Кто такой сложный клиент? Если посмотреть правде в глаза, то это тот, кто не соответствует норме - требует повышенного внимания и/или вызывает негативные эмоции своим поведением.
Как такие клиенты появляются и как с ними работать?
Здесь чистая психология. Клиент в первую очередь человек. Вы и я тоже для кого-то сложный клиент. Даже если вы работаете в сфере В2В, где компания продает другой компании - всё равно общаются между собой люди. Наше предположение, что люди должны действовать в интересах компании и не подвергать опасности ее репутацию, часто не имеет общего с действительностью.
Рассмотрим 3 самых частых случая.
1. Вынесу мозг за низкий чек.
Про этот тип клиентов гуляет устойчивый пример вроде этого -”Клиент на 500 000 - сразу подписал договор и оплатил. Клиент на 5000 - задал двести вопросов, попросил скидку и не купил”.
Когда кажется, что это просто такие вредные люди, то вы упускаете ряд нюансов. Во-первых, человек не просто так ищет что-то подешевле и просит скидку. Часто это связано с реальными финансовыми ограничениями. Вопросы он задает потому, что хочет быть уверенным, что услуга или товар, которые он покупает за значительную для него сумму (по его меркам) будут хорошими. Неудивительно, что в случае, когда ожидания не сбываются, такой покупатель расстроится сильнее. У него не так много возможностей исправить ситуацию.
Если вдобавок характер эмоциональный, то это дает взрыв эмоций и претензии. Такое мы не любим и высмеиваем в профессиональных шутках и мемах, хотя это совсем не смешно.
Бывает, что финансовое положение не при чем, но у человека есть сложности с чувством собственного достоинства и важности. Ошибки, плохой сервис и некачественная работа могут вызвать чувство унижения. Помните рекламу “Loreal - ведь я этого достойна”? Здесь то же самое. Мысль “Почему такое безалаберное отношение - именно ко мне?” наталкивает на размышления о недостаточной значимости.
В следующий раз, когда купите что-то недорогое и столкнетесь с браком, плохим сервисом или в целом останетесь недовольны, спросите себя честно: “Что на самом деле я чувствую сейчас и почему именно это”?
Конечно, можно повысить цены и работать с сегментом средним и выше среднего, но в каждом сегменте будут те, для кого затраченная сумма очень значима и за нее хочется получить максимальный результат. Думать, что так происходит только в самом низком ценовом сегменте - когнитивное искажение в анализе статистики.
2. Все плохо с самого начала.
Это категория покупателей и заказчиков, которые с самого начала как будто сомневаются в ваших способностях предоставить качественную услугу или продать хороший товар. Распознать можно по таким фразам:
- А оно не развалится?
- Что-то вы гарантию маленькую даете, видимо, ломается быстро.
- Точно вовремя всё приедет?
- Если погода плохая будет, вы вернете деньги за тур?
- Мне говорили, что у вас этот товар некачественный.
В таких случаях продавцы обычно закатывают глаза и обижаются. Вот только подобные вопросы точно задают не для того, чтобы поставить под сомнение работу компании или унизить вас лично. Это все от потери базового доверия к миру или процессу купли-продажи, в частности. Возможно, человек уже сталкивался с красивыми обещаниями, которые не сбылись, или с некачественными товарами.
Подобное начало - отличная база для того, чтобы клиент стал лояльным. Если вы все сделаете хорошо, то сможете вызвать доверие и убедить, что именно с вами работать очень полезно. Минус - подходит только тем, чей продукт по-настоящему хорош, а сервис надёжен.
3. Начитанные всезнайки.
Это когда покупатель пытается рассказать, как обстоят дела с вашим товаром или услугой на самом деле, а местами уличает во лжи или незнании “материала”.
Чего в этом хорошего? Как минимум, можно сказать, что человеку интересно то, что вы продаете. Это уже хорошо.
Можно спорить и формировать негативный подтекст коммуникации, а можно дать человеку то, что он хочет - минуту славы и признания. Дать высказаться, поблагодарить за информацию и интерес, а в местах, где он ошибается, поделиться фактами и аргументами. Только не начинайте свою презентацию со слов “на самом деле все не так”, “нет, вы не правы”. Лучше воспользоваться такими: “Мы с этим работаем давно и собрали много примеров, сейчас поделюсь” или “Согласен, но есть еще вот такой факт…”.
Базово, для действий и эмоций у нас есть всего три мотиватора - безопасность, статус и отношения. Негативные эмоции мы испытываем, когда в одном из них наши ожидания не совпадают с реальностью. Когда чувствуем себя отвергнутыми, незначимыми или уязвимыми.
Казалось бы, это личные эмоции, которые у нас должны вызывать важные для нас люди и процессы. Причем тут продавцы и шоппинг? Дело в том, что заходя в контекст купли-продажи, мы не перестаем быть личностями. Наши привычки реагировать на определенные триггеры конкретным образом действуют везде одинаково. Задумывались ли вы, почему люди ссорятся на дороге? Там тоже нет значимых людей и отношений, зато есть опасность и поступки других водителей, которые задевают наше чувство собственного достоинства. Конечно, есть люди, которые из-за общения с малознакомыми и незнакомыми людьми подобных эмоций не испытывают, но мы здесь о них и не говорим.
Если вашу команду продаж эмоционально "штормит" при работе со сложными клиентами или, хочется настроить сервис с минимумом конфликтных ситуаций, то вам сюда.
Читайте также:
Как сохранить ценных сотрудников?
Почему материальная мотивация продавцов не работает?
Как работать с клиентами по"сарафанному радио" и рекомендациям?
Почему опрос по анкете - худший способ узнать мнение покупателя?
Почему обучение сотрудников не помогает им работать лучше?
Почему не получается вырасти в продажах больше 30%
Почему продавцы сливают заявки
Что делать, когда клиенты раздражают "глупостью"?
Как продавать, когда клиентам дорого и они подумают?
Почему команда не выполняет план продаж?
Как мотивировать отдел продаж, если видимых перспектив нет?
Почему приходится часто менять руководителя отдела продаж?
Кейс. Повышение конверсии холодных звонков
Почему продавцы не заинтересованы в покупателе?
Как режим работы и отдыха влияет на сервис и текучесть персонала