CRM (Customer Relationship Management) - это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет собирать, хранить, анализировать и использовать данные о клиентах, их потребностях, поведении и лояльности. CRM необходима бизнесу для того, чтобы повысить уровень удовлетворенности и удержания клиентов, оптимизировать маркетинговые и продажные стратегии, увеличить прибыльность и конкурентоспособность компании.
CRM приносит пользу бизнесу, так как позволяет:
- получать полную и актуальную информацию о клиентах в любой момент и в любом месте;
- сегментировать и профилировать клиентов по различным критериям и предлагать им индивидуальные и персонализированные предложения;
- автоматизировать и стандартизировать бизнес-процессы, связанные с обслуживанием и взаимодействием с клиентами;
- контролировать и измерять результаты и эффективность работы с клиентами;
- улучшать качество и скорость обработки обращений и жалоб клиентов;
- повышать мотивацию и производительность сотрудников, работающих с клиентами.
Внедрение CRM становится важным стратегическим решением для многих современных компаний. И это не удивительно - использование такой системы позволяет повысить уровень продаж на 20-30%, снизить затраты маркетинга и поддержки клиентов на 15-20%. Но чтобы CRM действительно оказала нужный эффект, ее внедрение должно быть правильно спланировано и выполнено.
Подготовка предприятия к проекту
Перед тем как приступить к выбору конкретной системы CRM, компания должна четко понимать свои потребности и имеющиеся бизнес-процессы взаимодействия с клиентами. Поэтому первый этап проекта - это подготовка, которая включает в себя следующие шаги:
- Анализ потребностей и бизнес-процессов компании. На этом шаге необходимо определить, какие цели и задачи хочет решить компания с помощью CRM, какие бизнес-процессы нужно оптимизировать или изменить, какие показатели нужно измерять и контролировать, какие роли и ответственности будут у сотрудников, работающих с CRM.
- Формирование требований к системе. На этом шаге необходимо сформулировать, какие функциональные и технические характеристики должна иметь CRM система, чтобы соответствовать потребностям и бизнес-процессам компании, какие данные и документы нужно хранить и обрабатывать в CRM, какие интеграции с другими системами нужны, какие данные необходимо перенести из исторических систем, какие требования к безопасности и надежности данных, какие требования к пользовательскому интерфейсу и удобству использования CRM.
- Выбор подходящего решения и поставщика. На этом шаге необходимо провести анализ рынка CRM систем и выбрать ту, которая лучше всего подходит по функционалу, стоимости, гибкости, масштабируемости, поддержке и другим параметрам. Также необходимо выбрать надежного и опытного подрядчика, который будет заниматься внедрением, настройкой, обучением, сопровождением и развитием CRM системы.
- Составление дорожной карты внедрения. На этом шаге необходимо разработать план внедрения CRM системы, в котором будут определены сроки, этапы, ресурсы, риски, ответственные и заинтересованные стороны проекта.
- Разработка ТЗ. На этом шаге создается документ, на основе которого должна быть создана и введена в эксплуатацию CRM система. Техническое задание также должно содержать информацию о порядке приемки и контроля результатов и документирования проектных работ.
Пример: Крупная российская консалтинговая фирма перед внедрением 1С:CRM провела серию стратегических сессий с вовлечением топ-менеджмента, маркетологов и ключевых менеджеров по продажам. В результате были детально описаны критически важные KPI для разных категорий пользователей. Это позволило сформулировать конкретные задачи для будущей CRM и требования к ее функционалу.
Непосредственное внедрение
Когда целевая CRM система выбрана, сформулированы требования, разработано ТЗ и выбран подрядчик (например, на основе тендера между поставщиками), начинается самое важное - ее внедрение и настройка под особенности бизнеса. Второй этап внедрения CRM - это непосредственное внедрение, которое включает в себя следующие шаги:
- Настройка системы под особенности бизнеса. На этом шаге необходимо провести настройку CRM системы в соответствии с ТЗ, требованиями и бизнес-процессами компании, а также учесть специфику отрасли, региона, рынка и клиентов. Настройка может включать в себя создание и редактирование полей, форм, отчетов, дашбордов, правил, сценариев, шаблонов, ролей, прав доступа и других элементов CRM системы.
- Интеграция с другими информационными системами компании. На этом шаге необходимо обеспечить интеграцию CRM системы с другими системами, которые используются в компании, такими как ERP, бухгалтерия, склад, логистика, маркетинг, аналитика и другие. Интеграция позволяет обмен данными и документами между системами, избежать дублирования и ошибок в данных, повысить скорость и качество работы с клиентами.
