Что делать, если ваша бизнес-репутация подпорчена? Как вернуть уважение и лояльность клиентов? Как избежать кризиса и восстановить свой имидж? Давайте дадим слово нашему руководителю отдела SERM!
«Есть 5 шагов, которые пригодятся любому бренду, репутацию которого подпортили негативные отзывы. Вот они:
Шаг 1 – Признайте проблему
Как в алкоголизме)) Первый шаг к восстановлению репутации – это признать, что у вас есть проблема. Не пытайтесь скрыть или отрицать свои ошибки. Не игнорируйте негативные отзывы и жалобы. Не обвиняйте других в своих неудачах.
Признание проблемы показывает, что вы уважаете своих клиентов и готовы загладить недоразумение. Это также дает вам возможность контролировать ситуацию и предотвратить ее усугубление.
Шаг 2 – Извинитесь и возместите ущерб
Да, это очень важно – извиниться перед теми, кого вы обидели или разочаровали. Искренние извинения могут смягчить гнев и разочарование клиентов и показать им, что вы цените их мнение.
Но извинения не достаточно. Вы также должны возместить ущерб, который нанесли своим клиентам. Это может быть возврат денег, компенсация, бонус, подарок или любая другая форма извинения. Главное – чтобы это было адекватно ситуации и удовлетворяло клиента.
Шаг 3 – Работайте над улучшением качества
Не допускайте повторения ошибок: исправляйте недостатки и недочеты, внедряйте новые технологии и стандарты, повышайте квалификацию своих сотрудников.
Качество – это то, что в первую очередь ценят клиенты. Если вы предлагаете высококачественный продукт или услугу, который решает проблемы и удовлетворяет потребности, то сможете восстановить доверие и лояльность аудитории.
Шаг 4 – Развивайте свою экспертность
Демонстрируйте клиентам, что вы профессионалы, которые знают свое дело. Делитесь своими знаниями и опытом. Создавайте полезный контент для своего сайта и социальных сетей. Участвуйте в конференциях, вебинарах, тренингах. Сотрудничайте с другими экспертами и лидерами мнений.
Экспертность поможет выделиться среди конкурентов и привлечь внимание потенциальных клиентов. Если вы демонстрируете компетенцию и авторитетность, то сможете укрепить имидж бренда и повысить его ценность на рынке.
Шаг 5 – Собирайте положительные отзывы
Отзывы – один из самых мощных инструментов для формирования репутации. Они влияют на решения и поведение других потенциальных клиентов. Они также помогают вам получать обратную связь и улучшать свой сервис.
Собирайте отзывы от своих довольных клиентов на разных платформах: на своем сайте, в социальных сетях, на специализированных сайтах и сервисах. Просите клиентов оставлять отзывы после покупки или обслуживания. Благодарите их за отзывы и отвечайте на них. Стимулируйте клиентов оставлять отзывы, предлагая им скидки, бонусы или подарки.
В крайнем случае – закажите публикацию положительных отзывов у нас, если клиенты неохотно на это соглашаются. Мы обработаем входящие материалы (отзывы ваших клиентов в аудио, видео, текстовом формате) и опубликуем их там, где это нужнее всего.
Итак, восстановление бизнес-репутации – та еще задачка, но она выполнима. Просто надо работать с репутацией не тогда, когда "гром прогремел", а стабильно. Примерно так, как это происходит у наших клиентов, так что присоединяйтесь к ним и перестаньте беспокоиться хотя бы по этому вопросу.»
Что на это скажете?