Привет! Как думаете, что является основным моментом в концепции IT Service Management?
1️⃣Ценность
Подсказка скрывается в самом наименовании за словом «Сервис»: по сути, это означает предоставление полноценной услуги, позволяющей клиенту получить с ее помощью то, что для него действительно представляет ценность.
Кажется, что может быть проще, все так и делают. Но на практике мы сталкиваемся с теми или иными нюансами, препятствующими клиенту получить удовлетворение от предоставленной услуги. Как же могут проявляться эти недостатки?
Честно признаюсь, перебрал много вариантов, как преподнести вам эту тему, пока вынашивал идею статьи. В итоге решил оттолкнуться от старой доброй классики и взять за основу концепцию ценности услуги, которая была представлена еще во времена третьей версии ITIL©.
Представьте себе два взаимодополняющих потока, которые формируют для вас конечную ценность некой услуги, если в одном из них чего-то будет не хватать, то услуга, к сожалению, может оказаться бесполезной для вас в конечном счете.
2️⃣Полезность
Итак, первый поток. Он связан с получением вами как клиентом чего-то полезного от гипотетической услуги. Как эта полезность может выражаться для вас?
Посмею сделать предположение о самых популярных вариантах ответа:
- Получить то, что мне нужно в данный момент.
- Реализовать то, что не мог сделать ранее.
- Сделать что-то эффективнее: быстрее, лучше, с меньшими затратами.
Именно по этим причинам вы приобретаете билеты через сервис-интегратор, позволяющий с наименьшими усилиями быстро выбрать наилучший вариант, пользуетесь услугами доставки продуктов, которые дают возможность, где бы вы ни находились, собрать нужную корзину и получить товары в удобное время, совершаете переводы и платежи через мобильные приложения банков.
В корпоративной среде работают все те же критерии. Отдел продаж хочет эффективнее общаться с клиентами и оформлять больше заказов, склад жаждет сократить потери, которые обнаруживаются при инвентаризации, отдел по работе с персоналом желает тратить меньше времени на выдачу стандартных справок работникам и так далее.
3️⃣Гарантии
Второй поток призван обеспечивать стабильность получения пользы от услуги. Без этой составляющей вы не захотите платить за услугу, так как ее заявленная полезность может оказаться недосягаемой для вас по ряду причин.
Здесь ITSM со своим инструментарием проявляется во всей красе: необходимый для обеспечения гарантий набор практик, процессы управления с четко определенными процедурами, ролевой моделью, зонами ответственности, метриками.
Вот каким видам деятельности ITSM уделяет внимание в этом потоке:
- Доступность услуги тогда, когда она вам необходима.
- Достаточность ресурсов для полноценного использования услуги.
- Уверенность в том, что даже форс-мажорные обстоятельства не повлияют на получение услуги.
- Безопасность использования услуги.
Давайте проверим на приведенных выше примерах услуг актуальность этих составляющих.
Например, будете ли вы полагаться на мобильное приложения банка, если уже несколько раз сталкивались с тем, что оно не работает именно в тот момент, когда вам нужно совершить платеж, или вы усомнились в безопасности совершения операций через него?
Для корпоративных ИТ-услуг это также критически важно. Захочет ли бизнес спонсировать услугу автоматизации процессов взаимодействия с клиентами, если с изрядной периодичностью в часы пиковой нагрузки она становится недоступной? Будут ли заказчики мириться с риском, что при пожаре в офисе на неопределенный срок перестанет работать корпоративная почта, или что в дополнение к этому возможна потеря части данных?
4️⃣Основные инструменты ITSM
IT Service Management реализует все свои преимущества в основном через две простые вещи: организационные преобразования в ИТ-подразделении (ИТ-компании) и регламентацию процессов управления деятельностью соответствующего поставщика ИТ-услуг.
😊Примечание:
Вообще все можно свести к одному самому важному инструменту – здравому смыслу.
Организационные изменения подразумевают оптимизацию структуры ИТ-подразделения или в целом сервисной ИТ-компании. Упор делается на выделение всех необходимых для полноценного предоставления ИТ-услуг функций и улучшении взаимодействия между ними.
Первым делом вам в голову, могу поспорить, приходит выделение единого Service Desk. Но не Сервис-деском единым, как говориться.
Не менее важно выстроить структуру, обеспечивающую гармоничное взаимодействие между командами, занимающимися и стратегическим планированием, и управлением финансами для ИТ-услуг, и развитием ИТ-продуктов и услуг, и конечно же их поддержкой.
Ежедневную жизнедеятельность поставщика ИТ-услуг обеспечивают десятки процессов управления.
Более подробно обо всех видах деятельности, которые охватывают ITSM-процессы, я расскажу в одной из следующих статей.
В рамках этого повествования упомяну лишь основные ИТ-процессы, намеки на которые вы уже увидели в разделе Гарантии:
- Управление доступностью ИТ-услуг.
- Управление мощностями ИТ-услуг.
- Управление непрерывностью предоставления ИТ-услуг.
- Управление безопасностью ИТ-услуг.
Но важно помнить, что все ITSM-процессы тесно взаимосвязаны, и начав рассказывать хотя бы про один из вышеупомянутых, я буду вынужден шаг за шагом расширять картину вашего восприятия IT-менеджмента вплоть до тех самых десятков IT-процессов, сгруппированных по практикам управления ИТ.
Именно это я и намерен делать для вас на моем канале в рамках публикаций. Подписывайтесь, чтобы не пропустить обновления.