазинную тележку со сканнером штрих-кодов и мини-компьютером. Подобные разработки уже представлены американскими компаниями IBM и EDS.
Среди возможностей новых устройств составление списков покупок, анализ цены и характеристик товара, поиск нужных продуктов на полках магазина за счет своеобразного GPS-навигатора. Преимущества «умных» тележек налицо:
§ для покупателей – экономия денег и времени, возможность сократить время пребывания в магазине;
§ для владельцев магазинов – сокращение затрат на консультантов и получение уникального инструмента для анализа предпочтений клиентов.
Электронные ценники. В странах Запада постепенно внедряются так называемые электронные ценники и многие специалисты уверены, что за этой новой технологией – будущее розничной торговли. Новый вид ценников имеет вид небольшого дисплея, где с использованием цифр и букв предоставляется информация о товаре. Главное преимущество устройства – возможность изменять информацию и цену и другие характеристики товара без привлечения персонала, а с помощью центрального компьютера.[1]
Особенно актуальным оно будет в магазинах с большим ассортиментом, а также в периоды акций, когда для привлечения покупателей цены на отдельные продукты меняются дважды в день. В ближайшем будущем электронные ценники вполне способны заменить традиционные аналоги из бумаги, поскольку отличаются удобством применения и позволяют минимизировать затраты на расходные материалы и оплату труда.
Кассы самообслуживания. Еще одна новаторская концепция, которая предусматривает полную автоматизацию линий касс благодаря использованию контрольно-измерительного оборудования, сканнеров штрих-кодов, которые будут транслировать информацию на дисплей и терминалов, считывающий информацию с банковской карты.
Эта новая технология позволит повысить интерес к розничному магазину покупателей-новаторов, которые предпочитают полностью контроировать процесс покупок без вмешательства торгового персонала. К сильным сторонам касс самообслуживания относятся сокращение затрат на оплату труда персонала и исключение воровства со стороны персонала. Но возникает риск кражи со стороны покупателя, который не будет сканировать купленный товар. Поэтому применение таких касс требует создания определенных мер системы безопасности.
2. Информационные технологии в торговле на примере ООО «МЕТРО КЭШ ЭНД КЕРРИ»
2.1 Общая характеристика ООО «Метро Кэш энд Керри». Информационно-технологическое оснащение
«METRO Cash & Carry» является торговым подразделением холдинга «METRO Group», основанного в Германии, на сегодняшний день занимающим лидирующие позиции на международном рынке. Совокупный объем продаж «METRO Group» на 2017 год составил 66 миллиардов евро. Холдинг представлен 2100 магазинами в 34 странах мира, при этом общая численность кадрового состава превышает 290000 человек.
Существует несколько торговых подразделений, входящих в структурный состав холдинга и функционирующих каждый в своем секторе рынка:
- «METRO Cash & Carry» - лидер на международном рынке в сфере мелкооптовой торговли формата «кэш энд керри»;
- гипермаркеты «Real»;
- «MediaMarkt / Saturn» - европейские лидеры на рынке бытовой техники и электроники;
- универмаги «Galeria Kaufhof».
«METRO Cash & Carry» управляет более 67% мелкооптовой торговли в 31 государстве под брендами «METRO» и «MAKRO». Также стоит отметить, что в совокупности торговая площадь магазинов составляет более 5,3 млн. кв. метров. Таким образом, в среднем торговая площадь одного магазина составляет 7800 кв. м., при этом в зависимости от площади различают дваформата магазина: «Классический» (от 10 до 16 тысяч кв. м.) и «Джуниор» (от 7 до 9 тысяч кв. м.).
Само понятие «кэш энд керри» происходит из английского языка и означает «оплата наличными и самостоятельный вывоз товара». Кроме того, для входа в торговый зал и совершения покупок клиентам необходимо предварительно оформить карту клиента на основе их официальных документов, владельцы которой являются исключительно профессиональные покупатели. Иными словами, клиентами ООО «Метро Кэш энд Керри» могут быть как юридические лица, так и частные предприниматели, в состав которых входят:
Таблица 1.
Показатели финансовой деятельности «Метро Кэш энд Керри»
2.2 Информационная технология CRM и ее применение в "Метро Кэш энд Керри"
CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.
Центром всей философии CRM является клиент, а основными целями – меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
На сегодняшний день рынок CRM представлен множеством различных универсальных и специализированных разработок. Последние несколько лет применение системы управления взаимоотношениями с клиентами обеспечивало серьезное конкурентное преимущество в различных сферах бизнеса – банковская система, финансовые и телекоммуникационные компании. Однако ориентированные непосредственно на розницу CRM начали появляться относительно недавно.
