Начнём с определений.
Hard skills (твёрдые навыки) — это измеримые знания и умения. Например, специальный тест покажет ваш уровень английского: как вы владеете грамматикой, богат ли ваш словарный запас, понимаете ли вы устную речь. По этим критериям ваш навык можно измерить и оцифровать.
Soft skills (мягкие навыки) измерениям не поддаются. Это коммуникабельность, умение договариваться и работать в команде, стрессоустойчивость, проактивность, креативность, интерес к делу. То, насколько вы владеете мягкими навыками, покажут ваши результаты.
Подробнее о том, как же работают soft skills.
Возьмём двух экспертов. Представим, что у обоих одинаковые знания. Но у первого всегда есть клиенты, а второй бьётся за каждый заказ и не может пробить планку дохода. Преуспевает тот, у кого прокачаны soft skills.
Давайте посмотрим на примере турагента. Hard skills — это умение делать подборки и бронировать туры. Какие же тогда soft skills нужны трэвел-эксперту?
Умение коммуницировать
Не просто: «Алло, Иван Иваныч, вот вам подборочка», — а искренний интерес к клиенту. Туристам нужны яркие впечатления. Зачем ему тогда турагент, если можно забронировать тур самостоятельно? Путешественники хотят доверять свои деньги не тому, кто накидает ссылок, а тому, кто покажет самые лучшие варианты, расскажет об их преимуществах и поможет определиться с выбором.
Желание учиться новому
Если вы когда-то чему-то научились, а потом сложили ручки, вы быстро останетесь не у дел. В нынешних реалиях знания — продукт скоропортящийся. Здесь пассивная позиция точно не прокатит. Чтобы оставаться востребованным, трэвел-эксперту нужно быть активным и любознательным и постоянно учиться новому. Туризм — это уникальная ниша, постигать которую очень драйвово и интересно. А главное, хочется ещё и ещё.
Проактивность
Это нацеленность на результат и умение брать за него ответственность. Проактивный трэвел-эксперт не действует по шаблону, а всегда ищет самые оптимальные варианты. А ещё оценивает риски и предупреждает клиента о том, как избежать неприятностей на отдыхе. Например, расскажет о важности медстраховки и поинтересуется, есть ли у клиента непогашенная задолженность, из-за которой могут не выпустить за рубеж.
Эмпатичность
Это качество поможет вам понять, чего же на самом деле хочется туристу. А ещё вы сможете тонко почувствовать настрой клиента. Чего он боится? За что переживает? Что не решается спросить? Задача ведь метко попасть в запрос, а не просто что-то впарить — без эмпатии всё так и будет выглядеть. Клиенты чувствуют давление. Поэтому и уходят «думать», даже если ваше предложение реально выгодно и интересно.
Давая клиенту даже больше, чем он ожидает, причём делая это с искренним желанием помочь, вы станете востребованным турагентом даже без рекламы. Люди любят делиться ценными контактами с близкими. И этим нужно пользоваться.
Если вы хотите освоить профессию онлайн-турагента, выбирайте обучение, где дают не только твёрдые инструменты, но и развивают soft skills. Всё это постигается только на практике, когда вы работаете с реальными заявками и прокачиваете уровень сервиса.
Приходите на бесплатный мастер-класс Юлии Новосад и вы узнаете, как всего за 3 месяца стать востребованным турагентом.