Ранее в статьях про обучение я немного поразмышлял на тему стоит ли учить персонал или нет. Какие есть плюсы и минусы. Вспомнил как сам учился и сделал выводы "как не надо учить". Даже немного пофантазировал на тему обучения (впрочем это можно не читать). А также написал о том, как должно происходить обучение.
И хочу рассказать чему, с моей точки зрения, необходимо учить.
Собственно, я различаю два вида обучения: тому делу, которым предстоит заниматься сотруднику, и тому, что, в общем, полезно (или уж, по крайней мере, не вредно), но напрямую с работой, может быть, и не связано. Поясню подробнее свою мысль. Если ваше подразделение занимается производством продукта, то прежде всего сотрудника надо научить, как он производится в целом на предприятии, более детально — как он производится именно на его участке работы, в чём суть его работы в этой производственной цепочке, и так далее. Если это услуга, то надо научить, как оказывается услуга в целом и как она оказывается на его будущем участке работы, в чём его роль при оказании услуги. И во вторую очередь — всем дополнительным навыкам, типа техники ведения деловых переговоров, техники презентаций и тому подобное. Если, конечно, сотрудник, которого мы обучаем, не ведет деловых переговоров, не занимается презентациями профессионально, то есть если речь не идет о менеджерах продаж, пресейле и других специалистах, для кого такие навыки являются как раз профильными.
Итак, чему же учить сотрудника? По сути, мы уже разобрали, как провести оценку персонала. Ее итоги — это входной материал для службы обучения и для вас лично как руководителя. В предыдущей главе я не привел пример компетенций, которые необходимы для проведения производственного обучения. Я не сделал это, так как даже если бы захотел, то не смог бы привести их готовыми для всех видов деятельности, чтобы их можно было бы взять и без доработок использовать. В этом смысле я не могу дать вам готовую «рыбу» компетенций. Но я могу дать вам «удочку», используя которую, вы сможете подготовить описание компетенций именно для вашего случая.
Когда более 10 лет назад меня пригласили на позицию директора корпоративного университета с целью наладить обучение сотрудников в компании, первое, с чего я начал, — это пригласил моего друга Алексея Носенкова, руководителя одного из управлений компании, и спросил: «Алексей, представь, что тебе надо учить новых сотрудников. Что им надо знать и что они должны уметь?». После чего мы вместе сели и записали ответы на эти вопросы, которые и стали первыми компетенциями в компании. Список получился довольно внушительный (я привел только выдержку для примера).
Знания MSSQL (Начальные)
Умение устанавливать продукт
Умение настраивать отчетные формы
Знание генератора отчетов (базовое)
Умение администрировать продукт
Знание ядра системы
Знание модулей профильного направления
Знание банковских технологий
Умение работать с системой проектной отчетности
Знание систем дистанционного обслуживания
Навыки делового общения
Умение работать с клиентом
... и т.д.
После написания этого списка мы сразу задались вопросом: что с этим списком делать дальше? Получить такой объем знаний «сразу», одномоментно просто невозможно. И мы разделили эти знания на части, одни из которых требуются новичку, который только пришел в компанию. Другие — специалисту, третьи — опытному специалисту и некоторые — только определенному кругу сотрудников. Так у нас получились «роли», выдержку из которых я привел ниже:
Роль «стажер»
Знания MSSQL (Начальные)
Умение устанавливать продукт
Умение настраивать базовые отчетные формы
Умение администрировать продукт
Знание генератора отчетов (базовое)
Общее представление о банковской технологии и бухгалтерском учете
Знание систем дистанционного обслуживания
Навыки делового общения
... и т.д.
Роль «специалист отдела предпроектных обследований»
Знания MSSQL (Начальные)
Умение работать с MS Office
Умение устанавливать продукт
Умение настраивать отчетные формы
Знание генератора отчетов (базовое)
Умение администрировать продукт
Знание ядра системы
Знание модулей профильного направления
Знание банковских технологий
Умение работать с системой проектной отчетности Знание систем дистанционного обслуживания
Навыки делового общения
Умение работать с клиентом
... и т.д.
Дальше мы стали думать: а что подразумевает каждая компетенция — как понять, знает сотрудник, например, «генератор отчетов» или нет? И появилась следующая табличка (я привел лишь только несколько примеров)
И эта табличка стала, по сути своей, содержанием курсов, которые в дальнейшем читались сотрудникам. Нам осталось проставить напротив курсов фамилии тех сотрудников, кто обладал соответствующими знаниями и мог передать их другим сотрудникам. В итоге у нас выявились курсы, которые требовались всем без исключения сотрудникам, и те, которые были нужны только в определенных подразделениях.
Кстати, я не могу не упомянуть, что выше я писал про основные навыки, непосредственно связанные с производством продукта, и второстепенные навыки, которые с производством продукта напрямую не связаны. И при этом, как вы видите в таблице компетенций для специалиста, есть такая компетенция, как «Навыки делового общения», которая хоть и не относится к производственным навыкам, но на самом деле, с нашей точки зрения, является неотъемлемой частью навыков грамотного специалиста, работающего с клиентами, наравне с производственной подготовкой. Тем самым мы хотели подчеркнуть, что сотрудник должен был быть разносторонне развит для работы с клиентом, и навыки на «основные» и «второстепенные» делятся несколько по иному признаку, чем нам казалось вначале. То есть компетенции должны делиться не только на те, которые «о продукте» или «услуге», и «на все остальные». А на те, которые «необходимы в работе», и те, которые «могут пригодиться».
Спустя много-много лет мне кто-то сказал, что компетенции создаются иначе. И то, что мы тогда сделали, — это не компетенции вовсе. Сейчас довольно много литературы о том, как учить людей. И довольно много литературы о том, как делать это по компетенциям. Наверняка вы сможете найти какой-то лучший подход, чем этот. Правда, слышать упреки о том, что мы сделали всё не так, сейчас уже смешно. Мы тогда решали задачу и решили ее. Мы свой Измаил взяли. Наверняка есть те, кто сделает это лучше. Я лишь описываю один из путей решения.
А что думаете про обучение вы? Стоит учить? Или стоит искать и брать на работу уже "готовых" специалистов? Как у вас происходит обучение?
И, конечно, подписывайтесь, если материал показался вам интересным и вы не хотите его потерять. И ставьте лайки, если статья понравилась — вам не сложно, а мне приятно 😊
Цикл статей про обучение персонала можно начать читать начиная с этой:
и далее...
Другие статьи на моем канале. Ниже ссылка на оглавление:
И помните, что не все проблемы в области HR можно решить самостоятельно. Если вам нужна практическая помощь, консультация, то обращайтесь в HR Consulting - практическое решение задач в области HR в бизнесе: