Это самый частый вопрос, который мне задают мои клиенты. Второй по популярности вопрос: каким должны быть графики работы колл-центра и операторов. Вопросы очень тесно связаны. Рассмотрим ответы на оба вопроса и что еще нужно учесть.
1. Делаем хронометраж
Идеально, если все звонки записываются, и у вас есть возможность их прослушать. Лучше всего слушать сотрудника, который работает ближе всего к тому идеалу, которого вы хотите достичь.
Так вы поймете эталонное время разговора.
Но есть есть еще постобработка вызова (действия, которые должен совершить сотрудник, чтобы зафиксировать результат звонка). В случае с исходящими звонками надо еще учесть время подготовки к звонку.
Поэтому сесть рядом с лучшим сотрудником с секундомером все-таки нужно.
По этим данным станет понятно, сколько звонков в час может принять и обработать один сотрудник.
2. Определяем график работы операторов колл-центра
В конце статьи есть ссылка на видео, где за 8 минут я показываю, как с помощью выгрузки в Excel посмотреть нагрузку на линию по дням и часам. Так вы увидите, сколько в какое время приходит звонков. Зная количество звонков в час, которое может принят один оператор, вы поймете, а сколько в каждый час нужно людей на линии.
3. Определяем перерывы в работе операторов.
В больших колл-центрах даже в туалет операторы ходят по расписанию. Если не успел воспользоваться перерывом (а это часто бывает, когда последний звонок перед перерывом оказывается жалобой от орущего абонента и он сжирает все отведенное на отдых время), то терпи до следующего. Все настолько технически выверено по числу операторов на линии, что перерыв в неурочное время- непозволительная роскошь.
В маленьких колл-центрах я так не заморачиваюсь. Скорее использую этот пример как угрозу: если будете пропускать входящие и относиться к своей работе равнодушно, введу - будете в туалет по графику бегать! Однозначно не разрешаю одновременно уходить курить или обедать двоим сотрудникам вместе. Штат маленький и уход одного заметен, двоих - невозможен. А уж дальше они сами координируют, кто во сколько пойдет обедать. Операторы тоже прекрасно понимают, когда звонков поменьше, когда побольше. Когда можно выйти прогуляться, а когда приходится жевать прямо на рабочем месте. С последним аккуратнее: жевания и чавкания не должно быть слышно в трубке. Но на то у операторов есть свои секреты. Не буду тут их раскрывать.
4. Считаем по KPI, какая получится зарплата у операторов при нужном нам графике
Это важно: а найдете ли вы людей на эту зарплату и на этот график? Чем скромнее бюджет и меньше город, тем укомплектовать штат сложнее.
Одно дело, когда по скрипту нужно повторять почти одну и ту же информацию, как в такси, другое дело, когда оператор должен вести себя как опытный продажник, за секунды устанавливающий контакт, грамотно выявляющий потребности и виртуозно отрабатывающий возражения. За минимальную зарплату таких не найдете и не воспитаете. "Пигмалион" - это пьеса Бернарда Шоу. К руководству колл-центром она отношения не имеет. Я проверяла))))
Если смены очень короткие, например, с 7 до 12, то вы получите от сотрудников закономерное возражение: "Я потрачу деньги и время на дорогу из-за 5 рабочих часов?!" Впрочем, можно рассмотреть вариант найма студентов. Хотя не для каждого бизнеса это возможно, тем более на утреннее время. Очник в это время учится, а заочнику такой зарплаты мало. Может быть безопасность и техническое оснащение позволят перекрыть эту смену надомником.
Чаще всего в маленьких колл-центрах, принадлежащих бизнесу, графики работы операторов более стабильны: пятидневка с 8 до 17 или с 9 до 18, два через два с 8 до 20 или 9 до 21, либо так называемый железнодорожный график (день/ночь, отсыпной, выходной) при круглосуточной работе. На другое люди просто не соглашаются.
Тогда нужно подумать, чем "занять" операторов в часы, когда звонков мало. Не то, чтобы они сами не придумали ))))), но нам же нужно, чтобы каждый рубль зарплаты приносил пользу организации.
В колл-центрах в медицинских клиниках сетью 5-8 филиалов, где я была руководителем, был оптимален график два через два, когда часть операторов работали с 8 до 20, кто-то один с 9 до 21. В непиковое время операторы садились на исходящие звонки. В одном из колл-центров исходящие звонки делала отдельная группа операторов в режиме с 9 до 20 в будни и с 11 до 20 в выходные и праздничные дни. В пиковое время самые опытные из них подключались к приему входящих звонков. Нагрузку на оператора по входящим звонкам старалась держать не более 100 звонков в день. Иначе качество разговоров и их результативность начинали падать, а операторы выгорать.
Что касается исходящих звонков, то график работы операторов выстраивается в зависимости от графика работы вашей целевой аудитории. В в2в вполне работает пятидневка. В таком случае качественных звонков телемаркетинг может сделать около 60. Хронометраж скажет точнее. Берем объем баз, который нам надо прорабатывать ежедневно и делим на эталонное число звонков, которое один оператор может совершить за смену. Так получаем количество человек.
5. Продумайте о безопасности операторов
На мой взгляд это очень важный момент. Конечно, на первом месте и для нас, и для них должны быть интересы компании. Не будет компании, которая нас кормит, не будет и достижения личных целей. Но тогда и компания должна позаботиться о своих сотрудниках.
О чем я говорю? О доставке сотрудников корпоративным транспортом в позднее время суток. Я всегда уговариваю собственников бизнеса возить тех, кто работает допоздна, по домам. Мое мнение: развоз нужно делать, начиная с 21 часа. У меня был колл-центр, который работал до 23 часов. Точно уже городской транспорт не ходит, особенно, если зима и неожиданно грянул мороз.
Опасно девочек и мальчиков в это время бросать в городе одних. Да и часто они уже ушатаны абонентами к этому времени, а завтра, может быть на работу к восьми. Чем быстрее и проще они окажутся после смены дома, тем лучше отдохнут, тем дольше проработают на компанию, тем психологически устойчивее будут. Мы ведь неизбежно вкладываем время и деньги в их обучение. При их выгорании и увольнении, эти вложения теряются и не приносят нам прибыли. А новенькие...Пока их найдешь, обучишь, пока выведешь на нужную эффективность...Потери. Это все потери.
Не забывайте, что работа оператором - это очень много контактов в день с очень разными людьми, которые постоянно испытывают сотрудников на прочность, истощая стрессоустойчивость. И такая малость, как доставка домой, очень греет операторам душу и повышает их лояльность к работодателю. На соискателей работает как соц.пакет.
Доставку по домам организовать не так сложно, как может показаться. Достаточно заключить корпоративный договор с такси. Возить ведь придется не 20 человек, а одного-двух.
В одной из клиник, где я работала был случай, когда утром сотрудник шел на работу. Офис находился в достаточно благополучном районе, на работу шла не она одна, вокруг было много людей, спешащих по делам. К ней подошел наркоман и потребовал сумку, она оказала сопротивление и он пырнул ее ножом в живот. Люди вокруг как спешили по делам, так и продолжили движение дальше. А девочка, зажимая рану рукой, дошла до клиники, откуда уже и вызвали скорую. Нередко вижу ситуации, когда помещение для колл-центра выбирают там, где аренда подешевле, какие-нибудь промзоны на окраине. Там доползти в случае чего некуда. Подумайте об этом.
Развоз важен.
Если считаете, что это дорого. Уменьшайте или меняйте график работы так, чтобы сотрудники попадали домой не в потемках.
В заключение: выполнив все эти пять пунктов, вариантов сколько и на каком графике нужно людей, будет не так уж много. Один. Максимум 2.
И конечно же, ни одно планирование числа сотрудников, на что бы оно ни опиралось, не может оказаться точным. Неизбежно будут моменты, когда звонков окажется больше, чем операторов на линии. Надо заранее просчитать этот негативный сценарий:
- как и где операторы увидят пропущенные?
- кто из операторов должен на пропущенные перезвонить?
- есть ли еще кто-то в организации, на кого можно эти избыточные звонки перекинуть? Например, в одной из медицинских клиник, если все операторы были заняты, звонки уходили на регистратуру в наименее загруженные филиалы. Мотивация админов была выстроена таким образом, что они этим скромным "подаркам" были рады.
- как вы, как руководитель, сможете быстро проконтролировать, на все ли пропущенные был обратный звонок?
Если отработка пропущенных ведется и контролируется, то само наличие числа пропущенных звонков не такая уж и беда. Главное, чтобы это число не росло, а еще лучше, чтобы уменьшалось.
Чего всем искренне желаю!
Ставьте лайк, если хотите видеть мои статьи у себя в ленте.
Обещанное видео, как с помощью Excel увидеть нагрузку на линию по входящим звонкам по дням и часам здесь
