В декабре 2022 года к нам в компанию с целью построения системы в отделе продаж и внедрения CRM, - обратился директор по развитию компании "Outstaff Expert" - Александр.
Уже более 5 лет компания "Outstaff Expert" занимается аутсорсингом линейного персонала для складских комплексов, фабрик, производств, гипермаркетов и другого бизнеса, где требуется временные или постоянные кадры, которые выполняют второстепенную функцию в компании.
Миссия "Outstaff Expert" помочь бизнесу оптимизировать процессы и бюджеты. Теперь малому и среднему бизнесу не нужно самостоятельно заниматься долгим поиском и наймом собственного персонала, - компания по аутсорсингу и аутстаффингу полностью берет эту задачу на себя. В итоге заказчики экономят миллионы рублей на оптимизации налогов, содержании сотрудников и отделов HR.
Основной запрос Outstaff Expert при обращении в нашу компанию был следующим:
- выстроить четкую работу отдела продаж для масштабирования компании и выхода на крупных клиентов;
- оцифровать и оптимизировать текущий бизнес-процесс компании и автоматизировать его в рамках CRM системы;
- выстроить процесс холодного поиска новых клиентов;
- автоматизировать маркетинг: автоматические касания с клиентом, туннели продаж, цепочки прогрева, автозадачи и тд;
- оптимизировать рекламный бюджет компании;
- внедрить в компанию прозрачную систему аналитики и статистики по работе отдела продаж и отдела маркетинга.
Чтобы учесть все риски, нюансы работы и предложить компании полноценное решение, - мы всегда начинаем нашу работу с комплексного предпроектного аудита (ППА). Таким образом, ожидания руководителя на старте работ точно совпадут с результатами после сдачи проекта.
Предпроектный аудит на построение отдела продаж
1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-структуру, а также собрали расширенный перечень задач на построение отдела продаж. В итоге, мы выделили сильные и слабые стороны компании и поняли, какой объем работ нам предстоит.
2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть выстроена система в отделе продаж.
Нам было важно комплексно проработать всю структуру работы отдела продаж:
- Оцифровать текущие бизнес-процессы продаж и оптимизировать их.
- Выстроить воронки продаж на основе описанных бизнес-процессов.
- Подготовить регламенты работы сотрудников.
- Рассчитать план продаж.
- Прописать систему мотивации на основе регламентов работы, плана продаж и бизнес-процессов.
- Подготовить скрипты продаж и отработки возражений.
- Прописать HR политику.
- Настроить и внедрить CRM систему.
- Провести обучение сотрудников и руководителя.
3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководителем компании "Outstaff Expert", обосновал все этапы работ и стоимость проекта. После чего Александр уже принял окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по построению системы продаж для компании по аутсорсу и аутстаффу персонала.
Так же в параллель с построением системы продаж, - команда интеграторов REON стартовала проект по настройке и внедрению CRM системы в компанию клиента. Об этом вы подробнее можете прочитать в нашем кейсе по ссылке - https://reon.pro/outstaff_expert
Реализация проекта: прописание воронок продаж
1. Первое, что было необходимо сделать в ходе реализации проекта - это выстроить работу по холодному поиску новых клиентов.
Целевой аудиторией компании являются юрлица, которым необходим персонал для стройки, обслуживания зданий, уборки территории и тд.
Поэтому первый бизнес-процесс был выделен для поиска потенциальных клиентов в холодную.
2. Затем мы выделили воронку "Первичные продажи" для обработки новых заявок на аутсорс и аутстафф персонала от клиентов.
В данном бизнес-процессе принимают участие 2 сотрудника:
- Пресейл, который берет заявки в работу, квалифицирует клиентов и назначает встречу с заказчиком для менеджера.
- Менеджер, который проводит встречу, согласовывает коммерческое предложение и контролирует подписание договора.
3. Отдельно мы выделили воронку "Постоянные клиенты" для продаж услуг компании и коммуникации по проектам с постоянными клиентами.
4. Еще одна воронка продаж "Дебиторы" - была создана для отслеживания и получения оплат по дебиторской задолженности от клиентов.
В компании действует постоплата. Поэтому после того, как все работы со стороны Outstaff Expert были выполнены, - сотрудникам важно выставить счет и проконтролировать поступление постоплаты.
5. И пятая, последняя воронка, которую мы выделили для компании Outstaff Expert, - это воронка "Тендеры".
В данной воронке ведется вся работа по поиску тендеров, сбору документов, подаче заявок, контроля хода тендеров и тд.
По всем этим воронкам были описаны рекомендуемые сценарии взаимодействия с клиентами.
Формирование плана продаж
Правильная постановка плана продаж заключается в том, чтобы руководство компании понимало из чего этот план формируется, от чего зависит и какие ресурсы могут потребоваться для увеличения его показателей.
Так как в компании существует два разных бизнес-процесса: один по первичной продаже, а другой по повторной продаже (а это разные воронки, KPI, конверсии, системы мотивации), то и план продаж был отдельно составлен для каждого бизнес-процесса. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится компания в данный момент и на какую прибыль она может выйти в ближайшие месяцы от первой и второй категории клиентов.
В декомпозиционных таблицах мы:
1. Простроили и описали воронку продаж с её конверсиями за предыдущие периоды. Таким образом, стало видно, какое количество заявок компания получает на входе и какое количество продаж совершает на выходе.
2. Расписали, какую выручку компания получает совершая то или иное количество продаж. Отталкиваясь от среднего чека, мы можем увидеть, сколько компания зарабатывает в месяц.
3. Учли расходы компании на макроуровне: коммерческие, административные и производственные затраты.
4. Рассчитали чистую прибыль компании, на которую она выходит. Исходя из этого показателя, становится видно, на какую прибыль может выйти компания, какие цели может поставить перед собой собственник и какой план может озвучить менеджерам отдела продаж.
Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели по выручке.
Большое внимание было уделено проработке план продаж по повторным клиентам. Когда мы говорим про работу с новыми клиентами, то у нас есть четкое понимание, что в компанию приходит N-ое количество заявок, конверсия из заявки в продажу такая, средний чек такой. Никаких сложностей в расчетах не возникает.
Но когда мы говорим про работу с постоянными клиентами, то расчет плана продаж идет не из поступивших заявок в компанию, а из текущего количества постоянных клиентов. Данная воронка начинается с этапа "Постоянные клиенты", где данный сегмент клиентов находится по умолчанию. Если кто-то из этих клиентов покупает, то мы начинаем его вести по этому бизнес-процессу и продаем с каким-то чеком. И вот исходя из этой статистики и математики, мы рассчитываем какой процент клиентов сделает заказ в этом месяце и с каким средним чеком.
Рассчитанные планы продаж в дальнейшем легли в формирование системы мотивации сотрудников.ые показатели отдела продаж, за которыми он должен следить.
Создание регламентов работы
Регламенты работы отдела продаж необходимы для экономии времени руководства компании и понимания сотрудниками того, как им нужно выполнять свою работу. Регламентирование процесса продаж сводится к созданию и накоплению базы знаний по всем аспектам продажи. Формируются регламенты опираясь на ранее построенную воронку продаж и практический опыт работы.
Для компании мы стандартно составили два обязательных регламента работы:
- Первый регламент работы мы создали для руководителя и сотрудников отдела продаж в течение рабочего дня, в котором подробно описали их ключевые действия. Также мы описали ряд рекуррентных ежедневных задач для руководителя отдела продаж и выделили приоритетные показатели отдела продаж, за которыми он должен следить.
- Второй регламент мы прописали для работы сотрудников в CRM, чтобы они могли корректно работать и вести сделки в системе.
Так как для компании мы отдельно занимались настройкой CRM системы, то этот регламент был обязательной частью работ по построению отдела продаж.
Построение системы мотивации
Чтобы у менеджера был стимул продавать - его нужно мотивировать. И для начала делать это нужно материально, а уже потом задумываться о других способах поощрения.
Система мотивации - это один из главных элементов внутренней структуры отдела продаж. Если система мотивации составлена некорректно (то есть не стимулирует менеджеров работать еще эффективнее), то никакое обучение сотрудников не приведет к выполнению и перевыполнению поставленного плана продаж.
Так как в компании существует два бизнес-процесса (по первичным и по повторным продажам), то мы отдельно составили несколько систем мотивации:
- для РОПа;
- для менеджера первичных продаж;
- для менеджера повторных продаж;
- для пресейла (специалист отдела продаж, который занимается первичной обработкой новых заявок и закрытия клиентов на встречу-консультацию КП с менеджером).
Системы мотивации были прописаны на основе регламентов работы, планов продаж и текущих бизнес-процессов компании.
На данный момент одним из самых эффективных подходов к формированию системы мотивации является деление заработной платы сотрудников на три части, поэтому для проектов наших клиентов мы используем именно этот подход:
- твёрдый оклад, который выплачивается сотрудникам за выполнение ежедневных механических действий. Твердая часть не выплачивается просто за присутствие человека на работе. Необходимо тоже поставить базовые требованию к твердому окладу: соблюдение графика рабочего дня, корректная работа с документацией и тд. Но не более 2-3 пунктов.
- мягкий оклад - это заработок менеджера, величина которого зависит от выполнения ключевых показателей эффективности (KPI), влияющих на совершение продажи.
Например, работу любого менеджера можно разбить работы с клиентом:
1 Прием заявок и установление контакта;
2 Квалификация и выявление потребностей;
3 Презентация и отправка предложений;
4 Работа с возражениями и ответы на вопросы;
5 Закрытие сделки;
Обычно контролируются только показатели закрытия сделок. Но для того, чтобы не было просадок, важно контролировать все пять этапов. Первые 4 пункта - основа мягкого оклада. Это те промежуточные показатели, которые больше всего влияют на конечный результат - продажу. Например, количество звонков/встреч совершенных в день, количество КП, отправленных клиенту, количество отказов и их причины. Мягкий оклад будет меняться прямо пропорционально проценту выполненных задач.
- бонусная часть, которая начисляется за выполнение плана продаж по выручке. Важно, это не процент от продаж, а конкретная твердая сумма, которую получает менеджер при выполнении плана. План продаж не выполнил, бонус не получил.
Так же мы прописали процент за перевыполнение плана продаж. Например, дополнительно к бонусам менеджер получает 15% от суммы перевыполнения плана.
Кроме того, были созданы автоматические таблицы для расчета заработной платы согласно действующим системам мотивации. С помощью них сотрудники в любой день могут вставить свои фактические показатели и понять, на какую ЗП они могут рассчитывать в этом месяце.
Это важно для того, чтобы сотрудники понимали, за что именно они получают деньги и стремились выполнять поставленные показатели.
Прописание скриптов продаж
Любая продажа – это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован. Необходимо выстроить четкую систему, по которой будет продавать каждый менеджер, и которая будет давать стабильные результаты.
В итоге под бизнес-процессы компании было написано 5 скриптов продаж для четырех этапов воронки:
1. Первый скрипт продаж был написан для холодного обзвона потенциальных клиентов компании.
Цель менеджера выйти на ЛПРа, выполнить его первичную квалификацию, закрыть первичные возражения и согласовать встречу-презентацию предложения.
2. Короткий скрипт для коммуникации с клиентами в текстовом формате в соцсетях и мессенджерах. Целью данного скрипта является закрытие клиента на звонок с менеджером и согласование выгодного предложения для клиента.
3. Скрипт первичного звонка клиенту по входящим заявкам, во время которого менеджер квалифицирует потенциального клиента, выявляет потребности и продает встречу в Zoom для согласования коммерческого предложения.
