Одна из основных задач руководителя колл-центра - добиваться 100% ответа на звонки. Пропущенных звонков быть не должно, так как это и слив рекламного бюджета, и недополученные продажи.
12 лет я работала над этим вопросом в разных бизнесах. Лучший результат менее 1% пропущенных. Здесь я делюсь методами, которые я применяю, чтобы процент ответа на звонки был максимальным.
Если мы посмотрим в стандарт COPC (есть такой для контактных центров), уровень пропущенных должен быть менее или равен 5% при уровне сервиса, когда 80% звонящих нам людей получают ответ в первые 20 секунд ожидания.
То есть, если 80 из 100 абонентов получили ответ оператора в первые 20 секунд, то ничего страшного, если 5 человек при этом не поговорят с оператором вовсе. Допустимо.
Мой мозг никак к этому не привыкнет, ведь у меня опыт в маленьких колл-центрах со скромными техническими возможностями, которые не позволяли внедрять COPC. Тем не менее, выход есть всегда.
В чем на самом деле проблема, из-за которой возникают пропущенные вызовы? Предположим, сотрудники идеальны.
В том, что люди либо одновременно нам звонят, либо также синхронно молчат. Нагрузка на колл-центр идет неравномерная.
Когда у меня совсем маленький Колл-центр, на 4 или 6 рабочих мест, то самое простое решение - самой сесть на линию в пиковые моменты. Или хотя бы помочь операторам с чатами или отработкой пропущенных.
Согласна с теми, кто считает, что руководителю колл-центра полезно периодически сидеть на линии как оператору. Увидит такое, о чем ни один подчиненный не догадается рассказать.
Тем не менее, руководителю колл-центра платят в три раза больше, чем операторам, не для того, чтобы он решал проблемы только таким способом.
Дороговато каждый звонок обходится, не находите?
Если погрузитесь во внутридневную статистику, то найдете часы, когда неплохо бы было бы иметь операторов раза в два, а то и в три больше, чем запланировано в штате.
Эти черные часы называются ЧНН - часы наибольшей нагрузки.
Вот о том, как эти часы пережить и поговорим в данной статье.
Совет № 1. В часы наибольшей нагрузки выводить на линию максимально возможное число операторов
Совет Капитана Очевидность. Но как ни крути, вызовы волшебным образом принимаются все, если на линии достаточное количество операторов.
Поэтому, конечно, первым делом надо проанализировать, а нет ли дефицита операторов?
У меня во внутреннем колл-центре текучка кадров практически останавливается. Вместе с тем, люди остаются людьми - они ходят на больничные и в отпуска. Причем регулярно. Причем часто возникает вопрос: "Опять?!"
Ну да, опять и снова. И называется это в больших колл-центрах абсентеизм (я писала о нем в постах), и его надо закладывать при планировании штатной численности.
Конечно, избытка тоже не должно быть. Фирма, где вы работаете, не служба занятости: не должна платить пособие за то, что не знает, какую работу поручить.
Но, если не только сидеть на обслуживании входящего трафика, а еще грамотно работать с базой постоянных клиентов, прогревая их и увеличивая тем самым продажи, то у операторов работа будет всегда.
И это второй совет первого пункта. Создайте резерв операторов, который в часы наибольшей загрузки примет на себя часть удара, отложив основную работу.
Это могут быть:
- Группа операторов на исходящих звонках;
- Надомники, кто не может выйти на полный день, но на несколько часов вполне готовы принимать звонки;
- Сотрудники фирмы, готовые подработать в свободное время;
- Это могут быть точки продаж, куда уходят звонки, с которыми не справляются операторы.
С переводом звонков на точки продаж увлекаться не стоит. Менеджеры/администраторы должны работать с клиентами лицом к лицу и не отвлекаться на звонки. Для этой цели, собственно, колл-центры и создаются..
Поэтому, если приходится скидывать звонки на коллег, выбирайте слабо загруженные филиалы, которые клиентской базы еще не наработали.
Единственное, о чем здесь приходится молиться, так это о стабильно работающем маркетинге, который регулярно и грамотно привлекает внимание к услугам вашей фирмы и вы можете выделить на графике повторяющиеся паттерны внутри недели, когда вы четко представляете, что в понедельник у вас будет много звонков и нужны все бойцы, что есть, а в воскресенье можно дать людям отдохнуть и обойтись короткими сменами и малым количеством людей.
