Разбираемся, в каких случаях нужно сказать клиенту «Нет», а в каких — найти решение и продолжить сотрудничество. В этой статье собрали опыт восьми агентств.
Стопроцентное нет — каких клиентов точно не стоит брать
Смело можно отказываться от предложений, которые угрожают вашей компании. Причем как юридически, так и репутационно. Например, когда проект нелегальный или сомнительный.
Проект нелегальный
Сегодня закон «О рекламе» запрещает рекламировать в России:
- табак и изделия для курения;
- наркотики и психотропные;
- взрывчатые вещества и оружие;
- услуги по написанию дипломов;
- товары, которые запрещены для производства и распространения в стране;
- товары без государственной регистрации, сертификации или лицензии — если по закону эти документы должны быть;
- торговлю органами и тканями человека;
- услуги по прерыванию беременности.
Все запреты работают и для интернет-рекламы. А еще в сети запрещено рекламировать алкоголь (статья 21 закона «О рекламе») и азартные игры (статья 27 закона «О рекламе»). Нарушителям грозят штрафы и суды и гарантирована подмоченная репутация.
А еще, чтобы избавить себя от проблем с законом, агентства не берут проекты из сфер политики, религии и финансов. Проекты, которые невозможно отработать добросовестно, как того требует закон, тоже получают отказ.
Проект сомнительный
Есть ряд продуктов, которые по закону можно рекламировать только с соблюдением особых требований. Среди них:
- лекарства, медизделия и медуслуги, медицинские методы;
- БАДы, пищевые добавки;
- продукты детского питания;
- финансовые услуги и финансовая деятельность;
- ценные бумаги и цифровые финансовые активы;
- услуги по заключению договоров ренты;
- деятельность медиаторов;
- услуги в сфере арбитража.
Здесь нужно проверять множество нюансов, а риски могут быть там, где не ждали. Например, в 2020 году в поиске Яндекса и Google появилась реклама БАДов. Обе площадки получили штрафы в 100 тысяч рублей. Оказалось, что в составе добавки был перец Kava, а его изготовление и распространение на территории РФ запрещено.
Возможные причины для отказа в продвижении
Собрали причины, по которым лучше отказаться от клиента, чем тратить на него время и силы. Но в некоторых из этих случаях за проект еще можно побороться, а заодно продать допуслугу.
У клиента неподходящий бюджет
Брать клиентов с неподходящим бюджетом — значит отказываться от окупаемости и, возможно, эффективности. Придется уменьшать количество гипотез для тестов, колдовать с сужением ГЕО или сокращением продуктов для продвижения — и все это согласовывать с бизнесом.
Проще установить минимальную планку бюджета для клиентов и отказывать тем, кто по ней не проходит. Это сэкономит время, которое можно будет потратить на работу с более интересным проектом.
Если предприниматель назначил цену из головы, не стоит ему сразу отказывать. Сообщите клиенту свои условия, объясните, из чего они складываются и уточните, готов ли он на них.
Если у клиента новый проект и небольшой бюджет на старте — сформируйте прогноз, стоит ли этот проект того, чтобы за него браться. Главное здесь — отделить мечты предпринимателя от реальных целей.
Ну, а если клиент все-таки не ваш — все равно помогите ему. Например, посоветуйте другое агентство или дайте рекомендации по продвижению. Так вы сформируете лояльность к себе.
У клиента завышены ожидания
Не стоит пытаться воплощать в жизнь все мечты клиента — среди них могут быть действительно сказочные. Здесь и smm-фея-крестная, которая привлечет тысячи новых подписчиков за месяц, и Румпельштильцхен, который подпишет обязательство с первого месяца выдержать определенный процент ДРР, и золотая рыбка, которая превратит малый бизнес в лидера рынка.
Отказ в таких случаях — способ проявить уважение к клиенту. Честно объясните, что нацелены на результат и не намерены тешить клиента иллюзиями, что сказка станет былью.
Узнайте, почему клиент определил именно такие KPI — возможно, снова из головы. Предложите более реальные цели и срок их достижения.
Клиент путает зоны ответственности
Если клиент готов предоставить бюджет для работы, рассматривает адекватные KPI, но относится к вам как к инструменту, а не как к партнеру — вы попросту не сработаетесь. Речь идет про те случаи, когда бизнес сам знает, как лучше, готов вам рассказать, показать, да и сам пофиксить.
В итоге получается система «Лебедь, рак и щука», где каждый пытается улучшить по-своему, а эффективность падает.
Установка «Я лучше знаю» может быть лишь у представителя клиента, с которым вы взаимодействуете. Если найти на той стороне единомышленника, удастся удержать проект.
Клиент не готов к командной работе
Вы должны быть уверены, что с бизнесом налажена коммуникация — что вы всегда сможете получить нужные доступы и обсудить с местными специалистами все нюансы. Если же клиент намерен заплатить и пропасть, время от времени отправляя вечное «Где лиды?», эффективного сотрудничества, скорее всего, не получится.
Если у специалистов со стороны клиента слишком высокая занятость, чтобы отвечать на ваши запросы, можно договориться о конкретном времени контактов.
А если клиент не готов дать доступы — узнайте, почему. Возможно, вы сможете найти решение.
У вас высокая загруженность
Важно понимать, хватит ли вам времени и ресурсов, чтобы взять еще один проект и работать над ним так, чтобы это было бы не в ущерб другим. Если не получается — лучше откажитесь и сохраните репутацию.
У вас нет экспертизы
Это вообще основа отношений с клиентом. Если вы понимаете, что не сможете качественно продвинуть продукт, лучше откажитесь от него. Да, этот проект вы потеряете. Но клиент оценит открытость и после может вернуться с новыми подходящими задачами.
Ваши процессы и процессы клиента конфликтуют
Важно детально обсудить с клиентом процесс работы. Как он будет отслеживать результативность кампании и нужно ли будет согласовывать с ним каждый шаг. Если заказчик намерен проверять каждую запятую и не пропускать без этого креативы — может, за проект не стоит браться? Сэкономите и время, и нервы.
Клиент выдвигает нереальные требования и настаивает на системе штрафов
Если ТЗ предусматривает штрафы за невыполнение условий заказчика важно внимательно оценить, сможете ли вы выполнить каждый пункт. И вообще, вам ли отвечать за его исполнение.
Свяжитесь с клиентом и уточните, готов ли он изменить условия. Аргументируйте важность внесения корректировок.
У клиента плохие сайт, лендинги и контент
Как бы хорошо не была настроена реклама, если она ведет клиента на устаревший и неудобный сайт, эффективность кампании будет под вопросом. То же касается и контента. Если клиент не готов работать над своими ресурсами, с ним легче попрощаться.
Клиент не соответствует вашему позиционированию
Даже если вы указали на главной, что работаете только с определенными тематиками, инструментами или бюджетами, все равно может прийти бизнес, который всему этому не соответствует.
Неудачное время для продвижения
В нестабильное время потребительская активность резко падает, а вместе с ней и спрос на ряд продуктов. К примеру, в 2022 году в первые недели введения санкций против России в стране упал спрос на услуги не первой необходимости, в люксовом сегменте — до 100%. Продвижение продуктов из этих сфер не было бы эффективным.
С похожей ситуацией мы уже сталкивались — во время ковида и локдаунов.
Как отказывать
Если уверены, что с клиентом вам не по пути — прощайтесь с ним экологично.
Создайте шаблон письма с отказом
Так вы сможете быстро отвечать клиентам, а редактировать будете только основные моменты. Например, своим шаблоном с нами поделилось агентство MOAB.
Не скупитесь на рекомендации
Если вы не можете помочь клиенту, дайте контакты коллег, которые справятся с задачей. Так вы уже окажете ему помощь.
Оставьте возможность обратиться к вам снова
Вы написали письмо с отказом и рассказали, в каком случае клиент может обратиться к вам. Таким образом вы дали ему возможность вернуться.
Статьи по теме:
