Главный ресурс продаж - доверие покупателя, но многие продавцы лишают себя этого ресурса уже на входе в коммуникацию. Чем? Своим стилем общения.
Существует несколько стилевых особенностей общения в продажах, которые стали стандартными для большинства “специалистов” в продажах. Человек заходит в общение с клиентом и как будто забывает, как нормально общаться. Три минуты назад был нормальным и ррраз - робот-продавец.
Сложно сказать, откуда это берется и что заставляет перенимать этот стиль, но давайте выявим его признаки, чтобы выйти из этого неприятного и неэффективного формата.
1. Фразы-клише.
- Добрый день, вас беспокоит компания “Провал”, менеджер Ирина.
- Здравствуйте! Виктор Петрович? Вам удобно сейчас разговаривать?
- Добрый вечер! Меня зовут Ирина, я представляю компанию “Провал”.
- Вы рассмотрели наше коммерческое предложение?
- Вам интересно наше предложение?
- Вам чем-то помочь?
- Что-то конкретное присматриваете?
Для каждого этапа общения есть 5-7 таких фраз. Бывает, что у продавца в обиходе 2-3 фразы, а бывает, что и полный набор! То есть ничего своего живого - только эти выученные формулировки, которые мгновенно выдают его уровень и сигнализируют клиенту: “ВНИМАНИЕ! ПРОДАЖА! СЕЙЧАС БУДУТ ВПАРИВАТЬ!”
2. Типичная надменная роботизированная интонация.
Через текст статьи не получится ее передать, но уверена, каждый ее слышал, когда получал звонки из крупной телекоммуникационной компании или банка, где есть контакт-центр. Забавно, что мы сами тут же считываем её как неприятную и безразличную, а потом идём так же общаться со своими клиентами. Ещё подобной интонацией часто пользуются мошенники, чтобы придать своему звонку большей схожести с реальным колл-центром...потому что это уже стало типичным стилем общения.
Есть у этого для многих и положительная сторона - можно быстро понять, что это ненужный звонок и положить трубку. С этим часто в комплекте идет первый пункт, который обсудили выше.
3. Закрытые вопросы.
Это те вопросы, на которые можно ответить только “да” или “нет”. Миллион раз о них сказано всё, что можно, но ничего не меняется. Мы продолжаем слышать это:
- Вы рассмотрели наше коммерческое предложение?
- Вам интересно наше предложение?
- Будете брать?
Что делают подобные вопросы? Создают вам проблемы в развитии диалога, а также подталкивают покупателя сказать “нет” в любой непонятной ситуации. Но главное, вы предстанете в образе классического “продавана” с низкой квалификацией, которому в целом всё равно на заказчика. Это считывается на подсознательном уровне, и доверие клиента умножается на ноль.
4. Крайности.
Вы крайне энергичный и пытаетесь своей энергией сбить покупателя с ног или, наоборот, подчеркнуто медлительны, чтобы смотреться спокойным и уверенным. Любые крайности будут раздражать большинство людей со средним темпераментом. Когда вы дерзкий и напористый или скромный и мягкий. Понятно, что подобное может реально быть частью темперамента, но если с таким не работать - это профессиональное ограничение.
5. Ложь.
Нет ничего хуже для продаж, чем откровенная ложь. Например, многие компании стали делать заходы к ЛПР (лицу принимающему решение) со слов, что уже общались, хотя этого не было, или что от вашей компании запрашивали коммерческое предложение, хотя такого тоже не было.
Любые выдумки, особенно на старте общения ведут к потере уважения и полному отказу от сотрудничества. Кому-то в команде продаж это может показаться хорошей идеей, т.к. другие варианты не сработали или некто рекомендовал так делать, но это тонкий лед. Такое нужно отслеживать и создавать корректные варианты установления контакта. Репутация ломается один раз и надолго.
6. «Синдром вахтёра» или царство бюрократии.
Это стиль общения, когда клиенту на входе высказывается недовольство его подготовленностью к взаимодействию, задаются пассивно-агрессивные вопросы или преподносится как общеизвестный факт то, чего он не знает.
- Ну это же очевидно, что за один день доставить вам не смогут!
- А как мы вам посчитаем стоимость без размеров?!
- У нас, кроме вас, ещё много клиентов, мы не можем их бросить и вами заниматься!
- Нет, до завтра не сможем. Нет, послезавтра тоже не сможем. Как вы не понимаете, это не просто, там же нужно… (объясняет процесс)
- Что значит - вы потеряли договор? А куда он делся?
Кто-то будет это читать с негодованием и мыслью: “Так никто не общается, это какой-то прошлый век уже и вообще на грани хамства”, а кто-то скажет: “А как им еще объяснить? Знаете, какие заказчики бывают?”.
Факт в том, что эти фразы и им подобные я слышу регулярно и в роли клиента, и в роли тренера по психологии продаж. Информацию, которую они несут, можно выразить иначе, если обратить на них внимание, осознать влияние и изменить формулировки.
Поработать над стилем общения под силу любой команде продаж, но если вам нужна помощь и ускорение пути к результату, заглядывайте сюда.
Читайте также:
Как сохранить ценных сотрудников?
Почему материальная мотивация продавцов не работает?
Как работать с клиентами по"сарафанному радио" и рекомендациям?
Почему опрос по анкете - худший способ узнать мнение покупателя?
Почему обучение сотрудников не помогает им работать лучше?
Почему не получается вырасти в продажах больше 30%
Почему продавцы сливают заявки
Что делать, когда клиенты раздражают "глупостью"?
Как продавать, когда клиентам дорого и они подумают?
Почему команда не выполняет план продаж?
Как мотивировать отдел продаж, если видимых перспектив нет?
Почему приходится часто менять руководителя отдела продаж?
Кейс. Повышение конверсии холодных звонков
Почему продавцы не заинтересованы в покупателе?
Как режим работы и отдыха влияет на сервис и текучесть персонала