А вы знали, что грамотный ответ на отзыв или вопрос может увеличить ваши продажи? Большинство об этом не задумываются. Сегодня открываю секреты из своего курса.
Правильный ответ на отзыв (вопрос) на ВБ очень много значит. Немного раньше я писала о том, что нельзя писать в отзывах и ответах, узнать эту информацию можете в статье «Что нельзя писать в ответах на отзывы и вопросы на Wildberries», а сегодня я расскажу , что нужно писать.
Начнем с того, что определимся с видами отзывов.
Основных и самых популярны, их три:
- Положительный отзыв
- Клиент недоволен, временем доставки или качеством упаковки
- Клиент не доволен качеством товара
С положительным отзывом вроде все понятно:
Спасибо, что купили, рады, что понравилось.
Когда клиент не доволен поставкой или упаковкой уже сложнее, тут часто все и всё валят на ВБ.
А вот, когда клиент недоволен самим товаром – это самое сложное.
Кто не согласен пишите в комментариях ваше мнение.)))
Так как же ответить правильно? Запоминайте или записывайте.
Касаемо всех отзывов:
- Вы всегда здороваетесь, обращаясь к человеку по имени.
- Всегда благодарите за отзыв.
- Всегда вежливо прощайтесь, напоминая о своем бренде.
Например: "С уважением и заботой о Вас, команда бренда МакетПринт"
- Если вы в отзыве предлагаете купить человеку еще, что-то из вашего ассортимента, то указываем не ссылку на товар, а именно код. Товара. Это очень важно для отслеживания статистики и дальнейшего планирования.
- Вы всегда предлагайте покупателям добавить ваш бренд в избранное.
Например: "Добавляйте в Избранное наш бренд МакетПрин и оставайтесь в курсе выхода новинок и классных акций!"
Ну а теперь перейдем к тому, что нужно писать в каждом случае отдельно:
1. Клиент доволен 5 звезд.
- Поздоровались
- Поблагодарили за отзыв
- Порадовались за клиента, что понравилось
- Предложили другой товар из своего ассортимента
- Предложили добавить бренд в избранное
- Желаем прекрасного
- Прощаемся от бренда
2. Клиент не доволен временем доставки или качеством упаковки.
- Как всегда здороваемся, благодарим
- Всегда говорим только за себя.
Например: "Со стороны нашего бренда товар был отправлен во время и без задержек. И в надлежащей упаковке."
ВСЁ! В этот момент многие начинают хаить ВБ! Этого ни в коем случае делать нельзя!
- Сожалеем о том, что человек оценил не сам товар, а качество доставки или упаковки.
Например: "Очень жаль, что Вы оценили качество доставки (упаковки), а не сам товара. Надеемся, что товар Вам понравился."
- Предлагаем другой товар нашего бренда.
Например: "Надеемся, что товар Вам понравился и предлагаем ознакомиться с товарами, которые часто покупают с этим товаром. На эти товары сейчас действуют хорошие скидки. Смотрите по коду 105011376"
- Желаем прекрасного
- Прощаемся от бренда
3. Клиент недоволен товаром. В этот момент мандраш начинается у всех. )))
- Успокаиваемся. Это просто рабочий процесс, бывает. А мы любим нашего клиента, каким бы он ни был.
- Вежливо здороваемся, благодарим за отзыв. Нам важно каждое мнение.
- Сожалеем, что так случилось, извиняемся, предлагаем оформить возврат. Объясняем, как оформить возврат. Вернуть товар покупатель может в течении 14 дней.
- Если есть возможность, предлагаем другой товар нашего бренда.
Например: "Мы понимаем, что вы недовольны качеством купленного товара, но у нас есть похожий товар с хорошими отзывами, предлагаем вам ознакомиться с ним по коду 105011376, на него сейчас хорошие скидки." Или, что-то в этом роде.
- Желаем прекрасного
- Прощаемся от бренда
Два слова об ответы на вопросы.
Тут тоже всегда здороваемся, благодарим, желаем прекрасного и прощаемся от бренда.
Самая распространенная ошибка, когда продавец пишет, что-то вроде: «Мы этим не занимаемся» «Мы не знаем»
Например:
Вопрос: "Как сделать возврат?" Ответ: "Это не в нашей компетенции, мы этим не занимаемся"
В этом случае вы оставляете клиента с его проблемой 1 на 1, ему страшно. Ему приходиться самому додумывать и решать.
А теперь правильный ответ: Приемом возвратов занимается ВБ, напишите им в поддержку, и они вам все подробно объяснят.
А в этом случае, вы показываете клиенту путь для решения его проблемы, вы проявляете заботу о нем, вы ему помогаете.
Вы бы сами в следующий раз, к какому продавцу пришли за покупками?)))
Всегда будьте добродушны и приветливы. Помните, что ваши ответы читают новые клиенты и их решение купить или нет, зависит не только от самого отзыва (вопроса), но и от вашего ответа на него.
На сегодня, пожалуй, всё. Если есть вопросы, пишите в комментариях, всегда рада помочь.
Подписывайтесь на канал, дальше будет много полезного на тему торговли на маркетплейсах.