Большинство тех, кто занимается продажами, недооценивают роль эмоций в этом деле. Доведя свои навыки до автоматизма, они применяют их как на конвейере. Но люди не роботы и приходят за товаром с разным настроением Если хотите что-то продать, учитывайте это. Разберем 3 примера эмоций и посмотрим, как с ними работать. Примеры из жизни.
Гневному клиенту — гневного продавца
В магазин автозапчастей заходит мужчина с признаками гнева на лице. Об этом говорят глубокая складка на переносице, мышечная напряженность, сжатые губы, резкие короткие фразы и движения.
Он спрашивает, есть ли такая-то деталь, и продавец начинает «заводить волынку»: «Вот, посмотрите, у нас есть такого-то производства, вчера привезли вот эти, но они немного другие, а еще у нас товары по акции, не желаете?»
Это неверный подход. После такой вальяжной презентации клиент еще больше разгневается или пойдет искать другой магазин.
На помощь продавцу приходит менеджер. Он сразу считывает эмоцию покупателя и тут же под нее подстраивается: «Что у вас? Поломка?». Клиент получает возможность выплеснуть гнев: «Да, прямо в дороге пришлось встать на обочину». Выслушав, менеджер принимает быстрое решение: «Тогда вам нужно взять вот то и это». Он распоряжается, чтобы продавец принес запчасти. Все делает быстро, резко, в тон эмоциям покупателя.
Получив нужные детали, оценив компетентность менеджера, клиент решает купить еще пару сопутствующих товаров, которые могут ему пригодиться.
Финал истории устраивает всех участников. В чем секрет? В том, что человеку в эмоции гнева, «не заходят» продолжительные презентации, выгодные предложения. Он пришел не прикупить чего-нибудь, а решить конкретную проблему. Такому клиенту от продавцов нужны четкость, экспертность и быстрое обслуживание.
Здравствуйте, а мы к вам!
Молодожены в отличном расположении духа хотят приобрести ювелирное украшение. Они пришли по совету знакомых, поэтому уверены, что найдут именно то, что ищут, и испытывают радость предвкушения. Эмоции написаны на лицах — сияющие глаза, улыбки, «гусиные лапки» у глаз.
Хороший продавец немедленно подстроится под настроение клиентов и похвалит их за правильное решение зайти именно в его бутик. Главное — не погасить эту эмоцию скучным ознакомлением с ассортиментом.
Оставаясь на одной волне с клиентами, предлагайте сначала самые роскошные изделия, затем скромнее. Предоставьте им свободу выбора и не забудьте поддержать любое решение. Скажите, что обслуживать таких покупателей — сплошное удовольствие. Ваша цель — не только продать товар, но и сохранить эмоцию радости в клиентах, а в идеальном варианте — приумножить эту эмоцию.
Не бойтесь печальных клиентов
Покупатели с печатью тревожности или грусти на лице, большинством продавцов воспринимаются как трудные клиенты. Я с этим не согласен. При грамотном подходе с ними можно работать. Ни в коем случае не призываю лезть им в душу, расспрашивать, что случилось. Но, если человек в таком настроении пришел за покупкой, значит, он готов купить. Ваша задача — помочь ему.
Признаки печали знакомы всем — грустные глаза, опущенные уголки губ, беспомощно приподнятые брови. Что может заставить человека в таком настроении отправиться за покупками? Не пытайтесь это выяснять, не говорите, что вы его понимаете, сочувствуете. Большинство людей не хотят, чтобы их жалели.
Действуйте вежливо, по делу, не навязывайтесь. Если человек сомневается, не подгоняйте его. Не рассказывайте о сотне людей, которые «купили и очень довольны». Не пытайтесь поднять ему настроение, просто соглашайтесь с его мнением.
Ему нужно посоветоваться с женой — правильно, такую покупку лучше делать совместно. Не знает, подойдет ли ему эта вещь — напомните, что товар можно вернуть.
Дельные советы и вежливое обращение — вот и все, что от вас нужно печальному клиенту.
Мои примеры говорят, что важно незаметно присоединяться к эмоциям покупателей, чтобы получить от них релевантную обратную связь. На своих бесплатных мастер-классах и курсах я подробно останавливаюсь на теме эмоциональных продаж, так как считаю их мощным инструментом взаимодействия с клиентами.
Читайте еще:
