Эта история, которая ,берет свое начало в 2015 году, началась с того, что моя коллега Наташа, положила трубку после разговора, и подошла с вопросом: не хочу ли я взять в работу клиентку-пенсионерку? На логичный встречный вопрос:
- С чего вдруг такая щедрость?
Мы оба тогда были начинающими риелторами, и коллега, которая разбрасывается клиентами, выглядела как минимум, подозрительно.
- Да, блин- там бабулька. Я вообще с пенсионерами работать не могу, а тут она ещё такая тяжелая...
Я, с недоверием, посмотрел на Наташу... слегка прищуренным глазом. Но в принципе, Наташе, которой было 24 года, и, при этом, она очень быстрая и чёткая, действительно, должно было быть сложно работать с пожилыми людьми. Как сказали бы психологи или актеры - у них темпоритм не совпадает. Ну и Наташа очень убедительно хлопала своими большими глазами. В общем, я внутренне согласился и попросил рассказать что нужно сделать клиентке. Чтобы выстроить разговор, нужно понимать запрос, что и где нужно продать/купить, на каких условиях и т.д.
- У бабушки 1-комнатная хрущёвка на Дачной, нужно продать, и переехать хочет или на Кубовую(достаточно отдаленный район) или в этом же районе...
- На счет Кубовой- понятно. (Район отдаленный, но, с инфраструктурой, поликлиникой в шаговой доступности, ближе чем от Дачной пешком идти) А в этом же районе в чем прикол, из дома в дом, переезжать?
- Вась, я не знаю. Я с ней один раз поговорила, вот все что узнала. Я с ней точно работать не буду - не мой клиент. Предлагаю тебе, просто потому что ты сидишь на соседнем, от меня, стуле))
- Хорошо, давай телефон, буду с "твоей" бабулькой разговаривать.
Перед тем, как звонить клиентке, я естественно, проделал необходимую предварительную работу: просмотрел все квартиры которые продаются в округе, примерно определил цену, за сколько можно выставить квартиру в среднем состоянии(по описанию, со слов клиентки). И посмотрел сколько стоят такие же квартиры на Кубовой. В принципе с учетом того, что квартиры по линии метро стоят дороже, переезд на Кубовую, с учетом всех всех расходов, на агентские услуги и переезд, вполне себе получался. Даже могла остаться небольшая сдача, или, можно было выбрать квартиру с ремонтом на уровень лучше. В целом, такой шаг является логичным с точки зрения пожилого человека. Можно перебраться из шумного и населенного мегаполиса в эко- квартал со всей необходимой инфраструктурой, гулять, ходить на озеро(оно там есть в шаговой доступности), и заодно квартиру с ремонтом получше себе купить.
Звоню клиентке, отвечает вполне бодрым голосом. Я расспрашиваю про ее квартиру, про встречный вариант и цель переезда. Тактично держу при себе вопрос: зачем нужно переезжать в соседний дом? Бабулька говорит, что она уже старая, ремонта в квартире у нее нет, а ей хочется жить с ремонтом и в комфорте. В целом запрос ясен, понятно что у стариков делать ремонт уже нет ни сил, ни желания. Даже если с финансами все хорошо, а таких пенсионеров сейчас не мало, то, нанимать бригаду и делать капитальный ремонт, желающих с каждым днем все меньше. Люди хотят заехать в квартиру и жить спокойно.
Единственное, что немного напрягло во время разговора: клиентка постоянно съезжает на отвлеченные темы. Вот просто, ни с того, ни с сего, начинает рассказывать, какая она в молодости была. Зачем мне эта информация? Совершенно незнакомому, пока, человеку, с которым не виделась ни разу. Я понимаю, что все старики живут воспоминаниями, но нужно более или менее понимать, где это уместно. Не кассиру же, на кассе в супермаркете, час рассказывать как в 85м с подружками на танцы ходили. Я сразу понял, почему Наташа отказалась с ней работать, ещё на этапе звонка))) Человек который не владеет профессионально техникой переговоров, просто не знает что с этим делать. Если грубо перебьешь человека, то он откажется с тобой сотрудничать. А если не перебивать, то будешь слушать истории и не сможешь работать, потому что человек в истории из прошлого возвращается постоянно. Да и бабулька достаточно "хабалистая", она просто берет и с повышением голоса начинает рассказывать очередную историю давно минувших лет, и ей все равно, что ты только что спросил - куда она собирается переезжать? Выглядит примерно так:
-Тамара Ивановна, куда переехать - мы с вами обсудили, какие требования к самой приобретаемой квартире?
-Ага. Я ведь в молодости красивая была, мы с подругой в Сочи в 1979 в санатории отдыхали, у меня короткое платье было зеленое в горошек, дак я так в танце кружилась...
У меня, до недвижимости, почти 8 лет работы в активных региональных продажах, я постоянно был на курсах и тренингах по повышению квалификации, и сразу вспомнил такую технику, как "перехват инициативы"; когда нам про нее рассказывали, я внимательно послушал, сделал все задания, решил, что "хрень какая-то" и убрал эти знания в дальний угол. Как ни странно, это техника многократно пригодилась. Вот и сейчас, я бодро расчехлил полученные примерно в 2008-2009 году знания, и, подумал: "держись бабулька! Наташе ты, конечно, не по зубам, а я пожалуй повоюю, посмотрим, кто кого - ты более нудная и хабалистая, или, я более профессиональный и техничный)))"(про саму технику расскажу чуть позже, ближе к делу)
В общем, несмотря на явные звоночки, назначаю встречу и еду к клиентке. Сейчас я понимаю, что уже по результатам звонка, я бы, даже близко никуда не поехал. Но тогда, мы были молоды и нам очень нужны были деньги)))
В качестве целей, для себя, обозначил, помимо знакомства с клиенткой, осмотр и более точную оценку квартиры, обсуждение встречного варианта, ну и разобраться с целями переезда внутри этого же района. О встрече договорились, еду...
Стоит отдельно уточнить, что дом, в котором бабушка продавала квартиру, 4-этажная хрущевка. Любое отклонение от стандарта(5 этажей), это сразу же, минус к цене. Этаж второй. При этом, сам дом, произвел положительное впечатление- был в отличном состоянии, с чистыми подъездами и цветочками на окнах. От метро, примерно, минут 8-10 моим шагом. Захожу в квартиру... Блин, лучше бы не заходил: тёмный коридор, в котором дико воняет котами, я не кисейная барышня, этому особого внимания не уделил(многие пожилые люди редко меняют наполнитель, потому что сил нет, да и запахи не так сильно чувствуют). Как выяснилось, внимание не обратил зря, но об этом чуть позже))) В квартире откровенно грязновато, пол не особо чистый, и т.д., не говоря про откровенно плохое состояние квартиры, и это только то, что видно со входа. Уже на этом этапе, я подумал: "Слава Богу, что сюда не поехала Наташа!". После того, как на нее пахнуло бы этим всем из квартиры, её бы просто могло стошнить". Ну да ладно- это все лирика, двигаемся дальше...
Переступаю порог и возникает дилемма - пройти в обуви или разуться...С точки зрения профессиональной этики, делаешь так, как собственник. Если человек сам в ботинках, и, предложил пройти в обуви, потому что ремонт идёт, или пол грязный, то все хорошо- идем в ботинках. Если хозяин босиком или в тапках, и ты идёшь в ботинках, то это неуважение к его жилищу. Меня самого дико бесит, когда показываешь квартиру и покупатели или риелтор одевают бахилы, при том, что все остальные стоят в носках. А вдвойне бесит, если покупатели разулись, а ах риелтор одевает бахилы. Ты, блин, или разуйся, или стой на пороге, если тебе так лень ботинки снимать. Выглядит, как демонстративное неуважение к чужому жилью.
Моя Бабулька была в грязных стоптанных тапках. Пришлось разуваться, о чем я пожалел в первые же пять секунд, пока шел по коридору, который в хрущевке длиной - целых метра полтора...мои носки упорно прилепали к полу и не хотели отлипать обратно. Мне даже было слышно звук, как ткань отлипает от линолеума. Думаю: "варенье что-ли, старое, какое-то?. Как оказалось- не совсем.
У внимательного читателя, наверное, уже закрался вопрос-" а почему я никак не описал хозяйку квартиры?". Не описал потому, что очень плохо ее рассмотрел. Когда заходил, в коридоре было темно, лампочка не горела, горела только в ванной, свет, который от окна, тоже был со спины хозяйки. Я только заметил, что это пожилая, одутловатая и не очень опрятная женщина лет семидесяти...может быть семидесяти с небольшим.
Хозяйка позвала присесть на стул, рядом с диваном в комнате, и сама потопала туда. Я, отлепляя носки от линолеума, проследовал за ней. Продвигаясь по коридору, я видел только часть комнаты, вторая была скрыта за стеной. Это конструктивная особенность хрущёвок, планировка была вот такая:
Завернув, за угол- налево, я бросил взгляд на кухню. Просто стало интересно, почему туда не пригласили. Обычно, с незнакомым человеком, связанные с документами дела, удобнее решать на кухне. Как минимум, потому, что там есть стол, на котором можно разложить и изучить документы. Одного взгляда было достаточно, чтобы понять, почему не пригласили. Помимо того, что состояние кухни было похлеще, чем коридора, поверхности всей мебели, включая стол и стулья, были, в хаотичном порядке, завалены всем подряд: грязными кастрюлями, которые судя по всему последний раз мыли, вообще не понятно когда, мутными банками, какими-то мясорубками, которые даже не понятно, чистые или нет, возможно что 50/50. Все это приправлено сыростью от текущего крана. Плесени я не увидел, но если она есть, то в углу, над раковиной, ближе к ванной. Этот угол мне было не видно.
Далее, я повернул голову в комнату, чтобы пройти за хозяйкой и офигел ещё раз. Диван стоял посередине комнаты, под углом, рядом стоял стул и журнальный столик. Остальное по кругу было завалено каким-то хламом. Я сразу скажу, что бабушка не Плюшкин, там не было старых оконных рам в количестве 10 штук, или горы пластиковых бутылок, чтобы можно было сказать что у человека не все дома и сразу уйти. Нет, все вещи были ,вполне себе из обихода, просто ковры, которые были свернуты и скручены скотчем валялись как попало, и мешали ходить по комнате. Шкаф стоял так, что к нему не подойти. В общем, как будто кто-то начал перестановку, бросил на середине, и так оставил на 15 лет.
Кое-как, зигзагами, дойдя до стула и сев на него, я наконец смог разглядеть хозяйку, которая села на диван напротив- пожилая женщина, лет 70-75 на вид(как потом выяснилось, даже чуть меньше), неопрятная, в старом и грязном халате, сальные волосы чуть ниже плеч, глаза немного на выкате, как при Базедовой болезни. Впечатление, в общем, так себе, но я не хозяйку продаю, а квартиру.
Квартира, к слову сказать, хозяйке не уступала внешним видом. Но это вопрос цены. Есть полно нормальных людей, которые просто заходят, обводят глазами убогое пространство вокруг, и уходят. Потом звонят и говорят, что покупают квартиру. На удивленные взгляды риелторов с обеих сторон, говорят, что все равно будут загонять бригаду, полностью всё убирать до бетона и делать капитальный ремонт, поэтому им все равно что сейчас в квартире, помимо трупного запаха(которого нет). Ну, и, чтобы документы были в порядке.
Поэтому, продажа такой квартиры - это просто вопрос цены. Условно, квартира в среднем жилом состоянии, со старым, "бабушкиным" ремонтом, стоила 2350 т.р., с легкой косметикой 2500 т.р., с хорошим капитальным ремонтом 2700-2800 т.р.. Да, такие, цены были в далеком 2015 году. Сейчас с легкой косметикой - от 4000, с хорошим ремонтом - от 4 500 т.р. И, ещё найти надо, за эти деньги. Моя задача, как профессионального риелтора, определить, за сколько возможно продать квартиру, с учетом её состояния. По нашей квартире, цифра в голове оформилась, 2150-2200 т.р.
Начинаем разговаривать с хозяйкой. Обсуждаем причину продажи:
-Тамара Ивановна, с вашей квартирой в целом, понятно. Я поеду в офис, подумаю и скажу, за сколько можно ее продать, с учетом состояния.
-Да, ремонта нет, пенсия у меня маленькая. Я в молодости красивая была, в санатории работала. Ох, и погуляла же я с мужиками, не хуже Пугачевой.
- Я понял, в молодости вы были красивой девушкой. Давайте с вами обсудим, куда вы хотите переехать. По телефону озвучили что, или Кубовая, или, в этом же районе.
Здесь я уже начал работать с "перехватом инициативы". Эта техника переговоров подразумевает, либо повторение последних слов "оппонента", либо резюмирование последнего предложения оппонента. Дальше мы задаем вопрос, на интересующую нас тему. Человек не может упрекнуть что его не слушали... Я выслушал, подвел итог и задал свой вопрос. Техника отнимает силы, но работает.
- Ну да, в этом районе я живу, в принципе привыкла уже. А на Кубовую я к подруге ездила, мне понравилось, летом зелени много, и все рядом.
-Я посмотрел перед выездом, на Кубовой можно квартиру купить за 1650-1900, плюс расходы на комиссионные, за покупку/продажу 100 т.р. примерно. То есть, какие-то деньги даже остаться должны.
-Ну вы ещё здесь тоже посмотрите, вдруг в соседнем доме квартирка какая выскочит.
-Хорошо, я посмотрю.
-Только пятиэтажку смотрите, в 4-этажном доме я не хочу. Ну и с ремонтом, не буду же я в таком состоянии жить. Раньше любовников было много, я сейчас Ваня ушел 5 лет назад и помогать ремонт делать некому.
-Почему не смотреть 4-этажку? Сейчас ведь живете. У вас хороший дом, подъезды очень чистые.
-Нет, не хочу 4-этажку, мне не нравится.
Ну и все это с таким гонором, и с высока, как будто я графине предложил в свинарник переселиться. Человек живет в 4-этажке, с ремонтом, как у моей бабушки был в сарае, и, с жестами королевы, мне дает задание искать ей 5-этажку с ремонтом.
- Хорошо, про 4-этажку я понял. Буду смотреть 5-этажные дома. Вы понимаете, что в них квартиры дороже? Вариант с доплатой вы рассматриваете? Ведь если вы говорите, что вам нужна квартира в пятиэтажном доме и с ремонтом, то она будет явно дороже чем ваша.
- Нет, доплаты у меня нет, пенсия маленькая, жить в таком ремонте, сами понимаете не хочу, делать его здоровья нет никакого. Раньше то поклонников была куча, погуляла я в молодости, как Пугачиха, а сейчас вот- никому не нужна.
Опять все это "приправлено" артистичным жестом рукой, в стиле роковой красавицы. Возможно лет 20-30 назад этот жест производил на мужчин впечатление. Сейчас этот жест произвёл впечатление... бабки с начинающейся деменцией.
В этот момент кот, которых всего в квартире было штуки три, неторопясь шествует в коридор, раскорячивает лапы и начинает ссать на пол, совершенно спокойно взирая на всех присутствующих. Я от такой наглости был просто шокирован. Я такой:
- У вас там котик...
Бабка смотрит на всю эту кошачью вакханалию, махает рукой, типа все нормально:
- Да они у меня там в туалет ходят.
Потом поднимается, сворачивает в трубочку газету, которыми устелен пол в коридоре, выбрасывает и стелет новую. Прям на деревянный пол, какой был изначально в хрущевках. Ничего не моет, просто берет насквозь мокрую газетку, сворачивает, убирает, и стелет новую. Именно в этот момент, я начал подозревать, что субстанция, к которой прилипали носки в коридоре...вовсе не варенье...Методом математической дедукции я пришел к выводу, что это - частично закристаллизовавшаяся кошачья ссанина. А так же, принял серьезное философское решение - выбросить после показа носки. Сидел обдумывал как можно незаметно это сделать.
Бабулька вернулась и мы продолжили диалог; она - рассказывать про свою бурную молодость, я - расспрашивать про остальные условия предполагаемой сделки, постоянно методом "перехвата инициативы" возвращая бабульку в нужную плоскость. Через некоторое время она начала что-то подозревать. Она мне про свою молодость в стиле Пугачевой и кучу любовников, я это резюмирую, и задаю вопрос про недвижимость. И ведь не докопаешься))) Бабулька начинала, по-немногу, злиться, а я, в принципе, уже узнал, что хотел.
Я так и не понял, почему этой бабке так не давала покоя Пугачева. Я понимаю, что она кумир их поколения. Но... дело в том, что если взять Аллу Борисовну, и вынести за скобки ее личную жизнь, то останется талантливая певица, автор более сотни песен и непревзойденная эстрадная исполнительница. А если взять нашу бабку, и вынести за скобки ее бурную молодость, то в скобках останется то, на что нельзя делить.
Подводя итоги встречи, решили выставлять квартиру на продажу. Без фотографий и с честным описанием, что квартира под капитальный ремонт. Я, параллельно, ищу встречные варианты, преимущественно Кубовая, но посмотрю варианты по соседству. Хотя, я изначально понимал, что только Кубовая, и никак не получится продать бомжатник и купить без доплаты квартиру с ремонтом в доме лучше(в 5-тажке, вместо 4-х) по соседству. Это просто маразм. Именно этот момент для меня был определяющим. Если я смогу это объяснить потенциальной клиентке, то она будет доживать свою старость в человеческих условиях, только чуть подальше от метро, которым она особо и не пользуется. Если нет, значит человек не адекватен, и не понимает что улучшение жилищных условий, в этой же локации, возможно только с доплатой.
Перед самым выездом заглянул в санузел...Как бы поточнее описать состояние санузла; если взять квартиру с "бабушкиным" ремонтом, открыть дверь в ванную и бросить туда гранату - будет примерно, то что я увидел: влажность дикая, в связи с этим отвалилось примерно половина старого советского кафеля, вся сантехника течет, что-то капает со смесителя и булькает в бачке. В принципе, впечатление от квартиры санузел уже не портил. До этого было понятно, что квартира в "среднем состоянии", по версии клиентки, была квартирой под капитальный ремонт, по версии всех остальных людей.
Ну и конечно, всем кто дочитал до этого места, интересно чем закончилась история. А вот чем)))
Позвонил дядька не очень русской национальности и сказал что готов забрать квартиру не глядя по этой цене. Подборка квартир на Кубовой была уже готова.
Я звоню бабульке, и говорю, что:
-Есть покупатель, который готов купить вашу квартиру. Я подготовил подборку по Кубовой, вариантов десять, скажите когда Вам удобно, я назначу встречи и поедем с вами смотреть.
-Знаете что, Василий, я тут подумала, не буду Кубовую рассматривать. Только в этом же районе.
-Тамара Ивановна, мы же с вами обсудили что в этом районе вы никак не купите, вместо квартиры без ремонта в 4-этажке, квартиру с ремонтом в 5-этажке, и без доплаты.
- Ну может выскочит какая хатка?
- Может и выскочит, только ее заберет тот у кого деньги на руках, у вас своя квартира не продана. Вас ведь никто ждать не будет, пока вы свою продадите. Если людям нужно срочно продать, уехать надо например, то они квартиру за три дня продадут.
Тут, в принципе, до меня окончательно дошло, что у бабушки, как сказал бы мой старший сын, "фляга свистит". То есть, она собралась без доплаты улучшить жилищные условия в этом же месте... Диалог продолжаю, просто уже интересно, что дальше будет.
- Вы сейчас как Станислав говорите.
- Кто такой Станислав?
- Да риелтор тоже...Но он плохой риелтор. Ничего мне не смог найти.
-Тоже на Кубовой искали, или в этом районе?
-Нет, тут же на Дачной.
-Ну я Вам и говорю- представьте что вы покупатель. И, допустим, вышла в продажу какая-то квартира по сниженной цене. Пусть за 2150, с ремонтом. У вас как у покупателя есть выбор, купить вашу квартиру за 2150 т.р. или квартиру с ремонтом за 2 150 т.р. Вы бы какую квартиру купили?
-Конечно с ремонтом, я же говорю что мне с ремонтом надо.
-Ну а другой покупатель зачем будет вашу квартиру по этой же цене покупать? Он ту и купит.
-Василий, вы -плохой риелтор, такой же как и Станислав. Я с вами не буду тогда работать. Посмотрите, может какая-нибудь хатка выскочит...
Перед покупателем я извинился, сказал, что квартира снята с продажи. А сам сижу и думаю, какие эмоции я испытал и какой опыт можно из этого извлечь. Я бы разделил вывод на 3 части:
1) По человечески. По человечески, мне бабульку жаль. Остаться в угаженной квартире, которую не имеешь возможности нормально отремонтировать и убрать. Ее попытка переезда - это попытка наивного ребенка сбежать от этого всего. Человек, в принципе, сам себя довел до этого состояния, и все равно жаль. Жаль, что ничем не можешь ей помочь.
2) Рациональный взгляд. То положение, в котором оказалась эта бабулька- прямой результат её выбора в жизни. Ее желание вести разгульную жизнь, менять мужчин, за их счет отдыхать, выпивать и жить не напрягаясь. Человек просто не привык отдавать. Нет ни детей, ни кого, человек всю жизнь жил и требовал для себя. Ей все должны - мужчины, я, Станислав, какая-то тетка из опеки, которая плохо убирает квартиру. По её версии, в сложившейся ситуации, виноваты все кроме нее. А на самом деле - нет. Единственный виновник всей ситуации сидит в квартире, в которой котики писают на пол.
3) Профессиональный взгляд. В принципе, не надо было начинать с ней, вообще работать. Понимание таких вещей приходит с опытом. Будет ещё история бабка-2, после которой, я, как и Наташа, зарекся работать с пенсионерами. Думаю, что многие читатели удивятся, но, любой хороший риелтор может выбирать, и выбирает, себе клиентов. Это работает как рейтинг в агрегаторах такси. К клиентам у которых рейтинг 5.0 приезжают вежливые водители на чистых машинах. А к тем у кого рейтинг 2.5 не знаю кто приезжает. Так и здесь, лучшим клиентам - лучшие риелторы. Ну а остальным - что сталось на рынке.
У меня очень тяжело шла эта статья, но я решил, что написать нужно. Это
часть работы риелтора. Тяжелая часть.
P.S. Я честно предупреждал, что будет немного трэша. Не грустите, следующие истории будут повеселее. Спасибо, что прочитали, подписывайтесь и ставьте лайки.
