Не претендую на знание всех рабочих дней всех руководителей колл-центров. Не знаю, будет ли эта статья полезна. Мне просто захотелось немного развлечь вас.
Мой идеальный день
Первым делом проверить, что происходило после моего ухода вечером и ночью. Ночь особенно важна. Мало кто за ней не следит, а там могут утекать денежки*.
Дальше посмотреть в CRM день грядущий и несколько дней вперед: что где "подкрутить", на что обратить внимание операторов, чтобы результат был у всех - у компании, у них, у меня.
Собрать ежедневную статистику и дважды в неделю дать фактические показатели операторам, чтобы они понимали, сколько уже заработали и кому надо на какие показатели поднажать, чтобы получить нужную зарплату.
Что с пропущенными и скоростью отработок заявок?
Просмотреть список вызовов и послушать звонки, которые выбиваются из привычной картины. Разобрать из них ошибки, и если ошибки системные, то придумать, как систему скорректировать, чтобы они больше не возникали.
Сходить на обед и оставшиеся полчаса погулять вокруг офиса, придумать что-нибудь улучшить.
Придумать или провести обучение.
Заглянуть в список пропущенных, заявки, мессенджеры.
Еще послушать звонки - нет лучшего источника информации для всех: для себя, руководства, отдела маркетинга и "производственных" подразделений. Колл-центр - передовая сбора обратной связи от клиентов.
Позвать самого слабого оператора на небольшое обучение: разобрать результаты, что делает правильно, над чем поработать. Узнать, "чем дышит", есть ли что-то, что напрягает. За месяц надо так или иначе, пообщаться надо со всеми.
Хороший момент для таких бесед, на мой взгляд, при выдаче зарплаты, когда показываешь сотруднику сколько и за что начислено. В этот момент его уши как никогда открыты , мозг цепко впитывает информацию: почему так и за счет чего могло быть лучше.
Посмотреть новости в сфере колл-центров, телефонии, автоматизации бизнес-процессов. Как там чат-боты поживают? Кто что в кейсах пишет? Новые фишки убеждения клиентов, где какие тематические семинары и выставки...Можно послушать вебинар, хотя бы 20 минут...
Спасибо тем спикерам, кто не жадничает и присылает материал в записи да еще и без ограничения по времени просмотра. Далеко не всегда можно прогнуть день даже под часовое онлайн мероприятие.
В конце дня вычеркнуть в ежедневнике выполненные задачи и написать план на завтра. Вовремя уйти домой с тихой радостью за еще один день на любимой работе.
Мой реальный день
Проснуться на 10 минут раньше будильника от смски, что оператор заболела (что-то не то съела, температура у ребенка, умерла), вообщем на смену не выйдет.
Упасть на подушку, закрыть глаза и подумать, как перекрыть линию: в маленьком колл-центре операторов всегда впритык.
Найти решение и еще по дороге на работу это решение применить.
Посмотреть, что было вечером и ночью, получить парочку жалоб, по которым надо прослушать звонки и опросить операторов, которые то ли накосячили, то ли нет, то ли вообще не их надо опрашивать.
Сходить на экстренное совещание.
Отлучиться во время совещания в колл-центр, потому что где-то на подстанции "моргнул свет" и теперь: "Евгения Львовна, у нас ничего не работает!!!"
Надо еще понять из чего это "ничего не работает" состоит: не проходят звонки (все, у всех или только на определенные номера телефонов либо у кого-то одного), слетели настройки софтфонов, зависли компьютеры, отвалился Интернет, завис сервер, пнули провод ... Каждое из этого "ничего не работает" восстанавливается по-своему.
Вернуться на совещание и записать штук пять задач, из-за которых надо обычные дела отложить и сделать эти.
Заглянуть в пропущенные.
Для очистки совести послушать один подозрительный звонок, записать в ежедневник разобрать ошибки с оператором завтра.
Начать делать то, что поручили на совещании.
Обратить внимание на то, что вокруг стало подозрительно тихо. Улей колл-центра затих. С перепугу проверить телефонию, идут ли входящие звонки?
А! Рабочий день закончился два часа назад! Остались только дежурные.
Задуматься на секунду, стоит ли идти домой.
Перенести задачи, запланированные вчера на сегодня, на другие дни.
И все-таки пойти домой. С благодарностью за еще один день на любимой работе.
*на какие ночные сюрпризы нужно обратить внимание в статье "Опасности номера 8 (800)..."
Ну и ставьте лайк, разумеется)))