4. Скрипт проведения встречи-презентации по коммерческому предложению.
Цель данного скрипта оголить боли потенциального клиента, презентовать услуги компании, рассмотреть и согласовать КП, отработать возражения и закрыть клиента на следующий шаг (либо еще один созвон, либо сразу продажу).
5. Скрипт для дожима клиента после проведения встречи-презентации.
Цель менеджера в итоговом формате согласовать услуги и КП, отработать оставшиеся возражения и закрыть сделку на продажу.
Отдельно мы прописали отработки возражений клиентов.
Помимо классических возражений "Дорого", "Я подумаю", "У других дешевле" - мы проработали ответы на нишевые возражения, которые чаще всего возникают у клиентов "Outstaff Expert". Например, это такие возражения как "Работаю со штатным персоналом", "Аутсорсинг это не выгодно", "Слишком долгие сроки исполнения" и тд.
Дополнительно по скриптам продаж было проведено 4 обучающих встречи, где мы подробно разобрали техники и технологии продаж, каким образом нужно коммуницировать с клиентом, как правильно себя позиционировать, как описывать услуги компании, как проводить встречу, как отрабатывать возражения и тд.
Проработка кадровой политики
Кадры - это основа успешной компании, поэтому мы делаем такой большой упор на HR направлении при построении отделов продаж. Без выстроенной системы поиска, найма и обучения персонала, - выстроить отдел продаж становится практически невозможно.
1. Мы сформировали аватар пресейла, менеджера по продажам и руководителя отдела продаж, прописали продающие вакансии для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.
Вакансии были составлены по всем канонам максимального привлечения потока соискателей, чтобы была возможность отбора и выбора достойного претендента на должность. Текст объявления составляется таким образом, чтобы заранее отработать все возражения кандидата и закрыть его на собеседование.
2. Следующим этапом мы прописали список вопросов для проведения собеседований. Список вопросов содержит расшифровку ответов соискателей, чтобы специалист мог самостоятельно быстро оценить качество соискателя.
3. Прописали подробный регламент поиска, найма и обучения персонала.
4. Дополнительно мы провели полноценный мастер-класс для руководителя компании по тому, как правильно выстроить HR систему в компании.
На МК были раскрыты такие темы как:
- Активный и пассивный поиск сотрудников
- Проведение персональных и групповых собеседований
- Структура и принципы проведения эффективного собеседования
5. И на последнем, но наверное самом важном этапе кадровой политики, - мы прописали систему ввода в должность новых сотрудников. Была сформирована полноценная база знаний, по которой сотрудники должны обучаться первые 3 недели работы в компании.
Обучение новым инструментам продаж
Дополнительно мы провели онлайн обучение как для руководителя, так и для сотрудников компании по всем прописанным инструментам продаж. Нам важно, чтобы каждый член команды понимал, почему план продаж именно такой, почему система мотивации выстроена в таком формате, как работать с регламентами и скриптами продаж и тд. Все новые инструменты должны быть понятны и прозрачны!
Всё обучение записывается и передается руководству компании для быстрого обучения и ввода в должность новых сотрудников.
Завершение проекта
Запрос на построение отдела продаж для компании "Outstaff Expert" был полностью реализован командой REON. Руководитель компании получил четкую выстроенную систему в его отделе продаж. Теперь компания может смело масштабироваться и выходить на новых крупных клиентов.
По итогу проекта мы получили оценку NPS 10 баллов из 10.
После сдачи проекта с Александром и его компанией мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их отдел продаж, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам. Нам важно не просто прописать и сдать документы для работы отдела продаж, а научить сотрудников и руководителя эффективно работать с ними, поэтому особое внимание мы уделяем постпроектному сопровождению.
Хотите с первого раза без потери времени и денег построить прибыльную систему в вашем отделе продаж? Запишитесь на бесплатную онлайн-экскурсию в отдел продаж нашей компании. Вы получите новый взгляд на то, каким может и должен быть ваш отдел продаж для эффективной работы!
