Всем привет!
На связи команда AzarenokPRO.
Вопрос на засыпку. Если взять среднестатистическую компанию или корпорацию – как вы думаете, кто там самый главный?
Или спросим иначе. От кого будет зависеть выживание бизнеса в средней и дальней перспективе?
От главы (учредителя, собственника)?
От отдела продаж?
Или, может, от маркетологов, рекламщиков и продвиженцев?
Нет.
Ответы неверны.
Наверху бизнеса (любого – это совершенно неважно), вопреки очевидному, находится совсем не босс, и даже не отделы маркетинга и планирования.
Ключевая роль здесь принадлежит…
Клиентам!
Неожиданно, правда?
А хотя – чему удивляться?
Именно клиенты – это те люди, которые каждый день покупают ваши товары и услуги, обращаются к вам за тем, что вы можете им предложить.
Именно они, по большому счету, платят вам деньги. Они, а не самый главный босс.
И, конечно, только от них зависит, как компания чувствует себя сегодня, и что с ней будет завтра.
Вот почему внутри бизнеса так важно развивать такой скилл, как клиентоориентированность.
Иначе говоря – это мастерство не просто привлечь клиента, но и сделать все, чтобы он приходил снова и снова.
Представьте, у вас частная пекарня, где вы продаете свежие булочки. К вам ежедневно заходит один и тот же человек. За раз он оставляет, ну, предположим, триста рублей. Это немного, согласны. Но что если умножить их на количество дней в месяце? Девять тысяч. А потом на количество месяцев в году? Итого – 108 000 рублей принесет вам всего ОДИН клиент за год. А если таких клиентов у вас будут триста?
Есть над чем подумать!
Клиентоориентированность – сложное и многогранное понятие.
Оно включает в себя:
- нормы устного общения (в частности, ваши сотрудники должны быть всегда безупречно вежливы и готовы ответить на любой, даже самый абсурдный вопрос клиента).
- нормы письменного общения (не задерживать ответ на электронные письма клиентов, отвечать исчерпывающе и по существу. В случае, если невозможно решить проблему клиента сразу, предлагать альтернативу).
- логистику внутренних процессов (рабочее пространство в вашей компании должно быть организовано таким образом, чтобы человек со стороны на интуитивном уровне понимал, куда ему нужно пройти, чтобы решить свой вопрос).
- адекватное отношение е критике (принимать любую критику как возможность для улучшения на том или ином уровне. Исправить и докрутить можно всё – проблема в том, изнутри это не всегда очевидно. Глаз замыливается. Критика со стороны помогает увидеть ваши «точки роста» - поэтому цените ее).
- расстановку приоритетов (клиент на первом месте – и точка. Из этого нужно исходить, выстраивая и рекламную кампанию, и разрабатывая новую линейку продуктов, и согласовывая ценовую политику).
Примеров клиентоориентированных компаний довольно много. Одна из самых крупных – это московское метро.
Посмотрите, как изменились схемы метрополитена, насколько они стали удобнее.
А сколько навигационных «фишек» вроде стрелок и указателей появилось на станциях? Захочешь заблудиться – не получится!
Шикарным бонусом для пассажиров стала возможность оплачивать проход с помощью функции NFC – теперь можно не заморачиваться с покупкой проездных билетов. Достаточно приложить обычную кредитку или телефон к терминалу.
Про зарядки для телефонов в вагонах мы уже и не говорим. Теперь зумеры могут не выходить на поверхность – можно работать прямо здесь.
И таких улучшений в нашем метро – мелких и более заметных – за последние 5-10 лет можно насчитать десятки, если не сотни. Это яркий пример того, как компания работает над клиентоориентированностью.
Поделитесь в комментариях – насколько клиентоориентированной можно назвать вашу компанию? Оцените ее по шкале от 1 до 10, где десятка – это высший пилотаж, а единица – тихий ужас.
Как вы думаете, что вы можете сделать, чтобы клиенты приходили к вам чаще и больше? Что исправить или, может быть, добавить?
Если цифра у вас будет ниже пяти, возможно, у вас есть проблемы с личным брендом, который вы не до конца активировали. Почему так? В этом случае предприниматели часто не понимают, как им адекватно вести себя с новыми и старыми клиентами, и отсюда возникают недопонимание и проблемы. Пройдите наш ТЕСТ НА АКТИВАЦИЮ ЛИЧНОГО БРЕНДА и узнайте, нужно ли вам поработать в этом направлении – или же у вас и сейчас все отлично.
Напишите – какие у вас результаты?
-