Чтобы выявить ошибки при общении с клиентами, определить сильные и слабые стороны в клиентском сервисе и повысить уровень телефонного обслуживания в компании, необходим контроль качества.
Сегодня в статье Мария Крамаренко, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, рассказывает, какие инструменты облачной телефонии помогают контролировать качество обслуживания клиентов, автоматизировать этот процесс и повышать сервис в компании.
Анализ статистики звонков
Базовый функционал виртуальной АТС предлагает журнал и статистику звонков. Здесь можно посмотреть количество обращений, время ожидания клиентов на линии, длительность разговора и т.д. При этом информация представлена по отдельному сотруднику, группе работников и всей компании.
Дополнительная функция виртуальной АТС — мониторинг — предлагает наглядную информацию по статистике обращений в режиме реального времени. Одновременно на временных шкалах видны данные по входящим и исходящим, принятым и пропущенным звонкам, также фиксируется свободное время сотрудников и есть информация по текущим разговорам с клиентами.
Эксперты Телфин рекомендуют особое внимание уделять коротким и длинным звонкам на предмет их соответствия скриптам и стандартам телефонного обслуживания. Не лишним будет оценить и конверсию звонков — соотношение общего количества клиентов к числу обращений. Если конверсия низкая, ищите ошибки в работе специалиста или в скриптах.
Прослушивание записей разговоров
Это самый простой и распространенный способ вести контроль качества звонков менеджеров. Если в компании еще нет автоматизированной системы анализа записей звонков, и руководитель самостоятельно слушает аудиосообщения, то данный способ является еще и самым трудозатратным.
В этом случае вам необходимо заранее подготовить чек-лист для анализа записей разговоров, разделить звонки по темам обращений: первый звонок в компанию, повторная консультация, отказ клиента, спорная ситуация и т.д. В этом вам точно помогут теги, которые сотрудники могут ставить по итогам или прямо во время звонка, а также краткие резюме обращений клиентов по каждому звонку.
С помощью сервиса речевой аналитика можно полностью исключить процесс прослушивания звонков и автоматизировать их анализ. Поиск диалогов осуществляется по необходимым фразам: некомпетентность сотрудников, недовольства клиентов, баги и др. Расшифровка звонков идет по 2 каналам: речь клиента и сотрудника, поэтому можно легко оценить работу каждого специалистов.
Что делать с записями телефонных разговоров? — Читайте в нашем прошлом выпуске.
Оценка качества обслуживания по итогам звонка
Еще один вариант оценить качество звонков — предложить клиентам сделать это самостоятельно сразу после телефонного разговора. Автоматическая оценка качества звонков осуществляется по 3-х или 5-балльной системе. Статистику оценки разговоров можно выводить по разным временным периодам и по отделам или определенным сотрудникам.
Если клиент не готов сразу по итогам звонка оценить качество обслуживания, можно подключить активный исходящий обзвон и пообщаться с клиентом, провести анкетирование или опрос. Также получить обратную связь можно поручить виртуальному помощнику, он не только задаст вопросы, но и запишет аудио сообщения с ответами клиента.
Руководитель может в любой момент ознакомиться с оценками и принять соответствующее решение. Как показывает практика, клиенты часто ставят максимально высокие или максимально низкие оценки. Поэтому чтобы повысить объективность качества оценки работы сотрудников, данный способ контроля звонков необходимо использовать с другими инструментами.
Читайте реальный кейс нашего клиента: 0 пропущенных и 100% контроль менеджеров. Автоматизируйте оценку качества телефонного обслуживания и выводите клиентский сервис на новый уровень.
