Летом я в очередной раз анализировала графики работы операторов с учетом зашедшего трафика и увидела примерно такую картину, как ниже.
Столбиками обозначен условный объем звонков в час, а сиреневая (темно-синяя) рамка обозначает штатную численность персонала. Налицо нехватка операторов (и процесс по расширению штата был запущен), но надо же что-то делать с этим уже сейчас. Что?
Покрутив цифры и так и эдак, я решила разбить свободные ставки пополам. Их на тот момент было не много, но полученных половинок вполне хватало, чтобы перекрыть пиковую нагрузку в будни.
Понятно, что целевая аудитория этого решения - совместители, студенты и мамочки в декрете. Риски тоже понятны - студентов надо будет отпускать на сессии, дети болеют.
Тем не менее, мы решили, что любая гипотеза нуждается в проверке практикой.
Вот результатами этой полугодовой проверки и решила поделиться с вами.
Минусы решения:
1. Документооборот
Мать моя женщина, сколько бумаг приходится распечатывать, подписывать, если соблюдаешь трудовой кодекс полностью! И ведь не важно, на полную ставку у тебя люди работают, или на половину.
Если кто-то уже перевел кадровый документооборот в электронный формат, поделитесь подводными камнями, пожалуйста. Так ли это здорово, как видится мне сейчас из вороха макулатуры?
2. Отпуск
Такой же по длительности, что и у людей на полную ставку. И больничные по тем же правилам, что и для полных ставок. И обучение занимает столько же, а перекрытых смен получаешь меньше.
3. Приоритеты не в мою пользу
Пример. Оператор на 0,5 работает в пятидневку 4 часа в день. Подходит и просит день без содержания, потому что нужно сводить ребенка в поликлинику.
Серьезно? Ты работаешь 4 часа в день и не можешь спланировать визит к врачу так, чтобы не отпрашиваться? Не можешь подойти и согласовать выйти пораньше, или попозже? Сразу вот так, без содержания?
И разных "сюрпризов" в мышлении оказалось достаточно у каждой. Муж ведь все равно прокормит. Малейшая сложность (снегопад, мороз, ливень) и "можно мне сегодня день без содержания?"
Ага, щасссс....
Поэтому на собеседовании я стала прояснять эти моменты сразу:
- Графики зависят от входящих звонков;
- Любые изменения нужно согласовывать именно с трафиком;
- Если нужно высвободить определённые часы под детей, то подходите заранее и согласовывайте либо другое время начала дня, либо меняем этот день на работу в субботу или воскресенье. (Нам в выходные "полушечки" тоже оказались нужны). Никаких без содержания. В конце концов, когда пойдут на больничный, мы будем его оплачивать как положено, а не через раз, как вы тут пробуете работать. Пока все здоровы, давайте отрабатывать смену полноценно.
- Договорились? Трудоустраиваем.
4. Более длительные больничные
Сначала болеет ребенок, потом заражает маму. А поскольку работа не в приоритете (не из нужды пошли работать, а потому что дома надоело), то и таких быстрых выздоровлений, как у операторов с детьми на полную ставку, не наблюдается.
Эти даже не врут, что есть бабушка, с которой, если что, оставят ребенка. Тоже правильно.
5. К стрессу выхода из дома в офис нужно приучать постепенно))
Если речь о женщинах, которые давно сидели дома и не работали, то обучение им не стоит назначать на 8 или 9 утра. ) Часов с 10-11
Речь, вроде, о взрослых людях, тем не менее... В этой шутке лишь доля шутки. Особенно, если зима.
Плюсы решения:
1. Сотрудников на полставки оказалось проще найти
Откликов больше, а их качество оказалось выше, чем те, кто претендовали на полную ставку.
Некоторые девочки укладывали семью спать, а потом ночью учили пройденный материал. Возможно, сейчас везет с такими кадрами, так как это еще тот возраст, когда люди умеют учиться.
2. Выше эффективность
Звонков за 4 часа они принимают больше, чем за то же время оператор на полную ставку. Возможно, меньше устают, больше времени на восстановление.
Мы не наглеем, выгоняем с линии на небольшие перерывы. Людей нужно беречь.
3. Некоторые операторы на 0,5 ставки начали брать дополнительные часы
Более того, некоторые планируют пока работать так, а потом, когда дети станут более самостоятельными, перейти на полную ставку.
Учитывая, что штатное расписание мне к концу года расширили, то такое возможно и желательно)))
4. Операторы в декрете заинтересовались данным предложением
Да, пока им некуда девать своих малышей, но девочки начали активнее проявляться в нашей неформальной сфере. Если раньше прогноз был о возвращении 1 оператора из декрета, то сейчас их уже как минимум трое из 9.
Когда сотрудники выходят из декрета туда же, откуда уходили, то это, на мой взгляд, комплемент работодателю.
Греем дальше.
5. Вернулся один уволившийся сотрудник
На полную ставку она не готова нас видеть, но на полную смену раз в три дня - вполне)))).
Что еще показала практика:
@ Если продукт сложный, а у нас сложно, то вариант совместительства не проходит.
Мне открытым текстом потенциальные совместители говорили: "Зарплата не соответствует тому, что нужно делать". Развожу руками: Таки да! К нам идут за стабильностью и с миссией помогать людям. Спасибо за откровенность.
Те, кто шел к нам как на основное место работы, пусть и на 0,5 ставки, благополучно освоили материал и работают.
@ Основной массой операторов на 0,5 оказались все-таки мамочки с детьми. Студенты, особенно очники, которые хотели подрабатывать вечерами и в выходные, не смогли...
@ Люди на 0,5 ставки оказались нам нужны не только днем в часы наибольшей нагрузки, но иногда вечерами и в выходные. Поэтому мы стали рассматривать их не только на пятидневку, но и на 2/2 и на другие варианты смен.
Что обо всем этом думаете? Поделитесь в комментариях
Другие статьи про управлением трафиком и об обязанностях руководителя колл-центра:
Что делать, если "захлебываетесь" в звонках? 5 советов здесь
Как рассчитать количество сотрудников здесь
Как складывается рабочий день руководителя колл-центра здесь
Связь со мной тут