Первый тип клиентов — люди, которые всегда ищут самое дешёвое. Они готовы покупать некачественные товары себе в ущерб, лишь бы отдать при этом как можно меньше денег.
При этом несправедливо было бы считать, что все люди принимают решения именно таким образом, иначе более дорогие товары лежали бы на полках невостребованными. Отсюда мы логически переходим к следующей категории.
Второй тип клиентов — те, кто смотрит на соотношение «цена–качество». Эти люди готовы заплатить больше, если вы дадите им конкретную причину, почему стоит это сделать. Они не стремятся переплачивать и перед покупкой часто смотрят обзоры в интернете, внимательно читают отзывы, сравнивая все плюсы и минусы того или иного товара, в том числе и разные цены. Хотя стоимость не является для них единственным фактором, определяющим решение. Клиентам второго типа важно знать не только то, сколько денег они отдают, но и за что конкретно.
Совсем не таков третий тип клиентов — люди, которым всё и всегда нужно срочно. Здесь вы наверняка вспомните кого-то из знакомых, которые вечно куда-то опаздывают и впопыхах покупают сегодня то, что им надо было приобрести позавчера. Эти клиенты готовы доплачивать сверху за срочность, так как понимают: время — деньги. Мало того, время стоит дороже: заработать, хотя бы теоретически, можно любую сумму, а вот упущенные часы и дни назад не вернёшь никоим образом.
Поэтому примите мой совет: если можно заплатить больше и при этом сэкономить время — именно так и нужно сделать.
При этом люди из первой категории мыслят прямо противоположным образом: они охотнее пожертвуют парой часов собственной жизни, чем парой сотен рублей.
Самый заметный и понятный пример, где ярко проявляются все три вышеназванных типа клиентов — автомойка.
Люди из второй группы всегда выбирают стандартный вариант: заплатили, подождали, пока машину помоют, поехали дальше. Есть вариант срочной мойки, специально для тех, кто торопится: автомобиль приводят в порядок максимально быстро, но это и стоит дороже. И наконец, иногда можно выбрать опцию «помыть машину самостоятельно»: клиенту разрешают заехать в бокс, собственными руками отдраить автомобиль с помощью специальных средств, а потом ополоснуть машину водой. Делать это в одиночку, да ещё и неподготовленному человеку— довольно тяжело, процесс отнимает много времени, а результат зачастую оставляет желать лучшего. Зато это самый дешёвый вариант из всех, поэтому люди из первой категории остаются довольны, и услуга по самостоятельной автомойке неизменно пользуется спросом.
При всём этом есть ещё и четвёртая группа: её представители называют себя VIP-клиентами. Они, как правило, берут самый дорогой вариант — просто потому, что он есть.
Хорошим показателем того, как работает психология подобных клиентов, служит эпизод, произошедший со мной в 2021 году во время отдыха на Мальдивах. В тот день я продвигал у себя в соцсетях 1 мысль: заработать можно на чём угодно, причём достаточно легко. В качестве иллюстрации предложил подписчикам услугу по созданию фотооткрытки, заключавшуюся в следующем: мне переводят на карту 500 рублей, я пишу веточкой на песке, возле пальмы, имя отправителя, фотографирую на смартфон и пересылаю снимок заказчику. А тот может делать с ним что душе угодно: просто любоваться своим именем на фоне прекрасных мальдивских курортных пейзажей, выкладывать у себя в соцсетях, устанавливать на рабочий стол или как обои в телефоне.
И что вы думаете? Вскоре я прикрыл эту услугу, иначе вместо отдыха мне пришлось бы с утра до ночи чертить чужие имена на песке — таким огромным был наплыв желающих.
«Вот людям некуда денег девать!», — сказал бы человек из первой категории клиентов, узнав о таком способе моего заработка. Но самое интересное, что среди многочисленных 500-рублёвых переводов, которые капали мне на карту в режиме нон-стоп, проскочил один платёж, состоявший из 2 тысяч рублей. Его перечислила одна из моих знакомых, написав в сопроводительном сообщении, что ей нужен VIP-вариант открытки. Помню, что очень удивился: ведь я предлагал всего одну услугу, без разброса по качеству исполнения и цене. Но почти сразу до меня дошло: эта девушка — клиент четвёртого типа, который всегда по умолчанию берёт «элитный» вариант. А если его изначально нет — то пусть будет!
И что вы думаете, мне пришлось соответствовать: я сфотографировался рядом с именем этой девушки, с кокосом в одной руке и букетом тропических цветов — в другой, да ещё и в забавной позе, чем придал открытке вожделенный VIP-статус.
Здесь следует понять одну вещь, которая в своё время перевернула моё восприятие ценообразования. Почему VIP-клиенты выбирают самый дрогой вариант? Вовсе не потому, что вы — самый крутой продавец или ваш товар — лучший на рынке (даже если это действительно так). Основная причина кроется в том, что эти люди искренне считают себя VIP-персонами, достойными только лучшего, и на меньшее не согласны. Для них самая высокая цена — синоним лучшего качества, а значит — уже повод купить, поэтому такие покупатели прямо противоположны первой группе клиентов.
Ясное дело, что клиенты распределяются по этим четырём категориям неравномерно: людей, которые покупают самое дешёвое, неизменно больше, чем людей, которые покупают самое дорогое. Но вас эта пропорция волновать не должна — вам не нужны все VIP-клиенты поголовно или только те, кто доплачивает за срочность. Даже если эти покупатели — в меньшинстве, на ваш бизнес их всё равно хватит, если вы придумаете, каким образом до них дотянуться.
Больше о психологии успешных продаж читайте в книге Артема Сенаторова «Цена вопроса. Думай, делай и зарабатывай по- новому» (16+): https://go.ast.ru/a00d162
