Сбор обратной связи важен для компаний по нескольким причинам:
Во-первых, он помогает компаниям понять, что их клиенты думают о их продукции или услугах, и какие у них есть потребности и ожидания. Это позволяет компаниям адаптировать свои продукты и услуги к потребностям рынка, что может привести к увеличению продаж и удовлетворенности клиентов.
Во-вторых, сбор обратной связи позволяет компаниям выявить проблемы или недостатки в своих продуктах или услугах, что дает им возможность улучшить свои процессы и устранить недочеты. Это может привести к повышению качества продукции или услуг и улучшению репутации компании.
Наконец, обратная связь помогает компаниям понять, что имеет значение для их клиентов, и какие аспекты их продукции или услуг являются наиболее важными. Это позволяет компаниям сосредоточить свои усилия на улучшении этих аспектов и создании более ценных предложений для своих клиентов.
Основные метрики для сбора обратной связи:
NPS: индекс лояльности клиентов
NPS (Net Promoter Score) — это метрика, которая позволяет оценить лояльность клиентов компании. Она измеряется на основе ответов на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу другу или коллеге?»
Ответы оцениваются по десятибалльной шкале, где 0 — «Точно не порекомендую», а 10 — «Точно порекомендую». Ответы делятся на три группы: детракторы\критики (0-6 баллов), нейтралы (7-8 баллов) и промоуторы (9-10 баллов). Итоговый NPS рассчитывается путем вычитания процента детракторов из процента промоуторов.
NPS является одним из самых популярных показателей лояльности клиентов, так как он является простым и удобным в использовании. Кроме того, он позволяет оценить, насколько клиенты довольны продуктом или услугой и готовы рекомендовать его другим людям.
Также, крайне важно кроме оценки, всегда спрашивать, почему поставили такую оценку. Так на высокие оценки вы поймете ваши сильные стороны, а на низкие, что нужно доработать или починить, причем от количества совпадений можно выстроить приоритезацию улучшений.
CSAT: индекс удовлетворённости клиентов
CSAT (Customer Satisfaction Score) - это показатель, который измеряет уровень удовлетворенности клиентов после совершения какой-либо покупки или получения какой-либо услуги. CSAT может быть выражен как процентное соотношение между клиентами, которые оценили свой опыт положительно, и общим числом клиентов, участвующих в опросе.
CSAT является важным показателем, который позволяет компаниям понимать, насколько хорошо они удовлетворяют потребности клиентов. Используя этот показатель, компании могут выявлять проблемы, с которыми сталкиваются их клиенты, и принимать меры для их устранения.
Обычно CSAT оценивается по 5 бальной шкале, где 4-5 положительные, а 1-2-3 негативные. И также, как в NPS крайне важно спрашивать почему такая оценка.
CES: индекс усилий клиента
Для сайтов, ботов и других сервисов самообслуживания можно замерять Customer Effort Score, или CES, — это индекс усилий клиента. Он показывает, насколько удобно\понятно\легко клиенту взаимодействовать с компанией: пользоваться сайтом, оформлять заказ, общаться с ботом. Другими словами, метрика помогает выяснить, как сильно клиенту нужно постараться, чтобы решить свою задачу.
Оценивается она так же, как CSAT от 1 до 5, где 1 - очень трудно\непонятно, а 5 очень легко\понятно.
И опять же, самое важно, спросить почему. На основе этой обратной связи, вы сможете улучшать путь клиента для выполнения абонентом определенных задач самостоятельно быстро, легко и понятно.
Кроме того, что вы делаете замеры, узнаете почему такая оценка, очень важно реагировать на негативную обратную связь: связываться с клиентом, узнавать подробнее с чем связана негативная оценка, решать проблему или принести извинения от лица компании т.к. в большинстве случаев клиенты ждут, что с ними свяжутся, если они недовольны и поставили низкую оценку. И вот тут, важный момент - скорость обработки, чем быстрее тем лучше.
Не затягивайте с обработкой более чем на 24 часа после получения обратной связи.
Хороший тон - это выйти день в день. При запуске инструмента сбора обратной связи важно рассчитывать: сколько негативных оценок вы в состоянии обработать, поэтому лучше всего запускать постепенно, постоянно наблюдая за всей воронкой инструмента.
