Глущенко В.В. НАУЧНАЯ ТЕОРИЯ СФЕРЫ УСЛУГ (сервисология, сервисное дело)

ГЛУЩЕНКО Валерий Владимирович

Научная ТЕОРИЯ СФЕРЫ УСЛУГ

(сервисология, сервисное дело)

В условиях шестого технологического уклада

Серия «Общество-экономика-человек»

Глущенко Валерий Владимирович

г. Москва - 2021

УДК 338

ББК 65.050

Г 55

Глущенко В.В., Научная теория сферы услуг (сервисология, сервисное дело) в условиях шестого технологического уклада. - М.: Глущенко Валерий Владимирович, 2021.- 116 с.

ISBN 978-5-9908432-5-7

В книге формируется общая теория сервисной деятельности (сервисология, сервисное дело), развиваются методологические положения научной дисциплины- сервисологии, разрабатывается методология научно-информационного обеспечения сферы услуг, формируется методология проектирования и анализа систем сервиса, предложена иерархическая система моделей систем сервиса, включая четырехуровневую модель услуги, развиваются теоретические положения сервисологии в гостиничном, ресторанном деле (ресторанологии), обсуждаются перспективы опережающего развития всей сферы сервиса и ее отдельных сегментов с учетом формирования шестого технологического уклада в обществе и экономике, предложена методика совершенствования услуг (продукции) путем применения -мультипликации технологий шестого технологического уклада с технологиями предыдущих техукладов.

Книга может использоваться как учебное пособие по учебным курсам «Введение в сервисную деятельность», «Общая теория сферы услуг», «Сервисная деятельность», «Организации сервиса», «Планирование в сервисе», «Менеджмент в сервисе», «Маркетинг в сервисе», «Прогнозирования развития сферы сервиса в условиях шестого технологического уклада» и др.

Для научно-педагогических работников, студентов, аспирантов, менеджеров-практиков, работающих в сфере проектирования, организации и анализа систем сервиса и сервисной деятельности организаций.

УДК 338

ББК 65.050

ISBN 978-5-9908432-5-7

©Текст и оригинал-макет Глущенко Валерий Владимирович, 2021

Содержание

Введение…………………………………………………………..............4

1. Теоретические основы развития сферы услуг в условиях

становления шестого технологического уклада………..……………8

1.1. Функции и роли сферы услуг в жизни общества

и экономике шестого технологического уклада…………………….8

1.2. Основные положения общей теории сервиса

(сервисологии)………………………………………………………14

1.3. Научно-информационное обеспечение развития

сферы услуг в шестом технологическом укладе……………….…24

2. Моделирование шестого технологического уклада,

проектирование и анализ систем сервиса…………………………...39

2.1. Моделирование систем сервиса (оказания услуг)

в период шестого технологического уклада………………………39

2.2. Проектирование систем сервиса, научная теория

проектной деятельности организаций сервиса……………………49

2.3. Анализ и диагностика систем сервиса……………………………..62

3. Сервисология в отраслях экономики и жизни общества………...…74

3.1. Сервисология в гостиничном бизнесе в условиях

шестого технологического уклада…………………………………74

3.2. Сервисология в ресторанном деле в период

шестого технологического уклада…………………………………84

Заключение……………………………………………………………...102

Литература……………………………………………………………....102

Приложения (№1-6)..………………………………………………..…109

Введение. Актуальность данной монографии связана тем, что в начале 21 века в условиях формирования шестого технологического уклада, постиндустриального характера социально-экономического развития именно сфера сервиса динамично развивается и превращается в ведущую (по объему и технологическому развитию) часть экономики передовых государств.

Происходящее в 2021 году формирование шестого технологического уклада (ШТУ) приведет не только к глубокой модернизации технологического базиса современных экономики и общества, но и к трансформации существующих и появлению новых общественно-производственных институтов. Основными технологиями шестого технологического уклада могут быть названы такие виды технологий: нанотехнологии; нейротехнологии; технологии информатизации; технологии цифровизации; ресурсосберегающие технологии; экологически чисты технологии; технологии интеллектуального управления и другое.

В условиях шестого технологического уклада можно прогнозировать дальнейшее повышение значимости и уровня технологичности сферы услуг.

С экономической точки зрения можно ожидать, что доля сферы услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) будет продолжать (экстраполяция тренда) увеличиваться опережающими темпами. Это связано с тем, что постиндустриальный научно-технический прогресс и экономика 2021 года представляет собой как совокупность трех составляющих, а именно, процессов функционирования и модернизации в трех сферах (сферы производства; сферы сервиса; сельского хозяйства). При этом в развитых странах наиболее экономически весомой из этих трех частей и наиболее динамично развивающейся частью национальной экономики является именно сфера услуг.

Модернизация в рамках ШТУ сельского хозяйства и промышленного производства подтолкнут еще более глубокую модернизацию сферы сервиса.

Поэтому можно прогнозировать, что в период 2020-2040 годы будет наблюдаться не только количественное увеличение доли сферы услуг, но и кардинальное усложнение сферы услуг.

Такое резкое усложнение сферы услуг может объясняться:

во-первых усложнением объектов сервиса, например, объектов технического сервиса-продукции машиностроения в условиях ШТУ;

во-вторых, усложнением технологий самого сервиса на основе ключевых технологий ШТУ (нанотехнологий, нейротехнологий, и других).

Развитие сферы услуг требует «разворота» системы высшего образования в сторону увеличения выпуска специалистов и управленцев в сфере услуг, формирования качественно более высокого уровня подготовки выпускников вузов. В свою очередь повышение качества высшего образования может быть обеспечено только путем: опережающего развития науки в сфере сервиса; формированием новых форм интеграции науки-практики- образования в области высшего профессионального образования.

Существуют основания говорить, что в начале 21 века наблюдается большой разрыв между социально-экономическим значением сферы услуг и уровнем развития ее научного обеспечения, а именно пока еще недостаточным уровнем развития науки о сервисе - сервисологии.

Сервисология относится к категории объектных наук и может быть построена как научная платформа, имеющая свою архитектуру.

В 21 веке социально-экономическое развитие сферы услуг сопровождается повышением интенсивности и значимости инноваций. В результате постоянных инноваций формируются все новые виды продуктов (товаров и услуг), возникают все профессии (до 500 в год), услуги и технологии, в том числе и прежде всего информационного характера.

Современная национальная экономика, как известно, может быть представлена как совокупность трех частей: промышленного производства, сельского хозяйства и сферы услуг. В экономике наиболее развитых стран сфера услуг составляет от 60 до 80%. Наблюдается закономерность, состоящая в том, что чем выше уровень технологического развития, тем выше доля сферы услуг в национальной экономике.

Все продукты национальной экономики в 21 веке делят на: на материальную продукцию-товары и нематериальные продукты- услуги.

В связи со сложностью и многогранностью сервисной деятельности существует немало определений понятия «услуга».

Услугой в маркетинге называют всякие деятельность, мероприятие или выгоду, которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем -либо, и которые одна из сторон социально-экономических отношений может предложить другой стороне [1, с. 13].

Одной из тенденций 21 века является то, что ряд крупных сегментов сферы услуг пытаются трактовать свою деятельность как индустриальную. Например, банковские услуги (посредничество в кредите) описывают как производство платежных средств как товаров особого рода. Музейное дело (музейные услуги) трактуют как производство благ. Туристические и гостиничные услуги определяют как индустрию гостеприимства. Сферу спорта называют индустрией спорта и др. Причины таких трактовок понятны- «игра на повышение» - стремление психологически самоутвердиться, повысить социальную значимость и социальный статус сферы собственной деятельности.

Однако, при таком подходе к определению сущности деятельности целых отраслей экономики полностью игнорируется тот факт, что эти отрасли не производят материальных товаров, а по этой причине не имеют права называться индустриальными. Заведомо неправильная трактовка объекта деятельности в отрасли экономики затрудняет научное исследование этих отраслей. Это может создавать дополнительные риски развития для этих отраслей и общества в целом. При этом умышленная и заведомо неправильная трактовка объекта деятельности затрудняет научные исследования, изучение сферы услуг как единого целого, создает риски неправильного понимания существа деятельности и другое.

Исследованиям сферы сервиса посвящены многочисленные работы, в частности это исследования [1-11]. При этом исследована сфера услуг как современная отрасль, опирающаяся на развитие научно-технологического прогресса, инновации [3]. Отмечается, что научные основы сферы услуг отражены в трудах А. Хосиассена, Р.Джадда, Н.Г. Адамчук, С.С. Алабяна, А Гуреева, Л.А. Журавлевой, С.М. Иовчук, Я. Мударьянто, А.Новикова, Ю.В. Пискулова, Н.В. Розановой и других.

Усложнение сферы услуг привело к развитию теоретических основ стратегического управления в сфере услуг. В это направление исследований внесли свой вклад ученные среди которых: Д. Белл, О.Н. Балаева, Т.Д. Бурменко, С. Губанов, Л. Демидова, И.И. Дюмулен, В.Л. Иноземцев, Ф. Котлер, К. Лавлок, Ж.Ф. Лиотар, В.Д. Маркова, Ю.В. Пискулов, М.Д. Предводителева, П.В. Савченко, В.Н. Соловьев, Э. Тоффлер, Р. И. Цвылев, Е.С. Шленскова и др.

Эффективность научных исследований сферы услуг крайне важна еще и в связи с тем, что продолжающаяся глобализация сферы сервиса. При этом глобализации сферы услуг требует повышения уровня конкурентоспособности российской сферы сервиса, как основы социально-экономической конкурентоспособности государства. Как сегмент (совокупность отраслей) национальной экономики российский сервис должен все больше ориентироваться на нужды и интересы потребителей, отечественной экономики и общества в целях повышения ее глобальной конкуретоспособности и обеспечения геополитических интересов страны.

Глобальный кризис, связанный с процессом формирования нового шестого технологического уклада придает новое, повышенное значение в связи с тем, что наука и образование становятся производительными силами общества. При этом сами наука и образование могут трактоваться как высокотехнологичные отрасли сферы услуг. Поэтому развитие сервисологии позволит повысить экономическую эффективность развития постиндустриальных науки и образования.

В связи с развитием шестого технологического уклада и присущих ему нанотехнологий, информационных технологий, ресурсосберегающих (зеленых) технологий, технологий цифровизации и других направлений научно-технического прогресса (НТП) все острей встает вопрос развития научной основы синтеза постиндустриальных услуг. Речь идет о том, что в индустриальный период развития услуги были направлены на удовлетворение существующих потребностей клиентов. В постиндустриальном развитии услуги направлены на обнаружение скрытых (латентных) потребностей клиентов и/или формирование новых потребностей клиентов, которые могут быть удовлетворены на основе достижений современного НТП. Такая тенденция в развитии сферы услуг требует развития философии, идеологии и методологии проектирования и оценки эффективности постиндустриальных услуг в ситуации формирования шестого технологического уклада и обновления технологического базиса национальной экономики.

Все это делает актуальными формирование теоретических положений научной теории сферы сервиса (сервисологии) как общей научной основы функционирования связанных с оказанием услуг отраслей национальной экономики, общей теории научного исследования и формирования методологической базы развития экономики и управления в сфере сервиса в условиях глобализации рынка услуг, развития сервисных и информационных технологий и коммуникаций. Важным инструментом управления процессом развития сферы постиндустриального сервиса выступает не только общая теория сервиса, но и разработка моделей и, в частности, четырехуровневой модели услуги, которая может быть использована для позиционирования, рекламы и анализа конкурентоспособности услуг

Гипотезой настоящей работы может быть утверждение о том, что для гармоничного и устойчивого развития сферы услуг (как структурного элемента постиндустриальной экономики), оптимизации процессов развития сферы услуг большое значение имеет формирование методологических основ общей научной теории функционирования и инновационного развития сферы сервиса (сервисологии). Термин сервисология был синтезирован посредством объединения слов «сервис» и «логос (наука)» и означает наука об услугах.

Целью настоящей работы выступает дальнейшее формирование общей теории сервиса (сервисологии) как научной основы функционирования и инновационного развития сферы сервиса в постиндустриальной экономике 21 века и шестого технологического уклада.

Для достижения поставленной цели решаются задачи:

- исследуется сущность, содержание и специфика сферы услуг и влияния на нее научно-технического и социально-экономического прогресса;

- развиваются методические положения сервисологии, как общей теории сервиса –науки о процессах развития постиндустриальной сферы сервиса;

- разрабатывается методика проектирования и анализа комплексов услуг, в том числе на основе четырехуровневой модели услуги;

- исследованы возможные подходы к повышению качества услуг и эффективности управления сферой услуг в условиях научно-технического прогресса и интенсивного развития информационных технологий.

Объект статьи- сфера сервиса как структурный элемент современной глобальной экономики.

Предмет работы- теоретические основы общей теории сервиса (сервисологии) как науки о развитии предпринимательства, экономики, технологий, систем сервиса и управления в сфере услуг.

1. Теоретические основы развития сферы услуг

в условиях становления шестого технологического уклада

В 21 веке вся экономическая деятельность человека может быть разделена на три сегмента: сельское хозяйство; промышленное производство; сфера услуг. При этом в развитых странах наблюдается опережающее развитие именно сферы сервиса.

Анализ показывает, что в начале 21 века существует большой разрыв между большой и постоянно растущей долей сферы услуг в экономике развитых стран (до 80%), все возрастающим значением сферы услуг и находящимся на начальной стадии своего развития научно-информационным обеспечением функционирования сферы сервиса и научно-технического прогресса (НТП) в области индустриальных и/или постиндустриальных услуг.

Заметим, что развитие сферы услуг может рассматриваться с организационной (как совокупность организаций сервиса), институциональной (как система отношений) точек зрения, а так же в рамках системного и ситуационного подходах в научных исследованиях.

Развитие шестого технологического уклада (ШТУ) ставит новые задачи в области научно-технологического и информационного обеспечения сферы услуг. Модернизация сферы услуг, как части нового технологического уклада требует принципиально нового подхода к научному обеспечению развития сферы услуг, а именно, создания общей (полной) научной теории сферы услуг. Такая научная теория сферы сервиса призвана стать инструментом ускорения развития и повышения социально-экономической эффективности процессов функционирования и развития сферы услуг и ее конкретных составляющих.

1.1. Функции и роли сферы услуг в жизни общества и экономике шестого технологического уклада

Сфера услуг рассматривается как область человеческой деятельности, связанная с оказанием различного рода услуг. Вся совокупность услуг может рассматриваться как инструмент поддержания работоспособности, адаптации и развития техногенной сферы, экономики и социальной сферы. Под техногенной сферой (техносферой) понимают сегмент, регион биосферы в прошлом, преобразованный людьми в технические и техногенные объекты, составляющие среду населенных мест.

В маркетинге услугой считают любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон социально-экономических отношений может предложить другой стороне и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем -либо [1, с. 13].

Анализ показывает, что сфера услуг и услуга как достаточно сложное общественное и экономическое явление рассматриваются как объект изучения разнообразных наук: экономики, маркетинга, менеджмента, социологии, права, информатики, психологии и других наук [2].

В работах перечисленных авторов [1-11] сфера услуг рассматривается как отдельный сектор, способный самостоятельно формировать общехозяйственный эффект (макроэкономический аспект), или с точки зрения узкоотраслевого подхода к производству отдельных видов услуг, создающих сегменты отраслевого рынка. Отмечается, что при последнем подходе не находит отражение полнота вклада отрасли в социально-экономический результат деятельности города, региона и страны в целом.

Одновременно с этим слабо изучена роль предпринимательства в развитии сферы услуг. В дополнение к этому пока не вполне ясны экономические границы возможностей расширения области оказания услуг. В целом не до конца изучен и вклад сферы сервиса в достижение безопасности, качества и комфорта жизнедеятельности современного человека. Между тем, интенсификация труда и социальной жизни, реалии трудовой занятости экономически активного населения требуют новых подходов к развитию сферы услуг, ее объемному и видовому расширению, обеспечения ценовой и территориальной доступности услуг [3].

В процессе исследования сферы услуг в рамках сервисологии и исследовательских парадигм, каждая из которых направлена на проектирование и комплексное предоставление и/или на отдельные аспекты услуги, наиболее значимые для той или иной практической или научной области, разрабатываются принципы и технологии взаимодействия производителя и потребителя услуги, выявляются эффективные механизмы управления таким взаимодействием.

Однако можно признать, что в настоящее время не существует завершенной теории услуг, которая систематизировала бы имеющиеся методологические и практические подходы к изучению и управлению этой сферой [2,3]. Это дополнительно подтверждает актуальность настоящей статьи и ее направленность на формирование и развитие ряда важных теоретических положений сервисологии, освещающей научную основу сферы услуг, исследующую сущность таких услуг с разных точек зрения.

Любое научное исследование сферы услуг может быть основано на первичной информации и на вторичной. К вторичной информации относятся все ранее выполненные исследования. Положительной чертой этой информации является то, что в ранее выполненных исследованиях, например, научных обзорах, в частности [2,3], отражено состояние научного обеспечения развития сферы сервиса.

Анализ научных публикаций позволяет сделать вывод о том, что в настоящее время не известны развернутые аналоги данной работы, направленные на создание единого комплекса методического обеспечения развития сферы сервиса как единого экономического комплекса (подсистемы национальной и глобальной экономики).

Именно поэтому эти аргументы исследователей [2,3] об отсутствии в начале 21 века развернутой теории сервиса и легли в основу формирования гипотезы настоящего исследования о том, что для гармоничного и устойчивого развития сферы сервиса, как части постиндустриальной экономики важное значение имеет формирование методологических основ общей научной теории сферы сервиса (сервисологии).

Разработка целостной теории сферы услуг помогла бы решить не только теоретико-методологические проблемы, которые имеют место в данной области, но и многие практические вопросы, которые обусловлены особенностями услуги как структурного элемента функционирования постиндустриальных экономики и общества.

В процессе научных исследований и практики оказания услуг нужно учитывать, что особенности сферы услуг часто не позволяют применить к сфере услуг нормативно-правовые документы, которые достаточно эффективно используются для регулирования товарно-денежных отношений на рынках традиционных товаров и услуг [2].

По причине того, что сфера услуг является важным направлением развития постиндустриальной экономики ее развитие привлекает внимание ученных [1-11]. Сфера услуг рассматривается как часть глобального общества и процессов потребления [4]. Отмечается, что актуальна и практически важна разработка концептуальных основ теории услуг, которая могла бы стать объединяющим принципом исследования сферы сервиса в разных предметных областях и явиться в том числе базой для разработки эффективных механизмов управления в сфере услуг [4].

Поэтому существует необходимость развития теоретических аспектов сферы услуг с ее теоретических истоков - определения сущности и специфики услуг. Сфера сервиса — часть экономики, которая включает в себя разработку предоставление всех видов коммерческих и некоммерческих услуг. В современных экономике и обществе сфера сервиса набирает темпы своего развития и становится ключевым сектором развития экономики и некоммерческого сектора. Именно сфера сервиса составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики.

При различных подходах сфера услуг может быть определена как:

- часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг;

- сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых юридическим и физическими лицами. Остальными структурными элементами (частями) экономики принято считать производство (промышленность) и сельское хозяйство.

В 21 веке сферу услуг можно отнести к постиндустриальному экономическому укладу из-за ее активного участия в развитии современной инфраструктуры. При этом именно сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики по числу занятых (больше 60 %) и особенно интенсивно развивается.

Услуга может быть определена и как потребительная стоимость труда не как продукта – результата предыдущей деятельности, а как самой деятельности; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем- либо. Предоставление услуг может быть связано с материальным продуктом или технологиями обслуживания потребителей на железнодорожном транспорте. Услуга характеризуется следующими специфическими чертами.

Услугу как способ и инструмент удовлетворения экономических, социальных или технических потребностей можно характеризовать ее особенностями, достоинствами и недостатками. Одной из отличительных характеристик и черт услуги является ее нематериальность (неосязаемость).

Неразрывность производства и потребления услуги определяется тем, что значительная часть услуг такова, что в них соединяется во времени и в пространстве процесс производства, распределения и потребления услуги.

При этом по мере индустриализации и развития высоких технологий в сфере услуг происходит активное отделение производственной стадии от стадии распределения и потребления.

Кроме того, в условиях новых коммуникационных технологий многие виды услуг или принимают форму товара или исключают контакт между производителем услуги и ее потребителем.

Непостоянство качества услуги определяется тем, что значительная доля услуг предоставляется клиенту непосредственно работником организации или учреждения сферы услуг. При этом качество предоставляемых услуг в решающей степени зависит не только от стабильных факторов, но и от многих изменяющихся, в том числе случайных факторов. Кроме того, на качество услуги оказывает свое влияние и масса сопутствующих обстоятельств (скорость оказания услуги, комплексный характер услуги и ее дополняемость другими видами услуг и т.п.). Данные особенности и обстоятельства оказания услуг затрудняют определение и установление стандартов качества услуги. Однако, именно в этом направлении предпринимаются основные усилия по достижению постоянства качества услуг. Непостоянство качества связано и с индивидуальным характером многих видов услуг, зависимостью необходимого качества услуги от индивидуальных запросов конкретного потребителя.

Несохраняемость услуги, как ее свойство и характеристика, в определенной мере обусловлена неразрывностью ее производства, распре- деления и потребления. На несохраняемость услуги может влиять и необходимость личного контакта между производителем услуг и клиентом. Несохраняемость услуги существенным образом влияет на процесс ее распределения. Несохраняемость услуги ограничивает возможности использования сезонных и иных колебаний спроса во времени, ведет к определенному переизбытку мощностей предприятий сферы услуг в отдельные периоды времени.

Учитывая отмеченные выше особенности услуги, можно выделить следующие характеристики ее предоставления: требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке клиентом (потребителем); в большинстве случаев управление услугой и характеристики предоставления услуги могут быть достигнуты только посредстьвом обеспечения управления процессом предоставления услуги.

Характеристика услуги или процесса ее оказания (предоставления) может иметь качественное (заключается в сопоставлении по качеству) и количественное измерение в зависимости от того, в каких целях, как и кем делается оценка (сервисная организация, потребитель, и т.д.).

В современной научной литературе изучению категории «услуга» уделяется значительное внимание. В работах выясняется экономическая природа услуг, уточняется экономическая трактовка этой категории, определяются перспективные направления всей сервисной сферы в рамках рыночной трансформации общества. Учитывая всю сложность и условность трактовки такого многогранного понятия, каким является услуга, можно предложить следующее экономическое определение услуги: услуга – это хозяйственная деятельность, направленная на удовлетворение потребностей заказчиков – физических и/или юридических лиц – путем предоставления им духовных, социальных, материальных благ или создающая условия для потребления указанных благ.

Услуга может рассматриваться и как специфический продукт, результат действий, который имеет нематериальный характер, произведенный по желанию потребителя (заказчика), который выражается в изменении условий потребления продукта или в изменении состояния самого потребителя.

В научном обеспечении сферы услуг проводятся исследования, в частности, направленные на размещение организаций услуг [11].

Развиваются и естественно-научные основы сервиса – сервисология. Согласно данным из Интернета термин «сервисология» используется в работах Анастасии Смолиной (кандидата философских наук (PhD), ВГПУ, ВЮИ). Однако развернутая трактовка и научное наполнение этого термина А. Смолиной не известны.

В целом этот обзор дает достаточно оснований для того, что бы заключить, что развитая научная теория сервиса (сервисология) пока не сформировалась, недостаточно развита, не представлена научной общественности и многочисленным акторам экономики, работающим по предоставлению услуг и использующим услуги этой сферы. Как следствие, многие актуальные вопросы развития сферы услуг невозможно решить без теоретического осмысления сущности услуги и развития научной теории услуг (сервисологии). При этом такие исследования теоретических основ сферы услуг будут иметь не только теоретическое, но в значительной степени и прикладное значение, поскольку специфика технологии производства в сфере услуг, ресурсная составляющая и целевая установка непосредственно определяют систему менеджмента и маркетинга в сфере услуг. Технологические особенности производства различных видов услуг непосредственно взаимосвязаны с проблемами формирования и установления систем стандартизации. Вопросы унификации, стандартизации и сертификации применительно к сфере услуг следует отнести к наиболее сложным для разработки. В современных публикациях, посвященных услугам, много внимания уделяется управлению качеством, приводятся модели качества услуг, описываются этапы измерения качества с использованием различных методик, однако до сих пор остается актуальным вопрос о том, что такое качество услуги. Разработка этого вопроса должна основываться как на общей теории услуг (сервисологии), так и на моделях.

Сущность любой научной категории раскрывается через ее функции и роли. Сфере сервиса (услуг) как сегменту национальной экономики характерны такие социально-экономические функции.

1. Функция обслуживание хода производства материальных товаров, которая выполняется посредством оказания соответствующих видов услуг организациям сферы материального производства (услуги логистики, связи, транспорта, управленческого и правового консультирования, технический сервис производственных мощностей и другое).

2. Повышение эффективности использования всех видов ресурсов в технической сфере путем обеспечения и продления работоспособности технических объектов в процессе восстановительного и планово-предупредительного ремонта техники, ее модернизации.

3. Удовлетворение спроса на эксклюзивные объекты техногенной среды в процессе оказания услуг штучного производства товаров и услуг.

4. Воспроизводство человеческого капитала в экономике путем оказания научно-образовательных услуг и услуг профессиональной подготовки и повышения квалификации персонала организаций.

5. Развитие производительных сил общества посредством оказания научно-исследовательских и маркетинговых услуг, выполнения опытно-конструкторских работ по созданию новых образцов техники и технологий.

6. Создание дополнительных материальных продуктов (благ) посредством приспособления (кастомизации) по индивидуальным заказам товаров длительного пользования к особенностям конкретных покупателей или в интересах повышения экономической эффективности деятельности.

7. Оказание услуг по обслуживанию инфраструктуры воспроизводственного процесса в рамках функционирования техносферы.

К разряду важных для всего общества социальных функций сферы сервиса относят следующие функции:

1) удовлетворение нужды граждан (населения) во всевозможных видах культурного, медицинского и другого обслуживания;

2) улучшение быта и условий труда граждан посредством работы предприятий (организаций) жилищно-коммунального хозяйства и бытового обслуживания населения.

3) обеспечение здорового и рационального использования времени отдыха, свободного времени путем оказания услуг спортивных центров, культурно-развлекательных организаций;

4) обеспечении безопасности и нормальной работы институтов государства, организаций охраны общественного порядка и другого.

Ролями эффективного функционирования сферы сервиса в экономике и обществе можно признать:

Во-первых, обеспечение бесперебойности процессов производства и потребления;

Во-вторых, кастомизацию (приспособление) к индивидуальным особенностям клиентов производимой продукции;

В-третьих, повышение степени оптимальности (эффективности) процессов производства и потребления в экономике и обществе;

В-четвертых, обеспечение безопасности жизнедеятельности человека, государства и общества и другое.

1.2. Основные положения общей теории сервиса (сервисологии)

В начале 21 века наука признана производительной силой общества, поэтому формирование общей теории функционирования и инновационного развития сферы постиндустриальных услуг будет способствовать ускорению развития и повышению экономической эффективности процессов развития сферы услуг во всех ее сегментах.

Необходимость разработки сервисологии как отдельной научной дисциплины связана с увеличивающимся значением, большим масштабом и сложностью системы оказания услуг (сервиса) как объекта научных исследований. Поэтому сервисология может быть отнесена к объектному направлению в наукологии и постиндустриальной науке.

Анализ показывает, что сфера сервиса является большой сложной системой, которой присущи следующие свойства [13, с.90-93]:

1) эффективность системы сервиса можно определить как ее способность к реализации определенных целей в заданный период времени на основе использования выделенного объема ресурсов и в условиях существования сформулированных ограничений;

2) систему сервиса характеризует физическая неоднородность и большое число элементов (инфраструктура, законодательство, персонал, система образования и другое);

3) связи между составляющими системы сервиса сильнее связей между элементами рассматриваемой системы и ее внешней среды;

4) эмергентность системы оказания услуг (сервиса) находит свое отражение в несводимости свойств отдельных элементов к свойствам всей системы оказания услуг в целом;

5) иерархия в национальной системе оказания услуг означает существование нескольких уровней подчинения, их целей, инструментов и способов достижения определенных целей конкретных уровней (при этом в иерархической системы могут возникать межуровневые и/или внутриуровневые конфликты);

6) в системе сервиса ее многофункциональность проявляется в способности такого рода сложной системы к одновременному осуществлению определенного набора функций на существующей структуре, формами проявления гибкости выступают адаптация (приспособление к внешней среде) и живучесть (способность функционировать в условиях повреждений);

7) надежность системы оказания услуг заключается в способности этой системы осуществлять ее функции в течение определенного интервала времени с установленными показателями качества;

8) применительно к системе сервиса ее безопасность можно определить как способность этой системы не причинять недопустимые ущербы ее внешней и внутренней среде в краткосрочном и долгосрочном аспектах;

9) свойство стойкости (запас прочности) системы сервиса заключается в ее способности реализовывать присущие ей функции в ситуации выхода внешних условий работы системы за пределы установленных допусков и/или ограничений;

10) свойство уязвимости системы сервиса характеризует ее способность или неспособность получать ущерб, повреждения под действием внутренних и/или внешних поражающих факторов;

11) устойчивость системы сервиса означает ее способность приходить в начальное состояние после прекращения возмущающих воздействий, например, пандемии и другого.

В системе оказания услуг могут выделяться глобальный (мировой), национальный, региональный, муниципальный, отраслевой, корпоративный и индивидуальный уровни сервиса.

При исследованиях, анализе и синтезе системы сервиса могут применяться процедуры агрегирования и декомпозиции. Агрегирование может быть определено как системное объединение нескольких показателей подсистем низшего уровня в показатели системы следующего (более высокого) иерархического уровня. Агрегирование используют в процессе синтеза систем из элементов. Декомпозицию можно определить как процесс разделения системы на составляющие ее элементы. Декомпозиция в большей мере присуща процессу анализа систем. Обоснование принципа, факторов декомпозиции системы сервиса может быть важным этапом ее анализа. В качестве факторов декомпозиции системы сервиса могут выступать ее функций (экономические или социальные), категории клиентов (корпоративный, потребительский), контуры управления (например, управление рентабельностью), виды сервиса (технический или социальный), виды используемой для оказания услуг техники (агрегаты) и другое.

Управление в системе сервиса определим как целенаправленное воздействие на эту систему субъекта управления в интересах достижения определенного состояния и/или уровня функционирования системы сервиса.

В системе сервиса обратная связь представляет собой часть реакции этой системы на конкретное управляющее воздействие, направленная на вход системы управления для использования ее при корректировке интенсивности прямых управляющих сигналов. Обратная связь учитывается при синтезе нового прямого управляющего воздействия. Обратная связь может быть положительной или отрицательной.

В процессе формирования общей теории сферы услуг (сервисологии) будем учитывать, что в философии известно, что сущность научной теории раскрывается путем описания ее объекта исследования, научного метода, функций, ролей научной теории и посредством формирования ее законов. Именно это научные положения и станут основным содержание данной статьи.

Обязательным элементом теории услуг может быть признано изучение экономических основ и особенностей их производства, предоставления и потребления в рамках рыночной экономики. Наличие производителей услуг- организаций (предприятий) разных форм собственности, организационно-правовых форм, относящихся к различным секторам экономики, требует дифференцированных подходов к научной постановке целей и определению стратегии их деятельности, формированию источников ресурсного обеспечения деятельности, построению критериев эффективности функционирования, обеспечению адекватной кадровой политики и созданию системы отношений с внешними участниками процесса производства услуг. Важной частью сервисологии как общей теории услуг должен стать и такой неотъемлемый компонент функционирований этой сферы, как финансовый менеджмент и механизм обеспечения производства услуг.

При разработке общей теории услуг (сервисологии) необходимо учитывать специфику этой сферы деятельности, которая определяется технологическим процессом, целями деятельности, ресурсами и источниками финансирования, кадровой политикой, сегментом потребителей, приемами менеджмента и концепциями маркетинга, особенностями продвижении и коммуникации, а зачастую и формой собственности.

Рассмотрение услуг как юридических объектов также является важным элементом в проводимом исследовании. Необходимо отметить, что услуге как объекту гражданских прав посвящено достаточное количество публикаций. Однако до сих пор у ученых нет согласия в том, чем отличается работа от услуги и в чем особенность каждой из них как объектов гражданских прав. Данный вопрос имеет не только теоретическое значение, но его разрешение может в значительной степени повлиять на практику бизнеса в сфере услуг, так как от него зависят виды договоров на оказание различных услуг.

В перечень основных концептуальных направлений, которые могли бы быть включены в сервисологию как общую теорию услуг, наиболее актуальными являются направления, связанные с экономикой и управлением в сфере услуг. Интерес к проблематике развития сервисологии проявляют как отечественные, так и зарубежные исследователи, которые рассматривают в своих работах теоретические и прикладные вопросы экономики и управления в сфере оказания услуг. Тем не менее, несмотря на все возрастающий интерес к указанным проблемам, до сих пор отсутствует единое мнение по разным аспектам управления сферой услуг. Отсутствует и полное единство исследователей на уровне терминологических основ сферы услуг- совокупности терминов относящихся к данной сфере.

При этом объектом общей теории сферы услуг должна быть сфера услуг и сама услуга, рассматриваемая как специфический продукт и объект экономической деятельности, обладающий особыми свойствами.