Тогда все более-менее просто. Заводите разные графики работы и обеспечиваете гибкое количество операторов на линии. Это третий совет первого пункта данной статьи - гибкие графики работы операторов.
Хуже, когда сфера такая, что предсказать что-либо просто не реально. В этом случае обратите внимание на создание резерва из группы операторов на исходящих звонках или читайте дальше.
Я пока описала только 20% возможных решений.
Совет №2. Вводить самообслуживание для клиентов
Это, например, так всех раздражающее голосовое меню (IVR).
Да-да, его цель не впарить что-то клиенту, а разгрузить операторов и максимально вывести клиента сразу к нужной ему цели.
Например, налоговые справки. С ноября по апрель организации, за услуги которых можно получить возврат части подоходного налога просто захлебываются в запросах по справкам.
Операторы превращаются в попугайчиков, которые 100 раз в день отвечают на одни и те же вопросы.
Им можно помочь, если дать информацию о том, как получить справку, в голосовом меню.
При этом сам процесс получения справки постарайтесь максимально упростить.
Если у вас небольшая локальная компания, единая crm, то зачем важничать и заводить 14 дней на изготовление справки, когда ее можно вывести на печать одним нажатием кнопки?
Не перегружайте IVR лишней информацией, максимально избавьтесь от сложных слов и навороченных предложений с причастными и деепричастными оборотами.
Упростите все по максимуму и будет всем счастье - и клиентам, и компании.
Что еще относится к самообслуживанию? Личные кабинеты и мобильные приложения. Зачем превращать операторов в кукушек, которые озвучивают, сколько денег осталось на балансе?
"Вложения!", - скажете вы. Ну да. Вложение и времени, и денег. Сравните стоимость раздувания штата в колл-центре и делайте выводы сами.
Кстати, про голосовое меню. Вы в курсе, что по современным законам что-то рекламировать звонящему вам человеку до того, как он получил ответ на свой вопрос, нельзя?
Штраф около 500 тыс. рублей.
Так что, если в голосовом меню у кого-то еще звучит реклама услуг, убирайте. Даже реклама мобильного приложения может быть расценена как нарушение.
То же касается и информации в период ожидания клиентом ответа оператора. Пусть это уже вне IVR, но все равно до того, как клиент получил нужные ему ответы.
Как в анекдоте: только соберешься разбогатеть, а тут платеж по ипотеке...
Совет № 3. Нырнуть внутрь звонка
Ищем, где наши операторы теряют время в звонке: насколько сложный скрипт, как долго находят нужную информацию, как долго загружаются нужные программы, как часто ставят звонок на удержание или вообще вынуждены перезванивать, как долго и во сколько источников вносят информацию по результатам звонка и т.д.
Чем дольше каждый звонок, тем меньше звонков способны принять операторы, тем больше будет пропущенных.
Пример из моей практики, которым я делюсь везде, где могу, так как он произвел на меня сильнейшее впечатление.
Суть: увеличение среднего времени разговора на 39 секунд привела к увеличению процента пропущенных вызовов с 4 до 14%, это порядка 700 неотвеченных звонков, которые мы могли бы принять тем же штатом операторов.
Представляете, как дорога в колл-центре каждая секунда?
А если ваши клиенты звонят вам на 8800, где, как правило, поминутная тарификация, начиная с момента снятия трубки голосовым меню, то сколько вы теряете денег?
Посчитайте. Поседеете.
Поэтому руководителю колл-центра нужно быть еще и ювелиром, который отвоюет потери секунд у кривых и сложных бизнес-процессов.
Секунды сложатся в минуты, минуты в часы, часы в тысячи рублей недопущенных потерь при работе колл-центра. И это мы еще не считали, сколько мы теряли на том, что клиент не дозванивался.
Совет № 4. Аутсорсинговые колл-центры
Если честно, я их раньше недолюбливала и воспринимала как конкурентов. Меня подбешивают обещания собственника убрать внутренний колл-центр и отдать звонки на аутсорс.
