Покупки на онлайн-площадках - это удобно и экономит время. Однако, если вы решите вернуть товар, вам потребуется время, чтобы разобраться в правилах. Давайте разберем основные ошибки потребителей исходя из анализа судебной практики.
Претензии надо предъявлять к продавцу товара, который должен быть указан на сайте
На торговой площадке приобрели товар низкого качества. Кому следует предъявить претензии? Продавцу, даже если деньги изначально были переведены на счет торговой площадки.
Это подтверждается высшими судами в одном из случаев, где Игорь Демидов требовал компенсацию с "Люкс Огонь Рус" и "Интернет Решения" (юридическое лицо платформы Ozon) в размере 480 000 рублей за дефектный напольный биокамин LuxFire, а также свыше 400 000 рублей штрафов и неустоек. Демидов подал иск после того, как его жалоба в Ozon осталась без ответа. Майкопский городской суд удовлетворил большую часть его требований к двум ответчикам. Первая инстанция взыскала солидарно с двух компаний почти 1,2 миллиона рублей.
Однако Верховный суд Республики Адыгея высказал другую точку зрения. Он отклонил требования к агрегатору, с чем согласился Четвертый кассационный суд общей юрисдикции. В решении Четвертого КСОЮ от 16 июня 2022 года по делу № 8Г-11930/2022 [88-17295/2022] говорится, что "Интернет Решения" не является продавцом или производителем товара. Это торговая площадка, которая действует на платформе Ozon в качестве агента, предоставляя пространство продавцу "Люкс Огонь Рус". Апелляция и кассация учли и другие доказательства: компания "Интернет Решения" подтвердила, что перечислила деньги продавцу за камин, который самостоятельно организовал его доставку покупателю. Таким образом, суды отказали в требованиях к платформе Ozon.
Если на сайте маркетплейса нет информации о продавце, продавцом считается маркетплейс
Подать в суд на площадку возможно, если у покупателя нет информации о другом продавце. Примером такого дела является история Арины Баданиной*. Она приобрела телевизор Samsung The Frame QE75 за 250 000 рублей у компании ООО "Алибаба.Ком (РУ)" (юридическое лицо AliExpress). Однако оказалось, что товар неисправен: функции голосового управления в телевизоре не работают, что было особенно важно для Баданиной как человека с ограниченными возможностями. В январе 2021 года покупательница предъявила претензию к компании, однако она не организовала проверку качества товара и не вернула деньги. В результате потребитель обратился в суд, требуя взыскать деньги за некачественное устройство, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф (50% от присужденной суммы), а также судебные расходы, общей суммой почти 693 000 рублей.
Компания "Алибаба.Ком (РУ)" возражала против удовлетворения требований. Они указывали, что лишь выполняют функции агрегатора информации, а не продавца. По их версии, продавцом является "Технопарк-Центр", а импортером - "Самсунг Электроникс Рус Компани", которые должны нести ответственность за брак.
Армавирский городской суд привлек третьим лицом "Технопарк-Центр", но в итоге пришел к выводу, что надлежащим ответчиком является юридическое лицо AliExpress. Этому согласились и вышестоящие инстанции. Они руководствовались следующей логикой: клиентка оформила заказ в интернет-магазине "Алибаба.Ком (РУ)", а тот его принял. Сайт не предоставил никакой информации о другом продавце, поэтому Баданина имела основания полагать, что она покупает у "АлиЭкспресса". Более того, ответчик сам заключал и исполнял договор, как указано в определении Четвертого КСОЮ по делу № 88-23539/2022. В результате с маркетплейса были взысканы цена товара, неустойка и штраф (суммы из акта вычеркнуты).
Претензию следует направлять способом, который указал продавец
Согласно пункту 21 постановления правительства от 31 декабря 2020 года о правилах торговли, продавец должен ясно указать потребителю, в какой форме и каким образом подать претензию. Это требование также содержалось в старых правилах дистанционной торговли, утвержденных правительством в 2007 году. Первый кассационный суд общей юрисдикции в одном из недавних дел напомнил о данном правиле. Игорь Шаланов подал иск, так как купил кроссовки с дефектом на 6200 рублей на сайте "Вайлдберрис" и получил их в пункте выдачи заказов. Он направил досудебную претензию именно туда. Мировой судья взыскал с продавца стоимость товара и неустойку со штрафом в размере почти 7300 рублей. Однако апелляционная инстанция отменила решение в части неустойки. Проблема заключается в том, что при дистанционной покупке претензию необходимо было направлять по адресу, указанному продавцом для рассмотрения претензий, а не в пункт выдачи заказов (адрес электронной почты для получения деловой рекомендации указан на сайте маркетплейса). Таким образом, Октябрьский райсуд Саратова признал, что Шаланов поступил недобросовестно, лишив продавца возможности проверить качество товара и вернуть деньги вовремя. Первый Кассационный суд общей юрисдикции согласился с этим выводом в определении от 18 февраля 2022 года по делу № 88-3269/2022. Если продавец не указал способ отправки претензии, то ее можно подать любым способом и через любой канал связи согласно тому же пункту 21 постановления правительства от 31 декабря 2020 года о правилах торговли.
Задержка с возвратом денег за товар надлежащего качества не влечет начисления неустойки в 1% в день
Ирина Никитина приобрела газовую плиту Hyundai на сайте «Ситилинка» за 19 490 рублей и была разочарована отсутствием термометра. Эта информация не была указана в технических характеристиках товара, но для нее она была важна. В течение семи дней после покупки Никитина потребовала вернуть деньги, утверждая, что дистанционный способ продажи не дал ей возможности получить все необходимые сведения и сделать правильный выбор. «Ситилинк» отказался вернуть деньги (точное время прошедшее с момента покупки неизвестно, так как даты из актов стерты).
Никитина обратилась в суд (ее интересы представлял Роспотребнадзор). Она потребовала вернуть деньги за плиту, компенсацию в размере 11 500 рублей, штраф в размере 50% от неудовлетворенных требований потребителя и компенсацию морального вреда в размере 5 000 рублей. Но неисправность плиты не была рассмотрена во время разбирательства. Никитина потребовала компенсацию по причине того, что компания не вернула деньги в течение десяти дней, что нарушает статью 22 закона «О защите прав потребителей». Мировой судья Альметьевского района Татарстана постановил выплатить Никитине сумму покупки, компенсацию в размере 11 500 рублей, штраф почти в размере 16 000 рублей и компенсацию морального вреда в размере 1 000 рублей. Апелляция оставила решение без изменений.
Решение Шестого кассационного суда общей юрисдикции было частично подтверждено. Взыскание неустойки было отменено, поскольку было доказано, что плита была исправной. Отказ от покупки произошел в соответствии с пунктом 4 статьи 26.1 закона "О защите прав потребителей" о дистанционной продаже. Согласно этому нормативному акту, покупатель имеет право отказаться от покупки в течение семи дней. В таких случаях не применяются санкции за неисполнение требований потребителя, который приобрел товар низкого качества, как указано в определении Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 21 августа 2022 года по делу № 8Г-14683/2022. В результате, Никитине было отказано во взыскании неустойки.
Если продавец отказался от получения претензии, ему грозят неустойка и штраф, даже если покупатель не вернул товар
10 марта 2021 года Юрий Широв приобрел iPhone 12 Pro на площадке «Яндекс Маркет» за сумму 135 200 рублей. Однако он обнаружил, что камера в телефоне не функционирует (экспертиза позднее подтвердила наличие скрытого производственного брака). 17 марта Широв обратился к курьерской службе с претензией о возврате денег, но не получил ответа. Согласно информации отслеживания почты, компания отказалась принять претензию.