Предметом сервисологии можно считать и комплекс научных знаний об экономических, управленческих, организационных, финансовых, социальных явлениях, фактах и отношениях, которые возникают в процессе производства, продвижения и потребления услуги.

Субъектами сферы услуг являются производители, потребители, заказчики, посредники как физические, так и юридические лица, участвующие в процессе социально- экономических отношений в сфере производства и потребления услуг.

Сервисология может рассматриваться как структурный элемент современной науки и наукологии [7, с.14-26].

Поэтому в данной работе сформулируем основные методические понятия (атрибуты) сервисологии на основе и с использованием аналогичных формулировок наукологии [7, с.14-26; 14, с. 216-218; 15, с. 4].

Заметим, что именно специфика формулировки научных и методологических атрибутов сервисологии в их совокупности определит ее самостоятельность, независимость среди прочих направлений науки.

Научная теория сферы услуг, общая теория сферы сервиса, сервисология, сервисное дело могут быть признаны понятиями-синонимами.

Однако возможна и дифференцированная трактовка этих понятий. Так понятия «научная теория сферы услуг» и «сервисология» больше подойдут для обозначения познавательной (гноснологической) стороны развиваемой научной дисциплины. В то время как понятия «общая теория сферы услуг (сервиса)» и «сервисное дело» в большей мере могут считаться ориентированными на практическое применение накопленных в рамках данной научной дисциплины знаний на практике.

Сервисологией условимся называть науку о создании научных знаний и технологий, которая охватывает комплекс научных проблем, философию, идеологию, политику, мотивы, методы, способы, инструменты, технологии инновационного создания услуг, технологий, их обращении и оказания, а так же методы оценки финансовых результатов этой деятельности и влияния сферы услуг на развитие государства, экономики и общества.

С гносеологической точки зрения сервисология может рассматриваться как методология исследования, анализа и управления методами решения научных задач, стоящих перед современными экономикой и обществом в сфере сервиса.

Определим научный метод, объект, предмет, функции и роли общей теории сервиса - сервисологии. Научным методом в сервисологии условимся называть систему принципов и приемов, с помощью которых достигается объективное познание научных процессов и социально-экономических результатов проектирования, создания, обращения, оказания, модернизации услуг и технологий их реализации.

Функции (от слова «исполняю») сервисологии заключаются в том, что в рамках сервисологии может быть выполнено в геополитической, политической, социальной, экономической, технологической, экологической подсистемах государства, глобальных экономики и общества.

Экономическая и социальная роль (значимость) сервисологии определяется эффективностью выполнения тех ее функций, которые сервисологии выполняет в отношении удовлетворения потребностей экономики, общества, конкретного человека в услугах.

Базовыми функциями сервисологии предлагается считать: методологическую, познавательную, инструментальную, законотворческую, оптимизациионную, прогностическую, предупредительную, психологическую функции, функцию социализации знаний, минимизации техногенных, экологических и социальных рисков, системообразующую функцию сервисологии.

Методологическая функция сервисологии состоит в разработке понятийного аппарата, теоретических основ научных исследований и методологии исследования сферы услуг, отдельных услуг, явлений и процессов, формулировании законов и категорий сервисологии, разработке инструментов управления научным исследованием, инновационным проектом (в различных сферах деятельности) по созданию услуг, жизненным циклом услуг с целью максимизации эффективности их оказания и использования в экономике и обществе, минимизации ущерба от техногенных рисков и обеспечения эффективности политики (системы мер) в области науки, инноваций, технологий в сфере услуг.

Познавательная функция сервисологии охватывает процессы накопления, описания, изучения фактов действительности в сфере сервиса, ее научного исследования, инноваций, технологий в сфере сервиса на различных уровнях (глобальном, национальном, отраслевом, региональном и т.п.), анализ конкретных явлений и процессов в сфере сервиса, научных исследований, осуществления инновационных проектов в сфере услуг, жизненного цикла услуг, выявления важнейших проблем и источников развития сферы услуг, обоснования отдельных мер и программ развития сферы услуг.

Инструментальная (регулятивная) функция сервисологии имеет практический характер, так как состоит в: разработке способов и инструментов управления научными исследованиями во всех частях сферы услуг, управления инновационными проектами в сфере услуг, управления жизненным циклом технологий и услуг; выработке практических рекомендаций для властных структур, научно-исследовательских организаций, организаций сферы услуг; предварительной оценке эффективности услуг и их модернизации.

Законотворческая функция сервисологии реализуется в процессе обоснования необходимости и разработки норм права, которые способствуют развитию сферы услуг, инноваций в сфере услуг, форм ответственности за нанесение ущерба третьим лицам, персоналу и обществу в целом при оказании услуг, не отвечающих требованиям безопасности и др.

Оптимизационная функция сервисологии состоит в синтезе или выборе наилучших (с определенной точки зрения, например, минимальных затрат), достижения безопасных и экологических условий и последствий функционирования сферы услуг, технологий, способов и приемов реализации услуг в экономике и общественном развитии.

Прогностическая функция сервисологии охватывает оценку состояния сферы услуг, как части экономики и общества в будущем с точки зрения возможности развития определенных направлений и частей сферы услуг, их изменения под воздействием научно-технического прогресса в сферах науки, техники, технологий.

Предупредительная функция сервисологии может находить выражение в проведении упреждающих и профилактических мер по результатам прогноза развития науки и техники с учетом возможности развития технико-экономических кризисов сферы услуг, техногенных катастроф, технологических кризисов и других видов негативных явлений, возникающих в результате развития негативных явлений в сфере услуг.

Психологическая функция сервисологии заключается в объяснении гражданам необходимость финансовых и других затрат на постоянное развитие научной и инновационной деятельности в сфере услуг, ускорение научно-технического прогресса в сфере оказания услуг, ориентацию общества на устойчивый характер и эффективное управление научно-техническим прогрессом экономики и общества в сфере услуг.

Функция социализации знаний в сфере сервисологии заключается в распространении знаний о роли и значении современных науки, технологий, техники для современной сферы услуг и ее влияния на развитие государства и общества, необходимости эффективных мер по развитию научного обеспечения развития сферы услуг среди широких слоев населения. Выполнение функции социализации сервисологии имеет большое значение для обеспечения устойчивости развития и прогрессивного правового обеспечения развития науки и техники в сфере услуг и научно-техническом прогрессе (НТП) в целом.

Системообразующая функция сервисологии состоит в формировании и накоплении знаний направленных на комплексное обслуживание клиентов, обеспечение создания адекватных систем управления научным и инновационным процессами в сфере сервиса, включая, планирование, организацию, мотивацию и контроль результатов научного и инновационного процессов в сфере услуг.

Ролями сервисологии можно признать:

во-первых, оптимизацию процессов развития научного обеспечения в сфере услуг и ее инновационного развития;

во-вторых, снижение рисков отрицательных отклонений результатов в процессе развития сферы услуг, при проведении научных исследований и реализации инновационных проектов в этой сфере;

в-третьих, повышение финансовых результатов в сфере услуг, эффективности научной и инновационной деятельности в сфере услуг.

Законами сервисологии можно назвать устойчивые причинно-следственные связи между методами научных исследований и реализации инновационных проектов в сфере услуг и наблюдаемыми при этом финансовыми результатами от функционирования сферы услуг, устойчивые логические связи при взаимодействии частей и отношения, возникающие в процессе развития сервисологии и сферы услуг.

Можно сформулировать следующие законы сервисологии:

1) сервис является отраслью экономики и общественной жизни одновременно;

2) источником интенсивного развития сферы сервиса является усложнение техносферы и общественной жизни одновременно;

3) рост количества видов, дифференциации и специализации услуг определяется ростом сложности хозяйственно-экономической и социальной жизни в постиндустриальных условиях;

4) причиной формирования услуг являются стремление к адаптации к изменениям условий и развитию техногенной и социальной сферы;

5) эффективность услуг имеет одновременно экономическое, социальное и временное измерение;

6) в связи с продолжением тенденции (тренда) роста сложности финансово-хозяйственной и общественной деятельности значение сферы услуг в будущем будет возрастать;

7) ускорения роста сложности финансово-хозяйственной и общественной деятельности приведет к росту сложности и комплексности оказываемых услуг;

8) доля сферы услуг в национальной экономике тем выше, чем выше уровень технологического развития этой экономики и другие

Под эффективностью услуг условимся понимать их способность достигать поставленных перед ними заказчиком целей за оговоренный период времени при расходовании фиксированного количества ресурсов.

Технологией оказания услуг будем называть системное объединение используемых при оказании услуг способов, технических средств и квалификационных навыков персонала организации сервиса.

Отмечают, что производство и оказание услуг могут быть или не быть связаны с товарами в их материальном виде.

Место в процессе и роль сферы сервиса в обеспечении устойчивого развития общества, экономики и техносферы велико и будет увеличиваться и дальше. Это объясняется тем, что усто́йчивое разви́тие (англ. sustainable development) трактуется как процесс экономических и социальных изменений, при котором эксплуатация природных ресурсов, направление инвестиций, ориентация научно-технического прогресса и развития, развитие личности и институциональные изменения согласованы друг с другом и укрепляют нынешний и будущий потенциал для удовлетворения человеческих потребностей и устремлений. В рамках концепции устойчивого развития во многом речь идёт об обеспечении повышения безопасности и качества жизни людей.

Изучение процессов бурного роста и увеличения номенклатуры технологических особенностей производства в сфере услуг, взаимосвязь услуг и овеществленных товаров, изменение соотношения в технологических процессах вещественных и невещественных продуктов, отраслевые особенности доли в конечном продукте собственно услуг или овеществленных товаров являются исключительно актуальными.

Известные и существующие в настоящее время классификации в сфере услуг требуют дальнейшего уточнения и систематизации в рамках сервисологии. Это обусловливает важность определения главных и второстепенных критериев классификации указанных услуг.

В условиях перехода к шестому технологическому укладу в рамках методологической функции сервисологии важно и дальше развивать понятийный аппарат сферы услуг. При этом следует различать термины, которые определены юридически или используются на практике в рамках обычаев делового оборота.

На основе потребителей услуг (клиентов) выделяют деловые (профессиональные), институциональные и потребительские услуги.

Профессиональный (деловой) сервис -это вид предпринимательской деятельности в сфере услуг, оказываемых физическим лицам и/или хозяйственно-управленческим структурам в интересах обеспечения возможности их профессиональной деятельности и/или получения ими прибыли в условиях развития шестого технологического уклада.

Институциональные услуги оказываются организациям как клиентам в связи с выполнением ими уставной деятельности.

Потребительские услуги представляют собой услуги физическим лицам в интересах удовлетворение личных потребностей клиентов, а финансовым источником оплаты, которых выступают личные финансы клиентов.

Рынок услуг-это система социально-экономических отношений в рамках которой совершаются сделки и исполняются обязательства по оказанию услуг. Рынком услуг может быть названо и место где встречаются продавцы и покупатели услуг для совершения сделок купли-продажи услуг.

Рынок услуг регулируется государством, которое формирует своим законодательством систему отношений на рынке.

Конъюнктурой рынка услуг можно назвать перечень (набор) услуг на данном рынке услуг и цены на эти услуги.

Моделью предложения на рынке услуг можно назвать логически сгруппированный оригинальный набор услуг, цен на них и форм технической и материальной поддержки, предлагаемой покупателям в конкретной ситуации.

Сделкой на рынке услуг можно назвать правовой акт, определяющий или изменяющий права и обязанности сторон при оказании услуги.

Все субъекты рынка услуг могут быть разделены на покупателей, продавцов, посредников, регулирующие органы.

Продавец (исполнитель, производитель) услуги - это физическое или юридическое лицо разрешенной для этого вида деятельности организационно-правовой формы, оказывающие определенные виды услуг и несущие ответственность за безопасность и качество оказываемых услуг на основании возмездного договора.

Покупатели (клие́нты) – это физические и юридические лица для удовлетворения нужд, которых и выполняются производителями данные услуги (осуществляется сервис).

Посредники на рынке услуг -это организации, которые на основании договоров, заключенных ими с потребителями и/или производителями услуг обеспечивают продвижение услуг и заключение сделок на рынке услуг.

По степени участия материальных предметов в процессе оказания услуг принято выделять:

- производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);

- осуществление (производство) нематериальных услуг в таких областях как управление, функционирование вооруженных сил и органов государственной безопасности, здравоохранение, наука, образование, искусство, социальное обслуживание, шоу-бизнес, маркетинг, аудит, банковское дело (посредничество в кредите), страхование, и другое.

Для того, что бы отразить в процессе НТП и формирования шестого технологического уклада науку и образование выделяют в отдельный сектор.

Кроме того известны предложения выделить в сфере услуг следующие секторы, сегменты:

1) третичный сектор- это инфраструктурный сектор, который включает транспорт, связь, передачу электричества и тепла;

2) четвертичный сектор включает услуги по распределительно-обменным операциям: торговля, финансы, инвестиции, страхование;

3) пятиричный сектор, который включает социально-управленческий аспект: наука, управление, здравоохранение, образование, искусство.

Классификация услуг ВТО наиболее известна, однако, она имеет эклектичный многофакторный характер, а поэтому мало пригодна для дифференциации и позиционирования услуг организаций [12, с. 34-38].

По степени глобальности рынка услуги могут быть разделены на две категории: неторгуемыми, которые продаются и осуществляются только в пределах определенной ограниченной (локальной) местности; торгуемыми услуги, которые имеют международную сферу обращения и реализация, которых осуществляется на мировом (глобальном) рынке. Торгуемыми услуги отражаются в международном платежном балансе государства.

Услуги можно классифицировать на виды и по фактору использования при их оказании материальных средств: осуществление услуг может предусматривать использование материальных средств (средств труда, расходных материалов и др.) или быть не связанным с использованием материальных средств.

Под развитием сферы услуг может пониматься появление новых потребностей и видов услуг, расширение существующих рынков, появление новых рынков, возникновение новых технологий оказания услуг и другое.

Поэтому в развитие этой классификации Всемирной торговой организации (ВТО) может быть предложена классификация по сферам деятельности, могут быть выделены услуги:

-в промышленном производстве;

-в сельском хозяйстве;

-услуги в сфере сервиса.

Как известно жизненный цикл товаров в самом обобщенном виде может быть разделен на этапы производства, обращения и потребления.

Поэтому в соответствии с этапам жизненного цикла товаров, оказываемые в отношении этих товаров услуги можно классифицировать:

- услуги на этапе производства;

- услуги на этапе обращения;

- услуги на этапе потребления товаров.

К этой классификации могут быть добавлены услуги на этапе модернизации с целью продления жизненного цикла товара, услуги по утилизации товаров, выработавших свой ресурс.

Данная классификация может быть использования и для классификации технологий оказания услуг.

В свою очередь услуги на этапе потребления (экспуатации) товаров могут быть разделены на такие виды:

-услуги технического сервиса по производству и эксплуатации товаров (материальных предметов);

- услуги социального (гуманитарного) характера, направленные на удовлетворения социальных потребностей населения (образование, здравоохранение, места отдыха, общественное питание, клиниг, включая стирку белья и другое);

-услуги второго порядка (уровня), направленные на оказание услуг организациям и другим участникам технического и гуманитарного сервиса.

Услуги в техногенной сфере, услуги технического сервиса развиваются для того, чтобы:

- обеспечить надежность функционирования техногенных объектов;

- повысить эффективность функционирования техногенных объектов;

- изменить отдельные характеристики функционирования техногенных объектов;

-улучшить дизайн техногенных объектов (тюнинг) и др.

Услуги в сфере образования предназначены для того, чтобы обеспечить процессы формирования, регистрации, накопления и передачи знаний в экономике и обществе.

Одним из направлений развития сервисологии можно назвать разработку моделей для описания и анализа конкурентоспособности услуг.

В маркетинге известна описательная трехуровневая модель товара, которая может быть использована и при исследовании услуг, их конкурентоспособности и эффективности [9].

В ней первый уровень товара составляет основная выгода или услуга. Второй уровень товара включает: свойства (надежность, ремонтопригодность, безопасность и др.), качество, внешнее оформление, марочное название, упаковка. Третий уровень товара включает: поставки и кредитование, монтаж, гарантию, послепродажное обслуживание [9]. Кроме того, было предложено выделять и описывать четвертый (стратегический, социально-экологический) уровень товара [10, с.3;11, с. 83-87].

По субъектам, оказывающим услуги могут быть выделены услуги в некоммерческом секторе, коммерческом секторе, государственные услуги. Это тоже может влиять на содержание, на специфику и требования к качеству соответствующих услуг.

При формировании общей теории услуг (сервсологии), научной платформы в сфере услуг, процесса цифровизации сферы услуг следует учитывать, что в сфере сервиса велико значение неявных знаний.

К разряду неявных знаний принято относить такие знания о сфере услуг, которые не могут быть выражены вербальными средствами.

Неявные знания могут быть отнесены к области искусства в сфере оказания услуг широкого спектра услуг.

При этом вопрос соотношения науки и искусства при оказании услуг в различных сферах жизнедеятельности приобретает первостепенное значение.

Развитие шестого технологического уклада (ШТУ) в экономике и обществе приведет к модернизации всей сферы услуг.

Можно прогнозировать, что основным содержанием модернизации сферы услуг на ближайшие 20-ть лет станет интеграция технологий сервиса предыдущих укладов с ключевыми технологиями нового уклада.

В результате такой модернизации услуг на основе интеграции существующих услуг с принципиально новыми технологиями ШТУ (нанотехнологиями, нейротехнологиями и т.д.) возникнут принципиально новые услуги и/или произойдет глубокое обновление технологий сервиса в условиях нового технологического уклада.

При этом в качестве новых технологий ШТУ могут рассматриваться: нанотехнологии, нейротехнологии, информационные технологии, технологии цифровизации, ресурсосберегающие технологии, экологически чистые технологии, технологии интеллектуального управления, технологии развития личности и другое.

В условиях усложнения и интеллектуализации сферы услуг потребуется принципиально новый уровень научного и информационного обеспечения развития сферы сервиса в ситуации формирования шестого технологического уклада в экономике и обществе.

1.3. Научно-информационное обеспечение развития

сферы услуг в шестом технологическом укладе

В условиях шестого технологического уклада повышается не только значение науки и инноваций (которые становятся практически постоянными), но и усложнение самих процессов научных исследований и инноваций.

Такое усложнение научно-исследовательского и инновационного процессов резко повышают требования к содержанию, качеству и социально-экономической эффективности научного обеспечения сферы сервиса в условиях развития шестого технологического уклада.

Как уже отмечалось, сфера услуг может рассматриваться как большая сложная система, которая обладает определенным набором свойств ( большое число элементов, разнородность элементов, эмергентность, иерархия и другое).

Поэтому при научном исследовании и проектировании сферы услуг следует учитывать, что современная сфера услуг относится к категории больших и сложных систем. Научное исследование и модернизация такого рода больших систем как единого целого может быть затруднено. В связи с этим получил развитие проектный подход, позволяющий улучшать качество больших систем в их отдельных аспектах или составляющих (частях).

Исследование систем сервиса в зависимости от масштаба изучаемой проблемы, целей, задач исследования может иметь общенаучный или частнонаучный характер. Глобальные проблемы системы сервиса носят общесистемный, междисциплинарный характер. Такие проблемы рекомендуется исследовать на основе системного подхода с применением общенаучных методов. Проблемы системы сервиса, ограниченные по своим объемам и масштабам, носящие выраженную методическую специфику или органично связанные с определенными целями, субъектом, ограниченным объектом, чаще изучают с использованием частнонаучных приемов [13, с. 13 ].

В процессе исследований сферы сервиса должны учитываться ее особенности, специфика технологий, процессов развития в постиндустриальных условиях становления ШТУ, включая следующее:

- постиндустриальное развитие происходит с акцентом на обнаружение и последующее удовлетворение до того латентных (скрытых) потребностей общества в целом, социальных групп, индивидов;

- наблюдается тенденция перехода от удовлетворения существующих потребностей покупателей и общества в целом к созданию новых потребностей у клиентов на основе достижений научно-технического прогресса (НТП);

- взрывной характер развития услуг, преимущественно в областях и транспортных, логистических, информационных услуг, образования;

- рост потребности в комплексных, а не в отдельных услугах, повышение спроса на комплексное оказание услуг, как пример, строительство «под ключ» включает строительство, подведение коммуникаций, отделку помещений и их оборудование бытовой техникой, мебелью и т.п.;

- в начале 21 века развитие сферы услуг происходит на фоне глобального кризиса, который порождает новое структурирование рынков, ведет к дальнейшему изменению структуры спроса на услуги;

- наблюдающийся переход к шестому технологическому укладу приведет к изменению технологического базиса сферы сервиса, повышению значимости в этом базисе технологий нового уклада (нанотехнологий, информационных, цифровизации, экологически чистых технологий) в развитии сферы услуг в этом укладе [16, с. 12-27 ].

Под технологическим базисом сферы сервиса станем понимать совокупность технологий, используемых при производстве и оказании услуг в данный период социально-экономического развития.

В свою очередь технология оказания услуг предстает как системное объединение способов оказания услуг, средств производства и квалификационных навыков персонала организаций сервиса.

При формировании научного обеспечения функционирования сферы услуг нужно учитывать, что сфера сервиса рассматривается одновременно и как структурный элемент процессов функционирования государства (теория государственных услуг), предпринимательства, бизнеса, производства (агентские услуги, посредничество, технический сервис и т.д.) и как часть процессов функционирования общества (третий сектор, социальные услуги).

Во всех этих случаях создание комплексов услуг может рассматриваться как способ повышения эффективности процессов, поддержания работоспособности техники и персонала, инструмент адаптации НТП, направление развития процессов функционирования государства, бизнеса, техносферы, экономики и социальной сферы.

Исходной методологической и понятийной точкой исследования сферы сервиса выступает понятие «услуга» и классификация услуг.

Существует много определений понятия услуга, что отражает различные стороны этой научной категории. Так услугой принято называть и мероприятие, операцию, которые придают новое свойство, качество уже существующим объектам и товарам. Например, страхование (страховая операция) придает свойство защищенности объектам страхования (имуществу, жизни, здоровью людей). Для научного исследования используют разработку моделей услуг. В частности, четырехуровневая модель страховой услуги синтезирована в работе [17, с.254-258 ].

Одним из ключевых направлений научно-информационного обеспечения развития сферы услуг в условиях шестого технологического уклада может быть моделирование. Требования к моделям описаны в работе [18, с. 20-21].

В ходе данного исследования под развитием сферы услуг (сервиса) станем подразумевать создание вдов новых услуг, новых технологий оказания услуг, расширение уже существующих и создание новых рынков, повышение уровня качества услуг, модернизация услуг на основе технологий ШТУ, другое.

Развитие сферы услуг (сервиса) сопровождается рисками, которые зависят от степени научной обоснованности принимаемых управленческих решений Риски характеризуют возможность отрицательных отклонений в ходе развития сферы услуг и влияют на уровень устойчивости такого развития, темпы протекания процесса такого развития в условиях ШТУ.

Научно-информационное обеспечение развития и НТП в сфере услуг в условиях становления шестого технологического уклада рассматриваются как инструменты управления методом решения задач в сфере услуг.

Под научно-информационным обеспечением перехода сферы услуг к шестому технологическому укладу (ШТУ) условимся понимать создание системы научных исследований и регулярного информирования об этих исследованиях предприятий сферы услуг, общества.

В рыночных условиях научно-информационное обеспечение развития ШТУ в сфере сервиса осуществляется посредством оказания организациям (предприятиям) этой отрасли национальной экономики научных и информационных услуг исполнителями (вузами, специализированными организациями). Под научной услугой понимается проведение исполнителем (НИИ, специализированной исследовательской организацией, вузом) работ по исследованию объективной реальности деятельности организаций сферы услуг.

Можно предложить такую четырехуровневую модель научной услуги:

- основное назначение услуги (первый уровень модели) – выработка объективной информации по интересующей предприятие сферы сервиса научной проблеме (характеризуется объектом и предметом исследования) и/или путях ее решения;

- услуга в реальном исполнении (второй уровень модели) охватывает следующие характеристики услуги: предмет и объект научного исследования; период времени проведения исследований; объем финансовых затрат на исследования; список необходимых ресурсов и оборудования; заданный уровень точности результатов исследования; доверительная вероятность результатов исследования; прогнозируемый период актуальности данных по результатам научных исследований;

- «услуга с подкреплением» (третий уровень модели): существование налоговых льгот по проводимым научным исследованиям; уровень государственного софинансирования научных услуг в области сервиса; возможность оказания научной услуги с использованием кредита; существование у исполнителя скидок за длительные клиентские отношения и/или многократное заключение договоров на оказание услуг данной научной организацией-исполнителем; возможность оказания научных услуг на основе покупки организацией -заказчиком научно-информационного или научно-образовательного варранта и другое;

- стратегическое и социально-экономическое влияние научной услуги (четвертый уровень модели): повышение темпов и степени оптимальности процессов перехода к ШТУ; комплексное и/или оптимальное использование всех видов ресурсов в процессах разработки и внедрения новых технологий ШТУ (информационных технологий; нейро-, и нано- технологий, технологий цифровизации; ресурсосберегающих и экологически чистых («зеленых») технологий) и другое.

При разработке четырехуровневой модели информационной услуги рекомендуется учитывать известное определение понятия «информация», данное одним из основателей кибернетики Норбертом Винером. Он считал, что информация представляет собой меру неопределенности, снижаемой в результате опыта (прохождения научного информационного сообщения).

Может быть синтезирована такая четырехуровневая модель информационной услуги в сфере сервиса:

- основное назначение информационной услуги (первый уровень модели услуги): снижение неопределенности знаний об условиях, ходе процессов, проектов и итогах работы организаций сферы сервиса;

- информационная услуга в реальном исполнении (второй уровень модели услуги): максимальные объемы передаваемых информационных сообщений; объект и предмет информационных сообщений; язык информационных сообщений; нерелевантность или релевантность передаваемых сообщений; соотношение знаний неявного и явного характера в сообщении; временной период актуальности передаваемой информации и другое;

- услуга с подкреплением (третий уровень модели научно-информационной услуги): возможность государственного финансирования создания научно-информационных систем в сфере сервиса; возможность покупки информации с использованием кредита; существование налоговых льгот на внедрение информационных технологий и другое;

- стратегическое влияние информационной услуги (четвертый уровень модели научно-информационной услуги): повышение степени обоснованности принимаемых решений; повышение уровня «прозрачности» деятельности в сфере сервиса; увеличение вероятности успешной реализации научно-инновационных проектов, стратегически влияющих на конкурентоспособность сферы сервиса, экономики и темпы социально-экономического развития страны, региона и другое.

При исследовании проблем научно-информационного обеспечения развития сферы сервиса нужно принимать во внимание, что наблюдается и усложнение структуры научных исследований, а также организационных форм хранения и использования научной информации.

Научной платформой в сфере сервиса в ШТУ условимся признавать системное объединение научных знаний из различных отраслей науки, необходимых для решения в ходе инновационного проекта проблем безопасного и экономичного создания организаций социального и технического сервиса на всю глубину их жизненного цикла.

Нужда в таком агрегировании (системном объединении) научных знаний различных направлений в ШТУ определяется тем, что:

- синергетические эффекты непропорционально большого увеличения эффективности синтеза новых знаний из уже известных знаний возникают именно на стыке различный областей знаний, которые пересекаются и могут генерировать синергию в процессе получения новых знаний;

- создание конкурентоспособных систем сервиса возможно только тогда, когда проблемы научных и инновационных проектов в сфере сервиса эффективно решаются с высокой вероятностью.

Парадигмой научного обеспечения сферы услуг (сервиса) станем именовать системное объединение философии, идеологии, политики развития науки (сервисологии), исследующей сферу сервиса (услуг) [19, с. 228-243].

При этом под философией развития сферы услуг следует понимать наиболее общий взгляд на процессы и результат развития научно-технологической платформы в области оказания услуг (сфере сервиса), развитие технологий проектирования новых услуг и видов услуг, расширения и создание новых рынков и другое.

Под идеологией развития сферы сервиса в ШТУ может подразумеваться:

- ключевая идея развития сферы услуг (например, повышение уровня безопасности и/или комфортности жизни) общества;

- способ распределение власти в ходе развития сферы услуг между государством, обществом, бизнесов, гражданами и т.п.

Парадигмой развития научной базы сферы услуг станем называть агрегирование (системное объединение) философии, идеологии и политики формирования научной платформы, архитектуры и содержания научной базы прогресса системы (сферы) сервиса в экономике и обществе.

В процессе формирования парадигмы и архитектуры научной платформы в сфере сервиса нужно учитывать происходящую в рамках формирования шестого технологического уклада цифровизацию научной деятельности в области научного обоснования процессов развития системы оказания услуг.

Сервисология выступает методологической основой формирования в рамках ШТУ научной платформы в сфере сервиса.

Научной платформой в области оказания услуг (сфере сервиса) станем называть системное объединение знаний из различных областей знаний (маркетинг, экономика, менеджмент, юриспруденция, которые в своей совокупности обеспечивают устойчивое развитие сферы сервиса в государстве и возможность предоставления безопасных услуг заданного качества в различных сферах жизнедеятельности человека и общества.

Научная платформа как сложная система разноплановых знаний имеет свою архитектуру и организационную культуру.

Под архитектурой научного обеспечения (научной платформы) и образования в сфере сервиса условимся подразумевать саму совокупность элементов этой научной платформы и образования, формирующих интеллектуальную, техническую, культурную и пространственную среду для научно-образовательной деятельности в сфере сервиса, процесса социализации научных знаний в области оказания различных видов услуг.

Архитектура научной платформы сферы услуг в ШТУ должна иметь матричную основу. Функции сервисологии (функциональная составляющая матричной организационной структуры, архитектуры) выступают как основа функционально-декомпозиционного представления формируемой научной платформы сферы услуг. Продуктовую часть матричной организационной архитектуры отражают практические виды услуг.

Архитектура научной платформы в ШТУ создает интеллектуально, функционально, алгоритмически, технологически и материально организованную среду, необходимую для успешной деятельности участников сферы сервиса в условиях цифровизации и информатизации процессов оказания различного рода услуг.

Архитектура научной платформы и/или научного процесса в сфере услуг в ШТУ должна соответствовать:

- требованиям научного обеспечения заданного уровня безопасности и эффективности оказываемых услуг;

- стремлениям и удобству использования научных знаний субъектами (участниками) этого процесса;

- современным финансовым и техническими возможностям организаций сферы сервиса, НИИ, редакции и/или вуза;

- интеллектуальным и эстетическими ощущениям, восприятию, мышлению, воззрениям участников высшего образования.

В ситуации становления шестого технологического уклада (ШТУ) и развития присущих этому укладу технологий цифровизации в архитектуре научной платформы сферы услуг, учебно-воспитательного процесса в сфере услуг должны быть системно объединены:

- назначение, польза цифровизации (функциональная составляющая);

- прочность, долговечность знаний, навыков определяющие качество научного обеспечения и научно- образовательной деятельности (техническая и технологическая составляющие);

- культура и ценности научно-образовательного процесса и профессиональной культуры каждого из сегментов сферы услуг;

- эстетика, красота свойств научных и/или научно-образовательных объектов, элементов и процессов научного обеспечения и высшего профессионального образования в сфере услуг.

При этом нужно учитывать, что достоинством матричной организационной структуры считается способность организаций с такой структурой гибко и своевременно реагировать на изменяющие потребности и запросы в области научных для конкретных видов сервиса.

Поэтому именно матричный характер архитектуры научной платформы сферы услуг позволит субъектам этой платформы гибко и своевременно реагировать на потребности отдельных составляющих сферы сервиса в научном обеспечении определенного вида.

Архитектура развиваемой научной платформы и цифровизации высшего образования в сфере услуг в условиях пандемии должна восприниматься как культурный символ и результат политики цифровизации научного обеспечения и высшего образования, как произведение искусства и результат использования интеллекта. Рассматриваемая архитектура научной платформы и научно-образовательного процесса должна характеризовать особенности исторического этапа развития современной цивилизации и степени технологического развития экономики и общества.

Архитектура научной платформы должна позволять максимально эффективно использовать имеющиеся знания в практических целях, отражать достижения в развитии такого научного обеспечения и его архитектуры.

При этом рассматриваемая архитектура должна характеризоваться своими достижениями в области обеспечения определенного уровня противоэпидемиологической защиты, качества жизни ученных, НПР, практиков (потребителей научных знаний) и обучающихся (студентов).

Архитектура научной платформы и образования в области сервиса, процессов их цифровизации должны позволять осуществлять практическое применение знаний и высшее образование как жизненно важную функцию общества, в то же время направлять научные, образовательные и жизненные процессы вовлеченных в работу этой платформы индивидов. При этом архитектура процесса цифровизации научной платформы и высшего образования в сервисе должна формироваться в соответствии с возможностями государства и общества и нуждами, потребностями людей. При формировании научной платформы и процесса цифровизации этой научной платформы и высшего образования должно учитываться повышенное значение неявных знаний и искусства в сфере услуг.

