Чтобы телефонный разговор с клиентом был успешным, необходимо соблюдать деловой этикет, применять разные техники продаж и четко следовать заранее составленному плану. Наталия Коржова, руководитель группы продаж Телфин, делится советами: как вести телефонные переговоры с клиентом, что важно учесть при общении и какие сервисы телефонии использовать, чтобы повысить продажи по телефону.
- Планируйте звонки.
Перед началом разговора важно выбрать удобное время для звонка и его длительность, четко определить цель своего звонка и составить план ведения разговора. Самая главная информация должна прозвучать в первые 45 секунд вашего общения. Необходимо заранее ознакомиться с деятельностью компании, продумать возможные варианты хода беседы, отработать различные возражения и выбросить из речи лишние слова ;-)
Соблюдайте стандарты телефонного обслуживания, будьте вежливы, отзывчивы и уверены в себе. Если вы уже не первый раз общаетесь с клиентом, изучите историю коммуникаций, не лишним будет прослушать запись первого телефонного разговора, чтобы вспомнить все достигнутые ранее договоренности. Так вы сможете убедить клиента в своей заинтересованности и желании помочь и, тем самым, создать почву для доверительных отношений.
Вы можете составить план звонка, подробно расписать диалог, составить сравнение вашей компании с конкурентами и использовать эту подсказку, чтобы без пауз и промедлений задавать клиенту дополнительные вопросы, отвечать на возражения. Если с клиентом общается сотрудник без опыта, руководитель отдела или куратор может подключиться к телефонному звонку прямо во время разговора в режиме суфлирования и помогать вести диалог в нужном русле.
- Не пропускайте обращения.
Если клиент сам звонит в компанию, то ответить на звонок необходимо в любом случае. Принять вызов надо в течение 5 секунд. При обращении в компанию в нерабочее время, предложите клиенту возможность оставить голосовое сообщение или переведите его звонок на дежурного сотрудника. Только в этом случае клиент не уйдет к вашему клиенту и уже во время первого обращения вам удастся повысить лояльность и доверие к вашей компании.
Не заставляйте клиента ждать ответ секретаря или администратора, пусть он сам переведет звонок на необходимый отдел или сотрудника. Сделать этого можно как в тональном режиме, так и с помощью голоса. Если все сотрудники заняты и не могут принять вызов, постарайтесь удержать клиента на линии в очереди звонков. Одновременно на линии может висеть несколько клиентов, главное, сообщать о позиции в очереди и указывать ожидаемое время ответа на звонок.
Все чаще клиенты одновременно общаются с продавцами с помощью разных каналов, например, заявку оставляют на сайте, а по телефону задают уточняющие вопросы. Чтобы непрерывно общаться с клиентом и не терять договоренности, необходимо использовать омниканальные платформы и вести единую историю коммуникаций в корпоративной базе. Для этого эксперты Телфин рекомендуют интегрировать CRM с телефонией и мессенджерами: Telegram и WhatsApp.
- Анализируйте телефонные разговоры.
После того, как телефонный разговор завершен, необходимо зафиксировать, что вы сообщили клиенту, ваши договоренности и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре. Оптимальный вариант для компании — вести запись всех телефонных звонков и хранить данные в карточках клиентов в корпоративной CRM. Используйте триггерную систему сообщений, в этом случае CRM в СМС или на e-mail напомнит, когда у вас запланирован звонок или встреча.
Аудиосообщения помогают не только сохранять договоренности, но и извлекать уроки из каждого телефонного звонка. В любое удобное время руководитель отдела продаж или сам сотрудник может прослушать телефонный разговор и изучить его по разным показателям. Чтобы не терять время, можно использовать сервис речевой аналитики и автоматически анализировать разговор по важным параметрам: недовольство клиента, сравнение с конкурентами, некомпетентность сотрудников и др.
Анализ телефонных звонков помогает повысить качество обслуживания клиентов и персонализировать общение с покупателями. Подробнее о речевой аналитике и персональных КП читайте в нашей статье «Весь секрет в аналитике: как сформировать индивидуальное предложение для клиента?». Если вы хотите быть в курсе новых сервисов телефонии и познакомиться с реальными кейсами клиентов Телфин из разных отраслей, подписывайтесь на наш канал.