Широв обратился в суд, где просил не только вернуть сумму покупки в размере 135 200 рублей, но также взыскать неустойку (1% от стоимости товара до дня фактического исполнения судебного акта) и штраф (50% от присужденной суммы). Районный суд удовлетворил первое требование, но отказал во втором. Такое решение суда было обосновано тем, что условия использования маркетплейса говорят о том, что покупатель должен вернуть товар, чтобы получить возмещение средств. Истец не выполнил это требование, нарушив правила маркетплейса.
Саратовский областной суд не согласился с этим. Он напомнил о том, что уведомления и другие юридически значимые сообщения считаются доставленными с момента их получения (согласно статье 165.1 Гражданского кодекса). Кроме того, они считаются доставленными, если были отправлены, но не были получены по вине адресата. Областной суд пришел к выводу, что в данном случае компания не предприняла никаких действий для получения письма отправителя и добровольного выполнения его требований. Также областной суд отклонил аргументы "Яндекса" о том, что правила маркетплейса предусматривают другой порядок обмена и возврата. Апелляция указала, что условия договора не могут ограничивать права потребителя и лишать его возможности требовать компенсацию за некачественный товар. Областной суд решил взыскать в пользу потребителя не только стоимость телефона, но и неустойку (49 000 рублей) и штраф (50 000 рублей). Это решение было проверено и оставлено без изменений Первым кассационным судом общей юрисдикции (постановление от 14 декабря 2022 года по делу № 8Г-34387/2022 [88-33727/2022]).
Если скидка на сайте появилась по ошибке, то купить товар по этой цене не получится
Интернет-магазины периодически изменяют цены на товары и порой отказываются продавать товар со скидкой, ссылаясь на технические ошибки. Элина Рожкина оказалась в такой ситуации. 17 ноября 2021 года она купила множество книг на Ozon.ru по акции за общую сумму 3360 рублей. Вскоре маркетплейс объявил, что отменяет все заказы, сделанные в этот день. По их словам, акция действовала на ограниченный ассортимент, но из-за технического сбоя на стороне издательства "Эксмо" заказы можно было оформить и после того, как книги по специальным ценам закончились.
Эта история, когда книги можно было купить за 140 рублей, а потом заказы отменяли, получила широкое освещение в интернете.
Деньги были возвращены Рожкиной, но она хотела не просто вернуть средства, а получить книги по супернизкой цене. Она обратилась в Седьмой КСОЮ, пытаясь доказать, что торговый дом "Эксмо" должен заключить с ней договор купли-продажи на заявленных условиях. Она напоминала, что продавец подтвердил заявку, сформировал заказы, определил сроки и место доставки, получил оплату, и, следовательно, должен исполнить свою обязанность передать товар. Кроме того, по мнению Рожкиной, продавец не предоставил доказательства того, что количество акционных книг было ограничено.
Однако ей было присуждено всего 1000 рублей компенсации морального вреда и 500 рублей штрафа. Суды пришли к согласию, что права потребителя были нарушены, так как на сайте была неправильная информация о возможности покупки товаров по низкой цене. Однако три инстанции не нашли оснований для принудительного передачи книг продавцом. "В деле нет доказательств того, что торговый дом "Эксмо", обладая товаром, уклоняется от заключения договора купли-продажи с истцом", - говорится в постановлении Седьмого КСОЮ по делу № 8Г-18735/2022 от 1 декабря 2022 года. В большинстве случаев суды отказывают в подобных требованиях. Они могут указывать, например, на то, что технический сбой на сайте помешал сторонам достичь соглашения по всем существенным условиям договора. Они также учитывают, что обстоятельства не зависели от ответчика и что он предупредил потребителя так скоро, как смог (например, решение Четвертого кассационного суда общей юрисдикции от 7 мая 2021 года по делу № 8Г-2541/2021).
Услуги юриста Ольтян Анны:
▶️ Консультация
▶️ Подготовка документов
▶️ Судебное сопровождение
✅ Онлайн по РФ 👉🏻 кликай сюда