При формировании архитектуры процесса цифровизации научных исследований и высшего образования предметом работы с научно-образовательным пространством, его частями (составляющими) является и организация научно-образовательного процесса рамках формирования научно-образовательной платформы сферы услуг. Архитектура научно-образовательной деятельности и ее цифровизации в ситуации продолжающейся пандемии (и угрозе появления ее новых волн) охватывает решение комплекса общественно-экономических, санитарно-гигиенических, технико-технологических, культурных, эстетически-художественных проблем и вопросов. В связи с этим анализ эффективности архитектуры научно-образовательных платформы и процесса их цифровизации должна базироваться на системном подходе, носить количественный и качественный характер.

Основным методологическим инструментом развития научно-информационной, научно-образовательной платформы в сфере сервиса можно считать проектный подход и проектную деятельность научно-образовательных организаций [20, с. 63-75].

Важным направлением развития архитектуры научно-информационной и/или образовательной платформы в сфере сервиса можно считать алгоритмизацию процесса реализации научно-образовательных проектов. Алгоритм выполнения научно- информационных проектов в области сервиса может иметь этапы:

- предпроектные маркетинговые, научно-информационные исследования по отдельным проблема научно-информационного обеспечения сферы сервиса;

- создание документации (разработку) научно-информационного и/или образовательного проекта в области сервиса (проектирование);

- диагностику, анализ и определение (оценку) эффективности предлагаемого научно-информационного проекта;

- принятие управленческого и инвестиционного решения по определению целесообразности осуществления научно-информационного проекта;

- реализация научно-информационного или научно-образовательного проекта в сфере сервиса;

- формирование механизма управления процессом осуществления научно-информационного, образовательного проекта;

- анализ, диагностика, контроль протекания процессов и/или итогов, результатов (финансовых и других) проекта и другое.

Может быть рекомендовано составлять план выполнения названных этапов научно-информационных проектов.

Более подробно методология проектной деятельности проектной деятельности описана в работах [20, с. 63-75; 21, с. 15- 33].

При этом крайне важно, что бы передовые научные достижения в результате активного использования информационных технологий достаточно быстро (в реальном времени) становились бы достоянием практических работников и научно-педагогических работников сферы высшего образования в сервисе. Методология проектного подхода в высшем образовании раскрыта в работах [22, с. 25-37; 23, с. 7-15].

Субъектами формирования научно-информационных, научно-технологических платформ можно назвать научно-исследовательские организации, университеты, редакции журналов, издательства и т.п.

Процесс интеграции науки, практики и образования в сфере услуг включает такие этапы (в рамках индустриального подхода):

- обнаружение практической проблемы;

- осознание невозможности решить ее на основе здравого смысла и накопленного опыта;

- принятие решение о необходимости проведения научного исследования;

- выполнение научного исследования (реализация научно-исследовательского проекта);

- осмысление результатов исследования и формирование практических рекомендаций по решению проблемы;

- обучение персонала методу решения данной проблемы;

- внедрение научных рекомендаций для устранения проблемы;

- контроль полноты устранения проблемы.

В рамках постиндустриального подхода (характерен для шестого технологического уклада) алгоритм интеграции науки, практики и образования может включать такие действия:

- осознание возможностей, открывающихся на данном этапе научно-технического прогресса;

- анализ того, какие выгоды, преимущества использование достижений ГТП может дать индивиду или организации;

- описание и формирование новой индивидуальной, групповой или общественной потребности, которая может быть удовлетворена на основе рассматриваемого достижения НТП;

- проектирование продукта (товара или услуги), которые могут быть использованы для удовлетворения этой новой потребности;

-подготовка производства и обучение персонала технологии производства нового продукта;

- производство продукта для удовлетворения ной потребности;

- обучение потребителей использованию нового продукта;

- социально-экономическое позиционирование потребителей нового продукта и формирование маркетинговой программы для потребителей нового продукта;

- продвижение нового продукта от производителей к потребителям;

- реализация нового продукта через различные виды торговых организаций;

-использование (эксплуатация) нового продукта потребителями;

-анализ опыта использования нового продукта потребителями и др.

В качестве характеристик (критериальных показателей) применимых при оценке эффективности научно-информационной платформы в сфере сервиса назвать:

- степень удовлетворенности практиков в различных сегментах сферы сервиса (научного, образовательного, банковского, страхового, логистического и других) качеством научного обеспечения их работы;

- длительность периода прохождения информации от исследователей до практических работников сферы услуг;

- доля научных разработок, доставляемых с использованием информационных технологий в область внимания (ознакомления) практических работников и бизнесменов сферы сервиса;

- оценка уровня подготовленности, пригодности научной информации к ее практическому использованию в области сервиса;

- доля практических направлений (сегментов) сферы сервиса регулярно получающая услуги научно-информационного сервиса;

- доля явных знаний в общем объеме информации, необходимой для практической деятельности в данном сегменте сферы сервиса и/или предоставляемых практическим работникам и вузам исполнителями научно-информационных услугах;

-оценка степени обеспеченности стратегических направлений развития организаций сферы услуг научно-информационными услугами;

- оценка уровня обеспеченности тактических направлений текущего функционирования сегментов сферы услуг необходимыми научно-информационными услугами;

- процент (доля) затрат на научно-информационные услуг организаций сервиса в общем объеме расходов этих предприятий;

- отношение суммарной стоимости научно-информационных услуг к общему объему выручки организаций сервиса;

- выручка (стоимость) от научно-образовательных услуг, приходящаяся на одного сотрудника в отдельных сегментах и сфере сервиса в целом;

- доля в валовом внутреннем продукте (ВВП) научно-информационных и/или научно-образовательных услуг в сфере сервиса и другое.

Понятие «парадигма» стало активно использоваться начиная с 1950-х годов. В настоящий момент понятие «парадигма» нельзя считать устоявшимся. Многие авторы видя в понятии «парадигма» синоним понятий «модель», «концепция», «философская концепция». Если не воспринимать понятие «парадигма» как синоним таких названий как «концепция», «модель», то следует отдельно определить это понятие в данной работе.

Парадигмой формирования научно-информационного обеспечения сферы услуг можно назвать системное единство философии, культуры, идеологии, политики, стратегии и тактики развития этого научно-информационного обеспечения [19, с. 228-243; 24, с. 25-26].

Под философией формирования методической основы развития сферы услуг можно понимать наиболее мудрый и общий взгляд на процесс формирования общей теории сервиса (сервисологии) и ее значение для устойчивого развития, снижения рисков развития сферы услуг.

Философия развития сферы услуг помогает сформулировать принципы такого развития:

1) направленность процессов развития сферы услуг на повышение комфортности и безопасности жизни отдельного человека и общества в целом;

2) развитие технологического базиса сферы услуг на основе передовых достижений научно-технического прогресса (НТП);

3) принцип наиболее полного удовлетворения существующих потребностей человека в рамках индустриального подхода в сервисе;

4) принцип создания новых потребностей на основе НТП, последующего наиболее полного удовлетворения новых потребностей человека в рамках постиндустриального подхода в сервисе;

5) приемлемых для общества и человека издержек на такое развитие сферы сервиса;

6) принцип соблюдения действующего законодательства в процессе оказания услуг;

7) принцип оказания услуг отвечающих требованиям безопасности и уровню качества и другие.

Эти принципы используются не только непосредственно при формировании планов развития сферы услуг, но и как базовые ценности организационной культуры процесса развития сферы услуг.

Под организационной культурой сферы услуг понимается набор верований, норм поведения сотрудников, определяющих их реакции на открывающиеся рыночные возможности, угрозы внешней среды, нужды персонала организаций сервиса и их клиентов в процессах обслуживания.

Организационная культура выполняет функцию внешней адаптации сферы сервиса (ее отдельных организаций) к изменению внешних (социальных, технологических, экономических, политических (STEP-анализ)) условий функционирования и, в частности, формированию шестого технологического уклада в экономике и обществе.

В рамках формирования шестого технологического уклада в качестве основных направлений технологического развития сферы сервиса следует признать нано технологии, нейротехнологии, информационные технологии; технологии цифровизации; ресурсосберегающие и экологически чистые технологии [16, с. 3-24; 25, с. 488-504; 26, с. 60-74].

В связи с становлением шестого технологического уклада (ШТУ) в экономике и обществе одним их основных сегментов научных исследований развития сферы сервиса может стать изучение ключевых задач теории технологических укладов и ее применения в сфере сервиса [26, с. 60-74].

Идеология синтеза методической базы развития сферы услуг (сервиса) включает такие направления:

- формирование базовой идею развития сервиса и сервисологии, как научной теории функционирования сферы сервиса;

- обоснование рационального распределение власти (включая распределение личной власти и власти должности) в ходе развития сферы сервиса в постиндустриальных условиях шестого технологического уклада, а так же в процессе дальнейшего формирования общей теории сервисного дела (предпринимательства в области сервиса).

В качестве практически существующих ключевых идеологий сферы сервиса (в ее понимании как базовой идеи развития) могут быть идеи: повышения безопасности жизнедеятельности людей и общества как единого целого (в том числе с учетом пандемии); повышение комфортности существования людей и общества; максимизации прибыли организаций сервиса; максимизации прибыли организаций сервиса; обеспечения конкурентоспособности товаров и/или услуг определенного производителя, др.

Политикой создания методической основы дальнейшего формирования постиндустриальной сферы сервиса в ШТУ станем именовать комплекс определенных мер, нацеленных на развитие методической базы становления сферы сервиса, ее технологического базиса в ШТУ.

Политика развития сервисологии включает стратегию и тактику ее развития. Стратегия развития сервисолгии направлена на обеспечение адаптации этой научной дисциплины (и всей сферы сервиса) к процессам формирования шестого технологического уклада (ШТУ) во внешней для сферы сервиса среде (потребителях, посредниках, государственном регулировании).

В качестве магистральных направлений дальнейшего развития научной теории сферы услуг (серваисологии) могут быть названы описанные в данной работе (смотри п.1.2) функции сервисологии.

Одной из основных научных задач развития сервисологии можно признать создание методологической базы для синтеза новых более совершенных услуг в рамках и на основе достижений ШТУ.

При таком синтезе новых постиндустриальных услуг, услугу как вид продукта, синтезированного для удовлетворения индивидуальных и общественных познавательных, экономических, технологических, социальных, экологических потребностей рекомендуется представить: целевым назначением данной услуги; описанием ее содержания (на уровне технологических карт, кулинарных рецептов и др.); технологическими и другими особенностями; абсолютными и/или сравнительными достоинствами и недостатками.

При этом социально-экономическую сущность каждой услуги описывают ее функции и роли в процессах реализации функций государства, общественного производства и потребления. Технико-экономическая сущность каждой из услуг может быть представлена и в четырехуровневой модели услуги на ее различных иерархических уровнях.

Дальнейшее развитие сервисологии, изучение сферы сервиса (услуг) в рамках общей теории сервиса (сервисологии), ее конкретных функций и/
или исследовательских методик продуцирует появление информации и информационных потоков в структуре сферы серсиса и ее научного обеспечения. Каждая из методик синтеза услуг направлена на проектирование и комплексное отображение (предоставление) и/или на отдельные аспекты услуги, наиболее значимые для ее потребителей из той или иной практической или научной области. При этом в процессе синтеза новых услуг формируются принципы и технологии взаимодействия производителя и потребителя услуги, обосновываются эффективные механизмы, способы, инструменты менеджмента такого взаимодействия производителя и потребителя услуг.

Все и любое научное исследование сферы услуг и/или системы управления сферой услуг (сервиса) базируется на сборе и практическом использовании в исследовании первичной и вторичной информации.

Первичная информация- это информация собранная в рамках определенного научного исследования (под его цеди и задачи). Первичная информация не подвергалась обработке ранее. При этом первичная информация, как правило, дороже вторичной информации.

Вторичная информация может быть получена путем использования материалов ранее выполненных (в том числе по другим темам) исследований. Положительной чертой вторичной информации выступает то, что в ранее выполненных исследованиях, например, научных обзорах и статьях отражено состояние научного и методологического обеспечения развития сферы услуг.

Кроме этого, задачами исследований в рамках сервисологии могут быть:

- изучение и современное состояние, специфика развития отдельных сегментов и всей сферы услуг;

- инновации (индустриального или постиндустриального характера) в сфере услуг (сервиса);

- методы и модели для экономической эффективности и оценки качества услуг [19, с. с. 228-243].

Изучение услуг как юридических объектов может быть названо важным элементом в осуществляемом исследовании. При этом следует отметить, что услуге как объекту гражданских прав уделяется значительное внимание в научных публикациях. Однако, до начала 20-го века не удалось прийти к согласию по важным вопросам: во-первых, в чем правовое различие между работой и услугой; во-вторых, в чем специфика каждого отдельного вида услуг как объекта гражданских прав. Эти вопросы имеют имеет большое не только теоретическое, но и практическое, а так же юридическое значение. Это объясняется тем, что от трактовки этих вопросов (проблем) в значительной мере зависит практика осуществления бизнеса, правового разрешения конфликтов в сфере услуг. Это связано с тем, что от юридической трактовки сущности и содержания отдельных видов услуг зависят и виды договоров на осуществление конкретных видов услуг. Кроме того, важное значение правовая трактовка услуг имеет и для статуса, организации и технологий самоуправления в сфере услуг, а так же для функционирования негосударственного (общественного) контроля при оказании услуг

При этом в составе ключевых направлений, которые могли бы быть включены в сервисологию как общую (научную) теорию услуг, наиболее актуальными являются научные и практические направления, связанные с экономикой и менеджментом в сфере производства различных видов услуг.

Однако, объектом общей теории менеджмента (управления) и развития сферы услуг (сервиса) должны оставаться и выступать как сама сфера услуг, так и непосредственно определенная услуга, которая изучается в сервисологии как имеющий свои особенности конкретный продукт и объект экономической деятельности, несущий конкретное назначение и характеризующийся вполне определенным набором свойств [19, с. 228-243] .

Дальнейшие синтез, создание и практическое применение парадигмы развития сервисологии как научной, методической основы дальнейшего формирования сферы сервиса в ШТУ, одновременно, призвано:

во-первых, повысить экономическую эффективность процессов развития систем сервиса;

во-вторых, снизать риски развития постиндустриальной сферы сервиса, сделать такое развитие устойчивым в условиях продолжающегося глобального кризиса.

Повышение экономической эффективности процессов развития сферы сервиса за счет формирования научной платформы на основе сервисологии могут генерироваться путем: гармонизации научно-информационного обеспечения структурных частей и этапов жизненного цикла услуг и/или организаций сервиса, комплексного использования знаний из различных областей (техники, экономики, маркетинга, менеджмента, инноватики и др.), что может продуцировать синергетический эффект; повышения скорости нахождения нужной научной информации; уменьшения рисков недостаточного научного обеспечения сервисной деятельности (проекта) для генерации положительных финансовых результатов; повышения клиетоориентированности и объектоориентированности научных исследований в области сервиса; роста вероятности своевременного нахождения и практического применения знаний; более точного нахождения наиболее важных сейчас тем научных исследований и другое.

Все это может генерировать увеличение доходности деятельности организаций сервиса и их инновационных проектов по формуле:

Dp =А* Mp* Kp;

где: Dp – доход от деятельности организации сервиса после создания научной платформы в сфере сервиса;

А- стоимость используемых организацией сервиса активов или активов вложенных в инновационный проект развития организации ресурсов;

Mp- инновационный денежный мультипликатор (отражает рост денежного выражения стоимости (цены)) в сфере сервиса после создания научной платформы [27, с. 104-117] в результате повышения научно-технологического уровня оказываемых услуг;

Kp – коэффициент повышения экономической эффективности (больше 1) использования на практике научных знаний после создания научной платформы в сфере сервиса (определяется экспертным путем).

Выводы по первой главе

1. Наряду с производством и сельским хозяйством сфера сервиса составляет один из важнейших сегментов современной экономики, который в развитых странах дает от 60 до 80% валового внутреннего продукта.

2. Услуги выполняют важные социальные и экономические роли в жизнедеятельности человека, а сфера сервиса развивается опережающими темпами по отношению к сельскому хозяйству и промышленности.

3. Научная теория сферы сервиса в начале 21 века отсутствует, что создает риски развития как всей сферы сервиса, так и отдельных организаций (предприятий).

4. В настоящей работе разработана общая теория сферы сервиса, что одновременно позволяет: повышать эффективность процессов развития сферы услуг и снижать риски такого развития.

5. В постиндустриальных условиях научно-информационное обеспечение развития сферы услуг может иметь форму научной платформы с матричной архитектурой.

Вопросы по первой главе

1. Что такое услуга?

2. Какие свойства присущи услугам?

3. Какие функции выполняют услуги в социально-экономическом развитии?

4. Какие виды услуг Вы можете выделить?

5. Что является объектом полной теории сферы услуг?

6. Какие функции обшей теории услуг Вы можете назвать?

7. Какие законы обшей теории услуг Вы можете назвать?

8. Какие роли обшей теории услуг Вы можете перечислить?

9. Какова роль научно-информационное обеспечение развития сферы услуг?

10. Какова архитектура платформы научно-информационного обеспечения развития сферы услуг?

11. Что такой дизайн платформы научно-информационного обеспечения развития сферы услуг?

12. По-Вашему, почему сфера услуг в постиндустриальных условиях развивается опережающими темпами?

13. Зачем нужна классификация услуг?

14. Какие факторы могут быть положены в основу классификации услуг?

2. Моделирование шестого технологического уклада,

проектирование и анализ систем сервиса

2.1. Моделирование систем сервиса (оказания услуг)

в период шестого технологического уклада

В настоящей работе под системой сервиса может пониматься совокупность организаций, оказывающих различного вида услуги. Это толкование отражает организационный подход в определении системы сервиса.

Одновременно с этим под системой сервиса может пониматься и система отношений, складывающихся в процессе оказания услуг исполнителем заказчику. Это институциональный подход.

Как уже было показано ранее в настоящей работе, система сервиса является сложной системой. Поэтому при разработке управленческих решений, проектировании, анализе, диагностике исследовании систем управления в сервисе может быть востребовано использование моделей [18, с. 20-21].

Модель условимся называть упрощенное представление объекта моделирования, применяемое для прогнозирования вероятных состояний этого объекта в будущем и/или способов их достижения [13, с. 87]. Моделью услуги будем называть ее упрощенное, возможно типовое, формализованное представление этой услуги в интересах проектирования процессов оказания услуг, оценки их качества и управления процессом оказания услуг.

Модели могут быть таких видов: предметные, знаковые, математические, имитационные, стохастические и другие. Математические модели бываю двух видов: аналитические, имитационные. По физическим принципам и физической полноте реализации модели могут быть разделены на: математические, полунатурные, натурные; аналоговые и цифровые.

Основным требованием к моделям выступает требование их адекватности моделируемому объекту. Адекватность прогнозной или диагностической модели должна быть проверена или верифицирована [18, с. 80].

Построить модель, пригодную быть эффективным инструментом анализа, прогнозирования, проектирования систем сервиса и/или их систем управления требуемого качества можно путем выполнения определенных правил в ходе создания таких моделей. При формировании правил создания адекватных моделей необходимо изучить и проанализировать процесс разработки моделей, опыт, накопленный в процессе реального моделирования систем сервиса.

Моделирование систем сервиса может изучаться и как технологический процесс преобразования информации, полученной в ретроспективной (прошлой) деятельности. Далее эту количественную информацию об системе сервиса (системе управления) и рыночной среде обрабатывают для получения таких видов оценок:

- вероятности достижения заданного финансового результата организаций сервиса в будущем, когда модели выступают базовым инструментом прогнозирования и планирования (при предшествующих исследованиях);

- рисков, как вероятности отрицательных отклонений в работе системы и/или организаций сервиса и их систем управления, когда модели позволяют исследовать источники рисков;

- существования или отсутствия преимуществ одного способа, варианта деятельности системы сервиса или подсистемы управления по отношению к другому (при сравнительном анализе, исследованиях).

Применяемые в процессе научных исследований системы сервиса модели рассматриваются как упрощенное представление комплекса операций (действий) по оказанию услуг (или отдельных действий, их отдельных сторон). Такие модели используются в целях обеспечения безопасности исследований, снижения расходов, времени и/или риска при проектировании, анализе, диагностике, синтезе, оптимизации услуги или системы оказания услуг (объекта моделирования). При этом важно отметить, что, например, при моделировании систем производства определенных видов услуг мотивом является прежде всего выполнение требования безопасности, а не экономический мотив снижения затрат на такие исследования.

В ходе научных исследований к моделям систем сервиса и/или услуг предъявляются следующие противоречивые требования:

1) модель должна быть в определенной степени подробной для того, чтобы обеспечить аналогию, адекватность, соответствие процессу и/или результату (итогу) оказания услуг (объекту моделирования);

2) модель должна быть по возможности достаточно простой, чтобы расходы на исследования систем сервиса, услуг и их качества с использованием этих моделей оказались бы существенно меньше расходов на аналогичные исследования с самим объектом моделирования [18, с. 20-21;13, с. 87].

Модели могут использоваться и для оценки качество услуг. Может оцениваться и качество функционирования различных систем сервиса.

При этом основным показателем (критерием) качества услуги выступает такая субъективная характеристика как уровень удовлетворенности заказчиков услуг (клиентов).

В процессе исследования систем сервиса могут формироваться и модели технологий оказания услуг. К такого рода моделям относят известные технологические карты ремонтов техники, кулинарные рецепты, методики тренировок спортсменов и другое.

При этом под технологией производства услуг подразумевается системное объединение способов, технических средств (которые используют при оказания услуг) и квалификационных навыков сотрудников (персонала), требующихся для оказания услуг заданного уровня качества.

Технологическая специфика производства различных категорий услуг непосредственно связаны с научными проблемами проектирования и определения облика систем стандартизации и классификации в сфере услуг. При этом научные вопросы моделирования и описания технологий (например, в виде технологических карт), унификации, стандартизации и сертификации в сфере услуг можно определить как наиболее актуальные проблемы для исследований и разработки в области повышения эффективности систем сервиса в период становления шестого технологического уклада.

Моделирование систем сервиса и отдельных услуг может быть признано важным способом исследования эффективности услуг. Вместе с тем рекомендуется учитывать, что понятие «эффективности услуг» имеет несколько измерений и может трактоваться по-разному.

Для потребителей эффективностью услуг и процессов их производства (при моделировании бизнес-процессов и технологических процессов оказания услуг) может называться способность этих услуг и/или процессов выполнять поставленные перед ними заказчиком (покупателем) цели и задачи за оговоренный период времени при использовании определенного количества (объема) различных видов ресурсов.

Для предпринимателей (бизнеса) под эффективностью отдельных услуг и/или систем сервиса, бизнес-процессов, бизнес-проектов можно понимать:

во-первых, продуцируемые этой деятельностью абсолютные или относительные (рентабельность и др.) финансовые результаты работы предприятий (организаций) сервиса;

во-вторых, тот социальный и профессиональный статус, который соответствует социально-экономическим и/или профессиональным достижениям данной организации (системы) сервиса.

Для государства эффективность систем сервиса может определяться:

1) вкладом сферы сервиса (услуг) в формирование ситуации, характеризующейся геополитической конкурентоспособностью страны;

2) вклад сферы сервиса в валовый внутренний продукт (ВВП) государства;

3) формируемый организациями сервиса уровень занятости населения;

4) бюджетная эффективность сферы сервиса как , объем поступающих в бюджеты всех уровней (государства, регионов, муниципалитетов) налогов.

Под бюджетной эффективностью сферы сервиса принято понимать абсолютный объем и/или относительную долю (часть) в налоговых доходах всех трех (государственном, региональном, муниципальном) бюджетов.

Методология моделирования систем сервиса развивалась в работах [28; 29, с. 170-196; 30, с. 62- 68 ]. В рамках системного подхода к комплексному моделированию функционирования систем сервиса могут быть выделены такие уровни рассматриваемого моделирования:

- разработка функционально-декомпозиционного представления (модели) системы сервиса;

- формирование сетевого графика функционирования системы технического сервиса;

- составление предметного описания (предметной словесной модели) оказываемых услуг;

- разработка технологических карт производства услуг;

- формирование четырехуровневой модели оказываемой услуги.

Помимо функционально-декомпозиционного представления системы сервиса она может быть представлена такими моделями как: представление в виде контуров обслуживания (например, планово-предупредительного и/или восстановительного ремонта техники), агрегативно-декомпозиционного представления, представления «параметр-поле допуска», представление системы сервиса в виде «черного ящика», бухгалтерского баланса.

Контуром обслуживания принято считать комплекс взаимосвязанных блоков, элементов, работа которых ориентирована на осуществление последовательности шагов (алгоритма) для выполнения задачи управления одним из процессов и/или показателей в системе [13, с. 119-121].

В процессе построения функционально-декомпозиционного представления системы сервиса производится ее мысленная декомпозиция на основе реализуемых такой системой сервиса функций [31, с. 184; 32, с. 36-43]. Например, в системах технического сервиса могут быть выделены две функции: планово-предупредительного и восстановительного ремонта.

Функционально-декомпозиционное представление (ФДП) системы сервиса может быть формализовано в виде таблицы. В описываемой таблице ее строки соответствуют функциям системы сервиса. В столбцах указанной таблицы размещают подразделения организации сервиса, которые участвуют в реализации соответствующей функции.

Формирование такого представления (таблицы, ФДП) позволяет на этапе проектирования системы сервиса произвести оценку: затрат на создание системы сервиса, реализующей указанные функции, оценить трудозатраты и другое.

После разработки модели сервиса в форме ее функционально-декомпозиционного представления для исследования и проектирования работы систем сервиса могут использоваться сетевых модели функционирования и/или план-графики работы системы сервиса

План-графики синтезируют для определения последовательности действий (мер) и координации отдельных операций по выполнении комплекса сервисных работ [13, с. 202]. Кроме того, на этом этапе возможно использование модели, получившей название «график Ганта (циклограмма)». Эта модель (график Ганта) на практике часто применяется для планирования и оптимизации загрузки оборудования организаций сервиса [13, с. 204].

С применением этого вида моделей можно установить последовательность операций при комплексном сервисном обслуживании, определить диапазоны времени выполнения отдельных видов услуг (или операций сервисного обслуживания) Наличие информации, полученной на основе использования таких моделей (сетевых, план-графиков, графиков Ганта) создает возможность:

- оценить достаточность количественного и функционального состава оборудования, находящегося в распоряжении организаций сервиса;

- планировать поставку запасных частей для производства необходимого объема услуг социального или технического сервиса;

- минимизировать простои имеющегося оборудования организаций социального или технического сервиса;

- для различных временных интервалов оценить потребность организаций сервиса в человеческих ресурсах;

- прогнозировать, рассчитать расходы (денежные оттоки) организаций сервиса и их доходы (денежные притоки) и другое.

Третьим элементом системы комплексного моделирования систем и/или организаций сервиса можно признать предметные модели (описания) услуг сервиса и процессов их производства. Данного вида модели есть не что иное как словесное (предметное) описание:

во-первых, ожидаемых результатов оказания услуги данному клиенту;

во-вторых, предметное словесное описание процесса оказания услуги или алгоритм оказания такой услуги.

Данного типа предметные (описательные) модели всех видов услуг и систем сервиса позволяют:

- разработать маркетинговый комплекс данной услуги, обеспечивающий позиционирование услуги на рынке и продвижение услуги от ее производителя к потребителям;

- проектировать технологический процесс оказания услуг выбранным целевым категориям клиентов;

- сделать вывод относительно достаточности описанного состава сервисных операций для получения клиентами услуг определенного качества и достижения заданных новых характеристик (качеств) объекта услуги.

При этом предметная (описательная) модель услуги, системы сервиса может выступать отправной точкой для калькулирования затрат на производство моделируемых услуг, комплекс технического обслуживания товаров. В такого рода калькуляции затрат на производство услуг могут включаться: список заменяемым запасных частей (деталей); перечень о объем расходных материалов; необходимые инструменты; амортизация станков и оборудования; расходы на оплату труда персонала.

В свою очередь перечень заменяемых деталей и необходимых инструментов может выступать базой для составления таких видов планов:

- плана материально-технического снабжения организаций сервиса;

- планов загрузки (использования) оборудования организаций сервиса;

- плана по ремонту оборудования организаций сервиса и другое.

Предметные (описательные) модели могут быть составлены для любых видов услуг из сферы социального и/или технического сервиса.

Пример предметного описания услуг технического сервиса можно найти в работах [30, с. 62- 68; 32, с. 83-104; 33, с. 36-43; 34, с. 82-88; 35, с. 98-106].

Например, описательная (предметная) модель услуги восстановительного ремонта сельхозтехники может охватывать описание следующих операций (действий): прием и оформление заявки на восстановительный ремонт организацией сервиса; погрузка и доставка отказавшей сельхозтехники в оборудованный (стационарный) пункт ремонта; предварительная диагностика отказа на основе словесного его описания владельцем сельхозтехники; предварительное согласование и открытие заказ-наряда на ремонт; приемка отказавшей сельхозтехники мастером-приемщиком организацией-исполнителем ремонта; очистка сельхозтехники в процессе помывки от загрязнений; осмотр принимаемой сельхозтехники мастером приемщиком; дополнительная предварительная техническая диагностика отказа сельхозтехники в ходе ее эксплуатации специалистом- ремонтником; разборка специалистом- ремонтником отказавшей сельхозтехники на базе предварительного диагностирования причины отказа; подтверждение фактической причины отказа на основе обнаружения отказавшей детали (или неподтверждение фактической причины отказа); в случае необнаружения фактической причины отказа фальсификация (отрицание) предварительной причины и выдвижение новой гипотезы причины отказа; обнаружение отказавшей детали-фактической причины отказа; снятие и замена (и/или восстановительный ремонт) отказавших деталей; сборка и пусконаладка отремонтированной сельхозтехники; испытание отремонтированной сельхозтехники в присутствии заказчика; оплата ремонта заказчиком; передача отремонтированной сельхозтехники заказчику ремонта (ее владельцу).

Четвертым этапом моделирования услуг и систем сервиса можно считать составление технологической карты оказания конкретной услуги и/или функционирования системы сервиса (оказания услуг) на основе существующих организационно-распорядительных документов предприятий (организаций) оказывающих услуги сервиса. Набор (комплекс) технологических карт производства услуг сервиса отражает алгоритм и технологию выполнения определенных сервисных услуг с учетом специфики объекта и деятельности данного предприятия сервиса.

Пятым структурным комплекса моделирования услуги и систем сервиса можно считать моделирование на основе использования четырехуровневой модели услуги. Четырехуровневая модель услуги может иметь следующий вид [10, с.3; 11, с. 83-87]. Первый уровень услуги составляет основная выгода или удовлетворяемая услугой техническая, экономическую, социальная потребность в техносфере, экономике или социальной среде.

Второй уровень услуги включает услугу в реальном исполнении: свойства (сохраняемость, надежность оказания, безопасность процесса и результата, цена и др.), качество, внешнее оформление процесса оказания услуги, марочное название услуги.

Третий уровень услуги включает: доступность (поставка), кредитование оказания услуг, гарантия результата, послепродажное обслуживание.

Четвертый уровень услуги должен описывать и характеризовать влияние услуги на социально - экономическую и экологическую системы (затраты материалов и сырья, ущерб окружающей среде при оказании услуг и др.) и стратегическое (длительное влияние на рынку и социально-экономическую среду.

Пример. Четырехуровневая модель услуги восстановительного (текущего) ремонта транспортного средства.

Первый уровень -основная выгода: поддержание работоспособности и безопасности движения транспортного средства.

Второй уровень-услуга в реальном исполнении: доступность услуги в данном регионе; межремонтный период (или наработка); надежность функционирования транспортного средства в межремонтный период; ремонтопригодность; средняя цена ремонта и др.

Третий уровень-услуга с подкреплением: возможность ремонта в кредит; гарантия на проведенный ремонт и др.

Четвертый уровень- стратегический и социально-экономический уровень: продление жизненного цикла транспортного средства; сокращение затрат полезных ископаемых и труда на транспортное обслуживание социальных и экономических процессов и др.

Описанная выше четырехуровневая модель услуги может быть полезной при проектировании и позиционировании, сравнительной оценке конкуретноспособности и экономической эффективности услуг.

Кроме того, четырехуровневая модель услуги позволяет описать услугу как объект маркетингового управления и менеджмента, что может позволить повысить эффективность такого управления.

Характерной четой развития шестого технологического уклада является то, что в рамках рассматриваемого технологического уклада опережающими другие сегменты экономики (сельское хозяйство, промышленное производство) темпами развивается сфера услуг.

Стратегический анализ структуры технологического уклада можно выполнить с применением ФДП (функционально-декомпозиционного представления) больших, сложных систем, предложенного в работе [31, с. 184-186]. Примеры использования функционально-декомпозиционного представления для стратегического анализа элементов техукладов приведены в работах [ 16, с.36-38; 25, с. 488-504; 36; 37].

В рамках такого подхода в анализе можно составить несколько таблиц, отражающих: состав элементов техуклада; свойства технологических укладов. Кроме того могут создаваться таблицы элементов, характеризующие отдельные аспекты воздействия техуклада, например, таблица элементов мировых порядков (как функции техукладов) в работах [30; 31] и другие .

Таблица элементов техуклада (табл. №1) будет иметь вид матрицы. Строки этой матрицы обозначаются названиям всех известных шести технологических укладов капиталистического периода развития. Кроме того, предлагается в эту таблицу включить еще два технологических уклада, соответствующих докапиталистическому периоду развития. Это могут быть технологические уклады, основанные на гужевом транспорте (конной тяге) который предлагается обозначить как «-1» («минус первый») технологический уклад. Второй дополнительный докапиталистический технологический уклад основан на выделении в качестве двигательной (энергетической установки) ветряной мельницы. Этот технологический уклад может быть назван «0-м» («нулевым») технологическим укладом.