- Обучение персонала работе в системе. На этом шаге необходимо провести обучение сотрудников, которые будут работать с CRM системой, как на уровне пользователей, так и на уровне администраторов. Обучение должно включать в себя теоретическую и практическую часть, а также проверку знаний и навыков. Обучение должно быть адаптировано под разные роли и функции сотрудников в системе.
- Тестирование и отладка системы. На этом шаге необходимо провести тестирование CRM системы на разных уровнях: функциональном, техническом (производительность, безопасность и другие). Тестирование должно выявить и устранить все ошибки, баги, несоответствия и проблемы в работе CRM системы, а также проверить соответствие системы требованиям и бизнес-процессам компании.
Пример: Успешный российский застройщик при переходе на новую CRM-систему не только перенес в нее все клиентские базы и историю взаимодействия, но и настроил отдельные процессы для привлечения инвесторов в строящуюся недвижимость и арендаторов помещений. Была проведена глубокая интеграция 1С:CRM, 1С:ERP и 1С:Документооборот. В результате после запуска системы менеджеры компании вышли на принципиально новый уровень работы с клиентской базой и отчетности.
Запуск и сопровождение
Успешный «выход в жизнь» CRM системы во многом зависит от качества обучения сотрудников. Третий этап внедрения системы - это запуск и сопровождение, которые включают в себя следующие шаги:
- Запуск системы в эксплуатацию. На этом шаге необходимо провести официальный запуск CRM системы в эксплуатацию, то есть перевести CRM систему из тестового режима в рабочий режим, а также обучить всех сотрудников работе с CRM системой, передать навыки работы с ее функциональными возможностями.
- Мониторинг использования и устранение проблем. На этом шаге необходимо проводить постоянный мониторинг использования системы сотрудниками и клиентами, а также устранять все возникающие проблемы, связанные с работой CRM. Мониторинг должен включать в себя анализ статистики, отчетов, обратной связи, журналов и других источников информации о работе системы.
- Доработка системы под новые потребности бизнеса. На этом шаге необходимо проводить доработку CRM системы под новые потребности бизнеса, которые могут возникать в связи с изменением рынка, конкуренции, законодательства, технологий и других факторов. Доработка может включать в себя добавление новых функций, модулей, интеграций, настроек и других элементов CRM.
- Постоянное обучение персонала работе в системе. На этом шаге необходимо проводить постоянное обучение персонала работе в системе, так как она может меняться и развиваться, а также появляться новые сотрудники, которые нуждаются в обучении. Обучение должно быть актуальным, интерактивным, доступным и эффективным.
Пример: IT-служба российского застройщика организовала обязательное очное и дистанционное обучение работе в CRM для всех менеджеров по продажам. Были разработаны методические материалы и гайды пользователей, а техподдержка изучила возможные проблемные точки. В итоге новая CRM система быстро прижилась, а менеджеры смогли сосредоточиться на стратегических задачах развития клиентской базы, а не «пожарном» решении возникающих вопросов.
Заключение
В заключении также можно рассмотреть два варианта внедрения CRM системы на предприятии: самостоятельное внедрение или внедрение с помощью команды подрядчика.
Самостоятельное внедрение подразумевает, что предприятие само занимается всеми этапами внедрения CRM, от подготовки до сопровождения, при этом используя свои ресурсы, знания и опыт. Преимуществом этого варианта является то, что предприятие имеет полный контроль над проектом, может гибко настраивать систему под свои нужды, а также экономит на стоимости внедрения. Недостатком этого варианта является то, что предприятие несет всю ответственность за успех проекта, а также рискует столкнуться с проблемами, связанными с недостатком компетенций, времени, ресурсов или поддержки внутри компании.
Внедрение с помощью команды подрядчика подразумевает, что предприятие передает часть или все этапы внедрения системы профессиональной команде, которая специализируется на внедрении CRM систем. Преимуществом этого варианта является то, что предприятие получает качественное и быстрое внедрение CRM, а также может полагаться на опыт, знания и поддержку команды подрядчика. Недостатком этого варианта является то, что предприятие теряет часть контроля над проектом, а также несет дополнительные расходы на оплату услуг команды подрядчика.
Выбор варианта внедрения CRM-системы на предприятии зависит от многих факторов, таких как размер и специфика бизнеса, бюджет и сроки проекта, наличие и квалификация сотрудников, цели и ожидания от этой системы. В любом случае, внедрение такой системы должно быть продуманным, планомерным и эффективным, чтобы принести максимальную пользу бизнесу.
Если статья была полезна, ставьте лайк и подписывайтесь на канал! Свои вопросы по теме пиши в комментариях или отправляйте по нашим контактам ниже.
Контакты:
Наш Telegram-канал
Наш адрес для связи с заказчиками и партнерами: erp.lab@1cbit.ru 📬
