Когда дело доходит до развития своего дела, многие предприниматели настолько сосредоточены на привлечении новых клиентов и заказчиков, что не могут эффективно решить проблему удержания тех, которые у них уже есть. Учитывая, что продавать существующим клиентам гораздо проще (примерно на 50% легче, согласно статистике), чем привлекать новых потенциальных клиентов. Начинающие предприниматели, энергичные часто находят более интересным сосредоточиться на привлечении клиентов, но игнорирование их истощения может в конечном итоге привести к краху. Вот пять рекомендаций по удержанию клиентов для предпринимателей.
Ценность удержания клиентов
Для тех, кто считает, что удержание клиентов играет относительно незначительную роль в помощи компании в увеличении прибыли, вот несколько статистических данных, которые могут вас заинтересовать. Увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить рентабельность компании на 75%. И если эти цифры вас не впечатляют, статистика говорит нам, что 80% будущих доходов вашей компании будут поступать всего от 20% ваших существующих клиентов. Привлечение новых клиентов обойдется вашей компании в 5 раз дороже, чем удержание существующего клиента.
Внедрите эффективную программу удержания клиентов
Многие предприниматели считают, что если у них есть отличный продукт или услуга и они обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов, это естественным образом приведет к удержанию клиентов. И если это ваша философия стартапа, вы будете правы… но только на время. Клиенты не обязаны вам своей лояльностью. Вы должны заслужить это — постоянно. Наличие эффективной программы удержания клиентов дает вам возможность выявлять, отслеживать и настраивать продвижение среди тех клиентов, которые с наибольшей вероятностью станут лояльными и долгосрочными источниками дохода. Компании, ориентированные на продукт, которые в значительной степени зависят от продаж одних и тех же клиентов, найдут программы удержания клиентов неоценимыми.
Избегайте неправильного понимания своих клиентов
Непонимание того, как думают клиенты, — это проверенный способ снизить уровень удержания клиентов. Согласно статистике, 80% опрошенных компаний заявили, что предлагают превосходное обслуживание клиентов, но только 8% их клиентов согласились с ними. Чтобы избежать неправильного понимания клиентов, компаниям необходимо больше сосредоточиться на реальном поведении клиентов, а не на прогнозируемом поведении определенной демографической группы. Именно здесь на помощь приходит веб-аналитика, поскольку она предоставляет данные, которые показывают прошлое и настоящее поведение клиентов, тем самым позволяя вам лучше прогнозировать их будущее поведение и вырабатывать соответствующую стратегию.
Привлекайте клиентов через социальные сети
Общение с вашими клиентами может повысить их удержание, если вы сделаете это правильно. Ключевым моментом является сокращение корпоративного присутствия и предоставление вашим клиентам права голоса и форума для общения с другими клиентами, а затем позволить им наращивать трафик. Набирая поклонников в социальных сетях, оставайтесь с ними на связи и устанавливайте «оповещения», чтобы вы постоянно были в курсе и могли немедленно комментировать все, что говорят (как хорошие, так и плохие) о вашей компании. Выявив наиболее лояльных клиентов (последователей), отправьте им персонализированные электронные письма с благодарностью. Включая скидки и коды купонов, которые, как они знают, предназначены именно для них. Это заставит их чувствовать себя еще более важными и ценными. Вы всегда должны заботиться о своих клиентах в социальных сетях, поскольку они могут быть либо вашими самыми влиятельными защитниками, либо вашими самыми большими хейтерами.
Запускайте рекламные компании
80% вашего будущего дохода будет поступать от 20% ваших нынешних клиентов. Акции могут быть очень эффективным способом удержания клиентов, поддерживая их активное взаимодействие с вашим брендом. Ключевым моментом является проведение соответствующих рекламных акций без потворства, которые вознаграждают клиентов, заставляют их чувствовать себя хорошо от ведения бизнеса с вашей компанией и побуждают их делать то же самое. Программы лояльности — хороший способ стимулировать и вознаграждать повторные сделки. Специальные скидки также могут быть эффективными, особенно если они предназначены для тех клиентов, чье поведение указывает на признаки возможного ухода к конкурентам. Говоря более лично, такие рекламные акции, как отправка рекламных подарков, поздравительных открыток или поддержание связи в праздничные дни, являются дополнительными способами выразить признательность и потенциально повысить удержание клиентов.