Строки таблицы элементов технологического уклада соответствуют названиям технологических укладов. А столбцы этой таблицы определяются названиями элементов технологических укладов. В качестве столбцов этой таблицы могут выступать: виды характерных технологий технологического

уклада (текстильные, информационные, интеллектуальные и др.); виды энергетических установок (ветряные, на конной тяге, паровые, внутреннего сгорания, поршневые, реактивные, атомные и т.п.); виды денег (золотые, кредитные, электронные криптовалюты); вид мировой валютной системы (Парижская, Генуэзская, Бретон-Вудская, Ямайская и другое), общественно-экономическая формация.

Под общественно-экономической формацией условимся понимать - исторически определенный тип общественного устройства, базирующийся на определенном технологическом укладе и соответствующих ему способе производства и управления, видах денежных и экономико-производственных отношений. Каждая общественно-экономическая формация отличается своими технологическим укладом, производственно-экономическими отношениями (институтами), законодательным базисом, политической, юридической, идеологической системами (надстройкой), своими культурой, формами общественного сознания.

При этом все и каждая общественно - экономическая формация являет собой конкретную историческую ступень гуманистического, социально-экономического, технологического и культурного развития человечества. Принято выделять такие общественно-экономические формации: первобытнообщинная; рабовладельческая, феодальная, капиталистическая, империализм.

К процессу развития общественно-экономических формаций предлагается отнести следующие общие законы: увеличение роли труда; усложнение труда; расширения прав человека; повышающейся производительности труда, усложнения процессов жизнедеятельности, роста стоимости средств производства, повышения уровня комфортности жизни и другие.

При таком стратегическом анализе в пересечении строки и столбца проставляется название вида элемента, относящегося к содержанию столбца.

Пример стратегического анализа структуры элементов технологических укладов приведен в таблице №1 (приложение №1, на 2-х листах).

С помощью второй таблицы могут быть описаны изучаемые свойства техукладов. Строки второй таблицы аналогичны строкам первой таблицы (определяются названием уклада): текстильные машины, паровой двигатель, электрический двигатель, двигатель внутреннего сгорания, микроэлектроника, нанотехнологии). Содержание столбцов второй таблицы должно соответствовать принятым для анализа характеристикам (свойствам) всех 8-ми технологических укладов:

- виды приоритетно совершенствуемых и формируемых технологических направлений, определяющих и составляющих отличительный технологический базис исследуемого технологического уклада;

- виды денег (эквивалентов), сущность и содержание международных кредитно-денежных отношений, системы (золото, кредитные деньги, электронные деньги, криптавалюты);

- отличительные типы бизнес-процессов, отражающих инвестиционную специфику техуклада: лизинг, факторинг, франчайзинг, форфейтинг и др.;

- характерные для этого техуклада организационные структуры бизнеса: мануфактуры, предприятия, корпорации (тресты, консорциумы, синдикаты), виртуальные корпорации, кластеры, технологические платформы и другое;

- типы производств: конвейер, гибкие автоматизированные производства; системы автоматизированного проектирования производства и т.п;

- особенные формы организации научных исследований и коммерциализации знаний в ходе инноваций: академии наук, научно-исследовательские институты (НИИ), опытно-конструкторские бюро (ОКБ); научно-производственные объединения (НПО); проектный подход и проектные команды; виртуальные инновационные команды и другое;

- формы конкуренции производителей товаров и/или услуг: ценовая и неценовая конкуренция на уровне товаров и услуг, конкуренция на уровне организационных культур);

- наиболее динамично развивающиеся рынки (товары, услуги и др.);

- специфические модели и приемы управления в производстве и общественной жизни;

- модель взаимодействия организации с персоналом (кадровая работа, управление персоналом, управление человеческими ресурсами, формирование и управление виртуальными командами и другое);

- наиболее характерные виды организационных структур (функциональные, продуктовые, матричные и т.п.);

- место науки и/или инноваций в объеме функционирования организаций;

- тенденция изменения соотношения неявных и явных знаний в науке, инновациях, организационной культуре;

- роль высшего образования в реальной экономике и обществе;

- особенности и организационные формы интеграции науки, образования и практики;

- формы государственно-частного партнерства (покупатель платит за все, концессии; субвенции, субсидии; государственный кредит и др.

Пример стратегического анализа свойств технологических укладов приведен в таблице № 2 (приложение № 2, на 2-х листах).

Стратегический анализ развития сферы сервиса в ШТУ (шестом техукладе) дает основание включить в перечень основных стратегических технологических приоритетов (направлений) формирования шестого техуклада такие типы новых технологий: нейротехнологии; нанотехнологи; технологии искусственного интеллекта; технологии цифровизации; информационные технологии; интеллектуальные технологии; ресурсосберегающие технологии; экологически чистые («зеленые») технологии и другое.

Экономическая эффективность новых технологий определяется уровнем (глубиной и числом) интеграций (мультипликации) новых технологий с технологиями предшествующих технологических укладов.

«Мультипликацией (умножением) технологий» в сфере сервиса в настоящей работе станем называть интегральную характеристику количество и глубины интеграции новых и старых технологий сервиса в процессе модернизации услуг в период перехода к шестому технологическому укладу. Понятие «мультипликация (умножение) технологий» определяет экономическую эффективность использования новых технологий в национальной экономике страны.

Для исследования целей и задач такой мультипликации новых и старых технологий в сфере сервиса в период становления нового шестого техуклада может быть составлена третья таблица (таблица мультипликации технологий).

Мультипликацию технологий нового уклада с уже существующими технологиями сервиса можно моделировать на двух уровнях:

во-первых на макроуровене (уровне национальной экономики, отраслей сервиса). Такую таблицу можно построить путем изучения возможности модернизации групп ключевых элементов, двигательных установок, технологий предшествующих технологических укладов (Приложение №3, табл. № 3);

во-вторых, на уровне конкретных услуг конкретных предприятий сервиса (микроэкономический уровень).

При разработке таблицы мультипликации на уровне национальной экономики и ее технологических направлений для роста экономической эффективности технологий нового технологического уклада рекомендуется разрабатывать таблицу технологических мультипликаций с учетом последовательности технологических укладов. Номера строк этой таблицы могут соответствовать номерам технологических укладов (и ключевым технологиям сервиса) , а ее столбцы соответствуют названиям основных новых технологий шестого технологического уклада. В пересечении строки и столбца данной таблицы могут быть перечислены направления практического использования технологий нового уклада для модернизации технологий предыдущего технологического уклада. Результаты составления такого рода таблицы будут полезны при формировании политики научно-технического развития сферы услуг национальной экономики при ее вхождении в шестой технологический уклад. Это объясняется тем, что такая таблица позволила бы определить ключевые направления практического использования новых технологий в целях роста экономического эффекта мультипликации различных технологий в процессе модернизации сложившегося в сфере услуг национальной экономике технологического базиса, связанного с технологиями предшествующих технологических укладов.

При осуществлении моделирования процессов развития сферы услуг в составе шестого технологического уклада (ШТУ) востребованы метод моделирования и результаты научной работы по формированию нейротехнологической платформы [38, с. 44-63].

Пример построения таблицы целей мультипликации технологий нового ШТУ при модернизации услуг планово-предупредительного ремонта транспортных средств приведен в таблице № 4, приложение № 4. В этой таблице строки соответствуют отдельным сервисным операциям (часть услуги) при проведении такого ремонта (осмотр и приемка в ремонт, отчистка от грязи, разборка, диагностика и т.д.), а столбцы данной таблицы соответствуют видам технологий ШТУ. В пересечении строки и столбца может быть записана цель модернизации операции или услуги путем применения соответствующей ключевой технологии (нанотехнологии, нейротехнологии, информационные технологии и др.) шестого технологического уклада

Таблица №4 (целей мультипликации технологий ШТУ в процессе модернизации системы восстановительного ремонта транспортных средств (ТС)) приведена в приложении № 4.

2.2. Проектирование систем сервиса,

научная теория проектной деятельности организаций сервиса

Проектирование систем сервиса может выполняться на различных иерархических уровнях (государство, регион, муниципалитет, организация сервиса, индивидуальный предприниматель или самозанятый гражданин).

В начале 20-го века при проектировании и анализе работы коммерческих и некоммерческих организаций сервиса наиболее часто применяют процессный и проектный подходы. Процессный подход в деятельности организаций сервиса опирается на разделение всех бизнес- и технологических процессов организаций (предприятий) сервиса. В этом случае организация сервиса предстает как совокупность присущих ей технологических процессов и/или бизнес-процессов. Предложение о декомпозиции (разделении) технологических процессов предприятий на три категории (основные, вспомогательные, обеспечивающие) было высказано в 1920-е годы Анри Файолем. В то время инновации были относительно редкими. Это позволяло описать организацию как совокупность неизменных технологических или бизнес-процессов. Поэтому процессная модель (подход) лучше применим для представления организаций сервиса, которые в течение длительного промежутка времени применяют в своей работе неизменные технологические и/или бизнес-процессы. Процессная и проектная модели деятельности организаций приведены в приложениях № 5 и 6.

Есть основания полагать, что именно процессная модель функционирования организаций была принята за основу при формировании базовых концепций современной экономики. В частности в бухгалтерском учете в виде принципа, а в финансовом менеджменте как, концепция присутствует предположение о неограниченности периода существования и работы предприятия (организации) [40, с. 91-93].

При процессном подходе объектом проектирования выступают технологический и/или бизнес-процесс в организации сервиса.

Определение понятия «технологический процесс» дается в ГОСТ 3.1109-82 «Единая система технологической документации (ЕСТД)».

Под технологическим процессом условимся понимать часть производственного процесса оказания исполнителем услуги заказчику, которая включает целенаправленные действия исполнителя по изменению и (или) определению состояния объекта оказываемой услуги (предмета труда).

При проектировании организаций сервиса, основанном на их представлении в виде совокупности бизнес-процессов, в процессе их анализа выясняется, что у значительного числа организаций существуют бизнес-процессы (виды деятельности), которые характеризуются разными уровнями и стадиями развития. Часто бизнес-процессы одной организации находятся на различных этапах жизненного цикла и пребывают в различном состоянии. Как следствие этого, бизнес-процесс не достигшие своей точки безубыточности приносят организации убытки (оттоки денежных средств). Другие бизнес-процессы создают для предприятия притоки денежных средств. Одни бизнес-процессы организации могут находиться в стадии развития, модернизации, а другие могут быть в кризисном состоянии.

Ускорение в начале 21 века научно- технического прогресса и, как отражение этого, развитие инноваций, привели к тому, что доля непрерывных и/или неизменных в течение длительного времени бизнес- и/или технологических процессов уменьшается. Дополнительным источником инноваций является развитие шестого технологического уклада [25, с. 488-504].

Дополнительный динамизм внешней среды организаций создается и продолжающимся с 2008 года глобальным финансовым кризисом [41, с. 2-11].

Исследование литературных источников, размещенных в Елайбрари может подтверждать снижение публикационной активности по тематике процессного подхода после 2009 -го года. Гипотетически, это указывает на снижение эффективности процессной модели деятельности организаций в условиях кризиса и продуцируемой кризисом динамичной внешней среды.

Это позволяет озвучить частную гипотезу данной работы о том, что в период протекающего с 2008 года глобального системного кризиса, динамичной структурной перестройки экономики эффективность такого инструмента анализа как процессная модель организации может уменьшаться. Это делает процессную модель организации менее продуктивной и, как следствие, менее популярной у практиков и исследователей.

В условиях продолжающегося кризиса все более активно используется проектный подход. Это может объясняться тем, что проектный метод выступает как ключевой организационный инструмент внедрения инноваций в практику работы предприятий.

Исследователи отмечают, что проектный подход внедряется и в практику работы государственных органов России в целях ускорения инновационной трансформации экономики [42, с. 166-170]. Высказывается точка зрения, что процессный и проектный подходы могут представлять принципиально различные идеологии организации бизнеса предприятий [43, с. 12-17]. В этой связи выполняют сравнительный анализ процессного и проектного подходов [44, с. 91-96]. В рамках развития проектного подхода эксперты исследуют особенности управления инновациями и инвестициями [45, с. 544-550]. Изучаются требования к квалификации менеджеров и способы повышения эффективности систем управления проектами [46, с. 45-50]. Обсуждается необходимость создания корпоративных систем управления проектами [47, с. 57-61]. В этой связи исследуются и проблемы и системы управления проектами [48, с. 141-145]. В интересах поддержки управленческих решений развивается рынок программного обеспечения в сфере менеджмента проектов. Насыщение этого рынка приводит к развитию методов оптимизации варианта программной поддержки системы управления проектом.

Однако есть основания сделать вывод о том, что методологические проблемы развития и практического применения проектного подхода исследованы пока не полностью. При этом методологическая незавершенность проектной модели работы организаций усложняет решение не только научных, но и практических задач практического применения этой модели в экономической деятельности организаций.

Поэтому в настоящей работе целесообразно уделить внимание методологическим положениям проектного подхода при создании систем сервиса. В начале 21-го века в практическом системно-деятельностном аспекте проектом принято называть ограниченное во времени (временное) предприятие, целью, которого является создание услуги или товара, обеспечение определенного финансового или иного результата. Итог (результат) реализации проекта может иметь материальную форму, быть осязаем (например, в форме товара, объекта, строения) или быть нематериальным, неосязаемым (например, услуга). Такое подход к определению понятия «проект» может считаться направленным на объект этого проекта и поэтому может называться объектным (системным) определением проекта.

В деятельностном плане под проектом может подразумеваться еще и набор (комплекс) согласованных между собой, логически взаимосвязанных мероприятий, работ, нацеленных на получение заранее определенного уникального продукта (товара или услуги) при наличии ограничений на процесс и результат проекта. При рассмотрении проекта как комплекса действий акцент сделан на деятельностную компоненту проекта.

К характерным свойствам (признакам) проекта можно отнести:

- существование поставленных заказчиком целей проекта;

- описание специфики и ограничений при постановке и решении конкретной проектной задачи;

- присвоение проекту собственного наименования проекта;

- формирование определенного набора документации по проекту, однозначно определяющей результат и процесс реализации проекта;

- наличие известных научных, технологических, временных, ресурсных и иных ограничений при реализации проекта;

- заранее определенный период времени реализации проекта;

- существование процедуры и периода формирования команды проекта;

- осуществление реализации проекта определенной проектной командой (группой лиц), решающей все задачи проекта в совокупности и другое.

Сущность любой социально-экономической категории отражают ее функции и роли. В виде функций проектов можно признать:

1) повышение эффективности деятельности отдельных элементов, сторон, направлений функционирования организаций; \

2) сосредоточение ресурсов организации на наиболее важных проектах;

3) существование основы, фактора декомпозиции процесса функционирования организации путем вычленения относительно самостоятельных проектов;

4) наличие и самостоятельность смысла деятельности участников проектной команды (группы);

5) наличие специфической субкультуры проекта как способа реагирования на проблемы во внешней и внутренней среде организации;

6) осознание проекта как способа коммерциализации инноваций путем их внедрения в работу организации и другое.

Социально-экономическими ролями проектов следует признать:

Во-первых, уменьшение риска снижения конкурентоспособности организации;

Во-вторых, увеличение эффективности социально-экономических процессов в обществе;

В-третьих, снижение потерь от неэффективного расходования ресурсов организаций;

В-четвертых, выделение и социально-экономическое продвижение эффективных проектов и/или проектных команд и другое.

Проектной моделью функционирования организации (предприятий) станем называть упрощенное представление деятельности исследуемой организации, основанное на вычленении 2(выделении) в структуре деятельности такой организации в качестве ограниченных во времени, относительно самостоятельных неделимых, элементарных частей, называемых проектами.

При этом проекты предстают как сложные объекты и операции.

Проектная модель деятельности организации создается для решения задач проектирования и анализа работы предприятий (организаций) с использованием в качестве элементарных структурных элементов деятельности - проектов.

Проектная модель функционирования организации может иметь описательный характер или вид функционально-декомпозиционного представления (таблицы реализуемых организацией проектов). При описательной проектной модели организации, такая модели может включать описания всех реализуемых организаций проектов, в совокупности представляющих в целом весь процесс деятельности организации.

При большем объеме информации о проектах, выполняемых организацией ее проектная модель может иметь вид двухмерной таблицы (матрицы).

Столбцы описываемой таблицы (модели проектной деятельности организации) могут содержать:

первый столбец включает номера проектов по порядку;

второй столбец содержит название всех проектов (по строкам);

третий столбец- отражает время начала проекта;

четвертый столбец- включает планируемую дату завершения проекта;

пятый столбец – представляет наименование заказчика проекта;

шестой столбец- содержит перечисление всех соисполнителей (подрядчиков проекта);

седьмой столбец может отражать название этапа (стадии) осуществления каждого проекта организации;

восьмой столбец характеризует суммарные затраты на проект;

девятый столбец содержит данные об уже полученных от проекта доходах;

десятый столбец описывает прогнозируемый совокупный доход от проекта;

одиннадцатый столбец может включать срок окупаемости проекта PP;

двенадцатый столбец описывает NPV (чистый приведенный эффект), II (индекс рентабельности инвестиций в проект;

тринадцатый столбец может отражать ФИО руководителя, разработчиков проекта;

четырнадцатый столбец может включать перечисление всей команды проекта и другие характеристики проекта.

Пример процессной модели деятельности организации дан в приложении №5, таблица №5. Пример проектной модели деятельности организаций приведен в приложении № 6, таблица № 6 (Проектная модель (таблица) деятельности организации).

Использование такой модели проектной деятельности организаций может позволить более систематизированно представлять всю деятельность организации, более эффективно осуществлять контроль деятельности организации, своевременно выявлять убыточные проекты, управлять «портфелем» проектов организации и другое.

В перечень столбцов этой модели-таблицы (по желанию исследователя) могут включаться любые характеристики проекта, важные с точки зрения решаемой задачи (задачи для которой разрабатывается данная модель). Как уже отмечалось к задачам, решаемым с использованием такой модели относят, прежде всего в целом задачи проектирования и анализа функционирования организации в рамках реализуемых этой организацией проектов. При этом такие модели (таблицы) могут создаваться и в интересах решения частных задач проектной деятельности организаций, например, для решения задач распределения ресурсов, в том числе, трудовых ресурсов организации.

Описываемая проектная модель деятельности организаций (матрица, таблица) может быть причислена к разряду типовых представлений объектов проектирования и анализа (на проектном уровне).

Типовым проектным представлением организации (объекта управления, проектирования, проектного анализа) принято именовать минимальный объем информации, позволяющий решать эти задачи (проектирования, анализа, управления) в отношении данного объекта [13, с. 40-42]. В данном случае речь идет о проектной деятельности организаций.

Проектная модель организации (как ее такое типовое представление)- модель организации на базе реализуемых проектов является достаточно наглядной, хорошо структурирует информацию о деятельности организаций и будет давать: общую информацию о состоянию «портфеля (или корзины» проектов организации; ходу реализации конкретных проектов; дает информацию и позволяет проводить «визуализацию» сравнительного анализа проектов и хода их выполнения. После этого аналогичным образом могут быть исследованы свойства каждого из проектов как сложной системы.

В рамках экономического анализа каждый из проектов организации может быть подвергнут анализу. При таком анализе могут быть использованы известные методики анализа, например, SWOT- анализа, GAP -анализа, анализа с использованием модели БКГ ( Бостонской консалтинговой группы) или другими методами анализа [1, с. 50-100; 49, с. 170-195].

Приступая к проектированию систем сервиса следует понимать, что проект любой системы сервиса является проектом сложной системы. Проекта системы сервиса обладает такими свойствами (эффективность, большое число элементнтов, разнородность элементов, эмергентность, иерархия, гибкость, надежность, живучесть, устойчивость проекта, стойкость проекта, уязвимость проекта [13, с. 89-90]. Более подробно эти свойства сложных систем сервиса уже были описаны в параграфе 1.2 настоящей монографии.

Научной теорией проектной деятельности (проектной модели функционирования) организаций станем называть научную дисциплину, развиваемую в настоящей книге для:

- эффективной разработки проектов создания проектов систем сервиса и/или проектов реализации отдельных услуг;

- использования научных знаний и умения (компетенций) в проектной деятельности проектоориентированных организаций;

- создания, модернизации и повышения экономической эффективности систем управления проектами на основе накопленных научных знаний.

Другими названиями этой же научной дисциплины могут быть «проектология» или «проектное дело». При этом название «проектология» в большей степени ориентировано на использование его в области научных исследований проектной модели, проектной деятельности организаций. Название «проектное дело» более предпочтительно в практической деятельности поскольку оно акцентирует отражает практическую направленность и значимость, задает практический акцент в процессе сбора и практического применения знаний о проектной деятельности в сфере сервиса в интересах общества и реальной экономики.

Синтезируемая научная дисциплина о разработке и реализации проектов включает весь комплекс научных проблем, аспектов исследования проектов, философию и методологию исследования проектной деятельности (в частности в сфере сервиса), идеологию и политику осуществления проектов, способы, инструменты, технологии исследования и применения на практике знаний, методы анализа, прогнозирования и синтеза элементов проекта и/или всего проекта в целом, мотивы и стимулы для проектных групп и другое.

Значение для практики разработки и реализации проектов общей теории проектной модели функционирования организаций сервиса состоит в увеличении степени социально-экономической эффективности проектов, уменьшении рисков при осуществлении проектов в сфере сервиса.

Рассмотрим функции проектного дела по общенаучной схеме, одной схеме с функциями теории технологических укладов [50, с. 60-74]. При таком подходе проектному делу (проектологии) в области проектирования и оказания услуг будут присущи следующие функции:

1) в создании понятийной базы, теоретической основы, методологии объективного (научного) исследования фактов, процессов, специфики явлений при разработке (проектировании) и реализации проектов состоит методологическая функция проектного дела в сфере сервиса;

2) процесс исследования, извлечения знаний, регистрации, классификации, анализа знаний, оценки значимости знаний о разработке и реализации систем сервиса (при проектной модели деятельности организации) отражает познавательная функция проектологии в сфере сервиса;

3) в синтезе эффективных инструментов, концепций, приемов, способов разработки и/или осуществления проектов, управления в проектном деле состоит инструментальная (регулятивная) функция проектологии в сфере сервиса;

4) создание законодательной базы проектной деятельности составляет содержание законотворческой функции проектного дела в сфере сервиса;

5) сравнение инструментов и методов формирования проектов, анализ, оценку и выбор наилучшего варианта проекта включает оптимизационная функция проектологии в сфере сервиса;

6) прогнозирование изменения роли проектного подхода в социально-экономическом развитии, получение вероятностных оценок характеристик будущих состояний проектов и их частей является содержанием прогностической функции проектологии в сфере сервиса;

7) исследование источников риска при проектировании и практической реализации проектов, а также разработка комплекса мер, направленных на минимизацию рисков проектов относится к предупредительной функции проектологии в сфере сервиса;

8) в формировании ощущения, восприятия полезности развития методологии разработки проектов, проектной модели функционирования организаций сервиса в обществе и экономике состоит психологическая функция проектного дела;

9) в классификации, структурировании, представлении и трансляции в общество и экономику информации о преимуществах проектной модели функционирования сервисных организаций заключается функция социализации знаний о проектном подходе в сфере сервиса, в обществе и экономике;

10) в формировании системы и платформы знаний, комплексном практическом применении знаний в проектном деле в сфере сервиса состоит системообразующая (агрегативная) функция в проектологии.

В качестве ролей проектологии (научной теории проектной модели функционирования организаций в сфере сервиса) есть основания считать: рост значимости и социально-экономической эффективности проектной модели функционирования организаций в сфере сервиса, в обществе и экономике; снижение величины рисков и ущербов в процессе реализации проектов в сфере сервиса; повышение эффективности процессов получения и использования научных знаний и развитие методологии и практики проектного подхода и его применения в сфере сервиса, в обществе и экономике.

Могут быть сформулированы такие законы общей (научной) теории проектной модели функционирования сервисных организаций:

1) социально-экономическая роль проектного подхода (проектной модели) деятельности организаций сервиса возрастает в период (2021-2040гг.) шестого технологического уклада в связи с тем, что инновационная деятельность и инновации (проекты) становятся практически постоянными в экономике и обществе;

2) проектная модель организаций сервиса позволяет описать функционирование любой такой организации в виде «портфеля» или «корзины» проектов как набора реализуемых этой организацией проектов по созданию и оказанию отдельных услуг;

3) любой проект создания услуги и/или системы сервиса как организация проходит этапы зарождения (возникновения), развития (молодости), стабильного спроса (зрелости услуг), снижения спроса (старения услуг), ликвидации (утилизации) системы оказания услуг, которые в совокупности и составляют цикл проекта услуги (или системы сервиса);

4) жизненный цикл услуги может быть продлен путем модернизации этой услуг и/или системы оказания услуг на основе новых технологий, в частности технологий шестого технологичнского уклада (см. приложение №4);

5) реализация любого проекта в сфере сервиса ограничен определенными временными рамками, сопровождается использованием определенного необходимого объема достаточно разнообразных ресурсов, и связано с присущими для определенного проекта уровнем рисков;

6) уровень рисков возрастает при усложнении услуги и/или системы оказания услуг: чем выше сложность проекта по оказанию услуг, тем выше риски этого проекта;

7) закон проектологии и финансового менеджмента проектов: чем больше прогнозируемая доходность проекта, тем выше риски данного проекта;

8) закон проектного дела и финансового менеджмента: необходимо стремиться к поддержания разумного баланса между рисками и доходностью реализуемого проекта по оказанию услуг;

9) аксиома проектного подхода: период осуществления проекта по оказанию услуг (период существования проекта в сервисе) не может быть бесконечно большим (то есть базовая концепция продолжающейся деятельности в финансовом менеджменте организаций фальсифицируется - отрицается), при этом каждый проект по оказанию услуг характеризуется ограниченным по времени периодом реализации;

10) для реализации любого проекта создается проектная команда (группа), наделенная полномочиями по принятию управленческих решений и несущая ответственность за ход и социально-экономические итоги проекта;

11) социально-экономическая эффективность проектного подхода (модели) деятельности организации связана со способностью проектов реализовать заранее установленные проектным заданием трансформации в организации сервиса с учетом требования снижения потерь (расходов не улучшающих проект) ресурсов в организации сервиса.

Проектная команда (группа) является особого рода научно-исследовательским коллективом людей в совокупности и процессе сотрудничества способных по своим профессиональным и психо-физическим характеристикам обеспечить достижение целей и социально-экономических результатов проекта. Теоретические основы и особенности функционирования проектных групп описаны в работе [20, с. 63-75; 21, с. 15- 33; 51, с. 272-287].

При этом развитие проектной модели деятельности организаций сервиса стимулирует дальнейшее развитие методологии проектного подхода (проектной модели (парадигмы)) в высшем профессиональном образовании в период шестого технологического уклада в 2021-2040 гг. [22, с. 25-37; 23, с. 7-15].

Основными теоретическими и практическими задачами общей (научной) теории проектной модели функционирования организаций сервиса являются:

- развитие философии и методологии проектного подхода в работе организаций сервиса в экономике и обществе (коммерческом и некоммерческом секторе);

- получение, систематизация, классификация информации на основе выделения наиболее существенных факторов, сегментация всего множества проектов на определенные классы, категории (с определенным результатом или поисковые (открытые результаты проекта); индустриальные или постиндустриальные проекты; проекты коммерческие или некоммерческие; по сфере деятельности: общественные, научные, производственные, образовательные; по периоду реализации: краткосрочные, среднесрочные, долгосрочные; по уровню технологий: высокотехнологичные, низкотехнологичные; другое);

- создание специализированных научно-образовательных платформ: регистрация, анализ, системное объединение научных знаний, относящихся к определенным видам проектов для их практического использования в проектах;

- контроль эффективности использования научных знаний в проектной деятельности: сбор информации о проектной деятельности, статистическая обработка и анализ результатов выполнения проектов различной направленности, формирование критериев оценки эффективности использования научных знаний; анализ использования научных знаний в ходе реализации проектов;

- совершенствования систем управления проектами, включая, развитие методов организации и осуществления проектной деятельности различной направленности в сфере сервиса;

- развитие в сфере сервиса методологических подходов, формирование рекомендаций и прогнозов, направленных на увеличение социально-экономической эффективности реализации проектов;

- совершенствование методологии диагностики и анализа хода процесса и результатов осуществления реальных проектов в сфере сервиса;

- исследование в сфере сервиса рисков проектов и формирование системы мер, направленных на уменьшение рисков таких проектов;

- анализ источников финансирования проектов, их стоимости и рисков, разработка новых финансовых схем и создание венчурных инновационных финансовых институтов финансирования проектов в сфере сервиса в условиях шестого технологического уклада и другое [22, с. 25-37; 23, с. 7-15; 52, с.60-75].

Важное значение в проектном деле при проектировании и реализации проектов по созданию систем сервиса будет иметь классификация проектов на основе определения факторов, которые в наибольшей степени отражаются на процессах проектирования и реализации таких проектов.

К разряду наиболее существенных факторов проекта могут быть причислены такие факторы: результат проекта; методологический подход (индустриальный или постиндустриальный); фактор прибыли (коммерческий или некоммерческий проект); сфера осуществления проекта (наука, производство, образование и т.п.) и другое.

Классификация проектов в сфере сервиса по виду результата проекта. По этому фактору классификации выделяют проекты с заранее определенным (заданным, например, косметический салон) результатом или проекты с заранее не известным (открытым) результатом (например, создание нового научного направления) . Последние проекты могут быть названы поисковыми проектами.

Выделение индустриальных или постиндустриальных проектов на основе их идеологии (как ключевой идеи). Деление по данному идеологическому этому фактору основано на оценке того, что является базовой идеей и, одновременно, отправной точкой проекта. Если основной идеей является удовлетворение существующих и известных нужд человека, то это индустриальный проект. При этом исходной (в идеологическом плане) точкой индустриального проекта является неудовлетворенная известная, проявленная личная или общественная нужда, потребность. Основной идеей постиндустриальных проектов является практическое использование достижений научно-технического прогресса (НТП). В качестве отправной точки постиндустриального проекта рассматриваются существующие технические и технологические достижения. Эти достижения выступают как результат научно-технического прогресса (НТП) и потенциальное поле возможностей для инноваций. Эти результаты НТП рассматривают как основу для синтеза новых потребностей человека или общества.

В процессе развития шестого технологического уклада прогнозируется дальнейшее развитие постиндустриального подхода, а это значит и увеличение процента поисковых, постиндустриальных проектов в сфере услуг.

Сегментация проектов в сфере услуг на коммерческие и некоммерческие основано на характере целей исполнителей проекта. Целью некоммерческих проектов является удовлетворение социальных, бытовых, культурных потребностей человека и общества. В некоммерческим проектах извлечение исполнителями прибыли не предусматривается.

Целью коммерческого проекта в сфере услуг всегда является получение прибыли (положительного чистого приведенного эффекта – NPV, увеличение индекса рентабельности инвестиций -IP и т.п.).

Аналогично может быть построена и классификация проектов в сфере сервиса на основе других факторов.

Специфика проекта, влияющая на его классификацию, отражается на всех сторонах проекта: определении перечня мероприятий проекта; возможности использования аналогии в методах реализации; источниках финансирования; профессиональном составе и квалификации членов проектной команды.

В состав методов научной теории проектной деятельности организаций сферы услуг можно включить: структурирование факторов, инструментов и способов сегментации всего множества проектов на части; инструменты и способы агрегирования (системного объединения) элементов проекта в единое целое- проект; анализ проектов (прогнозный, структурный, системный, параметрический, сравнительный); математическое, логическое и эвристическое прогнозирование; способы, инструменты, методы синтеза при проектировании; виды представлений и способы моделирования проектов и процессов их осуществления; методы создания, стратегического и тактического менеджмента работы проектных групп в сфере сервиса; психологию практической реализации проектного метода в сфере услуг; организационную культуру, социально-производственные отношения (институты) в проектном методе; методы теорий организации и организационного поведения; методология инвестиционного проектирования и анализа; финансовые отношения и менеджмент в проектной деятельности; проектную организационную культуру; методологию бережливого оказания (производства) услуг в рамках проектной деятельности; методы изучения, анализа и минимизации рисков в проектной модели и другие.

В целом анализ практики реализации проектов позволяет говорить о такой этапности в реализации проектов в области оказания услуг:

Во-первых, предпроектные маркетинговые исследования с целью определения характеристик услуги, емкости сегмента рынка, существования общих условий для создания определенной системы сервиса, которые отражаются в техническом (технико-экономическом) задании на проект;

Во-вторых, разработка бизнес-плана проекта и определение прогнозной эффективности его осуществления;

В-третьих, формирование системной составляющей проекта- выполнение проекта как процесса разработки набора документации однозначно определяющей облик и характеристики создаваемой системы сервиса;

В- четвертых, разработка деятельностной составляющей проекта как комплекса мероприятий, необходимых для достижения целей проекта;

В-пятых, создание системы управления проектом и осуществление проекта;

В-шестых, целевая эксплуатация проекта по его назначению (оказание услуг созданной системой сервиса);

В-седьмых, контроль экономической эффективности проекта.

Поскольку существуют глубокие поведенческие различия между работой в рамках процессной модели оказания услуг (например, при бюрократической культуре) и работой проектных групп, то в большей степени подготовленными для работы в проектооориентированных организация выпускники проектных вузов. Это связано с тем, что в структуру высшего образования в проектных вузах проектная деятельность включена в структуру учебного плана как самостоятельное направление подготовки студентов.

Особенности проектной модели (парадигмы) высшего образования описаны и исследуются в работах [22, с. 25-37; 23, с.7-15; 53, с. 5-25].

Если говорить о наборе компетенций (знаний и умений), которые необходимы для участия в проектах, то анализ дает основания прийти у выводу о существовании определенного набора компетенций, которые необходимы для реализации проекта проектной командой. В этот набор компетенций могут быть включены такие компетенции.

1. Изучение «правового поля» реализации проектов в сфере услуг: правовых основ функционирования сферы услуг; законодательных основ проектной деятельности, предпринимательства, инновационной деятельности, разработка учредительных или других организационных документов проекта.

2. Исследование и восприятие содержательных основ инновационной деятельности в сфере услуг, классификации инновационных проектов, формирование идеи проекта по созданию системы сервиса, маркетинг метода реализации проектов, определение емкости рынка для инновационного продукта проекта (услуги), определение облика системы сервиса.

3. Изучение и усвоение организационных и содержательных основ финансовых вложений (инвестирования) в проекты по созданию систем сервиса, классификации инвестиций, анализ стоимости и рисков источника инвестиций, отбор и определение источников финансирования инновационного проекта.

4. Исследование системной составляющей проекта: содержания и прогнозирование этапов жизненного цикла проекта по созданию системы сервиса, подтверждение практической реализуемости заявленного облика объекта (структуры и основных характеристик) проекта системы сервиса.

5. Определение деятельностной компоненты проекта: определение и описание основных этапов реализации проекта; описание набора действий на каждом из этапов осуществления проекта.

6. Формирование и описание системы управления проектом, включая: описание миссии, целей, видения, задач и этапов реализации инновационного проекта по созданию системы сервиса, описание блок-схемы системы управления проектом.

7. Составление сметы затрат на проект путем калькулирования расходов, составление платежного календаря проекта, прогнозирование цены услуги, определение точи безубыточности проекта.

8. Анализ конкурентоспособности объекта -системы сервиса и предоставляемой услуги, подтверждение истинности (верификация) прогнозной цены на предоставляемую услугу.

9. Изучение источников рисков инновационного проекта системы сервиса, определение оценок величины риска, подбор и обоснование методов, инструментов и приемов уменьшения рисков проекта.

10. Исследование возможностей внешней среды проекта: уровня странового и/или политического риска; возможностей государственной гарантии вложений в проект и/или других форм государственной поддержки (дотации, субсидии, субвенции и др.); оценка вероятности создания пула андеррайтеров при проведении первичной эмиссии акций (IPO); вероятность получения поддержки от корпоративного сектора, например, вероятность перехода на «зонтичный режим» работы в интересах заинтересованной в проекте корпорации; исследование вероятности привлечения в проект венчурных инвестиций, финансирования бизнес-ангелов, акселераторов венчурных инвестиционных фондов.

11. Изучение и апробация на практике методов формирования проектных команд, практического использования методов стратегического планирования деятельности проектных групп, выбор лидера команды проекта и формирование ядра проектной группы (команды).

12. Разработка организационной структуры для осуществления и развития инновационного проекта по созданию системы сервиса, формирование штатного расписания, описание должностных инструкций опорных членов проектной группы (команды проекта).

13. Изучение теорий и систем мотивации, создание и утверждение системы мотивации проектной команды (группы) инновационного проекта.

14. Изучение контроля как функции менеджмента проектов, создание системы контроля процесса и/или результатов проекта, работы проектной команды, функционирования проектируемой системы сервиса.

15. Синтез маркетинговой политики системы сервиса и проекта по ее созданию, формирование программы PR -кампании и рекламной кампании по продвижению создаваемой (проектируемой) системы сервиса.

16. Формирование набора мероприятий (политики) по улучшению имиджа проекта и повышению репутации системы сервиса, синтез, практическое создание и брендинг (управление брендом) проекта (и его продукции -услуги), а в случае необходимости и формирование программы ребрендинга проекта.

17. Прогнозирование расходов, доходов, финансовых и других (технологических, социальных, имиджевых и др.) результатов инновационного проекта по создания новой системы сервиса.

18. Изучение видов, особенностей, описание и развитие благоприятной морально-психологической среды и плодотворной организационной культуры в системе сервиса, процессе реализации проекта, в проектной группе (команде).

19. Создание, обсуждение и верификация (подтверждение истинности) стратегического и/или бизнес-плана инновационного проекта.

20. Воплощение на практике стратегического плана создания новой системы сервиса.

21. Создание системы наблюдения (мониторинга), сбор и обработка информации, контроль результатов выполнения проекта [53, с.5-25; 54, с. 38-51].

Описанные в данном параграфе книги алгоритм реализации проекта и необходимый для этого набор компетенций участников проектной группы показывают, что для успешного участия и руководства проектом создания системы сервиса необходимы комплексные знания из следующих сфер знаний: теория сервиса (сервисологии); права (юриспруденции); маркетинга; рекламной деятельности; финансов и финансового менеджмента; брендинга (управление брендами); собственно методы проектирования конкретных услуг; менеджмент организаций; организационное поведение; управление и мотивация персонала; теория проектных групп и других областей знаний и практики.

При реализации проекта рекомендуется проводить обучение и оценку компетентности персонала (команды) и проекта. Методика анализа компетентности основана на исследовании и оценке компетентности персона по результатам оценки конкурентоспособности разработанной данной проектной группой продукции. При этом конкурентоспособность продукта группы оценивается с применением четырехуровневой модели услуги и/или продукции (товара или услуги). При этом все проблемы инновационного проекта по созданию системы сервиса могут быть разделены на внешние и внутренние проблемы инновационного проекта [55, с. 12-17].

Полученные в процессе и результате анализа уровня компетентности участников проектной группы (персонала) данные могут быть полезны при вероятности успешной реализации проекта и/или при формировании кадровой политики инновационного проекта и политики мотивации персонала инновационного проекта [56 с. 135-137; 57, с. 95-98].

Для оценки финансовых результатов проектов по созданию систем сервиса с учетом рисков в условиях глобализации могут быть применимы методика и формулы, представленные в работе [58, с. 160-172].

Теоретические результаты, полученные в данном параграфе работе в области проектной деятельности могут использоваться для:

во-первых повышения экономической эффективности реализации проектов в сфере сервиса;

во-вторых, для дальнейшего развития системно-деятельностного и/или проектоориентированного подхода (модели, парадигмы) в высшем профессиональном образовании [22, с. 25-37; 23, с.7-15; 53, с. 5-25].

2.3. Анализ и диагностика систем сервиса

Анализ и диагностика систем сервиса являются важными инструментами обеспечения эффективности различного рода систем сервиса на всех этапах их жизненного цикла. Рассматриваемые анализ и диагностика систем сервиса могут проводиться с использованием различных методов (логического, статистики и др.) [32, с. 83-104; 59, с. 267-271; 60, с. 29-31].

Как уже отмечалось, под системой оказания услуг (сервиса) условимся понимать совокупность элементов, обеспечивающих выполнение процесса оказания услуг с заданными показателями качества. Современные системы оказания услуг (сервиса) являются сложными, иерархическими, технологическими системами с участием человека. Системы с участим человека получили название гуманистически (направленных на человека) системы. Участие человека усложняет систему и изменяет ее свойства.

Под структурой системы сервиса будет пониматься совокупность ее элементов и связей между ними. Исследуемая система сервиса может иметь организационную, технологическую, топологическую, информационную, институциональную и другие виды структур.

В процессе ее анализа система сервиса высокотехнологичных изделий (товаров) машиностроения может подвергаться анализу и диагностике с технико-технологической, организационной, системной и институциональной точек зрения. При организационном подходе система сервиса может изучаться, анализироваться, диагностироваться как совокупность департаментов одной организации (или организаций), осуществляющих производство определенного вида услуг (обслуживания, сервиса). С институциональной точки зрения сфера сервиса и/или отдельная система сервиса предстает не только как сегмент общественного производства, но и как исторически сложившаяся система социально-производственных отношений (институт) [61, с. 14-18].

Анализ и диагностика систем оказания услуг (сервиса) позволяет совершенствовать отдельные стороны сервисной деятельности или всю систему, сферу сервиса в целом.

Однако в целом универсальная методология анализа и диагностики систем сервиса пока еще не разработана. Это обстоятельство дополнительно подтверждает актуальность настоящего параграфа данной работы.

По аналогии с работой [49, с. 170-195], анализом систем сервиса станем именовать установление причинно-следственных связей между характеристиками системы сервиса и наблюдаемыми социально-экономическими последствиями оказания услуг (сервисной деятельности).

Диагностикой систем сервиса станем называть установление причин наблюдаемых явлений и результатов в системе сервиса на основе их внешних проявлений, соотношений и сравнительного анализа показателей.

Методической особенностью анализа вообще и систем сервиса в частности можно считать то, что такой анализ связан, как правило, с делением системы сервиса (объекта анализа) на части (декомпозиция объекта анализа) и изучением отдельных частей системы сервиса. Такое разделение системы сервиса на части может проводиться на основе различных факторов (функций, контуров обслуживания, агрегатов и др.). Поэтому анализ и диагностика систем сервиса связаны с их различными представлениями. Например, известно функционально-декомпозиционное представление систем технического сервиса [13, с. 160-163; 31, с. 184-186]. Возможность такого представления систем сервиса определяется тем, что система сервиса (как объект) анализа может быть отнесена к разряду больших и сложных систем. По причинам размерности (масштаба) и высокой сложности анализ систем сервиса как единого целого может быть затруднен. При этом анализ систем сервиса должен носить научный характер, то есть быть объективным, непредвзятым, обладать свойством воспроизводимости и другое.

При анализе систем сервиса может быть востребовано и представление систем сервиса в виде совокупности контуров обслуживания.

Контуром обслуживания в системе сервиса условимся именовать совокупность взаимосвязанных элементов этой системы, работа которых нацелена на осуществление последовательности действий по решению предоставления клиентов определенного вида услуг или управлению определенными показателями услуг (например, качеством образования). При использовании многоконтурного подхода система сервиса (объект управления) рассматривается в форме комплекса взаимосвязанных технологических процессов, описываемых графом G(J,Г), где: J - множество процессов, Г - множество технологических связей между J.

При таком подходе структуру многоконтурной системы задают так:

S = { Sа, Sф, Sи, Sт, Sтп };

где: Sа - алгоритмическая, Sф - функциональная, Sи - информационная, Sт - техническая, Sтп- топологическая структура.

Эти виды структур системы сервиса определяют, соответственно, взаимосвязанные комплексы алгоритмов, направленных на: решения задач управления в системе сервиса; выполнения операций с информационными массивами; управления техническими средствами в ходе реализации функций контуров управления в системе сервиса и обеспечения связи между ними.

При этом любая из функций цели и/или функций адаптации, живучести функционально-декомпозиционного представления системы сервиса может быть описана как некоторое объединение контуров обслуживания в этой же системе оказания услуг (сервиса) [13, с. 162].

Методом анализа и диагностики систем оказания услуг (сервиса) предлагается называть достаточно универсальный и теоретически обоснованный способ установления объективных причинно-следственных связей между характеристиками, структурой (и другими показателями) системы сервиса, управляющими воздействиями и наблюдаемыми их результатами на базе сбора информации о составе и эффективности системы управления сервисом.

Методиками анализа и диагностики систем сервиса станем называть совокупность конкретных приемов, способов, средств (используемых в процессе проведения анализа и диагностики систем сервиса) применяемых в заранее определенной очередности (последовательности) для достижения целей оценки состава и эффективности системы оказания услуг (сервиса).

Принципы анализа представлены в работе [62, с. 10]. На основе аналогии принципом анализа и диагностики систем оказания услуг (сервиса) станем называть наиболее общие фундаментальные положения таких анализа и диагностики. В качестве принципов анализа и диагностики систем оказания услуг (сервиса) можно признать такие базовые основы анализа:

- государственный подход в анализе в рамках которого, цели анализа систем сервиса не должны противоречить интересам государства;

- научность как принцип, в соответствии с которым, такой анализ систем сервиса должен отвечать современному уровню науки;

- комплексность анализа систем сервиса, которая подразумевает охват в ходе анализа различных аспектов функционирования таких систем;

- системность, базирующаяся на учете взаимных связей в процессе такого анализа и интерпретации его результатов;

- объективность как отсутствие субъективности в оценках и выводах при анализе и диагностике систем сервиса;

- действенность анализа и диагностики означает возможность принятия действенных мер для исправления ситуации;

- плановость анализа и диагностики, в рамках которого должен разрабатываться план проведения и практического использования результатов таких анализа и диагностики для улучшения работы систем сервиса;

- своевременность анализа и диагностики, состоящая в создании условий и возможности практического применения результатов анализа и диагностики в управлении системой сервиса в реальном масштабе времени ее функционирования;

- достоверность анализа и диагностики, которая подразумевает отражение истинного положения дел в системе сервиса (предоставления услуг);

- демократизм анализа и диагностики, который состоит в существовании возможности обсуждения результатов анализа системы сервиса;

- эффективность анализа и диагностики, которая понимается, как окупаемость расходов на выполнение таких анализа и диагностики.

Принципы проведения анализа и диагностики систем сервиса являются практическим выражением философии проведения этих анализа и диагностики. Философией анализа и диагностики систем сервиса условимся понимать наиболее общий, мудрый взгляд на место и роль таких анализа и диагностики в работе систем сервиса.

Соблюдение принципов анализа и диагностики систем сервиса позволяет избежать ошибок в планировании и организации этих работ, а так же и при разработке методики выполнения таких анализа и диагностики.

В качестве приемов, используемых в процессе проведения анализа и диагностики систем сервиса можно выделить: разделение (декомпозицию) систем сервиса в ходе такого анализа на части; детализацию как разложение сводных показателей работы систем сервиса по различным признакам; сравнение как процесс установления сходства и различий показателей или экономических явлений в системе сервиса (при условии взаимной сопоставимости сравниваемых величин, однородности и одинаковой методологии определения этих величин); группировка под которой понимается разделение исследуемых фактов (явлений) на группы и подгруппы и другие.

При анализе и диагностике систем сервиса объектом таких анализа и диагностики является весь процесс функционирования этой системы оказания услуг. А это значит, что выполняются, в том числе, анализ адекватности и эффективности анализа и диагностики такого рода систем. По причине все увеличивающейся сложности систем сервиса все более распространенными становится многовариантные анализ и диагностика. Такие анализ и диагностика состоят в том, что один и тот же объект (или процесс управления) в системе производства услуг (сервиса) анализируется и/или диагностируют с помощью различных методов. При этом истинными признаются те варианты анализа и диагностики, которые подтверждаются (верифицируются) с помощью других методов выполнения такого рода исследований.

Одной из современных тенденций развития анализа и диагностики систем сервиса можно признать прогнозные анализ и диагностику таких систем. Методической особенностью таких прогнозных анализа и диагностики выступает то, что анализу и диагностике подвергается не текущее состояние системы оказания услуг (сервиса) или процессов менеджмента в этой системе, а то прогнозные состояние и диагноз, которыми будет характеризоваться система сервиса в будущем после принятия и исполнения конкретных управленческих решений. При этом будем учитывать, что наиболее часто анализ и диагностика сосуществуют не отдельно, а находится в системном единстве с процессом проектирования (синтезом). Такое положение объясняется тем, что с тем, что уже в ходе планирования и проведения анализа и диагностики высказываются идеи направленные на совершенствование объектов исследования. В случает подтверждения гипотез предшествовавших анализу и диагностике формируются меры по совершенствованию тех объектов и процессов, которые подвергаются анализу и диагностике. При этом для воплощения высказанных идей требуется проведение полноценный синтеза системы сервиса. В свою очередь такие синтез и проектирование есть процесс создания нового или модифицированного образца системы сервиса с учетом выявленных в ходе анализа и диагностики ошибок и недоработок в существующей системе.

Результаты анализа и диагностики систем сервиса могут использоваться на таких этапах процесса менеджмента развития этих систем: обнаружение проблемы, сбор информации, анализ информации, диагностика ситуации и причин складывающегося положения; прогнозирование результатов предлагаемых решений, принятие решения, доведения решения до исполнителей, исполнение решения, контроль исполнения решения.

Согласно внешним и внутренним факторам такого анализа, по детализации процесса и времени проведения анализ и диагностика систем сервиса могут делится на такие сегменты (категории). Экспресс-анализ выполняется на основе минимальной информации, в сжатые сроки, часто в интересах управления объектами в реальном масштабе времени [13, с. 266]. Детальные (полные) анализ и диагностика систем сервиса характеризуется тем, что специалист по таким анализу и диагностике собирает всю необходимую информацию. При этом ограничений (например, по времени) для таких анализа и диагностики не устанавливаются. Такие анализ и диагностика могут быть дорогостоящими, а их результаты могут не успевать к определенному сроку.

По охвату объекта исследования анализ и диагностика систем сервиса могут подразделяться на комплексный и тематический анализ (диагностика), который выполняется как анализ по локальным, ограниченным направлениям.

По положению периода времени анализа (диагностики) относительно фактического процесса оказания услуг, управления анализ (диагностика) может быть классифицирован на: предшествующий анализ (происходящий до самого процесса оказания услуг), анализ в реальном масштабе времени (во время оказания услуг) и последующий анализ после оказания услуг.

Вся информация при анализе и диагностике систем сервиса делится на: релевантную (относящуюся к решаемой проблеме) и нерелевантную [18, с. 266]; по месту нахождения источника информацию делят на внешнюю и внутреннюю; по степени обработанности информацию делят на первичную и вторичную. Первичная информация представляет собой информацию о системах сервиса, которая получена специально для конкретного исследования, при этом ранее эта информация не подвергалась предварительно обработке. Вторичная информация для анализа и диагностики систем сервиса представляет собой собранную для других целей, переработанную ранее информацию в форме аналитических отчетов, научных статей и других источников.

Внешняя информация об условиях функционирования системы сервиса поступает из внешней среды: органов статистики, органов государственного управления, конкурентов, потребителей, поставщиков, посредников. Главным источником внутренней информации в системе сервиса выступает управленческий и бухгалтерский учет.

Анализом и диагностикой системы сервиса нужно управлять для того, чтобы такие анализ и диагностика были эффективными и соответствовали предъявляемым к ним требованиям.

Классификация методов анализа и диагностики систем сервиса является разделением всей совокупности таких методов на отельные группы на основании одного или нескольких факторов (признаков). Практическое значение классификации метолов анализа и диагностики систем сервиса заключается в том, что практическое использование такого рода классификации позволяет ускорить процесс и сделать более дешёвыми диагностику и анализ систем сервиса путем использования аналогии, выбора оптимальных методов анализа и диагностики.

Возможны как макроэкономический (на уровне национальной экономики) и микроэкономический (на уровне конкретных предприятий сервиса) анализ и диагностика систем сервиса.

Признаками (факторами) структуризации, классификации методов анализа и диагностики может быть и характер информации. Используемая информация может быть: детерминированная информация, случайные данные или неопределённость (отсутствие информации либо возможное противодействие разумного противника). Другим признаком классификации информации о системе сервиса может быть форма представления информации [ 13, с. 266]. При предметном представлении информации применяются логические методы анализа и диагностики систем сервиса. При наличии численных данных используют количественные методы анализа и диагностики систем сервиса. К численным методам анализа относят статистический анализ и коэффициентный анализ (коэффициент готовности оказания услуг, расчет рентабельности отдельных видов услуг и др.).

По фактору отдаленности времени наступления последствий выделяют: оперативный анализ (анализ текущей ситуации в течение месяца) систем сервиса; текущий анализ (в пределах года) систем оказания услуг; перспективный анализ (от года до пяти лет); стратегический анализ (свыше пяти лет) систем сервиса.

По целям, как фактору сегментации методов анализа и диагностики выделяют такие виды анализа и диагностики систем сервиса: анализ безубыточности этих систем; анализ использования кадрового потенциала; анализ управления запасами в системе сервиса; исследование управления технологиями в системах сервиса; управления оборотными средствами и т.д.

На основе такого фактора как функции менеджмента в системе оказания услуг (сервиса) можно структурировать такие анализа:

- в системе сервиса анализ целеполагания состоит в оценке правильности поставной целей функционирования этой системы: проверяется выполнение целью системы предъявляемых к ней требованиям (однозначность, понятность, наличие срока реализации, существование критериев достижения этой цели, мотивирующий характер) с учетом того, что при неправильно поставленных целях деятельность работа системы сервиса не может быть успешной;

- анализ в системе сервиса технологического и/или управленческого маркетинга, который охватывает: оценку полноты рассмотрения вариантов; включает анализ правильности выбора технологий и/или способов, инструментов менеджмента в системах сервиса;

- под анализом менеджмента в системе сервиса и ее подсистеме менеджмента подразумевается изучение правильности практического использования методов и способов поддержания баланса в треугольнике "люди- цели- ресурсы" в процессе достижения поставленных целей такой системы сервиса.

При этом в составе анализа и диагностики подсистемы менеджмента в системе сервиса может проводиться анализ блоков: планирования видов сервиса, организации сервисных операций, мотивации сотрудников (персонала), подсистемы контроля в составе системы оказания услуг.

В процессе анализа и диагностики систем оказания услуг (сервиса) рекомендуется учитывать те функции, которые выполняют эти системы сервиса. Например, системы оказания услуг технического сервиса высокотехнологичной продукции реализуют следующие функции:

- поддержание работоспособности и качества функционирования товаров в процессе их эксплуатации в период назначенного срока службы (для товаров), что достигается путем планово-предупредительного или восстановительного ремонта товаров;

- обеспечение достаточного качества и безопасности услуг в процессе их оказания за счет квалификационных требований к персоналу и использования качественных технических средств;

- обеспечение безопасности эксплуатации высокотехнологичных товаров посредством поддержания и обеспечения заданных показателей качества и надежности функционирования высокотехнологичных товаров и/или принятия в интересах предотвращения ущерба при отказах товаров специальных мер при отказах таких высокотехнологичных товаров;

- предупреждение отказов высокотехнологичных товаров посредством выполнения планово-предупредительного ремонта таких товаров в соответствии с алгоритмом завода-изготовителя товаров;

- обеспечение ресурсосбережения, увеличение финансово-экономической эффективности функционирования организаций (систем сервиса) посредством продления назначенного срока службы высокотехнологичных товаров в результате осуществления капитального ремонта этих товаров и/или проведения их модернизации [32, с. 83-104].

В качестве задач анализа и диагностики систем сервиса могут быть приведены такие задачи:

- анализа макроэкономического влияния эффективности систем сервиса;

- комплексного технико-экономического анализа систем сервиса;

- анализ правильности проектирования видов технического сервиса продукции на основе функционально-декомпозиционного представления;

- анализа план-графика проведения различных видов технического сервиса продукции отраслей;

- анализа и диагностика технологических карт проведения различных видов сервиса продукции;

- анализа характеристик и диагностика производства различных видов сервиса в интересах оценки и повышения качества сервиса и другие.

При анализе систем сервиса рекомендуется учитывать, что в соответствии ГОСТ 15467-79 под качеством продукции (товаров и услуг) принято понимать набор свойств услуги (продукции), характеризующий ее способность удовлетворить определенные потребности и нужды клиентов-потребителей этих услуг в рамках их назначения. Исходя их этого можно определить качество услуги (сервиса) наличием у этой услуги определенного комплекса ее свойств ( характеристик), закрепленных регламентах, инструкциях, стандартах и другой нормативной документации на процесс и результат оказания услуги.

Формирование и использование на практике моделей услуг открывает возможность количественно определять показатели оказанной услуги и на этой основе базе увеличивать уровень объективности показателей и/или оценок качества услуг. Наличие моделей услуг создает условия для использования моделей услуг в ходе процессов их проектирования, стандартизации, позиционирования в процессе маркетинга рассматриваемых услуг.

Поэтому в процессе анализа и диагностики систем сервиса будет полезным использовать все виды моделей, описанных в первом параграфе настоящей главы этой книги.

При этом результаты и эффективность работы систем сервиса могут изучаться, анализироваться с точек зрения: государства и национальной экономики; разработчиков и производителей высокотехнологичных товаров; владельцев высокотехнологичных товаров (потребителей услуг технического сервиса); потребителей услуг, общества.

Критериями, показателями оценки эффективности услуг могут быть:

1) на макроуровне- уровне национальной экономики (или на уровне региона, муниципалитета) могут использоваться следующие показатели (доля сервисной деятельности в валовом внутреннем продукте (ВВП) страны; доля (вклад) налогов сферы сервиса в налоговые доходы бюджетов всех уровней; абсолютное число занятых в сфере сервиса; доля трудоспособного населения, занятая в сфере сервиса; количество оказанных услуг в их физическом выражении; стоимостная оценка основных средств всех организаций сервиса; данные о прибыли и рентабельности работы организация сервиса; рыночная капитализация организаций сервиса и другое);

2) для организации (системы сервиса) в качестве показателей могут использоваться данные об объеме оказанных услуг в их физическом выражении и/или денежном эквиваленте; стоимость основных средств данной организации сервиса; выручка на одного работника; фондоотдача в организациях сервиса; средняя заработная плата сотрудника организации сервиса и т.п.;

3) для клиентов организаций сервиса показателями деятельности организаций сервиса могут выступать: процент бюджета семьи, который расходуется на получение услуг (в целом и по сегментам услуг: здравоохранение, образование, спорт и др.); среднее число организаций сферы услуг, обслуживающих среднего клиента; доля безопасных услуг; доля качественных услуг и другое.

Типовой задачей комплексного и других видов анализа и/или диагностики системы сервиса можно назвать установление причинно-следственных связей, соответствия между управляющими воздействиями и имеющими место результатами производства услуг (сервисной деятельности).

В случае использования при анализе и диагностике систем сервиса должны осуществляться проверк адекватности и/или верификация всех видов моделей (изделия, условий эксплуатации, системы сервиса). Проведение проверки адекватности и/или верификация моделей может рассматриваться в качестве одной из подзадач при анализе систем сервиса.

Например, анализ адекватности (правильности) разработанной четырехуровневой модели услуги (или товара) может иметь форму экспертной оценки правильности описания, определения структуры и количественной оценки характеристик анализируемой (диагностируемой) услуги на всех ее четырех уровнях.

Если в ходе анализа (или диагностики) четырехуровневая модель услуги используется в интересах повышения качества оказываемых услуг, то может быть использован следующий алгоритм действий: формируется четырехуровневая модель оказываемой клиентам услуги; на каждом иерархическом уровне этой модели, для каждого свойства анализируемой услуги разрабатывается оценочная шкала для описания свойств, отражающих уровень качества данной услуги (например, с использованием пятибалльной шкалы); экспертным путем выполняется оценка значения всех показателей свойств данной услуги; посредством проведения сравнительного анализа определяются конкурентные преимущества и/или недостатки определенных свойств изучаемой услуги; синтезируют варианты повышения качества услуги; путем применения количественных (например, критерия «эффективность/ затраты») и/или качественных индикаторов (показателей) определяют наилучший вариант увеличения уровня качества услуги; данный оптимальный (наилучший) вариант повышения показателей (характеристик) услуги (работы системы сервиса) реализуется на практике; осуществляется мониторинг и контроль качества услуг в системе сервиса.

Анализ и диагностика могут осуществляться и при выполнении всех функций управления (целеполагание, маркетинг инструментов управления, менеджмент).

При анализе целеполагания в системе сервиса должна проверяться правильность постановки целей деятельности организаций.

При анализе и диагностике управленческого маркетинга проверяется правильность выбора методов и инструментов управления с точки зрения их соответствия складывающимся условиям, системных требований, ситуации.

При анализе и диагностике менеджмента в системе сервиса осуществляется проверка правильности процессов поддержания баланса в треугольнике « люди-цели-ресурсы».

В менеджменте считается, что в случае неправильной постановки целей деятельности работа организации не может быть успешной. При анализе миссии, видения, целей деятельности организаций проверяется то, отвечают ли эти элементы методологии построения системы управления предъявляемым к ним требованиям. Например, миссия ложна отражать: пользу, которую обществу приносит организация; трактовать деятельность организации в ее расширительном смысле; отражать способы, которыми эта организации выполняет свою миссию и т.п. При анализе видения важно установить, что это сценарий развития, который имеет мотивирующий характер для персонала организации. При анализе целей важно установить, что цель организации отвечает требованиям: однозначность цели; понятность цели; наличие срока исполнения; существование критериев достижения целей [63, с. 239-257].

При анализе и диагностике систем планирования в организациях сервиса рекомендуется проверять правильность: разбиения деятельности, технологического процесса на отдельные задачи; подбора исполнителей задач по уровню их квалификации; назначения сроков выполнения работ с учетом трудоемкости этих работ; отражения логических взаимосвязей работ и другое.

При анализе и диагностике функции организации в системе управления деятельностью организаций сервиса рекомендуется проверять: степень соответствия вида организационной структуры условиям деятельности; уровень нацеленности организационной структуры на результат; кадровое обеспечение и кадровую политику организации; уровень текучести кадров и другое.

При анализе систем мотивации в системе управления рекомендуется проверять: направленность мотивации различных групп персонала; уровень мотивации персонала; степень гармоничности мотивации различных групп персонала; уровень заполнения штатного расписания.

В ходе анализа и диагностики систем контроля в организации рекомендуется осуществить проверку: полноты охвата контрольными процедурами всей деятельности организации; вероятность обнаружения ошибок в деятельности организации при их наличии (мощность критерия контроля); вероятность обнаружения ошибок в деятельности организации при их отсутствии (вероятность ошибки второго рода); уровень затрат на контроль.

Анализ и диагностика систем сервиса выступают важными этапами проектирования и управления системами сервиса.

Анализ в процессах управления системами сервиса позволяет синтезировать наиболее эффективные инструменты и процессы управления.

Выводы по второй главе.

1. Усложнение систем сервиса повышает потребность в развитии процессов моделирования деятельности организаций сервиса.

2. Для моделирования деятельности организаций сервиса может быть разработана система моделей, которая описывает различные аспекты деятельности организаций.

3. В связи с возросшей сложностью систем сервиса, повышается потребность в разработке специальных методов проектирования систем сервиса.

4. Проект по разработке системы сервиса имеет свою объектную (системную) составляющую и деятельностную составляющую, что позволяет говорить о системно деятельностном подходе при проектировании систем сервиса.

5. Анализ и диагностика систем сервиса являются важными инструментами и процедурами совершенствования систем сервиса.

6. При анализе и диагностике систем сервиса рекомендуется разрабатывать критерии оценки эффективности систем сервиса.

7. Показатели и критерии оценки эффективности систем сервиса могут быть разработаны на нескольких уровнях (государств, регион, муниципалитет, организация сервиса, потребитель).

Вопросы по второй главе.

1. Что такое модель организации?

2. Для чего применяются модели и производится ю

моделирование деятельности организаций?

3. Что такое «проект»?

4. Что такое «анализ систем сервиса»?

5. Что такое «диагностика систем сервиса»?

6. Зачем проводят анализ систем управления в сервисе?

7. В каких целях выполняют диагностику систем управления в сервисе?

3. Сервисология в отраслях экономики и жизни общества

Прогнозируется, что в период развития шестого технологического уклада (см. приложения № 1 и 2, таблицы № 1 и 2) сфера сервиса будет развиваться опережающими темпами. Формирование нового технологического уклада будет сопровождаться: развитием новых технологий; внедрением (мультипликацией) новых технологий в уже существующие виды услуг; трансформацией существующих и появлением новых видов институциональных отношений в сфере сервиса.

Есть все основания считать сегментами постиндустриальной сферы сервиса такие виды деятельности как: банковское дело (посредничество в кредите); страховое дело (придание объектам страхования нового качества-застрахованности); образование (услуги по передаче знаний от одного поколения к последующим поколениям); наука-услуги обществу по объективному исследованию свойств окружающего нас мира и другие.

При этом в процессе становления шестого технологического уклада будет происходить модернизация услуг сферы сервиса на основе интеграции (мультипликации) традиционных технологий услуг с технологиями нового технологического уклада (см. приложение № 4, таблица № 4). Как уже упоминалось, в условиях шестого технологического уклада наиболее интенсивно будут развиваться и все глубже проникать в сферу сервиса такие технологии. Развитие нанотехнологий позволит создавать материалы с заданными качествами, повысить прочность тканей (это отразится на работе «домов моды»), красок (работа парикмахерских) и другое. Развитие нейротехнологий позволит более точно определять реакции потребителей на отдельные виды услуг (нейромаркетинг), игровой подход (геймификация) в обучении персонала позволит ускорить подготовку и повысить качество подготовки персонала. Информационные технологии позволят более эффективно «продвигать» услуги от их производителей к их потребителям. Технологии цифровизации позволят охватить системами контроля и регистрации больше показателей оказываемых услуг, что повысит степень объективности оценки качества услуг и работы персонала организаций сервиса. Применение «зеленых» технологий позволит снизить уровень загрязнения окружающей среды и др.

В рамках развития парадигмы постиндустриального подхода в сфере сервиса будут генерироваться все новые виды потребностей человека и общества. Для удовлетворения этих потребностей будут создаваться все новые виды услуг.

Наука и образование в сфере сервиса получат свое дальнейшее развитие. При этом сами наука и образование все больше будут осознаваться, как составляющие постиндустриальной сферы сервиса [64, с. 171-184; 65, с. 332-346].

3.1. Сервисология в гостиничном бизнесе в условиях шестого технологического уклада

Изучение публикаций в области гостиничного дела показывает, что существует значительное число исследований в этой сфере [66, с.2; 67, с. 24-27; 68, с. 226-245; 69, с. 287-302; 70].

Гостиничное дело должно рассматриваться как часть сферы услуг. Гостиничная деятельность рекомендуется рассматривать как часть глобальной сферы услуг. На рост гостиничной деятельности оказывает влияние то, что в 21 веке в связи с глобализацией наблюдается рост подвижности населения приблизительно в 50 раз. Работу гостиниц можно считать частью шестого технологического уклада причине активного участия гостиничного дела в обеспечении подвижности населения и создания инфраструктуры современной глобализации. Отражением глобализации можно считать: увеличение числа гостиниц для обслуживания более подвижного населения; укрупнение гостиниц и превращения их в комплексы по оказанию социальных и культурных услуг; возникновении и укрупнении международных (транснациональных) гостиничных сетей. При этом в 21 веке гостиничное дело и его дальнейшее развитие формируют условия для продолжения и ускорения современной глобализации. Гостиницы отвечают на такие вызовы глобализации: интенсификация экономических и социальных контактов представителей различных стран и народов; создания новых финансовых инструментов концентрации капитала (франчайзинг, лизинг и другое).

Функциями гостиничного дела в экономике и обществе можно считать:

- формирование социальной инфраструктуры глобального производства и управления, социальной обеспечения работы международных организаций, конференций, конгрессов и др.;

- инфраструктурного обеспечения социально-производственных отношений в составе глобального бизнеса и рынков (проживание бизнесменов, переговоры, сделки и др.);

- обеспечение временного проживания туристов, участников спортивных и культурных мероприятий (олимпиады, чемпионаты мира, фестивали, и другое);

- обеспечение возможностей для временного проживания лиц работающих вахтовым методом и трудовых мигрантов;

- интенсификации социальных обменов, контактов путем создания условий для временного проживания в безопасных и комфортных условиях путешествующих лиц и представителей социальных групп;

- обеспечение социальной стабильности во время чрезвычайных происшествий посредством обеспечения временного проживания пострадавших;

- оперативное расширение емкости рынка жилья в условиях структурных изменений и колебаний спроса на рабочую силу;

- создание жилищных условий для рекреационного отдыха, участия в лечебных, спортивно-развлекательных, культурно-развлекательных мероприятиях.

Потребителями гостиничного сервиса являются работники международных организаций, бизнесмены, сотрудники организаций, нуждающиеся во временном жилье в рамках территориально распределенных бизнес-процессов, и технологий профессиональной работы, физические лица нуждающиеся в контактах с родственниками, путешествующие, проходящие лечение в других регионах.

Социально-экономическими сущностью и содержанием гостиничной деятельности будем признавать обеспечение бесперебойности процесса удовлетворения нужд (индивидов и социальных групп) в местах комфортного временного проживания. Согласно теории Фредерика Герцберга эта потребность человека относится к его гигиеническим потребностям. Рассматривая «пирамиду» потребностей Абрахама Маслоу потребность в месте проживания следует причислить к физиологическим потребностям людей.

Гостиничный бизнес и сервис следует классифицировать по ряду характеристик: характеристикам безопасности проживания; уровню комфортности; социальному статусу проживающих; уровню цен; специальным целям проживающих (для туристов, лиц прибывших на лечение; пассажиров перевозочных операций и др.).

Гостиничной услуге присущи такие ее свойства: нематериальный характер (неосязаемость); неразрывность процессов потребления и оказания услуги; применение для производства услуги технических средств; различное качество (непостоянство качества) услуги; несохраняемость гостиничной услуги вне периода ее предоставления [68, с. 226-245; 70].

Можно предложить такое определение гостиничной услуги: гостиничный сервис(услуга) является бизнес-процессом направленным на удовлетворении потребностей людей (постояльцев) во временном безопасном и комфортном проживании в специально обустроенных и обслуживаемых помещениях. Возможно оказание гостиничных услуг «с подкреплением», а именно в совокупности с предоставлением дополнительных и сопутствующих услуг: общественного питания, фитнеса, парикмахерской, спа-салона; культурно-развлекательных мероприятий и других социальных и духовных благ.

Гостиничная услуга может рассматриваться и как определенный сервис, направленный на создание безопасных и комфортных условий для временного проживания клиентов для их местонахождения, сна и отдыха в интересах физического и морального восстановления клиента, получающего для этого за плату гостиничные и дополнительные услуги.

Под технологией оказания гостиничных услуг будем понимать:

- способ практического использования основных средств гостиниц (зданий, сооружений, механизмов), нематериальных активов (бренда и т.п.), имеющихся оборотных средств (белья, мыла и т.п.) в готовый продукт - гостиничную услугу с заданными безопасностью и качеством;

- интегрированный комплекс: способов оказания гостиничных услуг; привлекаемых материальных и нематериальных активов применяемых для оказания такого рода услуг; квалификации сотрудников в интересах удовлетворения потребностей постояльцев во временном безопасном и комфортном проживании на территории гостиницы.

Развиваемые в настоящей работе научные основы гостиничного дела могут рассматриваться как: практический способ предпринимательской деятельности (бизнес); способ и вид технологической деятельности в экономике; направление финансово-хозяйственной деятельности; философия и методология системных научных исследований практики гостиничной деятельности (полная теория гостиничного сервиса); интегральная системно-деятельностная основа высшего образования сотрудников и управленческого персонала отдельных гостиниц и гостиничных сетей.

Исследование проблем создания и внедрения стандартов качества гостиничных услуг, повышения качества и стабильности качества оказываемых гостиничных услуг может рассматриваться как одна из приоритетных научных и практических задач научной теории гостиничного бизнеса (дела).

Гостиничное дело, понимаемое как бизнес, может изучаться как самостоятельная часть сферы сервиса и, одновременно, как структурный элемент, других технологий и видов бизнеса в сервисе. Например, можно говорить об интегрированности гостиничного дела в технологии: спорта [71, с. 390-412]; интегрированных туризма и музейного дела [69, с. 287-302]; восстановительной медицины и другого.

Практическая необходимость развития научной теории гостиничного бизнеса (дела) подтверждается и тем, что российская гостиничная отрасль (включает более двухсот тысяч гостиничных номеров, относится к категории недостаточно развитой) имеет хорошие перспективы роста [68, с. 226-245].

При этом становление шестого технологического уклада в экономике и обществе будет сопровождаться модернизаций услуг в гостиничном деле.

Как уже отмечалось, могут быть построены таблицы модернизации гостиничных услуг на основе технологий шестого технологического уклада. Для этого в качестве аналога искомой таблицы могут быть использованы материалы таблица № 4 (приложение № 4). Эта таблица описывает процесс мультипликации (умножения интеграций) технологий при производстве услуг технического сервиса (восстановительный ремонт) гипотетического транспортного средства (ТС).

Акторами (участниками, субъектами) работы гостиничной отрасли в экономике и обществе можно назвать: государственные органы (регулирование и контроль); производители гостиничных услуг, персонал, посредники, клиенты.

Научная теория выступает наиболее завершенной и продуктивной формой научного знания. Именно знание в форме научной теории позволяет осуществлять научный анализ реальных процессов, разрабатывать прогнозы развития отрасли [7, с. 15-30; 50, с. 5; 68, с. 226-243; 70].

Научной (общей, полной) теорией гостиничной деятельности станем называть науку, нацеленную на получение научных знаний, технологий исследований, компетенции в сфере гостиничного дела. Предметом научной (общей) теории гостиничного сервиса станем именовать систему существующих в этой сфере юридических, финансовых, маркетинговых, экономических, управленческих отношений, способов и инструментов их исследований и инновационного развития. Объектом научной теории гостиничной деятельности будем называть сферу оказания гостиничных услуг.

В общей теории гостиничного дела научным методом следует признать набор принципов и приемов, путем использования которых достигается объективное изучение гостиничных услуг и процессов их проектирования, маркетинга, производства, получения финансовых результатов.

Сформулируем ключевые функции полной теории гостиничного дела.

В формировании понятийного и теоретического аппарата изучения гостиничного дела заключается методологическая функция науки о гостиничном деле. Ход получения, описания, классификации накопления, анализа фактов гостиничного дела относится к познавательной функции научной теории гостиничной деятельности. Инструментальная (регулятивная) функция развернутой теории гостиничного дела обеспечивает синтез инструментов, методик, технологий научных исследований в этой области. Законотворческая функция данной теории состоит в создании научного обеспечения деятельности и исследований в этой сфере. Оптимизационная функция научной теории гостиничного дела заключается в определении наилучших состояний этой отрасли и путей их достижений. Прогностическая функция этой науки обеспечивает формирование вероятностных оценок состояний и путей достижений результатов в сфере гостиничного бизнеса. Предупредительная функция гостиничной сервисологии обеспечивает снижение вероятности развития кризисов в этой отрасли. При этом психологическая функция данной науки отвечает за благоприятное восприятие деятельности этой отрасли в обществе и экономике. Функция социализации знаний в данной науке направлена на распространение научных и практических знаний (навыков и компетенций) в профессиональной среде и обществе. Системообразующая функция гостиничной сервисологии способствует системному объединению различных элементов этой деятельности в интересах обеспечения высокого качества и безопасности гостиничных услуг.

Ролями науки о гостиничной деятельности можно назвать:

1) обоснование направлений и темпов инновационного развития отрасли в условиях перехода к шестому технологическому укладу с учетом пандемии;

2) снижение рисков развития отрасли;

3) увеличение эффективности научных исследований и практического использования полученных научных результатов и другое.

Сформулируем законы научной теории гостиничной деятельности:

- гостиничная деятельность выступает как структурный сегмент социально-экономической глобализации постиндустриального типа;

- гостиницы удовлетворяют возрастающую нужду во временном жилье для части населения в ситуации повышения уровня подвижности населения;

- рост подвижности населения обусловлен повышением темпов миграции производительных сил под действием ряда факторов: обострением конкуренции; ростом объемов слияний и поглощений; формированием кластеров; формированием все более распределенных производственных систем (технологических платформ, глобальных корпораций);

- рост числа профессий в экономике порождает все возрастающую дифференциацию нужд потребителей различных категорий клиентов (туристы, спортсмены, бизнесмены, вахтовые работники, коммивояжеры, участники рекреационных процессов и другое) ведет к все большей дифференциации гостиничных услуг и появлению новых видов услуг;

- усложнение жизненных процессов ведет к повышению степени многофункциональности и уровня комплексности оказываемых в гостиничных комплексах услуг;

- появление новых нужд клиентов, повышение запросов клиентов и усложнение социально-экономических процессов приводят ко все большему разнообразию подходов в анализе функциональной полноты и уровня качества оказываемых гостиничных услуг;

- дальнейшие развитие и дифференциация видов гостиничного обслуживания, бизнеса может быть результатом процесса социально-экономической глобализации;

- современные гостиничные услуги можно отнести к услугам, оказываемым с использованием материальных средств (здания, сооружения, оборудование, мебель и другое);

- дальнейшее расширение гостиничной деятельности формирует инфраструктуру и этим создает инфраструктурные возможности для дальнейшей социально-экономической и технологической глобализации;

- эффективность гостиничных технологий производства услуг и бизнес-процессов имеет одновременно социальное, экономическое и культурное значение;

- по причине повышения сложности технико-технологических комплексов гостиниц, технологий производства гостиничных услуг, гостиничных бизнес-процессов растет и значимость научно-информационного обеспечения названного вида деятельности;

- формирование на основе сервисологии частной научной теории гостиничной деятельности (дела) направлено на дальнейшее увеличение эффективность использования такого научного обеспечения в практической работе гостиничной сферы (отрасли) и другие.

Эффективностью гостиничной деятельности условимся называть ее способность выполнять поставленные перед ними цели с учетом существующих ограничений на расходование определенного объема ресурсов, за установленный временной интервал.

Эффективность гостиничной отрасли может изучаться с точки зрения различных субъектов. Для оценки эффективности гостиничной деятельности могут использоваться критерии или показатели эффективности.

Под показателями эффективности понимаются наиболее значимые характеристики, отражающие значение этой деятельности для внешней среды. Показатели эффекта отражают абсолютные объемы деятельности. Показатели эффективности представляют относительные показатели [13, с. 125; 18, с. 29].

Эффективность гостиничной сферы для государства может оцениваться такими показателями: общим числом мест проживания, отражающим ее способностью удовлетворять нужды во временном жилье для бизнеса и социальных процессов общества, обслуживать международные отношения; долей гостиничной сферы в валовом внутреннем продукте государства; бюджетной эффективностью гостиниц- их способность выступать источником налоговых поступлений в бюджеты различных уровней (федеральный, региональный, местный бюджет); общим количеством занятых в таком бизнесе.

Бизнес-процессом в гостиничной сфере условимся называть совокупность действий сотрудников, направленных на извлечение прибыли путем предоставления за плату временного жилья постояльцам (клиентам).

В гостиничной сфере под эффективностью бизнеса, бизнес-процессов станем подразумевать способность гостиничного технологического процесса создавать прибыль в результате текущей деятельности и в долговременной перспективе приводить к росту капитала владельцев бизнеса.

Эффективность гостиничной сферы для персонала и менеджмента гостиниц можно оценить: общим числом создаваемых рабочих мест; вероятностью нахождения рабочего места соответствующей квалификации; условиями труда в гостиницах; средней заработной платой для различных категорий сотрудников; текучестью кадров в гостиничном деле и другое.

Эффективность гостиничных услуг для проживающих клиентов можно оценить такими показателями: вероятностью получения гостиничной услуги в определенное время дня, недели, месяца; стоимостью гостиничной услуги (по категориям гостиниц); качеством такой услуги как полноту удовлетворения нужд клиентов во временном жилье в рамках их платежеспособного спроса.

На эффективность гостиничной услуги оказывают влияние технологии гостиничной деятельности. Технологией оказания гостиничных услуг станем называть системное объединение используемых при производстве этих услуг технических средств гостиниц, способов, инструментов, и квалификационных навыков персонала при гостиничном обслуживании. Технология гостиничной услуги реализует способ преобразования исходных ресурсов гостиниц в выходной продукт – гостиничную услугу определенного уровня качества.

Процессная модель деятельности гостиниц подразумевает деление всех их технологических процессов на такие категории: основные гостиничные процессы (проживание); вспомогательные процессы (уборка номеров, стирка белья, обслуживание номеров, ресепшен); обеспечивающие процессы (поставки белья, моющих средств, охрана гостиниц, транспорт).

Помимо процессной возможна и проектная модель деятельности гостиниц. Проектная модель больше подходит для описания инновационной деятельности гостиниц. В рамках этой модели работа гостиниц формализуется как реализация определенной «корзины» проектов [20, с. 63-75; 21, с. 15-33].

В связи с развитием шестого технологического уклада, роль инноваций в гостиничном бизнесе будет возрастать. Поэтому проектная модель деятельности гостиниц получит свое дальнейшее распространение. По этой причине может развиваться и проектная модель высшего образования в гостиничной сфере [22, с. 25-37; 23, с. 7-15].

В виде основных теоретических задач развития частной научной теории гостиничных услуг можно назвать исследования в интересах дальнейшего изучения сущности функций (системообразующей, познавательной, методологической, инструментальной, законотворческой и других) этой теории. Такое исследование возможно на основе интегрального применения знаний из различных областей научных знаний. Например, в интересах решении задачи расширения прогностической функции гостиничной сервисологии могут комплексно решаться задачи маркетингового, финансового, научно-технического прогнозирования тенденций развития гостиничной сферы и отдельных гостиниц.

Миссией научного решения теоретических и практических задач гостиничного дела можно назвать: более полное удовлетворение нужд физических лиц, общества, экономики; повышение социально-экономической эффективности прогресса гостиничной деятельности.

Видением прогресса методологии научных исследований гостиничной деятельности может считаться сценарий развития таких исследований. Этот сценарий должен удовлетворять таким требованиям: вдохновляющий персонал и научное сообщество гостиничной отрасли сценарий развития этой научной дисциплины. В результате такого развития гостиничная сервисология должна стать в общепризнанным и научно значимым направлением исследований. Это направление сервисологии крайне практически актуальное. Развитие гостиничной сервисологии должно привести к росту социального и научного статуса ученных, которые проводят исследования в сфере гостиничного дела.

В интересах проектирования, позиционирования, анализа гостиниц как объектов можно использовать их различные представления. Возможно функционально – декомпозиционное представление гостиниц [ 31, с. 184-186; 68, с. 226-245]. В рамках такого представления может формироваться таблица функциональных портретов гостиниц. Такая таблица включает функции гостиниц (строки таблицы). Элементы структуры гостиницы, участвующие в осуществлении этих функций выступают как столбцы таблицы.

В качестве функций (строк) в данной таблицы могут быть представлены: поддержание комфортных условий проживания клиентов; уборка номеров; стирка постельного белья; управление процессами использования номеров; поставки нового белья; снабжение моющими средствами; охрана гостиниц; транспортное обслуживание постояльцев; общественное питание клиентов; культурно-развлекательные программы; парикмахерские услуги и другое.

В качестве столбцов этой таблицы могут выступать структурные подразделения, участвующие в реализации всех функций гостиничного комплекса (отдел менеджмента, административно-хозяйственный отдел, прачечная, отдел охраны и т.п.). В пересечении строки и столбца ставится «+» (или оценка трудоемкости работ), если элемент участвует в реализации данной функции гостиничного комплекса. Суммируя объемы работ по столбцу таблицы можно определить суммарный объем выполняемых отделом работ (по всем функциям вместе взятым).

Затем разделив этот суммарный объем работ на норматив по труду можно рассчитать штатную численность сотрудников отдела.

При другом подходе возможно представление структуры гостиничного комплекса на уровне контуров обслуживания. Контуром обслуживания принято именовать набор элементов, которые обеспечивают реализацию и/или контроль одного из процессов (и/или показателей данного процесса) [71, с.3-12].

При использовании научной теории гостиничного дела использование типовых представлений объектов исследований (гостиниц) позволяет решать исследовательские задачи. Так функционально-декомпозиционное представление, представления на основе контуров обслуживания, агрегативно-декомпозиционное представление гостиниц может позволять осуществлять прогнозирование, проектирование, анализ, оценку эффективности бизнеса в гостиничном деле.

В дополнение к этому для решения других задач могут использовать и другие методы и модели. Например, для анализа совместимости по времени отдельных операций в гостиничном бизнесе могут использоваться циклограммы (графики Ганта). При реализации проектов могут строиться сетевые графики их выполнения и другое.

Сетевые графики можно использовать для анализа логических связей и соответствия сроков выполнения работ и другое.

Дальнейшее развитие методов моделирования технологических процессов в гостиничном бизнесе может быть причислено к методической функции научной теории гостиничного дела.

Для оценки качества услуг гостиничного характера может использоваться четырехуровневая модель гостиничной услуги [10, с. 2; 68, с. 226-245].

Исследуем возможность применения этой модели в сферах прогнозирования, анализа, проектирования, позиционирования услуг в гостиничном деле. В рамках четырехуровневой модели услуги гостиниц первый уровень такой модели характеризует целевое назначение этой услуги. Для гостиничной услуги ее назначение (выгода от нее) - удовлетворение потребностей проживающих (клиентов) во временном жилье. Уровень удовлетворения данной потребности клиентов может быть определен экспертным методом. Такая оценка может быть сделана путем присвоения отелю определенного количества звезд. При таком подходе звезда выступает качественным символом уровня гостиничной услуги.

Второй иерархический уровень модели гостиничной услуги может быть определен как услуга в ее фактическом исполнении. На втором уровне модели гостиничной услуги можно выделить такие показатели: кубатуры (площадь) гостиничного номера; число спальных мест в одном номере; комплект санитарно-гигиенического оборудования; качество белья; периодичность замены постельного белья; обеспеченность информационными устройствами (телефон, телевизор, интернет); дизайн номеров в гостинице; дизайн холов, столовой в гостинице; внешнее оформление здания; наличие бренда (или марочного названия) гостиницы и т.п.

Третий иерархический уровень модели гостиничной услуги именуется «услуга с подкреплением». Этот уровень описывает существование дополнительных услуг при работе с данной гостиницей: возможность предварительного заказа (бронирования) конкретных номеров; существование скидок для постоянных жильцов (клиентов); наличие различных видов страхования постояльцев на период проживания и другое.

Четвертый иерархический уровень такой модели отражает стратегическое и социально-экономическое значение гостиничной услуги. На этом уровне могут оцениваться: геополитический, стратегический, социальный, экологический аспекты работы гостиницы. Может отражаться длительное воздействие данной услуги на: конкурентоспособность государства; социальную (общество), экономическую (бизнес), экологическую (окружающая среды) среду государства. Этот четвертый уровень гостиничной услуги отражает благоприятное воздействие гостиничного дела на стратегическое развитие общества и национальной экономики. Уровень развития гостиничных услуг отражает: во-первых, интеграцию национальной экономики в международное разделение труда; во-вторых, уровень комфортности бытового обеспечения бизнес-контактов и миграции рабочей силы; в-третьих, степень развитие общественных контактов; в четвертых, величину резервного фонда временного жилья, в частности , для обеспечения нужд пострадавших в результате стихийных бедствий и техногенных катастроф и другое.

Четырехуровневая модель гостиничных услуг может использоваться для решения задач анализа и управления качеством этих услуг. Использование этой модели для повышения качества услуг может включать такой алгоритм:

- разрабатывается четырехуровневая модель гостиничной услуги;

- все показатели, включенные в эту модель, оцениваются по десятибальной шкале экспертами;

- определяются желаемые значения показателей (например, полученные при оценке услуг конкурентов);

- производится сравнительный анализ желаемых и наблюдаемых величин показателей (параметров модели);

-принимается управленческое решение о необходимости увеличения значений конкретных показателей качества услуг в данной гостинице;

- проводится синтез мероприятий, направленных на повышение показателей качества услуг;

- осуществляется внедрение этих мероприятий по повышению качества услуг гостиницы;

- производится замер достигнутых показателей качества услуг;

- выполняется мониторинг реальной эффективности осуществленных мероприятий и оценка текущего качества услуг на основе показателей.

В число важных задач научной теории гостиничной деятельности следует назвать формирование научно-информационной платформы в гостиничной отрасли. Под такой научно-информационной платформой может пониматься системное объединение в единое целое знаний из различных областей (менеджмент, маркетинг, технический сервис оборудования и др.). Эти знания должны быть подготовлены для их использования в сфере менеджмента процессов производства гостиничных услуг на практике.

Другой важнейшей практической и теоретической задачей гостиничной сервисологии следует признать повышение качества высшего образования. Такой рост качества образования возможен на основе более эффективной интеграции науки, практики и образования в гостиничном образовании (и деле). Это приведет к ускорению процессов получения и внедрения научных знаний в образовательный процесс. При этом знания будут более быстро внедряться и в практику работы гостиниц. Для организации более эффективной интеграции науки, практики, образования в гостиничной сфере могут быть полезны результаты исследований, представленные в работе [72, с. 25-40].

Формирование шестого технологического уклада в период с 2010 до 2040 годов повлияет на гостиничные услуги и бизнес. Развитие нанотехнологий позволит создавать новые материалы (например, для отделки номеров), повысить качество лако-красочных материалов. Нейротехнологии позволят регистрировать объективные реакции постояльцев на различные элементы технологий гостиничного обслуживания. Нейромаркетинг позволит более глубоко изучить специфику реакций клиентов на варианты гостиничного сервиса. Информационные технологии позволят более широко и объективно информировать постояльцев о преимуществах данной гостиницы и др. Технологии цифровизации позволят регистрировать и сохранять больше показателей гостиничных услуг. Это повысит безопасность и комфорт в проживании постояльцев. Ресурсосберегающие технологии найдут более широкое применение в гостиничном деле. Это касается энергосбережения, отчистки воды и других составляющих гостиничного бизнеса.

Для решения сформулированных теоретических и практических задач развития гостиничной отрасли и развитой теории гостиничного дела можно рекомендовать создать общественное объединение практиков, ученных, научно-педагогических работников (например, Академию гостиничного дела), миссией которой могли быть признаны постановка задач, спонсирование научных исследований, координация исследований, повышение эффективности использований результатов исследований.

3.2. Сервисология в ресторанном деле в период шестого технологического уклада

Актуальность развития теоретических основ ресторанного дела определяется тем, что в условиях постиндустриального развития интенсивно развивается сфера ресторанных услуг. Наблюдается появление все новых видов услуг, новые технологии в ресторанном сервисе. При этом глобализация сферы ресторанных услуг остро ставит вопрос о конкурентоспособности национальных сегментов сферы ресторанного сервиса. Как отрасль экономики российский ресторанный сервис должен все больше ориентироваться на нужды национальных потребителей. При этом должны учитываться и запросы зарубежных туристов и представителей бизнеса.

Сферой социальных услуг будем называть деятельность по оказанию услуг, направленных на создание более комфортных и безопасных условий жизни населения, удовлетворение культурных, социальных и бытовых потребностей населения. Социальные услуги направлены на поддержание и продление жизни человека.

Определение «ресторанная сервисология» акцентирует отраслевую принадлежность и специфику разрабатываемой в этом параграфе книги научной дисциплины. Таким путем, на понятийном уровне подчеркивается, что ресторанная сервисология одновременно выступает как часть сервисологии и отраслевая научная дисциплина о ресторанах, бизнес-процессах и технологиях функционирования ресторанов, социально-экономическом значении этой отрасли деятельности.

Ресторанные услуги выступают как часть системы общественного питания. Рестораны имеют важное экономическое и социальное значение в развитых странах в постиндустриальных условиях.

Сфера ресторанных услуг может быть определена как часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг по обеспечению качественного питания (вне дома) людей для поддержания их трудоспособности и жизнедеятельности.

В 21 веке сферу общественного питания, ресторанных услуг следует относить к постиндустриальному экономическому укладу. Это объясняется тем, что рестораны активно участвуют в развитии инфраструктуры жизнедеятельности современного человека.

Ресторанная услуга может рассматриваться как структурная часть общего понятия услуги. Предоставление ресторанных услуг связано с использованием в технологическом процессе материальным предметов (здания, сооружения, печи, холодильники и др.). Ресторанное дело характеризуется присущими этой деятельности технологиями обслуживания потребителей. Ресторанную услугу как способ и инструмент удовлетворения экономических, социальных или технических потребностей экономики, общества и людей можно описать, характеризовать ее особенностями, достоинствами и недостатками.

Одной из присущих ресторанной услуге черт является ее неосязаемость (нематериальность). Неразрывность производства и потребления ресторанной услуги связана с тем, что процесс обслуживания включает по времени и в пространстве процессы заказа, производства блюд, распределения блюд, потребления блюда клиентом. При этом по мере постиндустриализации, развития информационных и высоких технологий в сфере ресторанных услуг происходит активное отделение производственной стадии от стадии распределения (доставки на дом) и потребления (в транспорте, на дому). Дополнительно происходит разделение самой производственной стадии на этапы: обработка сырья; изготовление полуфабрикатов; приготовление пищи из полуфабрикатов.

При этом на основе развития новых информационных технологий многие виды ресторанных услуг могут: принимать форму товара (блюда на вынос); исключать непосредственный контакт между производителем услуги (поваром, официантом) и ее потребителем (клиентом).

Непостоянство качества ресторанной услуги связано с рядом условий и обстоятельств. Различное качество связано с тем, что значительная доля услуг предоставляется потребителю непосредственно определенной группой сотрудников ресторана (менеджером зала, поваром, официантом, гардеробщиком). В реальных условиях качество предоставляемых ресторанных услуг сильно зависит не только от постоянных факторов. Значительная часть факторов процесса обслуживания изменяются, например, со временем суток (завтрак, обед, ужин). Ряд факторов могут быть отнесены к случайным факторам: качества сырья, техническое состояние оборудования; самочувствие и настроения сотрудников.

На оценку качества ресторанной услуги оказывает свое влияние и масса сопутствующих обстоятельств: скорость оказания услуги (быстрое и обычное питание); комплексный характер услуги; возможность дополнения (подкрепления) другими видами услуг (бар, живая музыка и т.п.). Эти обстоятельства и особенности оказания и потребления ресторанных услуг усложняют проблему оценки качества ресторанных услуг. Одновременно это затрудняет формирование стандартов качества ресторанной услуги.

При этом, именно в данном направлении предпринимаются основные усилия по обеспечению постоянства уровня качества услуг. Непостоянный уровень качества ресторанной услуги определяется и индивидуальным характером отдельных элементов ресторанных услуг. К таким относительно самостоятельным элементам можно отнести; искусство приготовления пищим поваром; особенности обслуживания официантом; оформление ресторана и другие факторы. Большую роль в оценке качества ресторанной услуги играет специфика индивидуальных запросов определенного клиента и его настроения.

Несохраняемость ресторанной услуги является ее фундаментальным свойством и характеристикой. Несохраняемость ресторанной услуги обусловлена именно неразрывностью ее производства, распределения и потребления во времени. На несохраняемость ресторанной услуги влияет периодическая необходимость, потребность человека в еде для поддержания жизни клиентов. Для периодического получения пищи часто необходим личный контакт между производителем услуг и клиентом. Несохраняемость ресторанной услуги в значительной степени влияет на процесс ее распределения и качество ресторанных услуг. Несохраняемость ресторанных услуги ограничивает возможности использования сезонных и иных колебаний спроса во времени. Колебания спроса ведут к определенному переизбытку мощностей предприятий сферы ресторанных услуг в отдельные периоды времени и вызывать недостаток мощностей в другие периоды времени.

Для выравнивания уровня спроса может быть использована интеграция ресторанного дела с туристическим и музейным делом, сферой гостиничных услуг, производством сельскохозяйственных продуктов на основе методов сервисологии (общей теории сервиса).

Учитывая описанные выше особенности ресторанной услуги, можно выделить следующие характеристики ее предоставления: требования к ресторанной услуге необходимо определить на основе характеристик, поддающиеся наблюдению и оценке клиентом (потребителем); в большинстве случаев для обеспечения качества ресторанной услуги необходимо управление процессом предоставления ресторанной услуги. Заявленные характеристики предоставления ресторанной услуги могут быть достигнуты только путем эффективного управления процессом оказания этой услуги.

Характеристика ресторанной услуги или процесса ее оказания (предоставления) может иметь:

- качественное измерение (заключается в оценке степени удовлетворенности клиентов );

- количественное измерение, когда оценка качества выражается в цифрах;

- оценка качества услуги может быть абсолютной;

- оценка качества услуги может быть относительной;

-оценка качества может быть сравнительной;

-оценка качества может иметь прогнозный, текущий или последующий характер и другое.

Различные виды оценок используют в зависимости от того, в каких интересах (целях), когда, как и кем выполняется такая оценка качества услуги (контролирующие органы, сервисная организация, потребитель, и т.д.).

В исследованиях изучается экономическая природа гостиничных услуг, уточняется экономическая трактовка этой категории, определяются перспективные направления всей сферы гостиничного сервиса в рамках постиндустриальной рыночной трансформации общества в условиях кризиса.

При этом теоретические основы ресторанной деятельности в форме развернутой (общей) теории пока не разработаны. Вместе с тем, такие исследования теоретических основ сферы ресторанных услуг будут иметь не только теоретическое, но в значительной степени и прикладное значение. Это связано с тем, что специфика снабжения, маркетинга, технологии производства в сфере ресторанных услуг, ресурсная составляющая деятельности и целевая установка непосредственно определяют систему менеджмента и маркетинга в сфере ресторанных услуг [74, с. 353-371].

Технологические особенности оказания ресторанных услуг непосредственно взаимосвязаны с проблемами формирования и установления в этой области систем стандартизации. Вопросы унификации, стандартизации и сертификации применительно к сфере ресторанных услуг следует причислить к категории наиболее сложным для разработки научных и практических проблем.

Разработка проблем качества ресторанных услуг должна основываться как на общей теории ресторанных услуг (ресторанной сервисологии). При этом возможно использование моделей таких услуг.

Обязательным элементом общей теории ресторанных услуг может быть признано изучение экономических основ и особенностей их производства, предоставления и потребления в рамках рыночной экономики.

Наличие производителей ресторанных услуг- организаций (предприятий) разных форм собственности, организационно-правовых форм, относящихся к этому сектору экономики, требует дифференцированных подходов к научной постановке целей и определению стратегии их деятельности. В процессе таких работ должно уделяться внимание: формированию источников ресурсного обеспечения деятельности; построению критериев эффективности функционирования; обеспечению адекватной кадровой политики; созданию системы институциональных отношений с внешними участниками процесса производства ресторанных услуг.

Важной частью ресторанной сервисологии как научной (общей) теории услуг в ресторанном деле может считаться и такой неотъемлемый компонент функционирований этой сферы, как финансовый менеджмент и механизм обеспечения производства услуг.

При этом нужно учитывать, что ресторанное дело – это современная отрасль экономики, опирающаяся на развитие научно-технологического прогресса, инновации. Отмечается, что это направление отражено в научных трудах ряда авторов. Сфера ресторанных услуг может рассматривается как отдельный сектор, способный самостоятельно формировать общехозяйственный эффект (макроэкономический аспект). В ресторанном деле возможен и узкоотраслевой подход к оказанию отдельных видов услуг, создающих сегменты отраслевого рынка ресторанных услуг (блюда на дом; выездное обслуживание; быстрое питание, высокая кухня и другое). Отмечается, что при последнем подходе не находит отражение полнота вклада отрасли в социально-экономический результат деятельности города, региона и страны в целом [73, с.2; 74, с. 353-371].

В начале 21 века не вполне ясны экономические границы возможностей расширения сферы услуг. В целом не до конца исследован вклад сферы услуг в формирование безопасности, качества и комфорта жизнедеятельности современного человека. Между тем, глобализация экономики и социальной жизни, интенсификация труда реалии трудовой занятости экономически активного населения требуют новых подходов к развитию сферы услуг, ее объемному и видовому расширению, обеспечения ценовой и территориальной доступности услуг.

Активно ведутся исследования социально-ориентированных инноваций в практике ресторанного дела [75, с. 286-287]. Зарубежные ученные предлагают современные управленческие концепции, способы организации ресторанного дела, активно разрабатывают инновационные методы организации работ в ресторанном деле [76, с. 71-74].

Важным направлением развития ресторанного дела является обоснование критериев, показателей уровня профессиональной культуры в гостиничной и ресторанной деятельности [79, с. 34-37].

Важную роль в развитии научного обеспечения ресторанного дела может играть роль общественная организация рестораторов [78, с. 180-185].

Большие возможности в развитии ресторанного дела связаны с появление новых технологий при переходе экономики к шестому технологическому укладу. Позитивное влияние на развитие ресторанной деятельности могут иметь нейротехнологии и нейромаркетинг [79, с. 45-57].

Проведенное исследование позволяет заключить, что в настоящее время ощущается потребность в развитии методического обеспечения развития сферы ресторанных услуг. При этом должны учитываться системные связи ресторанной деятельности не только с другими видами социального сервиса, но и в целом с экономикой и обществом. Утверждение исследователей [2,с.2;3,с.2] об отсутствии в начале 21 века научной теории сферы (в том числе. ресторанного дела) можно положить в основу синтеза гипотезы настоящего параграфа книги.

Гипотезой настоящего исследования можно считать утверждение о том, что для динамичного развития сферы ресторанных услуг, как части экономики и сферы сервиса в условиях шестого технологического уклада, важное значение будет имеет развитие методологических основ полной научной теории сферы ресторанных услуг (ресторанологии- ресторанной сервисологии).

Формирование научной теории сферы ресторанного сервиса будет способствовать развитию только научно-методологических проблем, которые наблюдаются в этой области, но и станет научной основой решения ключевых практических проблем, которые связаны с особенностями ресторанной услуги как структурного элемента экономики и общества в условиях шестого технологического уклада.

Для обеспечения возможности интеграции ресторанологии с другими областями знания целесообразно развивать ресторанную сревисологию как часть общей теории науки (наукологии) [7, с. 5].

В перечень ключевых задач, которые должна решать рестораннология (ресторанная сервисология) можно включить задачи, связанные с экономикой и управлением в сфере этого вида услуг. Объектом научной теории сферы ресторанных услуг должна быть сфера таких услуг, рестораны и сама ресторанная услуга. При этом ресторанная услуга должна рассматриваться как продукт и объект экономической деятельности, который имеет определенное назначение, особые социальные и культурные свойства.

Особенностью ресторанной услуги является то, что она системно объединяет (агрегирует) материальный продукт (ресторанное блюдо) и нематериальную составляющую в виде обслуживания (гардероб, официант, музыка и другое). При этом при оказании ресторанной услуги активно используют материальные объекты (здание, холодильник, печь, продуктовое сырье, приправы и другое).

Можно предложить следующее экономическое определение ресторанной услуги: ресторанная услуга представляется собой хозяйственная деятельность, направленную на удовлетворение потребностей заказчиков – физических и/или юридических лиц – путем предоставления им возможности питания готовой пищей с учетом возможности предоставления дополнительных социальных, материальных, духовных благ или создающая условия для потребления указанных ресторанных блюд.

Ресторанная услуга может рассматриваться и как комплексный продукт, который включает товар (ресторанное блюдо) и процесс обслуживания клиентов. Этот продукт возникает в результате действий над материальным объектом (сырьем). В результате работы повара исходное сырье получает новое качество готового товара-ресторанного блюда. При этом ресторанное блюдо как товар может продаваться отдельно (на вынос, с доставкой на дом). Вместе с тем, сам процесс обслуживания клиента (в составе ресторанной услуги) имеет нематериальный характер.

Действия по оказанию услуги производятся по заказу потребителя (клиента). Действия персонала ресторанов направлены на обеспечении безопасных и комфортных условий приема готовой качественной пищи в целях поддержания физической возможности жизнедеятельности и удовлетворения нужд клиента в области питания. Приготовление пищи в рестране регламентируется рецептами изготовления готовых блюд.

Оказание ресторанной услуги включает такие действия: заказ столика в ресторане; приход и встреча клиента менеджером зала; услуги гардероба; сопровождение клиента до столика; прием заказа официантом; размещение официантом заказа на кухне ресторана; приготовление пищи; подача готового блюда клиенту официантом; потребление готового блюда клиентом; услуги официанта по доставке специй, соли в процессе потребления пищи; проведение расчетов за оказанную услугу; услуги по возвращению одежды в гардеробе ресторана. Все это позволяет сделать вывод о том, что ресторанная деятельность может рассматриваться как сложный вид технологической и экономической деятельности с участием человека и направленная на непосредственное удовлетворение физиологических, культурных и эстетических нужд человека одновременно.

Ресторанная (и гостиничная) сфера может быть отнесена к отраслям геополитической экономики по таким причинам:

- используемое в ресторанном деле страны сельскохозяйственное сырье в значительной мере производится в данной географической местности;

- меню ресторанов, рецепты кулинарных блюд учитывают климатические особенности данной географической местности и времен года;

- ресторанное дело способствует распространению кулинарной культуры и образа жизни, подражание образу жизни граждан данной страны;

- выполняя свои социально-экономические функции сфера ресторанной деятельности обеспечивает геополитический статус и геополитическую конкурентоспособность страны.

Опишем общие (как структурной части системы общественного питания) и частные функции и роли ресторанов.

К общим функциям ресторанов можно причислить:

- обеспечения регулярного питания граждан в интересах обеспечения их трудоспособности и продолжения жизни;

- расширения диапазона возможностей для гармоничного распределения времени жизни человека на рабочее время, личное временя, время сна и отдыха рабочей силы (трудовых ресурсов);

- выполнения санитарных норм безопасного питания в рамках распорядка дня человека и общественной системы использования трудовых ресурсов в национальной экономике и обществе и другие.

Ролями ресторанов в системе общественного питания можно считать:

- обеспечение оперативной, текущей и долгосрочной трудоспособности рабочей силы с учетом правил внутреннего распорядка организаций;

- создание безопасных санитарно-гигиенических условий процесса приема работниками пище.

При этом важно помнить, что удовлетворение потребности сотрудников организаций - экономических и социальных субъектов в регулярном получении пищи может быть отнесено к первичным (физиологическим) потребностям. Система питания относится к материальной неденежной мотивации сотрудников организаций. Наличие внутрифирменной системы питания рассматривается как часть «социального пакета» работников. Внутрифирменная система питания - это важный структурный элемент в системах мотивации как отдельных организаций. В целом, можно говорить, что ресторанное питание можно отнести к системам социального обеспечения и мотивации трудовых ресурсов экономики в целом. В рамках теории мотивации Фредерика Герцберга потребность в пище причисляется к базовым гигиеническим потребностям сотрудников. В теории мотивации Абрахама Маслоу (пирамида потребностей) потребность в еде относится к первичным физиологическим потребностям сотрудников организации [80, с. 114-128].

К особенным (специальным) функциям ресторанов можно отнести:

- гурманная - эстетическая функция получения наслаждения (внутреннего удовлетворения) от процесса приема ресторанных блюд, обслуживания, дизайна ресторана, культуры обслуживания в ресторане, которая преимущественно реализуется ресторанами «высокой» кухни;

- элитарная (статусная) функция питания людей относимых к определенным социальным классам и группам. Рестораны определенной ценовой категории доступны -не всем слоям общества. Согласно теории мотивации А. Маслоу у людей есть потребности в уважении и в самовыражении. Эти свои потребности индивиды могут удовлетворить путем посещения определенных ресторанов;

- функция сохранения исторического и культурного наследия этносов в области кулинарных традиций приготовления блюд национальной кухни, культуры застолий и питания (музейная функция). Эта функция выполняется ресторанами национальной кухни и кухонь народов мира. При этом ресторанные блюда могут рассматриваться как артефакты национальной кулинарной истории и культуры [69, с. 290-300];

- функция установления особого статуса отмечаемого в ресторане события, особой даты, уважения партнерам по переговорам, деловому и/или личному общению. Эта функция находит свое выражение в приготовлении в таких случаях особых блюд (изготовлении особых тортов, запеченных свиней, осетров и т.п.);

- функция стимулирования совместной генерации идей, установления особых отношений, поддержания неформального делового общения;

- синтез и продвижение в обществе кулинарной (пищевой) моды в национальной экономике и обществе;

- формирования брендов кулинарных блюд (салат «Оливье», «котлета по- киевски» и т.п.);

- создания и управления ресторанными брендами и другие.

В этой связи специальными ролями ресторанов можно считать:

- регистрации и сохранения культурного и исторического наследия в области общения и культуры питания;

- стратификации посетителей на группы по доходам, социальным и профессиональным статусам;

- формирования культуры личного общения в процессе общественного питания, положительных тенденций в отношениях как отдельных людей, так и социальных групп и другие.

Ресторанный сервис в интеграции с другими видами услуг, например, таких как спорт, туризм, гостиничное, музейное дело (и другие) может повышать качество и привлекательность таких услуг. При интеграции нескольких видов услуг может возникать синергетический эффект от получения услуг с элементами познавательного, культурного и пищевого удовольствия или полезности.

Например, культура здорового питания и занятия спортом способны поддержать физическую форму человека [81, с. 390-412].

Предметом ресторанного дела (ресторанной сервисологии, ресторанологии) можно признать комплекс экономических, психологических, управленческих, финансовых, организационных, социальных отношений, которые имеют место в процессе разработки, производства, продвижения, получения ресторанной услуги.

Акторами (субъектами) сферы ресторанного сервиса выступают потребители, рестораторы (производители), заказчики, поставщики, посредники (физические и юридические лица), организации вторичного сервиса (ремонтные мастерские, организации санитарно- эпидемиологической обработки) которые участвующие в процессе социально- экономических отношений в сфере производства и потребления ресторанных услуг.

Ресторанное дело может выступать как структурная составляющая, часть современной сервисологии [14, с. 216-218; 15, с. 4; 19, с. 228-243], науки и общей теории науки (наукологии) [7, с.2; 50, с.5].

В настоящей работе опишем ключсевые методические положения (атрибуты) ресторанной сервисологии на базе с применением аналогичных понятий общей теории сервиса (сервисологии) [14, с. 216-218; 15, с. 4; 19, с. 228-243] и полной теории науки-наукологии [7, с.2; 50, с.5].

Ресторанной сервисологией станем именовать научную дисциплину, посвященную разработке научных знаний, технологий, практических компетенций. Эта наука включает комплекс научных проблем, философию, идеологию, политику, мотивы, методы, способы, инструменты, технологии традиционного и/или инновационного создания ресторанных услуг. Знания из этой сферы используют для синтеза технологий, методов обращении ресторанных услуг. В структуру этой теории входят и методы оценки финансовых результатов ресторанной деятельности. Частью ресторанной сервисологии является исследование воздействия отрасли ресторанных услуг на социально-экономическое развитие общества, экономики, государства.

С познавательной (гносеологической) точки зрения ресторанное дело (рестранная сервисология, ресторанология) выступает как методология изучения, анализа, управления методами решения практических и научных задач, стоящих перед современными экономикой и обществом в области ресторанного бизнеса и сервиса.

Опишем научный метод, объект, предмет, функции и роли общей теории ресторанного дела, ресторанологии, ресторанной сервисологии.

В ресторанной сервисологии научным методом станем называть систему принципов и приемов, с использованием которых обеспечивается объективное познание научных процессов и социально-экономических результатов проектирования, производства, модернизации, обращения, осуществления, услуг и технологий их реализации в ресторанной сфере.

Методологическая функция ресторанного дела состоит в формировании понятийного аппарата, разработке теоретических основ научных исследований и методологии исследования сферы ресторанных услуг. К этой функции могут относиться: разработка инструментов управления научным исследованием; изучение жизненного цикла ресторанных услуг и другое.

Познавательная функция ресторанного дела охватывает процессы получения, проверки, накопления, описания, классификации, изучения фактов действительности в области ресторанной деятельности. Эта функция отвечает за: анализ конкретных явлений и процессов в области ресторанного дела; выявление тенденций и важнейших проблем в развитии ресторанной деятельности; обоснование программ развития ресторанов и отрасли в целом; научно-технический прогресс в ресторанной отрасли.

В ресторанном деле инструментальная (регулятивная) функция носит практическую направленность. Она состоит в следующем: в формировании инструментов и способов управления научными исследованиями этой сферы; управлении инновационными проектами в сфере ресторанного дела; управлении жизненным циклом технологий и услуг; разработке практических рекомендаций для бизнеса, органов власти; анализе и оценке эффективности ресторанного сервиса и другом.

В ресторанном деле законотворческая функция отвечает за принятие законодательных норм, направленных на: развитие отрасли ресторанного сервиса; осуществление инноваций в сфере таких услуг; совершенствование норм ответственности за нанесение ущерба при оказании ресторанных услуг, не отвечающих требованиям безопасности и др.

В ресторанологии ее оптимизационная функция состоит в поиске наилучших (в соответствии с принятым критерием) результатов и вариантов деятельности ресторанов. В эту функцию входит подбор наилучших вариантов маркетинговой политики, технологий приготовления пищи, обслуживания клиентов и другое.

В ресторанной сервисологии ее прогностическая функция охватывает определение вероятности определенного состояния сферы ресторанных услуг (как части экономики и общества в будущем) Эта функция включает и вероятностную оценку развития определенных форм обслуживания, технологи маркетинговых стратегий в ресторанном деле в процессе становления шестого технологического уклада.

В ресторанологии ее предупредительная функция ориентирована на осуществление упреждающих и профилактических мер направленных на снижение рисков в развитии ресторанной отрасли.

Психологическая функция ресторанологии заключается в объяснении обществу полезности развития сферы ресторанных услуг.

В ресторанной сервисологии функция социализации знаний охватывает распространение знаний о роли и значении рестрпанного дела для социально-экономического прогресса общества. Выполнение функции социализации в ресторанной сервисологии создает условия для устойчивого развития и прогрессивного правового регулирования ресторанной деятельности.

В ресторанологии ее системообразующая функция проявляется повышении уровня комплексности ресторанного обслуживания. Эта функция ресторанологии может проявляться и в развитии новых элементов системы ресторанных услуг в национальной экономики.

При этом ролями ресторанной сервисологии можно считать:

- повышение экономической эффективности использования знаний в сфере ресторанных услуг;

- оптимизацию процессов развития научного обеспечения в сфере ресторанных услуг и ее инновационного развития;

- снижение рисков отрицательных отклонений результатов в процессе развития сферы ресторанных услуг, при проведении научных исследований и реализации инновационных проектов в этой сфере;

- увеличения финансовых результатов организаций, работающих в области ресторанного обслуживания, эффективности использования результатов научной и инновационной деятельности в области ресторанного обслуживания.

Законами ресторанологии (ресторанной сервисологии) можно признавать устойчивые причинно-следственные связи между методами научных исследований и осуществления инновационных проектов в области ресторанного сервиса (услуг) и наблюдаемыми при этом финансовыми результатами в процессе реальной деятельности сферы ресторанных услуг, устойчивые логические связи при взаимодействии частей и отношения, имеющие место в ходе развития ресторанной сервисологии, сферы обслуживания. Предлагается описать законы ресторанной сервисологии следующим образом:

1) ресторанное обслуживание (ресторанный сервис) в качестве отрасли экономики и сегмента социальной жизни одновременно. Ресторанное обслуживание направлено на удовлетворении индивидуальных и общественных потребностей в периодическом и безопасном приеме пищи людьми, групп общества в составе различных технологий жизнедеятельности;

2) в 21 веке более интенсивное развитие отрасли ресторанного обслуживания связано со специализация труда в постиндустриальном развитии, дифференциацией видов деятельности, доходов и потребностей в своевременном и безопасном приеме качественной пищи;

3) рост перечня видов ресторанного бизнеса (сетевой метод организации, выездное обслуживание, доставка на дом и др.), дифференциации и специализации ресторанного сервиса связаны с увеличением разнообразия потребностей посетителей (клиентов), особенностей хозяйственно-экономической и социальной жизни в шестом технологическом укладе;

4) причинами появления все новых видов ресторанных блюд и обслуживания выступают новые условия жизни, потребности в безопасном, своевременном, качественном питании с учетом использования возможностей шестого технологического уклада. Например, в шестом технологическом укладе возможно применение нейротехнологий для оценки качества ресторанных блюд и ресторанного обслуживания [79, с. 45-57];

5) оценка эффективности ресторанной услуги может иметь одновременно экономическое, социальное и временное измерение;

6) в связи с сохранением тенденции увеличения уровня сложности технологий жизнедеятельности людей в рамках шестого технологического уклада значение сферы ресторанного обслуживания в период шестого технологического уклада будет возрастать;

7) развитие новых технологий в рамках шестого технологического уклада будет порождать инновации в ресторанном деле и другие.

Эффективностью ресторанных услуг станем называть способность этих услуг достигать поставленных перед ними клиентами (и/или производителем) целей за определенный диапазон времени при условии использования субъектами этого процесса определенного ограниченного объема ресурсов.

Технологией производства ресторанных услуг будем называть системное объединение применяемых в процессе осуществления ресторанных услуг технических средств, способов производства и квалификационных навыков персонала организации ресторанного обслуживания. При этом осуществление ресторанного обслуживания всегда связано с материальными объектами (пищевые продукты, печи, холодильники и др.). Часть этих материальных объектов (основные средства ресторанов) подвергается амортизации. Оборотные материальные средства (продукты питания) полностью используются в производственном цикле ресторанной услуги.

Ресторанный бизнес играет все большую роль в обеспечении устойчивого социального развития общества, экономики и технологической сферы. В шестом технологическом укладе роль ресторанного бизнеса будет увеличиваться и дальше. Это объясняется тем, что процесс усто́йчивого разви́тия – это процесс экономических и социальных изменений. Развитие является устойчивым, если эксплуатация природных ресурсов, направление инвестиций, ориентация научно-технического развития обеспечивают отсутствие уменьшения каких-либо ресурсов такого развития. При этом развитие личности и институциональные трансформации должны быть согласованы друг с другом. В процессе такого развития должен укрепляться нынешний и будущий потенциал для удовлетворения человеческих нужд, потребностей и устремлений. Концепция устойчивого развития ориентирована на повышение уровня безопасности и качества жизни людей. При этом регулярность и безопасность питания людей рассматриваются как необходимые условия безопасности и комфортности жизни.

Поэтому важно изучение процессов устойчивого роста и расширения перечня блюд (материальных продуктов) ресторанного сервиса, услуг ресторанного обслуживания, технологических особенностей производства в сфере ресторанного сервиса (услуг). Отдельными задачами является исследования: взаимосвязи ресторанных услуг и ресторанных блюд (овеществленных товаров); изменения соотношения в технологических процессах вещественных и невещественных продуктов; отраслевые особенности доли в конечном продукте собственно ресторанных услуг или овеществленных товаров (ресторанных блюд). Такого рода исследования являются и будут очень актуальными в 21 веке.

В этой связи уже известные и существующие в настоящее время классификации в сфере ресторанного сервиса (услуг) нуждаются в дальнейшем уточнении и систематизации в рамках ресторанологии (ресторанной сервисологии). При этом проявляется важность определения главных и второстепенных критериев классификации ресторанных услуг.

Все технологические процессы в ресторанном деле могут быть разделены по А. Файолю на такие категории процессов в организации:

- основные (изготовление блюд, обслуживание официантом);

- обеспечивающие (закупка сельхоз продуктов, хранение продуктов, гардероб, менеджмент зала);

- вспомогательные (уборка помещений, мойка посуды и др.).

При этом с точки зрения теории сервиса услуги в области ресторанного дела могут быть классифицированы на:

- основанные на использовании технических средств и не применяющие технические средства;

- первичные (приготовление пищевых блюд) и вторичные (технический сервис ресторанов);

- основные (работа ресторана как организации общественного питания), обеспечивающие (снабжение, реклама и др.) и вспомогательные (живая музыка, оркестр и др.).

Услуги технического сервиса технических средств в области ресторанного дела совершенствуются для того, чтобы:

- поддерживать определенную надежность работы технических средств ресторанов;

- обеспечить безопасность ресторанов как техногенных объектов;

- создавать условия для экономически эффективного (прибыльного) функционирования ресторанов;

- улучшить отдельные, экологические, ресурсосберегающие показатели ресторанов как технико-экономических объектов;

- совершенствовать дизайн ресторанов как объектов отдыха и времяпрепровождения людей и другое.

В ресторанологии (ресторанной сервисологии) нужно принимать во внимание то, что 21 веке рестораны, предоставляют комплексные услуги (питание и развлечение) по заказу физических и/или юридических лиц. Такие рестораны по их существу могут рассматриваться как сложные многофункциональные организационные и техногенные системы. Для развития методологии решения задач анализа, проектирования процессов функционирования такого класса сложных систем было предложено функционально – декомпозиционное представление сложных систем [31, с.184]. При анализе деятельности ресторанов могут применяться и другие виды типового представления ресторанов: бухгалтерский баланс [83, с.348].; ресторанное меню; репертуар музыкального оркестра и другие.

Центральным элементом функционально – декомпозиционного представления ресторанов можно считать таблицу функциональных портретов. Эта таблица известна в интерпретации других авторов в Интернете еще и как таблицу функций и элементов. Данная таблица включает: по строкам (горизонтали) список осуществляемых функций (общественное питание; бар, танцзал, караоке и др.); столбцы (структура таблицы по вертикали) данной таблицы содержать перечень элементов, которые участвуют в осуществлении перечисленных функций (кухня, повара, ресторанный зал, официанты, бар, оркестр, гардероб и т.д.). В пересечении столбца и строки ставится отметка «+», если данный элемент технологического комплекса ресторана включен в процесс реализации конкретной функции (соответствующей строке таблицы). В дополнение к отметке «+» (или вместо этой отметки) в таблице функциональных портретов может приводиться уровень загрузки персонала при реализации этой или других функций и другое. Это создает возможность применять такого представление ресторанов при решении ряда задач анализа их работы (оценки загрузки техники и персонала; составления штатного расписания и другого).

Одним из важных направлений развития ресторанологии (ресторанной сервисологии) следует назвать синтез моделей для описания, проектирования, анализа конкурентоспособности, позиционирования ресторанных услуг.

В ресторанной деятельности находят практическое применение ряд моделей (рецепты блюд, технологические карты и др.).

Меню ресторана как модель его деятельности отражает ассортимент ресторанных блюд в течение времени суток (завтрак, обед, ужин), дней недели, времен года.

Моделью может быть назван и кулинарный рецепт. Кулинарным рецептом именуют руководство по приготовлению кулинарного изделия. Кулинарный рецепт описывает: данные о составляющих кулинарное блюдо пищевых продуктах, их весах, пропорциях; инструкцию по смешиванию и обработке структурных частей блюда; режимы и особенности процессов механической и тепловой обработки включаемых в это блюдо продуктов; способы выкладывания и потребления блюд после их подачи клиентам. При этом кулинарный рецепт (как вид модели) мало пригоден для описания качества и социально-экономической характеристики кулинарных (ресторанных) блюд.

Для позиционирования и оценки качества ресторанных услуг может использоваться и известная в маркетинге описательная трехуровневая модель ресторанного блюда. Эта модель может применяться и при изучении, проектировании и позиционировании ресторанных услуг, для оценки конкурентоспособности, эффективности, уровня качества ресторанных услуг[74,с. 353-371]. В ней первый уровень ресторанного блюда отражает основную выгоду от этой услуги (потребление пищи). Второй уровень модели ресторанного блюда описывает: его характеристики (вес, цвет, калорийности, запах, вкус и др.), вкусовые качества, внешнее оформление, марочное название, упаковка (при торговле «на вынос»). Третий уровень модели ресторанного блюда описывает: вероятность нахождения в ассортименте блюд в любое время работы ресторана; время приготовления (поставки) и возможность оплаты кредитной картой, наличие скидок, наличие клубных карт (аналог-послепродажное обслуживание) и др. Кроме того, предложено выделять и описывать четвертый (стратегический, социально-экологический) уровень ресторанного блюда (товара).

Адаптируем в настоящей статье эту модель к описанию ресторанного (кулинарного) блюда как результата комплекса ресторанных услуг по производству из сельскохозяйственного сырья (инградиентов блюда) готового к употреблению в ресторане блюда.

Первый уровень ресторанного блюда (услуги) составляет основная выгода или удовлетворяемая услугой техническая, экономическую, социальная потребность в техносфере, экономике или социальной среде.

Второй уровень ресторанной услуги включает услугу в реальном исполнении: свойства (сохраняемость, надежность оказания, безопасность процесса и результата, цена и др.), качество, внешнее оформление процесса оказания услуги, марочное название услуги.

Третий уровень модели ресторанной услуги характеризует: доступность ресторана к посещению (поставка); возможность питания в кредит; наличие скидок постоянным клиентам и другое.

Четвертый уровень модели ресторанной услуги отражает ее влияние на социально - экономическую и экологическую среду (затраты материалов и сырья, ущерб окружающей среде при оказании услуг и др.) и стратегическое долговременное воздействие на рынок и социально-экономическую среду.

В модели ресторанной услуги ее первый уровень характеризует основную выгоду от получения такой услуги: удовлетворение нужды человека в качественном и своевременном питании для поддержания своей жизнедеятельности.

В этой модели второй уровень ресторанной услуги- это данная услуга в ее реальном исполнении. На втором уровне модели ресторанной услуги размещается информация такого плана: средняя стоимость пользования ресторанной услугой, разнообразие меню ресторана; вкусовые качества предлагаемых блюд; калорийность предлагаемых блюд; эстетическое оформление блюда; продолжительность приготовления блюд и другое.

В модели ресторанной услуги ее третий уровень -это «услуга с подкреплением». На третьем уровне ресторанной услуги находятся: местоположение ресторана; дизайн ресторана; эстетическое оформление блюда; качество обслуживания официантом; возможность приготовления специальных блюд по индивидуальному рецепту посетителя; наличие развлекательных программ и шоу; возможность доставки готовой пищи на дом и др.

Четвертый уровень в модели ресторанной услуги описывает ее стратегический, экологический и социально-экономический эффект. В четвертый уровень модели ресторанной услуги можно включить такие показатели: обеспечение экологии питания; поддержание здоровья клиентов в интересах обеспечения их долголетия; экономия времени на приготовлении пищи (появление времени для экономического и социального развития); обеспечение хорошего самочувствия и настроения клиентов за счет наслаждения качественной пищей в уютном интерьере ресторана и другое.

Описанная здесь четырехуровневая модель ресторанной услуги может быть детализирована на отмеченных уровнях для различных видов ресторанного обслуживания. Представленная модель может использоваться при проектировании, позиционировании на рынке, сравнительной оценки качества ресторанного сервиса. При этом данная четырехуровневая модель ресторанной услуги открывает возможность для описания ресторанных услуг в качестве объекта управления. Это открывает возможность использовать эту модель для увеличения эффективности общего и финансового управления в ресторанной деятельности. Если речь идет о проектировании услуг с применением рассмотренной четырехуровневой модели услуги, то можно выделить такие этапы процесса проектирования ресторанных услуг:

1) разрабатывается четырехуровневая описательная (предметная) модель ресторанной услуги;

2) для всех уровней иерархии модели ресторанной услуги и всех ее показателей разрабатывается оценочная шкала. Эта шкала используется для выполнения оценки качества услуги по рассматриваемому показателю (например, по стобалльной шкале);

3) экспертным методом, например, путем опроса посетителей ресторана осуществляется оценка качества всех характеристик ресторанной услуги;

4) путем изучения экспертных оценок посетителей ресторана, сравнительного анализа проектных и реальных характеристик выделяют те характеристики ресторанной услуги, которые требуется улучшать;

5) разрабатывают варианты улучшения показателей качества ресторанной услуги до заданного (проектного) уровня этих показателей;

6) проводят анализ и оценку эффективности вариантов улучшения показателей. Выбирают оптимальные варианты улучшения характеристик совершенствуемой ресторанной услуги;

7) осуществляют на практике выбранный вариант совершенствования характеристик рассматриваемой ресторанной услуги;

8) осуществляют наблюдение и оценку качества усовершенствованной ресторанной услуги и другое.

Становление шестого технологического уклада в период с 2010 до 2040 годов повлияет на стратегию развития ресторанных услуг и бизнеса. Инновации станут практически постоянными [82, с. 30 – 46]. Развитие нанотехнологий позволит создавать новые материалы (например, заменители пищевого сельскохозяйственного сырья, новые материалы для отделки интерьеров ресторанов). Может получить свое дальнейшее развитие нанотехнологическая кухня. Применение нанотехнологий в приготовлении кулинарных блюд. Развитие нейротехнологий позволит фиксировать с помощью технических средств объективные психо-физические реакции постояльцев на различные элементы технологий ресторанного обслуживания. Нейромаркетинг позволит более глубоко изучить вкусовые и эстетические предпочтения различных групп посетителей ресторанов, специфику реакций клиентов на варианты блюд и ресторанного сервиса. Информационные технологии позволят более широко и объективно информировать потенциальных посетителей ресторанов о преимуществах конкретных кулинарных блюд и ресторанов и др. Технологии цифровизации позволят регистрировать и сохранять больше показателей ресторанных блюд и ресторанных услуг. Это повысит безопасность и комфорт в рестранном обслуживании клиентов. Ресурсосберегающие технологии найдут более широкое применение в ресторанном деле. Ресурсосберегающие технологии могут касаться не энергосбережения, отчистки воды, но и замены отдельных видов сельскохозяйственного сырья на искусственные биохимические аналоги и других элементов ресторанного бизнеса (смотрите приложения).

Экономическая эффективность использования технологий шестого технологического уклада в ресторанном деле будет определяться количеством интеграций (мультипликаций) технологий шестого технологического с существующими и новыми технологиями ресторанного обслуживания.

В настоящем параграфе работы развиваются методические основы ресторанологии- общей теории сервиса в ресторанном деле (ресторанной сервисологии). Были описаны социально-экономические функции ресторанов, сформулированы функции ресторанной сервисологии, рассмотрены тренды и особенности развития сферы ресторанных услуг в условиях развития шестого технологического уклада. В этом параграфе предложена методика проектирования комплекса ресторанных услуг на основе функционально-декомпозиционного представления, предложена четырехуровневая модель ресторанной услуги, которая может быть использована при проектировании и позиционировании, оценке конкуретноспособности и экономической эффективности ресторанных услуг.

Развитие шестого технологического уклада приведет к изменению структуры постиндустриальной сферы услуг.

Анализ показывает, что есть основания для отнесения к сфере услуг и других направлений человеческой деятельности, в частности, финансов, страхования, музейного дела [69, с. 287-302], образования и науки [84, с. 26-31]. Использование методологии сервисологии в этих сферах позволит быстрей адаптировать работу этих отраслей экономики к условиям шестого технологического уклада, активней внедрять передовые технологии.

Поскольку инновации в период шестого технологического уклада станут практически постоянными, то это повысит значение творческого подхода во всех отраслях экономики, включая сферу сервиса.

Может быть предложена такая методика подготовки организаций сферы сервиса и других сегментов экономики к их переходу к работе в условиях шестого технологического уклада.

1. Изучение сущности шестого технологического уклада и новых технологий, формирующих облик этого техуклада. При этом могут быть полезны результаты, в частности работ [82, с. 30 – 46; 85, с.8; 86, с. 16; 87, с. 32-43; 88, с. 22-34; 89] и приложений № 1 и 2 (табл. № 1 и 2) настоящей книги.

2. Разработка модели производимой организацией продукции или услуги.

3. Изучение возможности применения технологий шестого техуклада в работе каждой подсистем производимой продукции и/или системе производства продукции (оказания услуг). При этом могут быть полезны результаты работ [82, с. 30 - 46; 86, с. 16; 87, с. 32-43; 88, с. 22-34; 89] и приложений № 3 и 4 (табл. № 3 и 4) настоящей книги.

4. Составление списка возможных инноваций в конструкции продукции при переходе предприятия к шестому технологическому укладу.

5. Оценка технико-экономической эффективности предлагаемых инноваций и их влияния на конкурентоспособность продукции.

7. Принятие управленческих решений об инновациях, признанных рациональными, улучшающими конкурентоспособность продукции.

Выводы по главе 3

1. Развитие общей теории сервиса (сервисологии) положительно повлияет на процесс формирования научного обеспечения всех сегментов сферы постиндустриального сервиса.