На самом деле, они хорошее подспорье. И не только в ЧНН, но и ночью или в часы очень низкой загрузки, когда за час проходит 2 звонка, а делать исходящие уже поздно.
Смысл держать в это время своего оператора, платить ему зарплату, когда можно отдать эти звонки внешнему колл-центру?
Конечно, это не так просто, как кажется. Внешним колл-центрам тоже не каждый проект интересен.
Да и придется навести порядок в своих процессах, продумать полномочия, скрипты, справочную информацию, технически все увязать.
Пусть даже они просто ночью возьмут контакты у человека и то польза. Продажу сделаете сами в рабочее время.
Это реально может оказаться дешевле, так как многие внешние колл-центры берут оплату за время оператора в звонке, а не за его смену, как во внутреннем колл-центре.
Думаю, стоит посмотреть в эту сторону. Но не спешить отказываться от внутреннего колл-центра. У него есть ряд преимуществ, которых у внешних колл-центров не будет никогда.
Совет № 5. Голосовые помощники. То бишь роботы.
Я опрашивала своих подписчиков соцсетях, верят ли они в то, что роботы заменят операторов.
90% ответили, что хотят общаться с живым человеком.
Вот только роботы сейчас так имитируют живого человека, что вы можете и не догадаться, с кем говорили на самом деле.
У меня так произошло сегодня. Только когда робот неадекватно отреагировал на мой ответ, я поняла, что говорила не с человеком.
Робот, кстати, продавал себя)))) Предлагал получить информацию о выгодах применения голосового помощника.
На самом деле, для звонившей фирмы я очень горячий лид. Целевая аудитория и перспективное окно продаж. Но создатели обзвона просчитали не все варианты и в итоге робот меня слил. "Положил" трубку. Скотина.
Голосовые помощники становятся все совершеннее, доступнее по цене, работают все бесшовнее и я с удовольствием отдам им всю рутину, оставив операторам интересные задачи.
Проблема не в роботах, а в тех, кто их настраивает. Представляете, каким занудой надо быть, в каких мелочах знать, что происходит в звонке, чтобы просчитать все ходы, заложить все сценарии, чтобы не выбесить и/или не слить перспективного клиента?
Поэтому, когда я читаю "успешные" кейсы из серии: робот обзвонил спящую клиентскую базу и менеджеры получили в работу 7% потенциальных клиентов, мне хочется заглянуть поглубже и посмотреть, а сколько робот упустил продаж, когда клиент ответил способом, не просчитанным создателями обзвона?
Какую еще информацию удалось зафиксировать в этой кампании и можно ли извлечь из этой базы еще продажи, пустив по следу робота живых операторов, которые опираясь на имеющиеся данные о клиенте, смогут сделать индивидуальное предложение?
Или там просто список людей, ответивших "нет"? Тогда эта исходящая кампания - деньги на ветер со смешным результатом в 7% интереса.
В фирме, где я работаю сейчас, на одной из площадок настроили голосового робота, который в пиковую нагрузку ковидного времени смог качественно обработать 37% входящих вызовов.
"Качественно" - это когда клиент получил нужные ему ответы и они были корректными.
Я считаю, это хороший результат и перспективная тема.
Ведь робот всегда готов, всегда сыт, всегда отдохнувший и доброжелательный, у него нет скачков давления или разгула гормонов.
Чем лучше робот, тем выше требования к интеллекту того, кто его настраивает. Человек все равно нужен.
Я считаю, что мы относимся предвзято к голосовым помощникам. Тогда как чат-ботов воспринимаем более лояльно. Хотя суть у них одна - быстро и качественно помочь.
Именно с ними мы спокойно сможем отвечать на 100% всех обращений клиентов и жить без пропущенных.
Ссылки на связанные по теме материалы:
Посты про абсентеизм здесь и здесь
Как рассчитать количество операторов есть в этой статье. Правда, ее пора обновить. Опыта в этом вопросе у меня тоже стало больше.
Разумеется, перечисленные 5 способов снижения пропущенных звонков не всё, что я применяю. Поэтому пишите комментарии, лайкайте, делитесь материалом с коллегами, кому эта информация тоже нужна. Если увижу интерес к данной теме, раскрою тему глубже в новой статье.