Рассказываем о шести недооцененных функциях инструмента.
Сколько стоит лид в вашем бизнесе? Пятьсот рублей, тысячу, пять тысяч? Какую бы цифру вы не назвали, ясно, что привлечение нового потенциального клиента — ресурсозатратное предприятие. Конечно, от этого нельзя отказаться, новые клиенты нужны всякому бизнесу, но важно обращать внимание и на удержание действующих.
Инструментом, который доказал свою эффективность в этом деле, является CRM-система. В статье о том, какие ее возможности помогают превращать клиентов в постоянных и лояльных.
1. Стандартизирует перемещение клиентов по воронке
Продавать получается эффективнее, когда все менеджеры действуют по одному сценарию. Это уменьшает влияние человеческого фактора на процессы. Когда сотрудники работают по алгоритму, который им подсказывает CRM-система:
- все клиенты получают один опыт взаимодействия с компанией, неважно, общается с конкретным из них Ольга или Сергей;
- у вас всегда стандартный набор данных о клиентах, так как CRM-система предлагает несколько обязательных полей, без которых не создать карточку.
Менеджеры не забывают перезванивать клиентам, поздравлять их с днем рождения, отправлять им то, что обещали. Система напоминает обо всем, что запланировано. Это положительно сказывается на лояльности клиентов.
2. CRM-система — лучший друг сегментации базы
А грамотная сегментация базы — ключ к сердцу клиента. Ведь именно разбивка всех контактов на категории дает возможность составить максимально персонифицированное предложение. В CRM-системе можно использовать теги, помечайте карточку так, как вам удобно: укажите пол, возраст, сумму чека, город. Это поможет создавать полезные получателям письма, которые те не будут отправлять в папку «спам». Кроме того, такие рассылки эффективнее, они дают лучшую конверсию в целевое действие.
3. Поможет вернуть ушедших клиентов
Люди заканчивают сотрудничество с вашей компанией и это нормальный процесс, с которым можно работать. Практика показывает, что часть отказавшихся клиентов можно вернуть, если понять, что их не устроило и попробовать исправить это. Конечно, получать своевременные и актуальные данные проще всего через CRM-систему.
Обязательно уточняйте у клиентов, заканчивающих сотрудничество, какие причины толкнули их на это. Помечайте карточки тегами, чтобы после можно было группировать отказавшихся. Благодаря этому вы:
- поймете, из-за чего от продукта отказываются чаще всего, и попробуете устранить эту причину;
- сможете периодически делать рассылки с персональными предложениями. Если клиенты отказывались из-за отсутствия бюджета, можно рассказать им о выгодной акции. Если людей раздражала какая-то ошибка в сервисе, то важно сообщить, что она исправлена.
4. Покажет данные об оттоке клиентов
Работать с «отказниками» надо, но вернуть ушедшего гораздо сложнее, чем предотвратить уход сомневающегося. Разработчики CRM-систем это хорошо понимают и предлагают фильтры, отсеивающие клиентов по косвенным признакам, которые могут свидетельствовать о желании уйти. Такими признаками могут быть:
- данные были выгружены (актуально, если вы продаете IT-сервис);
- продукт длительное время не использовался;
- клиент перестал читать сообщения из ваших рассылок и по e-mail, и в мессенджерах.
5. Поможет разработчикам узнать фидбек от клиентов
Часто клиенты перестают пользоваться продуктом, потому что в нем чего-то не хватает. Если в бизнесе не налажен процесс передачи информации о необходимых функциях от клиентов разработчикам, то отток по этой причине будет всегда.
Для начала объявите клиентам, что они всегда могут сообщить о том, чего не хватает в вашем продукте с помощью: почты, телефона, чат-бота в Телеграм. После создайте в CRM-системе специальное поле «продуктовые запросы» и фиксируйте там все, что получаете от клиентов. Используйте теги с названием функций, чтобы разработчики быстро могли увидеть, каких запросов больше и запланировать создание и внедрение новых фичей.
Когда функциональность появится в продукте, создайте персонифицированную рассылку по клиентам, которые запрашивали возможность. Конечно, с помощью CRM-системы вы сделаете это легко и быстро.
6. Напомнит о платеже или продлении подписки
Для бизнеса, работающего по подписной модели, своевременность платежей клиентов — залог стабильного финансового состояния компании. Нет проблем напомнить оплатить услуги, когда клиентов — несколько десятков, но когда их сотни или больше, это становится сложностью.
CRM-система избавит от рутинной работы по поиску клиентов, у которых подписка подходит к концу. Программа может автоматически рассылать им письма с напоминаниями. Это разгрузит менеджеров и сделает финансовые поступления более стабильными и предсказуемыми.
Заключение
CRM-система — ваш сотрудник, который обо всем помнит, все знает и не требует отпуска. Решение обладает богатым набором возможностей для работы с клиентской базой. Оно помогает унифицировать действия менеджеров, а также берет на себя рутину. Клиенты получают более высокий сервис, уровень их лояльности растет. У компании увеличивается прибыль за счет того, что инструменты CRM-системы помогают работать с дожимом, доппродажами и напоминаниями оплатить продукт.
Желаем успешной работы с клиентами!
Команда i2crm.
Читайте также:
