Два крупнейших банка России по размеру розничных активов — Сбер и Тинькофф — объединятся для помощи клиентам.
О какой помощи идет речь
Сбер и Тинькофф создадут прямой канал коммуникации для экстренного взаимодействия. Его могут использовать для решения спорных платежей между клиентами.
Канал экстренного межбанковского взаимодействия будет использоваться в ситуациях, когда для решения вопроса клиента необходимо связаться с другими банками или компаниями
Для проведения пилота были выбраны самые распространенные, болезненные для пользователей случаи:
1. С согласия получателя возвращать деньги, отправленные не тому человеку.
Если клиент ошибся в реквизитах, у службы поддержки обоих банков появится возможность оперативно и напрямую коммуницировать друг с другом, чтобы дать клиенту готовое решение. Сейчас в таких ситуациях клиент вынужден напрямую общаться с представителями банка, в который ушел перевод.
2. Возвращать деньги при подозрении на мошенничество.
Банки планируют решать вопрос оперативной блокировки и возврата средств, переведенных на счета мошенников.
3. Возвращать деньги при проведении операции без согласия.
Обмен данными поможет возвращать средства клиенту, если с его счета была совершена покупка без его согласия.
Такое объединение усилий позволит решать сотни тысяч клиентских вопросов в месяц на миллиарды рублей, оценивает представитель «Тинькофф».
Как возникла идея
Идея создания канала взаимодействия возникла после форума ЦБ «Фокус на клиента», проходившего в конце ноября 2023 года. На нем первый заместитель правления Сбербанка Кирилл Царев рассказал о случае, когда в Сбер обратилась фармацевт из аптеки, по ошибке продавшая лекарство для ребенка с дозировкой для взрослого. Фармацевт пыталась найти мать ребенка, купившую лекарство, через контактный центр Сбера, но женщина расплачивалась картой «Тинькофф». Оператор Сбера сама связалась с контактным центром «Тинькофф», сотрудники банка нашли клиентку по номеру трансакции и попросили обратиться в аптеку.
Подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить новые статьи!
