Все чаще я вижу вопросы в чатах у коллег о том как поступить, когда покупатели сначала оставили отзыв с 1 звездой, написали, что им пришел не тот товар/недокомплект/брак, а уже потом пытаются через функционал подать заявку на возврат!
Коллеги поделились на три лагеря:
⚡ Одобряют все заявки. Потребительский опыт и лояльность дороже. Как правило, это крупные селлеры с серьезным оборотом
⚡ Отказывают на эмоциях из-за негатива в отзывах. Как правило, это молодые, не опытные селлеры.
⚡ Пытаются связаться с клиентом и согласны на возврат, если он удалит отзыв (как они это делают комментировать не буду). Очень рискованные коллеги!
Я углубился в вопрос и нашел на сайте Правила пользования торговой площадкой.
«9. Обращение и претензии
…
9.1.1. Претензии о качестве, количестве и иным свойствам Товаров, Продавцом которых является не Вайлдберриз, предъявляются непосредственно Продавцу Товара любыми средствами коммуникации по усмотрению Покупателя.
9.1.2. Вайлдббериз не является представителем или агентом Продавца по приему и рассмотрению претензий о качестве, количестве и иным свойствам Товара, не обеспечивает передачу полученных от Покупателей претензий Продавцам, не рассматривает поступившие претензии и не направляет по ним ответ.»
Если вкратце, то WB абстрагируется от претензионной работы между Продавцом и Покупателем.
Но есть заветный пункт 6.5.3:
«6.5.3 В момент получения заказа Покупатель в присутствии сотрудника Пункта выдачи заказов в Пункте выдачи заказов, не покидая клиентскую зону и не заходя в примерочную кабинку, обязан вскрыть упаковку товара и проверить товар на предмет целостности, отсутствия брака и правильного вложения.»
Можно смело аппелировать к нему, но негатив таким образом все равно не победить!
Как вы поступаете в таком случае?
Оглавление Эксперимента с SEO 👈