2. Развитие отраслевых направлений теории сферы сервиса позволяет формировать научные платформы для научно-информационного обеспечения соответствующих сегментов сферы сервиса.

3. В процессе формирования шестого технологического уклада произойдет не только объемное расширение сферы сервиса, но и ее качественное преобразование на основе внедрения (мультипликации) технологий нового уклада в уже существующие и новые технологические процессы.

4. Существуют основания для отнесения к сфере услуг и других направлений человеческой деятельности, в частности, финансов, страхования, музейного дела, образования и науки

Вопросы по главе 3

1. Какие научные и практические результаты могут быть получены в результате развития гостиничной сервисологии?

2. Какие научные и практические результаты могут быть получены в результате формирования ресторанной сервисологии?

3. Что нового в сферы гостиничного и ресторанного дела может принести развитие шестого технологического уклада?

Заключение. В работе исследованы и описаны теоретические и практические задачи развития полной теории сервиса (сервисологии, сервисного дела), для этого в монографии было выполнено исследование современного состояния научного и методологического обеспечения функционирования организаций сервиса, формируются методические положения общей (полной) теории сервиса (сервисного дела), описывается содержание теоретических и практических задач общей теории сервиса, описано создание научно-информационных платформ в интересах повышения эффективности научного обеспечения процессов развития сферы сервиса и ее отдельных сегментов, предложен алгоритм анализа качества услуг на основе использования моделей, типовых представлений организаций сервиса (например, гостиниц) и отдельных видов услуг этих организаций.

Предложена методика модернизации различных видов услуг при переходе экономики и общества к шестому технологическому укладу.

Для обеспечения более эффективной координации научных исследований и повышения экономической эффективности использования научных знаний в области сервиса предложено создать общественную организацию «Академию наук сферы сервиса». Структурными элементами такой академии сервиса могли бы стать Академия гостиничного дела, Академия туризма, Академия ресторанного дела, Академия музейного дела и другие. В связи с международным характером такой деятельности и Академиям может быть рекомендован международный статус (например, статус специализированных организаций, подразделений ООН).

Литература

1. Кнышова Е.Н. Маркетинг. учебное пособие.- М.: ИД «ФОРУМ»:ИНФРА-М, 2009. – 282 с.

2. Симонян Г. А. Теоретические основы формирования сферы услуг// Вестник СГУТиКД. 2011. № 1 (15).

3. Актуальные проблемы развития сферы услуг: Сб. науч. тр. Вып. 6 /Федер. агентство по образованию, С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов, каф. экономики и упр. соц. сферой ; [под ред. А.Б. Титова]. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. 232 с.

4. Николашин Н., Зудилин Н., Синицина А и др. Сервис на транспорте-М.: Academia, 2011

5. Christaller W. Central Places in Southern Germany / translated by C.W. Baskin. — NY: Englewood Cliffs, 1967.

6. Лимонов Л.Э. Региональная экономика и пространственное развитие // М.: Юрайт. — 2015. — Т. 1. — С. 90-96.

7. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Наукология: задача модернизации науки и инновационной деятельности - г. Москва: Глущенко Ирина Ивановна, 2015. – 116 с.

8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов// Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. М.:ЮНИТИ, 1998,787 с.

9. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. – М.: «Бизнес-книга», «ИМА-Кросс. Плюс», 1995. – 702 с.

10. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Четыре уровня товара: менеджмент и маркетинг, М. Рук. деп. в ВИНИТИ № 591 - В- 97 от 24.02.1997.

11. Глущенко И.И. Управление разработкой уровней товара в машиностроении. - М.: Проблемы машиностроения и автоматизации. Международный центр научной и технической информации, 1997, N 1-2, С.83-87.

12. Калмыков В.В. Определение услуги и классификация услуг согласно генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС)//Промышленный сервис. 2006. № 3. С. 34-38.

13. Глущенко В. В. Глущенко И.И. Исследование систем управления: социологические, экономические, прогнозные, плановые, экспериментальные исследования. – г. Железнодорожный, Моск.обл. , ООО НПЦ «Крылья», 2000. –416 с.

14. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Функции сервисологии//Новая наука: современное состояние и пути развития: Международное научное периодическое издание по итогам Международной научно-практической конференции (30 сентября 2016 г., г. Оренбург)./- Стерлитомак: АМИ, 2016, с. 216-218.

15. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Сельскохозяйственная сервисология как методическая основа развития сферы услуг в сельском хозяйстве// Аэкономика: экономика и сельское хозяйство. 2016. № 3 (11). С. 4. http://aeconomy.ru/science/economy/selskokhozyaystvennaya-servisologiya/дата обращения 11.10.2016.

16. Глущенко В.В., Теория технологических укладов. - М.: Глущенко Валерий Владимирович, 2020.- 80 с.

17. Глущенко В. В. Управление рисками. Страхование.– г. Железнодорожный, Моск.обл., ТОО НПЦ «Крылья», 1999. –336 с.

18. Глущенко В. В., Глущенко И.И. Разработка управленческого решения. Прогнозирование-планирование. Теория проектирования экспериментов. – г. Железнодорожный, Моск. обл., ООО НПЦ «Крылья», 2000. –400 с. Изд. 2-е испр.

19. Глущенко В. В., Глущенко И. И. Парадигма формирования научного обеспечения сферы постиндустриальных услуг // Бюллетень науки и практики. Электрон. журн. 2017. №10 (23). С. 228-243. Режим доступа: (дата обращения 15.10.2017). DOI:10.5281/zenodo.1012389.

20. Глущенко В. В. Общая теория проектной деятельности организаций//Kazakhstan Science Journal. 2020. Т. 3. № 10 (23). С. 63-75.

21. Глущенко В.В. Проектная модель деятельности организаций// The scientific heritage, 2020, vol. 3, № 53 (2020), р. 15- 33.

22. Глущенко В.В. Проектная модель высшего инженерного образования//Kazakhstan Science Journal. 2020. Т. 3. № 9 (22). С. 25-37., https://sciencejournal.press/sj/article/view/210/175 . (дата обращения 28.09.2020).

23. Glushchenko V.V., Paradigm of development of higher project- oriented education// Danish scientific journal, № 41, 2020, vol.3, p.7-15.

24. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Совершенствование философии и методологии науки, управления и прогностики: парадигма интеллектуального управления – М.: ИП Глущенко Валерий Владимирович, 2009. - 120 с.

25. Глущенко В. В. Научная теория технологических укладов и исследование направлений ее практического применения // Бюллетень науки и практики. 2020. Т. 6. №4. С. 488-504. https://doi.org/10.33619/2414-2948/53/59.

26. Глущенко В.В. Задачи общей теории технологических укладов // Kazakhstan Science Journal, 2020, № 2 (15), с. 60-74.

https://sciencejournal.press/sj/article/view/154/131 (дата обращения 13.02.2020).

27. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Инновации как структурный элемент механизма денежно- кредитного регулирования в экономике // Финансовое право и управление. — 2016. - № 2. - С.104-117. DOI: 10.7256/2310-0508.2016.2.18274.

28. V. V. Glushchenko, Modeling methods of technical services fortransport operation. Journal of Physics: Conference Series, Volume 1118, 012016;
doi:10.1088/1742-6596/1118/1/012016

https://iopscience.iop.org/article/10.1088/1742-6596/1118/1/012016

29. Глущенко В. В. Системное моделирование комплекса услуг в транспортном сервисе в рамках общей теории транспорта (транспортологии) // Бюллетень науки и практики. 2018. Т. 4. №9. С. 170-196.

30. Глущенко В. В Бизнес-планирование на основе комплексного моделирования системы технического сервиса на транспорте//Экономика железных дорог, 2018, № 9, с.62- 68.

31. Glushchenko V.V. 1990 Functional decomposition representation of complex technical systems. News of the USSR Academy of Sciences, Technical Cybernetics 2 184.

32. Глущенко В. В. Анализ систем технического сервиса товаров высокотехнологичного машиностроения// Kazakhstan Science Journal, 2019, № 10(11), т., с. 83-104 . https://sciencejournal.press/sj/article/view/122/112

33. Глущенко В. В. Типовые представления систем технического сервиса сельскохозяйственной техники и оборудования//Проблемы машиностроения и автоматизации. 2020. № 1. С. 36-43.

34. Глущенко В. В. Проектирование систем технического сервиса изделий машиностроения//Вестник машиностроения. 2020. № 8. С. 82-88.

35. Глущенко В. В. Транспортное дело (общая теория транспортных систем, транспортология). - М.: Глущенко Валерий Владимирович, 2019.- 116 с.

36. Глущенко В.В. Формирование стратегии развития шестого технологического уклада в машиностроении// Kazakhstan Science Journal, 2021, № 2 (27), с. . https://sciencejournal.press/sj/article/view/240/198

37. Глущенко В.В. Системная сущность и разработка стратегия развития шестого технологического уклада в постиндустриальном мире // Современные научные исследования и инновации. 2021. № 2 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2021/02/94577 (дата обращения: 07.02.2021).

38. Глущенко В.В. Инструменты развития нейротехнологической платформы в машиностроении шестого технологического уклада// Kazakhstan Science Journal, 2020, № 1 (14), с. 44-63.

https://sciencejournal.press/sj/article/view/138/123 (дата обращения 11.01.2020).

39. Глущенко В.В. Нейрогеополитикология и методологические аспекты стратегического управления геополитическим риском//Современные научные исследования и инновации. 2020. № 4 (108). С. 34.

URL:http://web.snauka.ru/issues/2020/04/91886 (дата обращения: 19.04.2020).

40. Нагибин В.Г. Роль базовых концепций финансового менеджмента в современном миропонимании//В сборнике: Актуальные проблемы современной экономики. Материалы VIII международной научно-практической конференции: В 2 частях. 2020. С. 91-93.

41. Глущенко В. В. Методологические аспекты системного анализа глобального финансового кризиса //Финансы и кредит, № 45, 2008, с. 2-11

42. Асауленко Е.В., Струк А.Ю. Использование проектного подхода органами государственной власти в целях стимулирования инновационной деятельности//Вестник университета. 2016. № 6. С. 166-170.

43. Бурылова Л.Г., Баяндина Е.С. Процессный и проектный подходы к управлению компанией как идеология ведения бизнеса//В сборнике: Теория и практика корпоративного менеджмента. Сборник научных статей. Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Пермский государственный университет». Пермь, 2010. С. 12-17.

44. Борисов С.А., Плеханова А.Ф. Сравнительный анализ проектного и процессного подходов в управлении инновационной деятельностью//Российское предпринимательство. 2013. № 13 (235). С. 91-96.

45. Чехунов Е.И., Белякова А.П. Особенности управления инвестиционными проектами при внедрении инновационных методов управления проектами AGILE//Синергия Наук. 2018. № 24. С. 544-550.

46. Колпакова М.А. Совершенствование системы управления проектами в организации: функциональные сферы управления проекта и требования к квалификации менеджера проекта//В сборнике: Научный форум: Экономика и менеджмент. Сборник статей по материалам XI международной научно-практической конференции. 2017. С. 45-50.

47. Гнедых В.А. Что такое корпоративная система управления проектами и зачем она нужна компании//Современные научные исследования и инновации. 2015. № 4-4 (48). С. 57-61.

48. Федяева О.О., Бунтовский С.Ю. Обзор рынка программных средств управления проектами и основные проблемы управления проектами//В сборнике: Научные исследования: теоретико-методологические подходы и практические результаты. Материалы международной научно-практической конференции НИЦ «Поволжская научная корпорация». 2018. С. 141-145.

49. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Методические основы анализа управленческой деятельности [Электронный ресурс] // Молодежный научный вестник. 2018. № 1(25), с.170-195.

50. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Наукология как методическая основа повышения эффективности национальной инновационной системы// Интернет-журнал «Науковедение» Том 7, №1 (2015), с.5 http://naukovedenie.ru/PDF/65EVN115.pdf (доступ свободный). Загл. с экрана. Яз. рус., англ. DOI: 10.15862/65EVN115

51. Глущенко В. В. Научная теория команд и стратегического управления работой команд // Бюллетень науки и практики. 2020. Т. 6. №4. С. 272-287.

52. Глущенко В.В. , Шевелева И.А. Кооперативный венчурный фонд для инвестиций в технико-технологические инновационные проекты//Kazakhstan Science Journal. 2020. Т. 3. № 11 (24). С. 60-75. https://sciencejournal.press/sj/article/view/221/184.(дата обращения 03.11.2020).

53. Глущенко В.В. Системно-деятельностная модель образовательного процесса в высшем транспортном отраслевом образовании// Kazakhstan Science Journal, 2019, № 10(11), т., с. 5-25 . https://sciencejournal.press/sj/article/view/118/108

54. Глущенко В.В. Программа дополнительного профессионального образования по направлению «венчурный инвестор (бизнес-ангел)»//Kazakhstan Science Journal. 2020. Т. 3. № 10 (2). С. 38-51., https://sciencejournal.press/sj/article/view/220/183. (методика выполнения образовательного проекта). (дата обращения 21.10.2020).

55. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Контроль и диагностика компетентности участников инновационной деятельности// Компетентность, № 9-10, 2014, с. 12-17.

56. Глущенко В.В., Глущенко И.И. , Павлова В.А. Кадровая политика инновационно активной организации//Новая наука: стратегии и векторы развития: Международное научное периодическое издание по итогам Международной научно-практической конференции (19 марта 2016 г., г. Ижевск)./в 2 ч. Ч.1- Стерлитомак: РИЦ АМИ, 2016, с. 135-137.

57. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Влияние политики мотивации на инновационное поведение персонала научной организаций////Topical areas of fundamental and applied research XV : Proceedings of the Conference. North Charleston, 9-10.04.2018, Vol. 1—North Charleston, SC, USA:CreateSpace, 2018, p. 95-98.

58. Глущенко В.В. Риски инновационной и инвестиционной деятельности в условиях глобализации.- г. Железнодорожный, Московская область: ООО НПЦ Крылья, 2006. – 230 с.

59. Барминов Н.С., Бойкова Г.В. Классификация и статистический анализ информационных систем гостиничного сервиса//в сборнике: тенденции развития туризма и гостеприимства в России. материалы студенческой научно-практической конференции. 2017. С. 267-271.

60. Нугманов Д.Т. Сравнительный анализ систем дистанционного обучения для создания сервиса обучения математическим дисциплинам//Сборник избранных статей научной сессии ТУСУР. 2019. № 1-2. С. 29-31.

61. Биндиченко Е.В. Институт сервиса: социальная сущность, особенности, функции//Вестник ВЭГУ. 2009. № 4 (42). С. 14-18.

62. Канке А.А., Кощевая И.П. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. - М.: Инфра-М, 2007. – 288.

63. Глущенко В.В., Глущенко И.И. ,Винокурова В.В., Ермоленко В.Ю., Молостнов Н.М. Антикризисный анализ миссии, видения, целей деятельности в рамках кризисологии организации [Электронный ресурс] // Молодежный научный вестник. 2017. № 5(17). С. 239-257.

64. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Методические проблемы развития постиндустриальной сферы сервиса// Экономика, предпринимательство и право. 2017. Т. 7. № 3. С. 171-184.

65. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Парадигма развития постиндустриальной науки на базе методологии сервисологии// Бюллетень науки и практики. 2018. Т. 4. №4. С. 332-346.

66. Клепцова О.И. Мировое гостиничное хозяйство. учебное пособие.- Омск, Омский государственный институт сервиса, 2012.-106 с.

67. Темралинов Н. История формирования и развития гостиничного дела//International Scientific and Practical Conference World science. 2018. Т. 4. № 3 (31). С. 24-27.

68. Глущенко В.В., Глущенко И.И., Винницкий А.А., Сайтбатталова Э.Р., Якименко В.В. Формирование методологической основы развития и оценки качества услуг в сфере гостиничного сервиса [Электронный ресурс] // Молодежный научный вестник. 2017. № 4(16). С. 226-245. URL:http://www.mnvnauka.ru/2017/04/Glushchenko.pdf (дата обращения 10.04.2017).

69. Глущенко В. В., Глущенко И. И. Интеграция туристического и музейного дела в рамках методологии сервисологии // Бюллетень науки и практики. Электрон. журн. 2018. Т. 4. №2. С. 287-302. Режим доступа: (дата обращения 15.02.2018). DOI:10.5281/zenodo.1173278.

70. Глущенко В.В., Преснухина И.А., Самоделова Е.В., Шевелева И.А. Развитие научного обеспечения гостиничной деятельности // Современные научные исследования и инновации. 2021. № 1 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2021/01/94365 (дата обращения: 01.01.2021).

71. Петров Б.Н., Бабак С.Ф., Ильясов Б.Г., Юсупов И.Ю. Об одном подходе к анализу структур многосвязных систем.- В кн.: Исследование по теории многосвязных систем.- М.: Наука, 1982, с.3-12.

72. Глущенко В.В. Механизм повышения эффективности интеграции науки практики образования в постиндустриальных условиях // Kazakhstan Science Journal, 2019, № 8 (9), т.2, с.25-40.

https://sciencejournal.press/sj/article/view/107/98

73. Разомасова Е.А. Сфера услуг: теория, состояние и развитие. - Новосибирск: НОУ ВПО Центросоюза РФ «Сибирский университет потребительской кооперации», 2011. – 136 с.

74. Глущенко В.В., Глущенко И. И., Кац С. К., Ольшевская К. А., Пряжникова А. А., Сташкова Е. В. Развитие ресторанной сервисологии на основе методологии общей теории сервиса// Бюллетень науки и практики. 2018. Т. 4. №4. С. 353-371.

75. Ускова Н.Г., Хлебосолов И.Е. Социально-ориентированный контент инноваций в практике ресторанного дела//Молодые ученые. 2016. № 7, с.286-287.

76. Аманкулова З.Б. Инновационные методы организации деятельности ресторанного дела//Вестник Алматинского технологического университета. 2012. № 2. С. 71-74.

77. Трофимук Е. Критерии, показатели и уровни сформированности культуры профессионального общения будущих специалистов гостинично-ресторанного дела//Психология. Социология. Педагогика. 2013. № 2 (27). С. 34-37.

78. Петракова Т.Г. Роль российских ассоциаций рестораторов в развитии ресторанного дела//В сборнике: Экономика. Сервис. Туризм. Культура ЭСТК-2013 Сборник статей XV Международной научно-практической конференции. Министерство образования и науки РФ, Алтайский государственный технический университет им. И.И. Ползунова. 2013. С. 180-185.

79. Glushchenko, V. V. (2021). The development of neurotechnologies in the period of the sixth technological order. International Journal of Engineering Science Technologies, 5(2), 45-57. https://doi.org/10.29121/ijoest.v5.i2.2021.163

80. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Проектирование систем мотивации персонала организации [Электронный ресурс] // Молодежный научный вестник. 2017. № 10(22). С. 114-128. URL: http://www.mnvnauka.ru/2017/10/Glushchenko.pdf (дата обращения 03.10.2017).

81. Глущенко В.В., Глущенко И. И., Ершова М. Д., Кабанов Д. О., Маркова Г. В., Федорова Е. М., Шарипов З. С. Формирование общей теории спорта на основе методов сервисологии и системно- управленческого подхода // Бюллетень науки и практики. 2018. Т. 4. № 6. С. 390-412.

82. Glushchenko, V. V. (2021). Strategic planning of organizations ' transition to the sixth technological order in the national economy// International Journal of Engineering Science Technologies, 5(1), 30 – 46.

DOI: https://doi.org/10.29121/IJOEST.v5.i1.2021.159

83. Глущенко В. В. Глущенко И.И. Исследование систем управления: социологические, экономические, прогнозные, плановые, экспериментальные исследования: Учеб. Пособие для вузов (Гриф Минвуза). – г. Железнодорожный, Моск.обл. , ООО НПЦ «Крылья», 2004. –416 с.

84. Глущенко В.В., Глущенко И. И Формирование механизма развития постиндустриальной науки на основе общей теории услуг// Компетентность, 2018, № 7(158), с.26-31.

85. Глущенко В.В. Разработка стратегии перехода к шестому технологическому укладу машиностроительных производственных комплексов // Современные научные исследования и инновации. 2020. № 10 , с.8 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2020/10/93681 (дата обращения: 28.10.2020).

86. Глущенко В.В. Системная сущность и разработка стратегия развития шестого технологического уклада в постиндустриальном мире // Современные научные исследования и инновации. 2021. № 2, с.16 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2021/02/94577 (дата обращения: 07.02.2021).

87. Глущенко В.В. Формирование стратегии развития шестого технологического уклада в машиностроении// Kazakhstan Science Journal, 2021, т. 4. № 2 (27), с. 32-43. https://sciencejournal.press/sj/article/view/240/198

(дата обращения: 07.02.2021)

88. Gluchshenko V. V. Tasks of system analysis of the sixth technological order // Kazakhstan Science Journal, 2021, т. 4. № 3 (28), с. 22-34.

https://sciencejournal.press/sj/article/view/244/201

(дата обращения: 05.03.2021)

89. Глущенко В.В. Development of a program for the adaptation of the transport engineering enterprise to the sixth technological order // Современные научные исследования и инновации. 2021. № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2021/03/94758 (дата обращения: 05.03.2021).

Приложение №1 Таблица №1 Таблица элементов технологических укладов

(начало)

№

п/п

Элементы технологического уклада

/Названия

техукладов

Временной период,

Базовое устройство

Субъекты производства

Ключевые виды новой продукции

в общественном производстве

Вид кредитно-денежной системы

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

Первый технологический уклад

1770-1830,

машины текстильные

Мануфактуры,

Предприятия

Ткани машинной выработки, продукция мануфактур

Золото как всеобщий эквивалент, национальные валюты

Второй технологический уклад

1830-1880,

двигатель паровой

Международные монополии

Металлическая продукция в результате механообработки

Парижская валютная система, полноценные (золотые) деньги

Третий технологический уклад

1880-1930,

двигатель электрический

Международные монополии

Паровозы, самолеты, телефон, телеграф

Генуэзская валютная система, три международных валютных блока, кредитные деньги

Четвертый технологический уклад

1930-1970,

внутреннего сгорания

двигатель

Транснациональные корпорации,

Автомобили, тепловозы, самолеты, стиральные машины, холодильники

Бреттон-Вудская валютная система, золото-девизный стандарт,

Пятый технологический уклад

1970-2010,

микроэлектроника

Транснациональные корпорации,

виртуальные корпорации,

Гибкие автоматизированные производства, автоматизированныепроизводственные комплексы, сотовые телефоны,

пластиковые банковские карточки

Ямайская валютная система, демонетизация золота, электронные и цифровые деньги

Шестой технологический уклад

2010-2050,

Нанотехнологии, нейротехнологии, информационные технологии

Кластеры, технологические платформы, глобальные информационные системы,

Продукция 3-Д печати, информационные продукты, преобразование мышления человека (клиповое мышление)

международная криптовалютная система, виртуальные, технологические деньги

Источник: разработано автором

Приложение №1 Таблица №1 Таблица элементов технологических укладов

(окончание)

№

п/п

Элементы технологического уклада

/Названия

техукладов

Временной период,

Базовое устройство

Новые технологии

в экономике

Экономическая, инновационная политика; организационные структуры предприятий

Мировой порядок, методы геополитического регулирования

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

Первый технологический уклад

1770-1830,

машины текстильные

Технологии машинного ткацкого производства

Неявная экономическая политика, традиционные организационные структуры

Имперский

Второй технологический уклад

1830-1880,

двигатель паровой

Паровозного транспорта, механизированная обработка металлов

Интуитивная экономическая политика, традиционные организационные структуры

Имперский

Третий технологический уклад

1880-1930,

двигатель электрический

Технологии электрического транспорта, металлобработка на основе электрических машин

Законодательная экономическая политика, функциональные организационные структуры

Государства, Лига наций

Четвертый технологический уклад

1930-1970,

внутреннего сгорания

двигатель

Транспортные технологии на основе двигателя внутреннего сгорания

Законодательная экономическая политика, продуктовые организационные структуры

Двухполярный мир, ООН

Пятый технологический уклад

1970-2010,

микроэлектроника

Транснациональные корпорации,

виртуальные корпорации,

Государственная инновационная политика, матричные организационные структуры

Однополярный мир, ООН

Шестой технологический уклад

2010-2050,

Нанотехнологии, нейротехнологии, информационные технологии

Кластеры, технологические платформы, глобальные информационные системы,

Корпоративная инновационная политика, организационные архитектура и дизайн

Многополярный мир, ООН, международные организации

Источник: разработано автором

Приложение №2. Таблица № 2 Таблица свойств технологических укладов

(начало)

№

п/п

Свойства техуклада

/Названия

техукладов

Временной период,

Базовая

технологическая, двигательная установка

Наиболее интенсивно развивающийся сегмент экономики, новые виды бизнес-процессов

Виды технологий, масштабы производства

Концепции управления, работы с персоналом, высшее образование

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

Первый техуклад

1770-1830,

Текстильные машины

Промышленное производство, Банковские расчеты и платежи

Механизированное серийное производство

Экономическая теория, теория финансов, принцип специализации промышленных рабочих

Второй техуклад

1830-1880,

Паровой двигатель

Промышленное производство, транспорт, факторинг

Машинное серийное производство

Теория государственных услуг, анализ мотивации работников

Третий технологический уклад

1880-1930,

Электрический двигатель

Промышленное производство, транспорт, факторинг

Конвейерное крупносерийное производство

Научный менеджмент, методы статистики в менеджменте, кадровая работа

Четвертый технологический уклад

1930-1970,

Двигатель внутреннего сгорания

Промышленное производство, транспорт,

лизинг

Массовое автоматизированное производство

маркетинг, стратегическое управление, программно-целевой подход, управление персоналом

Пятый технологический уклад

1970-2010,

Микроэлектроника, информационные технологии

Сфера услуг,

Франчайзинг, форфейтинг,

он-лайн торговля

Гибкие автоматизированные производства

Проектный подход, постиндустриальный маркетинг, управление человеческими ресурсами, дистанционное образлвание

Шестой технологический уклад

2010-2040,

Нанотехнологии, нейротехнологии, информационные технологии

Сфера услуг,

Он-лайн расчеты, онлайн торговля, трансграничные расчеты в криптовалютах

Технологии производства материалов с заданными свойствами, преобразование мышления человека

проектный подход нейроменеджмент,

нейромаркетинг, управление социальным развитием персонала, проектное образование

Источник: разработано автором

Приложение №2. Таблица № 2 Таблица свойств технологических укладов

(окончание)

№

п/п

Свойства техуклада

/Названия

техукладов

Временной период,

Базовая

технологическая, двигательная установка

Структура труда

Инновации, организационные структуры в сфере инноваций

Образование

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

Первый техуклад

1770-1830,

Текстильные машины

Простой абстрактный труд, управленческая деятельность

Единичные инновации, академии наук

Контактное образование, управление как искусство

Второй техуклад

1830-1880,

Паровой двигатель

квалифицированный труд, управленческая деятельность

Единичные инновации, академии наук

Контактное предметное образование, управление как искусство

Третий технологический уклад

1880-1930,

Электрический двигатель

квалифицированный труд, управленческая деятельность

Единичные инновации, конструкторские бюро, академии наук

Контактное предметное образование, первый учебник по менеджменту

Четвертый технологический уклад

1930-1970,

Двигатель внутреннего сгорания

квалифицированный труд, управленческая деятельность

Единичные инновации, конструкторские бюро корпораций, академии наук

Контактное предметное образование, образование в сфере маркетинга

Пятый технологический уклад

1970-2010,

Микроэлектроника, информационные технологии

Компетентностный подход в труде и управленческой деятельности

постоянные инновации, конструкторские бюро корпораций,

технологические платформы

Дистанционное образование, компетентностный подход

Шестой технологический уклад

2010-2040,

Нанотехнологии, нейротехнологии, информационные технологии

Интеллектуальный потенциал и технологии в труде и управлении

постоянные инновации, научные платформы

Проектное высшее образование, системно-деятельностный подход

Источник: разработано автором

Приложение №3. Таблица № 3. Цели мультипликации ключевых технологий шестого технологического уклада с технологиями предыдущих технологических укладов

№

п/п

Технологии шестогог техуклада

/Названия, период

техукладов

Нанотехнологии

нейротехнологии

Информационные технологии

Технологии цифровизации

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

Третий техуклад,

1880-1930,

Электрический двигатель

Упрочнение материалов деталей электрического двигателя, улучшение качества краски

фиксация психофизического состояния оператора, регистрация реакций окружающих на различные режимы работы

Оптимизация процесса работы электрического двигателя, информирование оператора о безопасности режима работы, расходе ресурсов

Цифровая запись режимов работы электрическогодвигателя и управляющих воздействий оператора

Четвертый техуклад,

1930-1970,

Двигатель внутреннего сгорания

Упрочнение материалов деталей двигателя внутреннего сгорания, улучшение качества краски

Регистрация психофизического состояния оператора двигателя, регистрация реакций окружающих на различные режимы работы

Оптимизация процесса работы двигателя внутреннего сгорания, информирование оператора о безопасности режима работы, расходе ресурсов

Цифровая запись режимов работы двигателя внутреннего сгорания и управляющих воздействий оператора

Пятый технологический уклад,

1970-2010,

микроэлектроника

Создание микроэлектроники с заданными качествами

Фиксация психофизического состояния оператора производства, реакций окружающих на работу установки

Оптимизация процесса производства микроэлементов, информирование оператора о безопасности режима работы, расходе ресурсов

Цифровая запись режимов производства микроэлементов, управляющих команд и воздействий оператора

Источник: разработано автором

Приложение №4. Таблица № 4 Таблица мультипликации технологий при производстве услуг технического сервиса (восстановительный ремонт) транспортного средства (ТС)

№

п/п

Технологии шестого уклада

/Названия

подсистем ТС

нанотехнологии

нейротехнологии

Информационные технологии

Ресурсосберегающие технологии

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

Сообщение об отказе ТС, формирование заявки на ремонт

Регистрация реакций человека на отказ ТС

Сообщение и формирование заявки на ремонт

Мойка ТС

Повышение эффективности моющих средств

Регистрация реакций человека на нештатные ситуации при мойке

Фиксация факта мойки и ставших визуально видимыми повреждений

Очистка отработанной воды

Разборка ТС в процессе восстановительного ремонта

Регистрация реакций и нелогичного поведения ремонтника в процессе разборки

Фиксация выполненной операции разборки

Минимизация пролива рабочих жидкостей ТС путем сбора и отчистки

Диагностика деталей отказавшего ТС

Фиксация реакций ремонтника на состояние деталей ТС

Запись о фактическом состоянии деталей ТС

Минимизация вероятности выбраковки пригодных деталей

Замена отказавших и изношенных деталей

Повышение прочности и износостойкости заменяемых деталей

Игровое обучение быстрой замене деталей

Регистрация количества и видов заменяемых деталей ТС

Сборка и юстировка ТС после замены деталей

Повышение качества смазочных и лакокрасочных материалов

Игровое обучение быстрой сборке ТС

Регистрация результатов сборки ТС, сообщение об этом заказчику

Минимизация вредных воздействий на окружающую среду

Тестирование отремонтированного образца ТС и передача его заказчику

Тестирование на предмет устранения поломки

Регистрация результатов ремонта, формирование рекомендаций

Источник: разработано автором

Приложение № 5. Таблица № 5. Процессная модель (таблица) деятельности организации

№

п/п

Показатели эффективности проектов организации

/Названия

Процессов в организации

Расходы про виду процессов

(млн. руб)

Доходы по виду процесса

(млн. руб)

Прибыль/убыток по виду процессов

(млн. руб)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

1

Основные производственные процессы

12569

25762

13193

2

Обслуживающие технологические процессы

693

1021

328

3

Вспомогательные

технологическиепроцессы

159

58

- 101

4

Итого:

13421

26841

13420

Источник: разработано автором

Приложение № 6. Таблица № 6. Проектная модель (таблица) деятельности организации

№

п/п

Показатели эффективности проектов организации

/Названия

проектов организации

Год начала проекта

Год окончания проекта

Стоимость проекта

(млн. руб)

Текущий объем инвестиций

(млн. руб)

Сок окупаемости проекта

Доход от проекта

(млн. руб)

NPV

проекта

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

1

Модернизация продукции в ШТУ

2021

2025

115

5

5

0

0

2

Модернизация производства продукции в ШТУ

2021

2021

125

10

6

0

0

3

Обеспечение реализации рутинных производственных процессов

2010

-

300

300

Проект окупился

200

-

Источник: разработано автором

Научное издание (монография)

Глущенко Валерий Владимирович

Научная ТЕОРИЯ СФЕРЫ УСЛУГ

(сервисология, сервисное дело)

В условиях шестого технологического уклада

Серия «Общество-экономика-человек»

В авторской редакции

Подписано в печать с оригинал-макета 09.03.2021 г.

Формат 60х 88/16.

Бумага кн.-журн. Гарнитура Times. Печать офсетная.

Печ. л. 7,25

Тираж 1500 экз.(1-й завод 100 экз.) Заказ № 975

Глущенко Валерий Владимирович

Электронный адрес: glu-valery@yandex.ru

Автор: Глущенко Валерий Владимирович

Электронный адрес: glu-valery@yandex.ru

Отпечатано в типографии ООО «Пластика.Ру»

107023 Москва, ул. Б. Семеновская, д. 11,стр.12.