Компания GOOD WOOD проектирует и строит загородные дома из клееного бруса в Москве, Подмосковье и Ленинградской области. Она придерживается стратегии возводить только 300 домов в год, чтобы контролировать качество, но получает гораздо больше заявок, чем может обработать: в 2023 году их 900. И это при том, что компания не дает рекламу. Все заявки приносит сарафанное радио.
Основатель GOOD WOOD Александр Дубовенко поделился, какие методы помогли превратить клиентов компании в фанатов, которые рассказывают о ее домах всем знакомым.
Решать проблему клиента, даже если она возникла не по вине GOOD WOOD
Когда возникает какая-то проблема, в компаниях часто начинают выяснять, кто виноват: бизнес или клиент. Это занимает время. И даже если компания решает вопрос в пользу заказчика, все происходит через процедуру выяснения вины — в итоге она решит проблему, но не даст клиенту счастья. Какие еще действия могут разозлить клиента, рассказали в статье.
В GOOD WOOD не выясняют, кто виноват, а сразу решают проблему. Если, конечно, на это не требуются десятки миллионов.
«Условно, мы не можем решить проблему на 100 млн рублей, не выясняя вину. Но если там проблема на 100—200 тысяч рублей и мы можем моментально ее закрыть, не выясняя вины, то мы это делаем — и все».
Александр Дубовенко, основатель GOOD WOOD
В подтверждение Александр Дубовенко привел такой случай. Как-то раз в ночь с 1 на 2 января у клиента компании остановился котел. Зимой это очень неприятная история: если котел остановился в полночь, то к 8 утра в доме будет плюс 10, а еще через сутки — минус 2, и лопнут все трубы.
Клиент заказал дом в GOOD WOOD, а инженерные системы в другой компании — там было дешевле. Он позвонил тому, кто устанавливал ему котел, но никто не взял трубку. Он не знал, что еще делать, и позвонил в GOOD WOOD. Сотрудники компании приехали и бесплатно починили котел — поменяли засорившуюся форсунку.
«Нашей компании это обошлось в 10 тысяч рублей. Если смотреть глубже, это циничный маркетинг. Мы вложили 10 тысяч рублей, а человек потом, если его сосед посмеет заказать дом не в GOOD WOOD, пойдет и задушит его. Конечно, я утрированно говорю, но суть в том, что он больше ни одному знакомому не позволит построить дом не в GOOD WOOD».
Александр Дубовенко, основатель GOOD WOOD
Такой подход к клиентскому сервису — важная причина, по которой компания получает больше заявок, чем может обработать.
Сделать процесс строительства прозрачным
Строительные компании обычно дают клиенту возможность переписываться с менеджером в Вотсапе — и все. Чтобы посмотреть, как идет стройка, надо физически приехать на площадку.
В GOOD WOOD учли это и сделали для заказчиков личный кабинет, где отображается вся информация по строительству. Например, кто-то заказал материалы — клиент видит спецификацию. Машина с материалами поехала на место — клиент видит фотоотчет. В личном кабинете также сообщают, когда что-то идет не так и как в компании решают проблему. По словам Александр Дубовенко, прозрачный процесс строительства формирует доверие у клиента.
Еще одна фича личного кабинета — памятки, которые автоматически приходят на определенных этапах строительства. Например, на выбор цвета кровли у клиента в среднем должна быть неделя. Но бывает, менеджер забегался и забыл предупредить об этом. И вот он звонит и требует ответ прямо сейчас, потому что ему надо заказать материалы. А клиент еще даже не думал о цвете. Памятки помогают избежать таких ситуаций.
Платить клиентам за показ домов
GOOD WOOD платит клиентам от 5 до 20 тысяч рублей за то, что они показывают свои дома потенциальным заказчикам. Так компания убивает сразу двух зайцев.
- У потенциального клиента больше доверия к владельцу дома, чем к строительной компании. Слова довольного владельца звучат убедительнее, чем любые обещания менеджера по продажам.
- Экскурсии от клиентов позволили сэкономить на демодомах — прототипах, которые обычно показывают потенциальным заказчикам. Строительство одного такого дома обошлось бы примерно в 20 млн рублей, а их нужно несколько: разный ценовых категорий и из разных материалов.
Еще GOOD WOOD планирует запустить чат, где потенциальные заказчики смогут общаться с клиентами, для которых компания уже построила дома.
Не измерять NPS
Во многих компаниях меряют Net Promoter Score, или NPS. Это показатель приверженности потребителей. И часто хвастаются: наш NPS — 70 или 80%! В какой-то момент в GOOD WOOD эта метрика равнялась 93%. Тогда в компании перестали измерять NPS, чтобы не мешать развитию бизнеса.
Стремление поддерживать высокий NPS может ухудшить продукт. Например, менеджер спрашивает заказчика, доволен ли он строительством, а тот отвечает: нет, не очень доволен, хочу поставить вам 6 баллов вместо 10. Для менеджера это стресс: сейчас заказчик испортит статистику. И он говорит: давай-ка я подарю тебе москитные сетки на окна, а ты поставь нам 10 баллов. В результате компания не узнает, какие есть проблемы, и не сможет с ними разобраться.
Вместо этого в GOOD WOOD фокусируются на том, что можно улучшить. Менеджеры компании натасканы на то, чтобы вытаскивать ответы на эти вопросы из заказчиков и подрядчиков.
«Я уверен: когда ты концентрируешься на том, что можно улучшить, и не боишься сказать, что компания не идеальная, ты развиваешься. А это наша основная цель».
Александр Дубовенко, основатель GOOD WOOD
Больше полезных материалов для предпринимателей — в Бизнес-секретах.
