Авиакомпании используют искусственный интеллект для экономии топлива, информирования клиентов и задержек стыковочных рейсов для опаздывающих пассажиров. Чего нам ждать от него дальше? The New York Times посмотрел, как это работает
Это было в апреле. Рейс United Airlines из Чикаго в Лондон был готов к вылету, но еще 13 пассажиров ждали с рейса из Коста-Рики. Авиакомпания рассчитала, что они опоздают на рейс на семь минут. При обычных обстоятельствах всем пришлось бы перебронировать билеты.
Но благодаря новым подходам на базе ИИ - искусственного интеллекта под названием ConnectionSaver самолет смог дождаться пассажиров — в том числе и их проверенных сумок - и все равно прибыть в Лондон вовремя. Все это время система отправляла текстовые сообщения опоздавшим пассажирам и пассажирам ожидающего самолета, чтобы объяснить, что происходит.
ИИ по-прежнему может быть не в состоянии найти место для ручной клади, но это может исключить необходимость преодолевать 40 выходов на посадку, чтобы успеть на стыковочный рейс до того, как захлопнется дверь, а также с другими распространенными проблемами в путешествиях.
Это касается не только United. American Airlines, Alaska Airlines и другие компании работают над новыми возможностями ИИ, которые могли бы облегчить полеты пассажирам. Перевозчики также используют новую технологию для снижения затрат и оптимизации операций, включая экономию топлива, сказала Хелане Беккер, аналитик инвестиционного банка TD Cowen. Хотя многие авиакомпании разрабатывают собственные программы, успешная инновация любого перевозчика, возможно, станет отраслевым стандартом.
ИИ готов изменить практически каждый аспект обслуживания клиентов во время перелетов, от отслеживания багажа до персональных развлечений, сказал Джитендер Мохан, специалист в сфере путешествий и гостиничного бизнеса в компании по технологическому консалтингу WNS.
Экономия топлива и разочарование
ИИ помогает диспетчерам Alaska Airlines планировать более эффективную сетку маршрутов с 2021 года. “Это как карты Google, но в воздухе”, - объяснил Викрам Баскаран, вице-президент авиакомпании по информационным технологиям.
За два часа до вылета система проверяет метеоусловия, любое воздушное пространство, которое будет закрыто, и все коммерческие и частные планы полетов, зарегистрированные FAA - Федеральным управлением гражданской авиации, чтобы предложить наиболее эффективный маршрут. ИИ вбирает “огромный объем информации, который не в состоянии обработать человеческий мозг”, - сказал Паша Салех, директор по корпоративному развитию Alaska Airlines.
В 2023 году около 25% рейсов Alaska Airlines использовали эту систему, чтобы сократить время полета на несколько минут. По словам Викрама Баскарана, благодаря этой эффективности было сэкономлено около 41 тыс. минут летного времени и 2 млрд литров топлива.
На земле American Airlines и другие компании работают над системой на основе ИИ под названием Smart Gating, которая направляет прибывающий самолет к ближайшему доступному выходу с наименьшим временем руления. Все это может означать меньше неприятных минут, проведенных в ожидании на летном поле.
American Airlines внедрила интеллектуальную систему управления в аэропорту Даллас-Форт-Уэрт в 2021 году и сейчас использует ее в шести аэропортах, включая Чикаго О'Хара и Майами. По оценкам перевозчика это экономит 17 часов в день на буксировке и 7 млн литров авиатоплива в год.
Мохан сказал, что использование ИИ в качестве парковщика может сэкономить до 20% времени руления, при этом наибольшие преимущества наблюдаются в крупнейших аэропортах.
Более быстрое и качественное обслуживание клиентов
Быстро развивающийся генеративный искусственный интеллект — ChatGPT - помогает авиакомпаниям лучше общаться с пассажирами. В 2023 году в United в рамках общекорпоративного проекта был разработан план по более конкретному описанию причин задержек в сообщениях, отправляемых клиентам. Пассажиры расстраиваются, когда рейсы задерживают без объяснения причин, сказал Джейсон Бирнбаум, директор по информационным технологиям United.
Но составление соответствующего сообщения и отправка его людям при выполнении 5 тыс. рейсов в день было бы непосильной задачей для персонала, сказал Джейсон Бирнбаум. Генеративный ИИ может обрабатывать все эти данные и создавать сообщения, адаптированные к нужным условиям.
Например, пассажиры, забронировавшие рейс United из Сан-Франциско в Тусон в январе, получили такое текстовое сообщение вместе с новым временем вылета и извинениями: “Ваш самолет прибывает с опозданием из-за строительства взлетно-посадочной полосы в аэропорту Сан-Франциско, что ограничивает количество прилетов и вылетов у всех авиакомпаний”.
Более подробное объяснение может успокоить нервы путешественников. Аналитик Джейми Ларунис, который пролетает около 250 тыс. км в год, вспомнил, что прошлым летом получал текстовое сообщение, в котором объяснялось, что шторм и связанные с ним проблемы с вылетами самолетов задержали его рейс из Чикаго. “Узнав конкретную причину задержки, я почувствовал, что у авиакомпании все под контролем”, - сказал он.
Генеративный ИИ также хорош в обобщении текста, что делает его мощным инструментом для работы с письмами. В прошлом году Alaska была в числе компаний, которые начали использовать ИИ для более эффективной обработки сообщений клиентов. Система учитывает каждое электронное письмо и обобщает поднятые вопросы.
Система также помогает агенту-человеку решить, как реагировать, например, предложить клиенту возмещение и может подготовить первоначальный письменный ответ. “Решение принимает человек, но оно упрощено”, - сказал Баскаран.
При всех преимуществах, которые ИИ обещает авиакомпаниям и пассажирам, технология пока все-таки имеет некоторые недостатки. Во-первых, она не всегда предоставляет точную информацию. В 2022 году чат-бот Air Canada неверно пообещал путешественнику, что если он забронирует билет по полному тарифу на похороны родственника, то сможет получить постфактум возмещение стоимости проезда в связи с тяжелой утратой.
Когда пассажир подал иск, Air Canada попыталась доказать, что бот был отдельной организацией, «несущей ответственность за свои действия», но суд признал Air Canada ответственной и обязал ее выплатить $800 в качестве компенсации за ущерб и сборы.
Тем не менее, по мере развития ИИ и стремления авиакомпаний найти ему больше применений пассажиры могут увидеть еще больше преимуществ. “Для меня, как клиента и бизнесмена, это один из крупнейших технологических прорывов за последние пять-восемь лет”, - сказал г-н Мохан.
Источник: The New York Times
Перевод: АвиаОбоз
Ставьте лайки, подписывайтесь на наш канал и оставляйте комментарии внизу. Теперь мы и в Телегараме t.me/aviaoboz
Читайте еще на канале