Отношения с клиентом, основанные на доверии. Именно это позволяет команде максимально эффективно решать поставленные задачи. Почему так? Рассказывает гендир Миша.
Что главное в работе бюро?
При выборе подрядчика нужно оценивать не только само предложение, но и опыт агентства, его кейсы, численность и компетенции команды. Обратите внимание, сколько времени агентство тратит до старта работ, сколько усилий было направлено на подготовку проекта, насколько комфортно проходит коммуникация, как агентство относится к заказчику.
Узнайте, как выстроены процессы внутри команды и соблюдаются ли выставленные сроки. Как прогнозируются показатели? Какие промежуточные точки контроля установлены? Какие требования предъявляются к качеству работы?
Конечно, речь идет не о слепом доверии — время от времени сомневаться в принятых решениях абсолютно нормально. Важно делать это прямо, честно, вежливо и открыто. Когда претензия — это не выражение недовольства, а часть конструктивной критики, направленная на улучшение работы и конечного результата, она обязательна будет воспринята адекватно!
Это нормально, когда агентство совершает ошибки. Важно, как команда себя поведет, когда они будут допущены. Признать ошибку, найти пути решения и сделать правильные выводы — вот формула успеха. Любой кризис становится точкой роста. И здесь тоже важно понимание и поддержка со стороны клиента — действуя заодно, мы быстрее выйдем из сложной ситуации.
Клиент должен быть готов, что работа с агентством отнимает много времени. Привлечь подрядчика, чтобы ничего не делать — это миф. Именно вы являетесь экспертом по своему продукту, и вам придется погружать команду во все тонкости внутренних процессов и принимать результат работы.
Представитель клиента должен быть открытым к диалогу. Важно, чтобы он четко понимал требования и желания своей компании, точно доносил их до агентства, а затем результат проделанной работы — до своего руководства.
Агентству важно прислушиваться к мнению клиента, но это не значит, что оно должно во всем потакать заказчику. Безусловно, команда должна понимать политику клиента, tone of voice, имидж и репутацию клиента. И строить работу с учетом всех требований к внешней коммуникации.
Но важно помнить, что агентство получает деньги не только за свою работу, но и за экспертизу. Оплата работы не означает, что клиент вправе «заказывать музыку» — клиент должен понимать, что результат работы агентства субъективно может ему не нравится, но при этом будет решать поставленные задачи. Важно помнить, что все, что мы создаем, имеет обоснование и смысл.
Один из самых важных пунктов в начале сотрудничества — договориться о конечном результате. Синхронизация ожиданий клиента и агентства — залог взаимопонимания на всех этапах работы. Результат должен быть понятным, описанным, визуализированным.
_____
Статьи по теме: